ギリシャのプレイヤーは、自己除外申請を確認したにもかかわらず、TrueLuckカジノが入金を受け付けたため、570ユーロの返金を要求しました。サポートに何度も問い合わせましたが、回答は曖昧で、コスタリカ財務省に法的苦情を申し立てました。彼女は全額返金、アカウント閉鎖の確認、そしてギャンブル保護規則違反の責任追及を求めました。苦情処理チームは、プレイヤーが200ユーロの出金を成功させ、要求通りにアカウントが閉鎖されたことを確認しました。しかし、チームは570ユーロの返金要求は不当であるとして却下し、自己除外申請後に入金された資金は返金対象ではないと判断しました。
TrueLuck Casino - 自己排除にもかかわらず、プレイヤーのアカウントは閉鎖されていません。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €570
TrueLuck Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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9ヶ月前
翻訳カジノ名: TrueLuck
ウェブサイト: trueluck.com
係争金額: 570ユーロ
自己排除申請日: 2025年2月8日 13:42
苦情：
上記の日付に、私は登録メールアドレス経由でTrueLuckに明確かつ確認済みの自己排除リクエストを送信しました。それにもかかわらず、カジノは570ユーロの入金を受け付け、私がギャンブルを続けることを許可しました。これは、利用規約（特にセクション7.1～7.3）および国際的な責任あるギャンブルの原則に明確に違反しています。
私はサポートに何度も連絡し、IBAN、必要な書類、そして書面による通知を提出して問題を解決しようと試みました。しかし、ライブチャットでは自動化された曖昧な回答しか返ってこず、メールでの返信もきちんとありませんでした。
2025年8月3日、私はTrueLuckが本社を置くコスタリカ財務省に正式な法的苦情を申し立てました。この事件はPID：MFCRFXRVLYで登録されました。
私は現在、TrueLuck に対して次のことを公に要請しています:
– 自己排除後に預けた570ユーロを全額返金してください。
– アカウントの永久閉鎖を書面で確認する。
– ギャンブル保護規則違反の責任を負う。
私は以下を提供する準備ができています:
– 元の自己排除リクエスト、
– 入金確認と取引日
– サポート チャットとメール スレッドのスクリーンショット。
これが解決されない場合、私は金融機関を通じてチャージバックを申請し、それに応じて法的訴訟を拡大するつもりです。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限で済む簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が課せられます。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは特定の状況（例えばクーリングオフ期間後など）を除き、アカウントを再開しないことに同意します（ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーは例外です）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を私に転送していただけますか？下記までお送りください。 veronika.f@casino.guru 。
自己排除リクエストは、カジノへの登録に使用したメールアドレスから送信しましたか?
自己排除に関してカジノから最後に連絡があったのはいつですか?
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruの関係者を名乗る人物が実際にそうであったとしても、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
Casino Guru管理者により編集済
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9ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
メッセージと継続的なサポートに感謝します。
ご質問にお答えします:
🔹 はい、ギャンブル依存症が原因であることを明記して、2025 年 2 月 8 日に自己排除リクエストを電子メールで送信しました。
🔹 カジノはすぐには対応してくれませんでしたが、代わりにそのメールの後で 570 ユーロの入金を許可してくれました。
🔹 私のアカウントは最終的に閉鎖されましたが、それは数回のメール、度重なるフォローアップ、そして規制当局の圧力の後でのことでした。
🔹 さらに悪いことに、リクエストを承認した後、責任あるギャンブルの原則に違反して、残りの残高 200 ユーロを賭けることを提案されました。
🔹 タイムスタンプ、メール、チャットログ、銀行取引明細書など、一連の出来事を証明するものはすべて記録しました。
残念ながら、これらすべてにもかかわらず、彼らは私の除外要求後に支払われた預金の返金を依然として拒否しています。
彼らは曖昧な返信や自動返信を送り続けており、今では私が「正しいチャネル」に従っていなかったと主張して責任を否定しています。
すべてのコミュニケーションとドキュメントは既に次の者と共有されています:
Revolut & Alpha Bank（取引紛争の場合）
コスタリカ財務省（規制当局）
EU消費者保護のためのECC-Net
そしてもちろん、カジノグルーであなたと一緒に
調停プロセスにおいて、さらにどのようなステップを踏むことができるか教えてください。
皆様のご支援に心から感謝いたします。資金が返還されるまで、私は法的に、そして公的にこの問題を推進し続けます。
敬具、
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9ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
今後ともよろしくお願い申し上げます。
質問を明確にするために：
TrueLuck Casinoの私のアカウントは、2025年2月8日に正式にブロックされました。これは、同日早朝にメールで送られた自己排除リクエストを受けたためです。そのメールでは、ギャンブル依存症について明確に言及し、責任あるゲーミングの手順に従い、完全な自己排除を要求しました。
それにもかかわらず、アカウントがブロックされた後も、カジノは570ユーロの入金処理を許可しました。これはカジノ自身のポリシーと責任あるギャンブルの義務に対する明らかな違反です。
さらに懸念されるのは、
その後、自己排除が明確に述べられ、文書化されていたにもかかわらず、ライブチャットを通じて残りの 200 ユーロをギャンブルに使うよう勧められました。
カジノは、多数の自動メッセージと数日間の遅延の後、ようやく実際の回答で応答し始めました。
彼らは、私がライブチャットでのみ連絡を取ったと虚偽の主張をして自己排除を取り消そうとしましたが、それは真実ではありません。
除外メールとブロック後のすべての取引を示す関連する証拠とタイムスタンプをすべて持っています。
特定の書類を再送または転送してほしい場合はお知らせください。この件をサポートするために必要なことなら何でも喜んでお手伝いいたします。
敬具、
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9ヶ月前
翻訳メールをありがとうございます。ご提供いただいた情報に基づき、タイムラインを確認させていただきます。
- 8 月 2 日に、ギャンブル依存症のため自己排除をリクエストしました。
- 同じ日に、カジノにリクエストを送信した後、カジノアカウントに 570 ユーロを入金し、ギャンブル中にこの金額を失いました。
- その後、8月2日にカジノはあなたのアカウントを閉鎖しました。
- アカウントが閉鎖された時点で200ユーロの残高があったとおっしゃっていましたが、それを裏付ける証拠は提示されておらず、カジノのカスタマーサポートとの最近のやり取りによると、アカウントには残高が残っていなかったとのことです。
このタイムラインが正しいかどうか確認していただけますか?
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9ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
メッセージとタイムラインをわかりやすくまとめてくれてありがとう。
以下の点を確認し、明確にしたいと思います。
はい、2025年8月2日に、ギャンブル依存症が原因であることを明記した自己排除リクエストを電子メールで提出しました。
しかし、このリクエストの後、カジノは私が入金して570ユーロを失うことを許可しましたが、それはあり得ないはずでした。
アカウントはすぐには閉鎖されませんでした。それどころか、その後すぐに私のリクエストなしに再開され、再びフルアクセスできるようになりました。これは、責任あるゲーム運営の義務に違反するものです。
200ユーロの残高について:
私は TrueLuck から電子メールで連絡を受けており、その中で、除外後も私のアカウントに 200 ユーロが残っていることが確認されています。
その後、ライブチャットで彼らはそのような残高は存在しないと虚偽の主張をしたが、これは完全に矛盾している。
残高が実際に存在し、その後カジノ側が明細を変更したことを証明する証拠として、これらのメールを転送できます。
これらの連絡をメールアドレスに直接送信することをご希望の場合はお知らせください。すべてのやり取りを透明性を保ち、適切に記録しておきたいと考えています。
よろしくお願いします、
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8ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
この件に関して説明させていただきたいと思います。
プレイヤーは現在、当カジノに2つのアカウントを登録しています。1つは正しいドメイン「.com」、もう1つは誤ったドメイン「.con」です。プレイヤーの資金は、誤ったドメインのアカウントに保管されています。
弊社のサポート チームに問い合わせた際、プレイヤーは .com ドメインのアカウントについて言及したため誤解が生じ、弊社のエージェントは資金が利用できないことを伝えました。
プレイヤーの皆様には、.conドメインのアカウントから200ユーロの出金手続きを再度お願いしております。出金は直ちに処理されます。プレイヤーの皆様が資金を受領次第、アカウントはリクエストに従って閉鎖されます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トゥルーラックチーム
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8ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
この件に関して引き続きご協力いただきありがとうございます。
TrueLuckは最近、「.con」アカウントで200ユーロを出金できると主張した声明に対して、次のように述べた。
私のカジノアカウントにも銀行口座（Revolut または Alpha Bank）にもそのような資金は受け取られていないことを確認します。
明確に言うと:
指示に従って「.con」アカウントを確認したところ、残高はゼロでした。
銀行口座も確認しましたが、200ユーロは入金されていませんでした。
出金リクエストは処理されず、カジノから確認書や取引領収書も発行されませんでした。
これは、カジノが実際には何も解決せずにプロセスを誤解させたり遅らせたりしようとしていることを強く示唆しています。
もう一度、私は要求します。
200 ユーロが適切に返金されるように直ちに措置を講じてください。
正式な自己排除後に預けた570ユーロが全額返金されます（2025年8月2日の電子メール経由）。
両方のアカウントを永久に閉鎖し、書面で確認します。
私はまた、カジノの声明の矛盾点を含むすべてのやり取りの完全な記録を保管しており、これは今後の法的措置や消費者当局への報告に含められます。
今後とも変わらぬご支援を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
心から、
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8ヶ月前
翻訳ヴェロニカ様
今後とも変わらぬご支援を賜りますよう、重ねてお願い申し上げます。
TrueLuck が引き出し可能と主張していた 200 ユーロをまだ受け取っていないことをお知らせします。
私の銀行口座には入金されておらず、支払いの確認もされておらず、カジノから取引の証明も提供されていません。
加えて：
何度もフォローアップしたにもかかわらず、カジノは私のメールへの返信を一切しなくなりました。
彼らのライブチャットは、すべてのやり取りを無視して、電子メールに戻るように指示し続けています。
彼らの発言は依然として一貫性がなく誤解を招くものであり、説明をずらし責任を回避している。
この時点で、私は以下を受け取りました:
正式な自己排除申請後、預けた570ユーロは返金されない。
彼ら自身が主張する200ユーロにアクセスしたり受け取ったりすることはできない。
彼らの行動に対する責任はない。
彼らは基本的な書類（支払い領収書など）すら提出しておらず、今や主張を変えています。この行為は、プレイヤー保護と責任あるギャンブルの義務を明らかに無視していることを示しています。
私の側であらゆるコミュニケーションの試みが尽くされたため、この件をさらにエスカレートしていただくようお願いいたします。
必要であれば、スクリーンショット、タイムライン、その他の証拠を喜んで提供いたします。
改めてお時間とご支援に感謝申し上げます。
敬具、
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8ヶ月前
翻訳必要な情報をすべてご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚の久保（ jakub.m@casino.guru ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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8ヶ月前
翻訳私は今、完全なスクリーンショットや電子メールを含むすべての証拠を Jakub に転送しています。
もう一度明確にしておきます:
– カジノは請求した200ユーロをまだ返還していません。
– 支払い証明、確認、銀行入金の証明を受け取っていません。
– 彼らはまだ私のメールを無視し、矛盾した説明をしています。
これを放棄するつもりはありません。すべて文書化され、必要に応じて使用されます。
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8ヶ月前
翻訳CasinoGuruチーム様
この件に関して説明させていただきたいと思います。
間違ったドメインに登録されたプレイヤーのアカウントには、まだ 200 ユーロが残っています。
プレイヤーが資金を出金した時点で、アカウントは永久に閉鎖され、再開はできなくなります。この問題をできるだけ早く解決できるよう尽力いたします。
さらに、プレイヤーのアカウントに資金がまだ残っていることを確認できる体制も整っています。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トゥルーラックチーム
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8ヶ月前
翻訳sstefania292719様
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。前回のメッセージ以降、何か進展や新しい情報がありましたら、お気軽にお知らせください。
自己排除の申請後にご入金いただいた資金に関する件ですが、残念ながら返金の根拠はございません。カジノ側がリクエストに応じて直ちに自己排除措置を適用することが最善であることには同意いたしますが、特にカジノの責任あるゲーミング部門にメールで提出されたリクエストは、担当スタッフが個別に確認いたしますのでご了承ください。そのため、リクエストを受領したその場で審査、処理、そして強制執行することが必ずしも可能とは限りません。そのため、自己排除リクエストの処理には数営業日程度の時間を要することが妥当であると考えております。
苦情スレッドとこれまでに提供された情報を注意深く確認いたしましたが、お客様のケースについて不明な点がいくつかございます。当初、お客様のアカウントは自己排除申請後も閉鎖されていないように見えました。しかし、現在の情報では、お客様がカジノに2つのアカウントをお持ちであることが示唆されています。2つ目のアカウントをいつ作成されたか、また、問題の入金は元のアカウントに行われたのか、それとも新しいアカウント（誤った.conドメイン）に行われたのか、明確にしていただけますか？
これらの点を明確にしていただくためにご協力をお願いいたします。
TrueLuckカジノ様
ご説明ありがとうございます。プレイヤーは、返金を希望する資金が現在保管されている2つ目の口座にアクセスできないと述べています。当初入金に使用したのと同じ支払い方法で、手動で出金手続きを行うことは可能でしょうか？
ご協力、ご支援ありがとうございました。
よろしくお願いします、
久保
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8ヶ月前
翻訳久保様
お問い合わせいただきありがとうございます！
プレイヤーは、正しいドメインのメールアドレスから新しいメールを送信していただければ、資金が保管されているアカウントのパスワードをリセットいたします。これにより、プレイヤーは出金リクエストを送信することができ、当社の財務部門が直ちに確認いたします。
プレイヤーのリクエストに基づき、正しいドメインのアカウントが閉鎖されましたのでお知らせいたします。2つ目のアカウントは、出金が正常に完了次第、閉鎖されます。
よろしくお願いします、
トゥルーラックチーム
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8ヶ月前
翻訳久保様
お元気でいらっしゃることを願っています！
プレイヤーが出金リクエストを出すことができたことをお知らせします。
引き出しは当社側で正常に処理されました。
プレイヤーが資金の受領を確認するとすぐに、リクエストに従ってアカウントがブロックされます。
ご協力ありがとうございました！
よろしくお願いします、
トゥルーラックチーム
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8ヶ月前
翻訳久保様
今後ともよろしくお願い申し上げます。
200 ユーロの引き出しを正常に受け取ったことを確認します。
以前のリクエストどおり、私のアカウントを永久に閉鎖していただきますようお願いいたします。
よろしくお願いします、
[Casino Guruにより編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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8ヶ月前
翻訳sstefania292719様
お客様のご要望に応じて、早期にアカウントを閉鎖いたしましたのでお知らせいたします。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
さらに、困難に直面したり、追加のサポートが必要な場合はいつでもお気軽にお問い合わせください。24 時間対応いたします。
よろしくお願いします、
トゥルーラックチーム
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8ヶ月前
翻訳久保様
この件に関してお時間を割いてサポートしていただいたことに改めて感謝申し上げます。
200 ユーロの残高が正常に引き出され、要求どおりにアカウントが閉鎖されたことを確認します。
しかし、私はギャンブル依存症を理由として明確に述べ、2025年8月2日に電子メールで提出した自己排除リクエスト後に入金された570ユーロの返金を正式に求め続けたいと思います。
カジノの立場にもかかわらず、私は次の点を敬意をもって強調しなければなりません。
私の自己排除のリクエストは、公式のチャネルである電子メールで送信され、ギャンブルの問題を明確に言及しました。
ほとんどの規制基準（EU 消費者保護ガイドラインを含む）によれば、特にメッセージが明確で責任あるギャンブルに関連する場合、運営者は自己排除のリクエストに遅滞なく対応するものとされています。
570ユーロの入金はすべて、このメールの送信後に行われました。自己排除措置が責任を持って迅速に行われていれば、これらの取引は技術的にブロックされていたはずです。
内部処理の遅延があったにもかかわらず、運営者に通知された後に資金は受け取られ、承認されました。
すでに提出済みです:
タイムラインと入金証明の完全な文書、
銀行に正式な苦情を申し立て、
コスタリカの金融当局と消費者保護機関への苦情。
私は現在、この苦情を未解決のままにしておくこと、そしてカジノがこの払い戻しを再考するよう強く求めることを要請しています。なぜなら、特に依存症が宣言されている場合、排除要請後にプラットフォームへのアクセスを阻止する責任はプレイヤーではなく運営者にあるからです。
今後とも変わらぬご支援を賜りますよう、重ねてお願い申し上げます。
必要となる追加書類があればいつでも提供可能です。
よろしくお願いします、
[Casino Guruにより編集済み]
Casino Guru管理者により編集済
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