スウェーデン在住のプレイヤーが、ギャンブル依存症であることを以前から認めていたにもかかわらず、重複アカウントが存在するなど、アカウント管理の不備を理由にTsars Casinoに対し正式な苦情を申し立てた。プレイヤーは、カジノが資金の引き出しを試みるまで入金を受け付け、ゲームプレイを許可し続けていたが、引き出しを試みた時点で重複アカウントを理由にアカウントをロックし、出金を拒否したと主張している。プレイヤーは、カジノが重複アカウントを認めた後に入金したすべての金額の全額返金を求めている。
Tsars Casino - 重複アカウントのため、プレイヤーのアカウントは閉鎖されました。
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6d 21h 17m 44s
Tsars Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳私はTsars Casinoとそのアカウントの取り扱いに関して、正式な苦情を申し立てます。
問題の本質は、重複アカウントの存在そのものではなく、運営者がその事実を十分に認識していたにもかかわらず、当時適切な措置を講じなかったことにある。
私は以前Tsarsに2つのアカウントを持っていましたが、2025年11月3日頃に連絡を取り、アカウントの停止と、同じ個人情報を使ってアカウントを作成できないようにすることを依頼しました。これらの個人情報はすべて本人確認（KYC）済みです。理由は、私がギャンブル依存症を患っているためで、Tsars側もそれを認めています。11月3日に送信したメールのスクリーンショットを添付しますが、カジノプラットフォーム上の私のアカウントからサポートにチャットメッセージも送信しており、そこでもギャンブル依存症の問題を伝えています。
その後も私は口座を開設し、本人確認を済ませて入金することができました。3月7日、資金の引き出しができないことに気づき、問い合わせたところ、私の口座には制限はなく、完全に本人確認済みであると回答されました（これはあり得ないことです）。
カジノ側は2026年3月7日に重複アカウントを特定し、状況を認識していることをメールで通知する警告を発した。
それにもかかわらず、私の新しいアカウントは完全に有効なままで、私は何の制限もなく多額の資金を入金してギャンブルを続けることができた。
問題が発覚した際、私のアカウントが即座に停止されたり、事実上制限されたりすることは一切ありませんでした。
3月7日、私はカジノに直接連絡を取り、以前のアカウント閉鎖や懸念事項にもかかわらず、なぜ私のアカウントがまだ有効なのかを問い合わせました。これにより、私の状況についてカジノ側はさらに認識することができました。
この連絡を受けて、何ら意味のある措置は講じられなかった。
3月27日～28日に、私は合計約3800ユーロに上る25回以上の入金を行いました。その後、出金を依頼したところ、以前にアカウントが停止されていたことを改めて認められましたが、最初は警告を受けただけでした。
私が2度目に資金を引き出そうとした後になって初めて、カジノ側は対応を取り、私のアカウントをロックしました。その時点で、彼らは重複アカウントを理由に、引き出しと返金の両方を拒否しました。
これは、利用規約の適用において、明確な選択的かつ遡及的な措置が取られていることを示している。
カジノは私の入金を受け入れ、ゲームの継続を許可し、自分たちにとって経済的に有利になった場合にのみ制限を課した。
さらに、私の身元は既に完全に確認済みだったため、運営者は重複アカウントを早期に検知し、対処するために必要なすべての情報を把握していた。
彼らがこれを防げなかった、あるいはタイムリーに特定できなかったという主張は、重複アカウントに関して既に警告を発していたという事実と矛盾する。
彼らが適切な措置を講じなかった結果、私は本来なら防ぐことができたはずの多額の経済的損失を被りました。
カジノが重複アカウントの存在を認識し、適切な措置を講じなかった時点（2025年11月3日）以降に行われたすべての入金について全額返金を要求しますが、カジノがこの問題を改めて認めた2025年3月7日以降のすべての入金についても返金を受け入れることに異存はありません。
事業者とのやり取りや取引履歴を含む、すべての裏付けとなる証拠は入手可能であり、ご要望に応じて提供いたします。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ツァーズカジノでのご不快な経験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- ギャンブル依存症であることをカジノ側に打ち明けた過去の会話があれば、ぜひ共有してください。メッセージの送信日時、受信者、送信者を明記してください。
- プレイヤー保護の不履行を理由にカジノに返金を要求しましたか？どのような返答がありましたか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 tomas@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿してください
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トマス
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1ヶ月前
翻訳ご返信とメールでご提供いただいた証拠資料に感謝いたします。
- カジノがあなたの自己排除申請を承認した2025年11月の通信記録、または当時カジノのサポートと行ったライブチャットのやり取りを保存していますか？
- アカウントが閉鎖された日時を具体的に教えていただけますか？アカウント閉鎖に関する確認メールは届いていますか？これらの情報を提供していただけますでしょうか？
- 情報を私のメールアドレスに送信してください。 tomas@casino.guru
ご返信をお待ちしております。
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4週間前
翻訳こんにちは、トマスさん。私が永久的な自己排除を要求し、私の個人情報がアカウント開設や認証に一切使用されないように求めたメールのスクリーンショットを添付したメールをお送りしました。また、一般データ保護規則（GDPR）第15条に基づきアクセス要求も行いましたので、私の主張を証明するチャット履歴を送付していただく必要があります。
この特定のアカウントは2026年に作成され、2月にKYCで完全に認証され、以前からギャンブル依存症のために停止されていた他のアカウントも認識されていました。つまり、彼らは私が以前、依存症のために自己排除を2回申請した人物と同一人物であることを知っていたのです。しかし、彼らは私の依存症と、それが原因で自己排除された以前のアカウントについて知っていたにもかかわらず、何の措置も講じませんでした。彼らは私が巨額の入金ができるようにアカウントを開いたままにしておき、入金時にボーナスも与えていました。
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3週間前
翻訳ludde2424様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.v@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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3週間前
翻訳こんにちは、ludde2424さん。
私の名前はミハルです。あなたの案件を担当させていただきます。共に問題解決に向けて尽力し、円満な解決に導けることを願っています。
この話し合いに、カジノ側の代表者の方にも同席していただきたいと存じます。
ツァーズカジノ様
この件に関して、もう少し詳しい情報と状況の説明をいただけますでしょうか？また、関連する証拠があればすべてご提供いただけると幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
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2週間前
翻訳ludde2424様、
あなたがこれまで共有してくださった証拠はすべて私が閲覧可能です。私もすべて目を通しました。もし他に何か提供していただく必要が生じた場合は、ご連絡いたします。
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2週間前
翻訳ミハル様、
メッセージをいただき、またこの件についてご説明する機会をいただき、ありがとうございます。
お客様のアカウントおよび関連するすべての活動について、徹底的かつ包括的な調査を実施いたしました。調査の結果、お客様が当プラットフォーム内で複数のアカウントを作成・使用していたことが判明いたしました。これは、当社の利用規約に直接違反する行為です。
当社の利用規約に記載されているとおりです。
13.1 サービスに関連して、以下の行為（またはその一部）を行うこと：重複アカウントの開設は、「禁止行為」に該当し、許可されておらず、利用規約の重大な違反となります。当社は、そのような行為を防止および検出するためにあらゆる合理的な措置を講じ、発生した場合には関係するプレイヤーを特定します。ただし、上記にかかわらず、当社は、禁止行為の結果としてお客様が被る損失または損害について一切責任を負わず、当社がそれに関して講じる措置は、当社の単独の裁量によるものとします。
13.3 お客様は、サービスへのアクセスまたは使用に関連して、いかなる形態の禁止行為にも参加したり、関与したりしないことに同意するものとします。
22.5 規則違反をカジノを騙そうとする試みとみなした場合、ツァーリはすべての賞金と預金を返金なしで没収することができます。
これらの規則に基づき、重複アカウントの使用は厳しく禁止されています。カスタマーケア管理部門は、慎重な内部調査の結果、本件が上記の違反に該当すると確認いたしました。そのため、入金および賞金は没収の対象となり、払い戻しは一切行われません。
また、お客様は登録時に当社の利用規約に同意したものとみなされることを強調しておきます。これには、重複アカウントに関する規則および違反した場合の結果についての明確な認識が含まれます。
責任あるギャンブルに関する申し立てや過去の自己排除申請について、当社はこれらの問題を非常に深刻に受け止めています。しかし、制限を完全に適用するには、指定された責任あるギャンブルの手続きを経て、当社のシステム内で適切に確認される必要があります。新しいアカウントが作成され、完全に認証されたという事実は、これらの措置が所定の手続きを経て完了しなかったか、または新しいアカウントの作成によって回避されたことを示しており、これは当社の利用規約違反となります。
さらに、重複アカウントの活動が確認された後、当社のポリシーに従って適切な措置が講じられたことを明確にしておきたいと思います。措置の実施時期は、お客様が禁止行為を行ったという事実を否定するものではありません。
入手可能なすべての情報を慎重かつ包括的に検討した結果、適用される利用規約に基づき、以下の結論に至りました。お客様の行為は上記の違反行為に該当するため、本件においては返金はいたしかねます。
お客様が期待されていた結果ではないかもしれないことは十分に理解しております。この決定は決して軽々しく下されたものではないことをお約束いたします。これは状況を徹底的に評価した結果であり、すべてのユーザーに対する公平性とコンプライアンスを確保するために一貫して適用されている当社のポリシーに沿ったものです。
追加の詳細情報、説明、または裏付けとなる資料が必要な場合は、いつでもお気軽にご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
敬具、
ダルジャ
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2週間前
翻訳ツァーズカジノ様
もう一度指摘しておかなければならない。
あなたは先ほど、「さらに、重複アカウントの活動が確認された後、当社のポリシーに従って適切な措置が講じられたことを明確にしておきたいと思います。措置の実施時期は、お客様が禁止行為を行ったという事実を否定するものではありません。」と書きました。
つまり、重複アカウントの存在と、それらが自己排除されていたという事実を認めた上で、その後3000ユーロを超える入金を許可するのは適切な措置だとおっしゃるのですか？
この承認の後、あなたは何も行動を起こしませんでした。あなたは私が預金を続けることを許し、出金することさえ許しました。
これがあなたが言う「適切な措置」の意味するところなのか、明確にしていただけますか？
私が返金リクエストをあなたに連絡するまで、あなたは私の口座をブロックしたり、入金を阻止するための措置を何も講じませんでした。あなたが重複口座の存在を知っていたことを確認してから数日後、私は3,000ユーロ以上を入金し、出金することもできました。
それは適切な対応だとは思いません。適切な対応とは、私のアカウントを即座にブロックすることだったはずですが、あなたは何も行動を起こしませんでした。
自分の規約や規則に従って行動するタイミングを選ぶことはできません。常にそれに従って行動しなければなりません。重複アカウントが規約に違反するのであれば、なぜそれを知っていたにもかかわらず、私に預金を許可したのですか？説明してください。
ありがとう
/ルドヴィグ
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1週間前
翻訳ludde2424様、
あなたの状況について、私の理解を明確にしたいと思います。お話いただいた内容から判断すると、最初に作成された2つのアカウントは認証済みだったようですね。その後、カジノにギャンブルに関する懸念を伝え、その結果、3つ目のアカウントを作成し、認証も完了して入金できたということでしょうか？それでよろしいでしょうか？
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1週間前
翻訳こんにちは、
ご回答ありがとうございます。はい、その通りです。
そして、はっきりさせておきたいのですが、彼らはこの3つ目のアカウントを確認し、これが重複アカウントであること、そして私が以前に自己排除した別のアカウントを持っていたことを認めました。彼らはこれを認めたにもかかわらず、私に出金を許可し、さらに重要なことに、私を保護するための措置を一切取らずに3,500ユーロ以上の入金を許可しました。私がこの返金要求について連絡したときに初めて、彼らは私のアカウントをブロックしました。彼らは私を自己排除せず、私のギャンブル問題に関する情報を無視し、重複アカウントの存在を知っていたにもかかわらず、その使用を許しました。これは公平ではありません。
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2時間前
翻訳ツァーズカジノ様
先ほどの私の発言について、ご意見を伺いたいと思います。プレイヤーが、既に認証済みの2つのアカウントと全く同じ情報を使ってアカウントを作成できるのはなぜでしょうか？また、そのプレイヤーはギャンブル依存症について貴社に報告していたにもかかわらず、なぜ再登録が許可されたのでしょうか？この件についてご対応いただき、ありがとうございます。
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