アイルランド在住のプレイヤーは、自己排除の申請が9日間無視され、その間もギャンブルを続け、約4万5000ユーロの損失を被ったとして、責任あるギャンブル義務の重大な違反を訴えた。彼は、カジノの内部手続きの不備を理由に、2026年2月18日に最初に口座閉鎖を申請した後に行ったすべての入金の全額返金を求めた。カジノ側の非協力的な態度のため、この苦情は未解決として処理された。プレイヤーには、今後同様の問題を避けるため、適切なライセンスを取得し、評価の高いカジノを選ぶよう助言した。
TrueLuck Casino - プレイヤーの自己排除申請はカジノによって無視された。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 3,176
金額: €45,000
TrueLuck Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳タイトル：カジノが自己排除要請に対応せず、ギャンブルと損失が継続
メッセージ：
私は、カジノによる責任あるギャンブルに関する義務の重大な違反について、この苦情を提出します。
2026年2月18日、私はカジノに対し、ギャンブル依存症であることをメールで明確に伝え、アカウントを即時閉鎖するよう明確に要請しました。
それにもかかわらず、私のアカウントは約9日間アクティブな状態が続きました。この期間中、私は正式な2回目の通知を含め、アカウントの閉鎖を複数回繰り返し要請しました。
カジノは私のアカウントをブロックしなかっただけでなく、VIPマネージャーが私と連絡を取り続け、プレイヤーとして私を引き留めようとしました。さらにボーナスを提示され、系列カジノへの登録を勧められ、そこで入金不要ボーナスを受け取りました。
カジノ側が私の自己排除申請に対応しなかったため、私はギャンブルを続け、最初の通知後も約4万5000ユーロを失いました。
さらに、私のアカウントがブロックされなかったのは、担当のVIPマネージャーが当時不在だったためだと説明を受けました。これは明らかに社内手続きの不備を示しています。自己排除の申請は即座に処理されるべきであり、特定の従業員に依存するべきではありません。
これは、責任あるギャンブルに関する方針および注意義務に対する重大な違反であると私は考えます。
したがって、2026年2月18日以降に行われたすべての預金について、全額返金を要求します。
私はすべてのメールのやり取りと証拠を保管しており、ご要望があれば提供できます。
この問題が公正に解決されることを願っています。
敬具、
アイビス
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。TrueLuck Casinoでのご不快な体験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- お客様のアカウントは現在閉鎖されていることを確認していただけますでしょうか？
- カジノからのマーケティングメールの配信停止手続きは済ませましたか？
その間、こちらのリンクにある責任あるギャンブルガイドで他のリソースや情報をご確認ください： https://casino.guru/responsible-gambling-guide
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマスさん。
ご回答ありがとうございます。
はい、私の口座は既に閉鎖されていますが、これは2026年2月18日に自己排除を申請したにもかかわらず、2026年2月27日に行われたものです。
この期間中も、私は自分のアカウントにアクセスし、資金を入金し、ギャンブルを続けることができました。
マーケティングコミュニケーションに関しては、明示的に購読解除はしていませんが、ギャンブル依存症であることをカジノに明確に伝え、アカウントの閉鎖を要請しました。これにより、責任あるギャンブルの手続きが開始されるはずでした。
さらに詳しい情報が必要な場合はお知らせください。
敬具、
アイビス
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1ヶ月前
翻訳カジノグルーチームの皆様へ
この件をご指摘いただき、ありがとうございます。
当社は責任あるギャンブルに関する義務を非常に真剣に受け止めており、社内記録に基づいて状況を明確にしたいと思います。
2026年2月18日、当該プレイヤーからギャンブル行動に関する懸念について連絡がありました。責任あるギャンブルに関する当社の手順に基づき、サポートチームは、そのような状況にあるプレイヤーを支援するために設計された、利用制限や自己排除オプションなどの利用可能なツールを提供することで適切に対応しました。
社内規定に基づき、口座の永久解約手続きは担当マネージャーが完了させる必要があります。当時、担当マネージャーは不在のため一時的に対応できませんでした。
しかし、2026年2月26日に彼らが帰国するとすぐに、プレイヤーの要望に従ってアカウントは速やかに閉鎖された。
また、アカウントが一度閉鎖された後、プレイヤーから再度連絡があり、利用可能なボーナスを使用するためにアカウントへの一時的なアクセスを依頼されたことも特筆すべき点です。この依頼を受け、プレイヤーの希望によりアカウントは一時的に再開されましたが、その後2026年2月27日に再び閉鎖されました。
さらに、2026年3月16日、当該プレイヤーは再び連絡を取り、アカウントの再開を要請しました。しかし、このような状況下では既に閉鎖されたアカウントの再開は認められていないため、責任あるギャンブルに関する方針を厳守し、この要請は却下されました。
私たちはこの問題のデリケートな性質を理解しており、責任あるギャンブル慣行に引き続き取り組んでおり、すべてのそのような要求が当社のポリシーと手順に従って処理されることを保証します。
追加情報が必要な場合はお知らせください。
敬具、
トゥルーラックチーム
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1ヶ月前
翻訳カジノグルーチームの皆様へ
カジノからのご回答ありがとうございます。
しかしながら、私は一連の出来事の完全かつ正確な時系列を提示したいと思います。それは、カジノ側の説明における矛盾点と、責任あるギャンブル対策が適切に適用されていないことを明確に示しています。
2026年2月1日、私はカジノに対し、ギャンブル依存症であることを伝え、アカウントの閉鎖を要請しました。私のアカウントは即座に閉鎖されました。
2026年2月12日、カジノ側は既に私のギャンブル依存症を認識していたにもかかわらず、カスタマーサポートを通じて私のアカウントが再開されました。
2026年2月18日、私はギャンブル依存症であることを改めて明確に述べ、アカウントの閉鎖を要請しました。
それにもかかわらず、私の口座は2026年2月27日まで有効なままであり、その間、私は入金とギャンブルを続けることができ、その結果、多額の損失を被りました。
カジノ側は、閉鎖手続きにはマネージャーが必要であり、マネージャーが不在だったために遅延が生じたと主張している。しかし、カスタマーサポートは既に私の口座の閉鎖と再開の両方の手続きを行えることを証明しており、これはカジノ側の行動と矛盾している。
さらに、2026年3月16日、私が以前にギャンブル依存症であることを申告していたにもかかわらず、カジノ側は依然として私の口座を再開する準備ができているという連絡を受けました。
これらの事実は、以下のことを明確に示している。
カジノには即座に対応できる技術的能力があった。
私の口座を解約するのに9日間も遅れたことは正当化できません。
ギャンブル依存症に関連する自己排除申請の後、私のアカウントは再開されました。
私は明らかに精神的に不安定な状態にあったにもかかわらず、ギャンブルを続けることを許されていた。
また、上記すべてについて、電子メールのやり取り、チャットでのやり取り、取引記録など、完全な裏付けとなる証拠を全て保有しており、ご要望があれば全て提供できることを確認いたします。
プレイヤーがギャンブル依存症であることを明示的に表明した場合、責任あるギャンブルの手続きでは、さらなる被害を防ぐために、即時かつ不可逆的な措置を講じる必要があります。このような状況下でアカウントへのアクセスを継続させ、再開することは、注意義務および責任あるギャンブルの義務を著しく怠ったことになります。
敬具、
アイビス
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1ヶ月前
翻訳両当事者へのご回答、ありがとうございました。
親愛なるアイヴォ、
あなたが2月1日より前にカジノにアカウントの閉鎖を依頼した時点から、2月12日にアカウントが再開された時点までの間に、あなたとカジノの間で何らかのやり取りはありましたか？
ご返信ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳トーマス様、
メッセージありがとうございます。
私の口座に関してカジノ側と連絡があったことは確認できます。
2026年2月1日より前に、私はカジノにギャンブル依存症であることを伝え、アカウントの閉鎖を依頼しました。この依頼は処理され、アカウントは閉鎖されました。
2026年2月12日、ライブサポートを通じてアカウントが再開されました。残念ながら、このやり取りはオンラインサポートで行われたため、チャットの記録は保存されていません。
しかしながら、カジノ側が私の要請によりアカウントを再開したことを認めており、つまりカジノ側にはこのやり取りの記録が残っているはずだということを指摘しておきたいと思います。
その時点で、カジノ側は私が以前依頼した内容から、私のギャンブル依存症について既に把握していた。
必要であれば、入手可能なすべてのメールのやり取りと、関連するすべての資料を提供できます。
敬具、
アイビス
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1ヶ月前
翻訳親愛なるアイヴォ、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるイゴールが対応いたします。 igor.p@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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1ヶ月前
翻訳親愛なるアイヴォへ、
私の名前はイゴールです。あなたの案件を担当させていただきます。
TrueLuck Casinoで問題が発生したとのこと、大変残念に思います。共に問題解決に向けて尽力してまいります。
TrueLuck Casino様、
この件に関して、追加情報をご提供いただき、特に、プレイヤーのアカウントが閉鎖されず、複数回の自己排除申請にもかかわらず後に再開されたという点について、状況を明確にしていただけますでしょうか？
プレイヤーは、自身のアカウントが2月1日に閉鎖されたと述べています。この情報が正しいかどうか確認していただけますでしょうか？
さらに、そのプレイヤーのすべての入金履歴を示す書類をご提供いただけますでしょうか？
ご協力ありがとうございました。
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3週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3週間前
翻訳カジノグル様、トゥルーラック様
ご回答ありがとうございます。
しかしながら、私はすでにカジノのサポートに複数回連絡を取っているにもかかわらず、有意義な返答や解決策を一切得られていないことを指摘しておきたいと思います。
そのため、私はここでのコミュニケーションは公開の場にとどめておきたいと考えています。
以下をご提供ください：
1. 私のすべての入金の確認
2. 自己排除申請に関する説明
3．返金または補償に関する明確な方針
私は協力する用意はありますが、透明性のある具体的な回答を期待します。
敬具、
アイビス
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2週間前
翻訳親愛なるアイヴォ、
私はTrueLuck Casinoに何度も連絡を試みましたが、成功しませんでした。残念ながら、彼らの協力が得られない限り、解決できることはほとんどありません。このカジノは有効なライセンスを持たずに運営されており、いかなるADRサービスにも登録されていないため、頼れるゲーミング規制当局が存在しないのです。
この苦情は未解決として処理いたします。
これがお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しております。しかしながら、未解決の苦情によってカジノの評価が低下することで、カジノ側の対応が変わる可能性も考えられます。カジノ側が対応を決定した場合、苦情を再開し、お客様にはメールでご連絡いたします。
今後このような事態を避けるためにも、カジノを選ぶ際はレビューや評価を参考にすることをお勧めします。
今回はもっとお役に立てず、申し訳ございませんでした。
よろしくお願いします、
イゴール
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