英国在住のプレイヤーは、出金を2週間も待っていませんでした。しかし、残念ながら、出金はまだ届いていませんでした。カジノ側がKYC（顧客確認）の遵守のために要求する書類確認に問題があり、出金に遅延が発生しました。何度かやり取りを重ねた結果、プレイヤーは必要な書類を提出し、最終的にカジノ側がそれを受理しました。出金は処理され、プレイヤーは資金の受領を確認したため、苦情は解決しました。
Trino Casino - プレイヤーが賞金を受け取れずにいます。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €43
Trino Casino
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
8ヶ月前
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こんにちは。Trinocasino は長い間私の資金を差し押さえており、銀行の IBAN (提供済み)、一部の数字が隠されたカードの詳細 (提供済み)、住所の証明 (提供済み) のスクリーンショットを要求しています。
アカウントの詳細もすべて入力しました。このお金を保留しておく理由はありませんし、要求されたことはすべて伝えました。ライブチャットで2、3回話したところ、メールで詳細を送るように言われたので、その通りにしました。カジノは合法だと信じていますが、引き出したい金額が比較的少額だったため、見落としていました。
助けてください！
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8ヶ月前
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Hayden371様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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8ヶ月前
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Hayden371様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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8ヶ月前
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ニック様
いいえ、撤退は成功しておらず、新たな進展は受け取っていません。
同じメールが複数回送られてきて、私が既に提供した情報を求め、「手続きを迅速化する」と約束していました。以前は5日以内に返信すると約束していたのですが、明らかに期限はとうに過ぎています。
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7ヶ月前
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Hayden371さん、情報提供ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のJana（ [email protected] ）がこれからあなたをサポートいたします。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします
ニック
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7ヶ月前
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Hayden371様
ヤナと申します。今後、お客様の苦情解決をサポートさせていただきます。出金が遅れているとのこと、大変申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、私は Trino Casino の代表者をこの会話に参加させ、この苦情の解決に協力してもらいたいと思っています。
カジノ様、プレイヤーの出金がまだ処理されていない理由を教えていただけますか？
情報をご提供いただきありがとうございます。
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7ヶ月前
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ニックとジャナへ
ご協力ありがとうございました。初期書類をたくさん提出したので、トリノカジノに届いていることを願っています。彼らは私のIBANや送金に必要な情報をすべて把握しているのに、見落とされてしまいました。うまく解決するといいですね！
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7ヶ月前
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Hayden371様
ご懸念をお寄せいただきありがとうございます。利用規約に基づき、出金手続きを進める前に、お客様のアカウントのKYC（本人確認）認証を完了していただく必要があります。この件につきましては、以前メールにてご連絡いたしましたが、認証手続きを完了するには、お客様の個人オンラインバンキングのスクリーンショットが必要となりますので、改めてお知らせいたします。
申し訳ございませんが、先ほどご提出いただいた書類は必要な情報が記載されていないため、受付できません。弊社チームでは、承認に必要なスクリーンショットにどのような情報が含まれている必要があるかを説明するメールを複数回お送りしております。システム情報によると、最新のリマインダーは4月18日に送信されており、さらに詳しいご案内として、先ほど改めてご案内をお送りいたしました。
アカウントが完全に確認されるまで、出金手続きを進めることができません。お手数ですが、正しい書類をKYCチームまでご提出くださいますようお願いいたします。受領後、チームはできるだけ早くお客様のアカウントを確認し、認証いたします。認証が完了すると、出金手続きが開始されます。
親愛なるヤナへ
初めまして。この度はご支援いただき、誠にありがとうございます。上記点に関して、弊社側から追加情報や証拠書類を必要とされる場合は、メールアドレスを添えてお知らせください。喜んでご提供させていただきます。
ありがとう！
よろしくお願いします、
トリノカジノチーム
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7ヶ月前
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Hayden371様
出金の遅延についてご不便をおかけしていることは承知しております。しかしながら、カジノ側ではお客様に直接お会いして書類を確認させていただく余裕はございません。資金が正しい所有者に確実に渡るよう、カジノ側からの追加書類提出の要請に応じられるようお願いいたします。先ほどカジノ側からご連絡がありましたように、お客様のオンラインバンキングのスクリーンショットをアップロードしていただけますようお願いいたします。必要な書類をアップロードしましたら、お知らせください。
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7ヶ月前
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トリノカジノ代表各位
KYC認証を通過するためにプレイヤーが踏むべき手順を具体的に教えていただけますか？認証書類に記載すべき詳細情報を教えていただけますか？何かご不明な点がございましたら、お気軽に直接ご連絡ください。 [email protected]
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7ヶ月前
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Hayden371様
ご協力と書類のご提供ありがとうございました。
ただし、KYCチームが書類を承認するには、以前にご案内した要件に完全に適合している必要があります。KYCチームからのメールで既にお知らせしたとおりです。
申し訳ございませんが、ご提供いただいたスクリーンショットは受け付けておりません。アプリまたは銀行のウェブサイトで、IBANと住所が記載されている銀行プロフィールページのスクリーンショットを撮影していただく必要がありますのでご了承ください。口座明細書の原本をご提出いただくことも可能です。
ただし、銀行口座の明細書（ここに送信したスクリーンショットの最初の書類）は、元の形式で、一切の修正を加えずに送信していただければ受け付けられます。直接下記までお送りください。すべてが整ったら、当社のチームがお客様のアカウントを処理および確認させていただきます。
上記のメールアドレスに送信された書類のみ確認・検証いたしますのでご了承ください。このスレッドまたは他の場所で提出された書類は確認できません。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トリノカジノチーム
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7ヶ月前
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トリノカジノ様
受理可能とおっしゃる書類は既に送付済みです。従って、あなたが正当に私のものだと認めたお金の送金にこれ以上の遅延は発生しないはずです。その他の書類も有効であると認識しています。あなたが私に向ける敵意は全く理解できませんが、この件が早く解決することを願っています。ご安心ください。二度とあなたのカジノには行きません。ただ、この賞金が支払われることを願うばかりです。
幸運をお祈りしています、
ヘイデン
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7ヶ月前
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Hayden371様
以前、電子メールとこのスレッドの両方で言及したとおり、ご提供いただいた文書は残念ながら受け付けることができません。
本人確認を進めるには、銀行取引明細書をそのままの形式でご提出ください。または、以前のメッセージで説明したように、銀行のプロフィールページのスクリーンショットをご提供いただくことも可能です。
以前アップロードされた銀行取引明細書は、形式が不適切であり、かつPhotoshopなどのツールによる改変が顕著に見られるため、受け付けることができません。さらに、取引明細書のスクリーンショットは提供できるものの、かなりの時間が経過しても元のバージョンのアップロードを拒否し続けるという点も懸念材料です。
必要書類が受領され、確認が完了するまで、お客様のアカウントは完全に確認されず、出金手続きも行えません。この問題の早期解決にご協力をお願いいたします。
親愛なるヤナへ
現時点では、前回の更新以降、当該プレイヤーは新たな書類を提出していません。状況と必要な措置については既に上記のとおり詳細をお知らせしました。したがって、以前に共有した情報はすべて引き続き有効です。プレイヤーの確認は未完了であり、手続きを進めるにはプレイヤーによる更なる対応が必要です。
敬具、
トリノカジノチーム
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
7ヶ月前
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あなたが私の銀行取引明細書を偽造したと不当に非難したため、6ページにわたる取引明細書全体をHTML文書の元の形式で送信せざるを得ませんでした。この文書には非常に機密性の高い情報が多数含まれていますが、他に解決方法がないことは承知しています。
本当はやりたくなかったのですが、このことで余計なストレスを感じてしまいました。もし私がこれをしなければ、今後も資金援助を拒否され続けると分かっているので、ここにも添付しました。（なお、提出された画像はHTMLからJPGに変換されています。HTMLはここでは許可されていません。）
言えることは、貴カジノの対応に全く不満であり、感謝もしていません。失礼な言葉遣いと、私が違法に書類を偽造したという非専門的な非難を受けました。これでこの取引が終わることを願っています。善意の証として、そして貴カジノとの取引が今回限りであることを確信した上で、否定的なレビューは残しません。
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7ヶ月前
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Hayden371様
必要書類をご提供いただきありがとうございます。KYCチームが書類を審査し、承認いたしました。今回は必要条件をすべて満たしているためです。お客様のアカウントは確認済みで、出金手続きも既に完了しております。
認証プロセスは複雑で、時にはイライラさせられることもあると存じますが、すべてのプレイヤーの皆様に安全で安心な環境を提供するためには不可欠です。皆様のご協力に心より感謝申し上げます。
勝利おめでとうございます。ゲームだけでなく、あらゆる面で幸運が訪れることを祈っています。🍀
親愛なるヤナへ
プロセス全体を通して継続的なサポートをいただき、ありがとうございます。
よろしくお願いいたします
トリノカジノチーム
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7ヶ月前
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Hayden371様
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。システム上では苦情を「解決済み」として記録いたします。ご協力とご確認に感謝いたします。ご提供したご提案とご説明が、問題解決のお役に立てば幸いです。今後、当カジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いさせていただきます。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見や、苦情解決・調停プロセスの改善に向けたご提案は、大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている他の方にとっても参考になるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
ヤナ
カジノ.Guru
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