ドイツ在住のプレイヤーは、ノンスティッキーボーナスを利用してTrips Casinoに登録し、300ユーロを入金しましたが、ボーナスをキャンセルした後、1500ユーロを引き出そうとした際に問題が発生しました。アカウント残高が予期せず300ユーロに減少し、カスタマーサポートは合理的な説明や関連規約を提供できなかったため、プレイヤーは賞金の回収に関する支援を求めました。プレイヤーが問題が解決されたことを確認した後、苦情は解決済みとマークされましたが、解決の具体的な詳細は提供されませんでした。苦情対応チームは解決を認め、今後の問題に対して継続的なサポートを提供することを申し出ました。
Trips Casino - ボーナスがキャンセルされた後、プレイヤーの出金が遅延します。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €1,500
Trips Casino
安全性指標：高いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
私はノンスティッキーボーナス（200%）を利用してTrips Casinoに登録し、300ユーロを入金しました。
ボーナスは自動的に付与され、私の口座残高は900ユーロになりました（スクリーンショットを添付します）。
私はすぐに賞金を実際のお金で獲得し（私の最低口座残高はちょうど891ユーロでした）、残高が2100ユーロになるまでプレイしました。
その後、1500ユーロを引き出すためにボーナスをキャンセルしました。
（ここからが、私の見解では、欺瞞の始まりだ）
非固定ボーナスをキャンセルしたところ、残高は300ユーロになりました。
私はすぐにチャットでカスタマーサポートに連絡しましたが、彼らは矛盾したことを言い続け、納得のいく説明をしてくれませんでした。私はまた、Trips Casinoの行為に適用される利用規約の抜粋を求めました。チャットサポート担当者自身が、問題の行為は利用規約に含まれていないことを認めました。
1500ユーロを受け取るのを手伝ってください。
ありがとう
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況をより詳しく把握するため、いくつか質問させてください。
- 有効化してプレイしたボーナスのリンクまたはスクリーンショットを送っていただけますか？
- ボーナスのキャンセル方法について教えていただけますか？手動でキャンセルされましたか、それともカスタマーサポートに連絡してキャンセルされましたか？
- キャンセル前に賭け条件を満たしましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
アッティラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳お返事ありがとうございます。
添付ファイルに、登録時に使用した非粘着性ボーナスがあります。
私は事前にパートナーと話し合っていましたが、残念ながら、そのパートナーはカジノと適切に連絡を取ることができませんでした。
既に実際のお金を使っていたので、ボーナスは自分で手動でキャンセルしました。
なぜなら、非固定ボーナスの場合、まず実際のお金が使われるからです。
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳クライアント様、そしてCasino Guruチームの皆様、ご挨拶申し上げます。
この状況について、不必要な遅延なく直接ご説明いたします。ご存知のとおり、当社のボーナスは以下の仕組みで運用されています。まずボーナス資金が使用され、次に実際の資金が使用されます。これは主に、プレイヤーが誤ってボーナスを有効にしてしまった場合でも、入金した資金を危険にさらすことなくボーナスをキャンセルできるようにするためのものです。そのため、賭け条件はまずボーナス資金に適用されます。
また、ボーナス規約の第19条もご参照ください。
「プレイヤーは、ボーナス賭け条件を満たす前に、入金額の引き出しを申請することができます。この場合、ボーナス額と賞金は無効となり、残りの資金があればプレイヤーに支払われます。」
弊社では、ボーナス資金を消費せずに実際の資金を使ってプレイできるゲームもいくつかご用意しておりますが、今回のケースはそれに該当しません。
添付のスクリーンショットは、クライアントがボーナス資金でプレイしていたこと、賭けがまだ進行中であったこと、そして差し引かれた金額がボーナス残高からであり、入金額はそのまま残っていたことを示しています。
残念ながら、お客様は認識不足を主張するかもしれませんが、このような事態を避けるために、事前に弊社のサポートチームにボーナスキャンセルの結果について確認する選択肢がありました。
これは実際のお金からの賞金ではないため、ボーナスを再付与するか、同じ進行レベルおよび同じ賭け条件でボーナスを復元するオプションを提供できます。
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。それでは、あなたの個々の発言について反論させていただきます。
私が登録したボーナスは、非拘束ボーナスです。非拘束ボーナスの仕組みを説明する必要はないと思いますが、ボーナスのスクリーンショットを添付します。このスクリーンショットには、その仕組みも自動的に説明されています。
これは、「原則：まずボーナス残高が使用され、次に実際の残高が使用される」というあなたの主張と一致しません。
そして、以下のことを主張する。
「これは主に、プレイヤーが誤って有効化してしまったボーナスを、入金リスクを負うことなくキャンセルできる機会を提供することを目的としています。」
ボーナスコードを使って登録したところ、ボーナスは自動的に有効化されました。私が手動で有効化したのではなく、自動的に有効化されたのです（スクリーンショットをご覧ください）。
したがって、誤って起動してしまう可能性は全くなかった。
さらに、私の場合はノンスティッキーベットはリアルマネーでプレイされ、ボーナス残高は変更されなかったため、第19条は適用されません。したがって、貴社のシステムにエラーがあります。
彼らはさらに次のように主張している。
「残念ながら、お客様は知らなかったと主張されるかもしれませんが、ボーナスをキャンセルした場合の影響について、事前に弊社のサポートチームに確認する機会があり、このような事態を避けることができたはずです。」
もちろん、このオプションは関係ありません。なぜなら、私は非スティッキーボーナスで登録したからです。非スティッキーボーナスとは、まず実際のお金でプレイしてからボーナスが有効になるというものです。ですから、自動的に有効化されたボーナスを最初にキャンセルする理由はありません。
あなたはさらに次のように主張します。
「これは実際のお金による賞金ではないため、ボーナスを返金するか、同じ進行レベルと賭け条件に戻すことをご提案できます。」
私がその可能性について尋ねた際、あなたは明確に否定しました（チャットのスクリーンショットを参照）。
私の指摘事項すべてにご回答ください。特に、非固定ボーナス付きの登録に関する件についてご回答をお願いします。
ありがとう！
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センシティブなアタッチメント
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4週間前
翻訳非固定ボーナスに関する情報についてですが、私の理解では、この情報は弊社のパートナー企業のウェブサイトに掲載されているようです。残念ながら、弊社は数千ものパートナー企業と提携しており、すべてのパートナー企業が完全な情報を提供しているわけではありません。
しかし、この件に関して誤った情報はありません。弊社は確かに固定ボーナスモデルを採用していません。代わりに、利用規約に記載されているとおり、「段階的ロック」メカニズムを採用しています。これはボーナスとリアルマネーの両方を完全に制限するものではなく、一定の金額までの賞金に制限を設けるものです。入金は引き続き利用可能であり、ボーナスは前述のとおりリスクなしでキャンセルできます。
「成長型ロック」モデルを採用しているカジノでは、これはスティッキーボーナスではないと一般的に説明されています。つまり、ボーナスは（賭け条件を満たした後）最終的に引き出すことができ、また、入金がまだ使用されていない場合は、入金を失うことなくキャンセルすることも可能です。
サポートに関してですが、オペレーターは正しい情報を提供しました。ボーナスの進行状況を復元する権限はオペレーターにはありません。ただし、今回初めて入金するプレイヤーで、以前に弊社でプレイしたことがないプレイヤーの場合、例外的に、またこのような事態を避けるため、入金額がそのまま残っている場合に限り、ボーナスを再付与することがあります。今回のような例外的なケースでは、ボーナスを同じ進行状況で復元することを提案しています。したがって、オペレーターの回答は正確でした。オペレーターにはそのような措置を取る権限がないのです。
最後に、重要な点をお伝えします。あなたのプレイ状況から判断すると、ボーナスは即座に付与されたわけではなく、合計約900ユーロの賭け金が投入されていました。ボーナスをキャンセルした時点で、出金可能額、ボーナス残高、賭け金の進捗状況など、関連するすべての情報がプロフィールに明確に表示されていました。したがって、必要な情報はすべて確認できたため、あなたが情報不足の状態で行動したと言うのは適切ではありません。
参考として添付のスクリーンショットをご覧ください。（テストアカウントの例）
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4週間前
翻訳ご意見ありがとうございます。
カジノやパートナーとのチャットを通じて、これらの主張に反論することもできます。
ボーナスは明確に非拘束ボーナスとして宣伝されていたので、それに従って行動したことを改めて確認しておきたいと思います。
このボーナスを今後このような形で宣伝しないよう、パートナーと話し合っていただきたいと思います。そうすることで、今後このボーナスを利用したいプレイヤーが、さらなる問題に遭遇することを防ぐことができます。
さらに、私はあなたの提案を受け入れる用意があります。
「これは実際のお金による賞金ではないため、ボーナスを返金するか、同じ進行レベルと賭け条件に戻すことをご提案できます。」
元の進行状況（賭け金を含む残高）に戻してください。
ご意見ありがとうございます。
私の口座に返金が反映され次第、この件は解決済みとさせていただきます。
ありがとう！
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4週間前
翻訳これは固定ボーナスではなく、全く異なる仕組みであることを強調しておきたい。
スティッキーボーナスの場合、キャンセルすると残高全額を失うことになりますが、この場合はそうではありません。
さて、あなたの状況についてですが、実はとても良いニュースがあります。
システム上の制限により、一定額を超えるボーナスを発行できないため、お客様の残高には現在、実際の資金が600ユーロ（本来は300ユーロ）と、ボーナス資金が1500ユーロとなっています。
さらに、お客様の賭け条件を少し引き下げました。以前は23,026ユーロでしたが、現在は22,500ユーロに調整されています。小さな変更ですが、嬉しいメリットです。
調整前の残高は2100.08ユーロで、調整後も2100.08ユーロのままです。プロフィールでご確認ください。💼
成長制限の仕組みについて簡単に説明します。
- 今すぐボーナスをキャンセルすれば、600ユーロの現金（うち300ユーロは弊社からのプレゼント）が手元に残ります。
- プレイを継続した後でキャンセルを決定した場合、1500ユーロのボーナス額およびそこから得られた賞金はすべて削除されます。
- その時点での残高が1500ユーロ以下であれば、残高全額が清算されます。
- 例えば、有効なボーナスがある状態で残高が5000ユーロに達した場合、キャンセル時に600ユーロを超える金額は削除されます（ただし、賭け条件が有効な場合に限ります）。
何か不明な点があれば、いつでもお手伝いしますので、お気軽にご連絡ください。
もう一つ非常に重要な点があります。
これは残高回復のための仕組みであり、通常は提供していない特別な例外措置であるため、賭け条件を満たした場合でも、通常の最大勝利額制限は適用されません。
必要に応じて手動で調整される場合がありますのでご注意ください。
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4週間前
翻訳ご協力とご理解に心より感謝申し上げます！
ご説明いただいた通りにすべて調整いたしました！
お時間とご尽力に感謝いたします！
事件は私の満足のいく形で解決しました！
Trips CasinoとCasino Guruに感謝します
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4週間前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
JohnBambo様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
JohnBambo様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Attila
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