フィンランド出身のプレイヤーは、12月からVegasHeroでアカウントの閉鎖を繰り返し要請していましたが、カジノ側は彼女の要請を無視し、ギャンブルを継続することを許可していました。彼女が書面で要請を確認したにもかかわらず、アカウントはアクティブなままで、損失につながっていました。彼女は即時の閉鎖、損失額の返金、そして通信履歴の開示を求めました。苦情は専任の解決担当者にエスカレーションされ、担当者はプレイヤーに正式な自己排除メールを送信するよう指示し、カジノ側に対応するよう要請しました。その後、VegasHeroカジノは彼女のアカウントを永久に閉鎖し、申し立てを検討した結果、600ユーロの返金を提示しました。プレイヤーは返金の受領を確認し、苦情対応チームは苦情を解決済みとしてマークしました。
Vegas Hero Casino - プレイヤーのアカウントは要求どおりに閉鎖されていません。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €600
Vegas Hero Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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ディスカッション
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4ヶ月前
翻訳VegasHero が私のアカウントを閉鎖するという要求を繰り返し無視し、ギャンブルを続けることを許可したため、この苦情を提出します。
私は12月からメールとライブチャットの両方で、アカウントを永久に閉鎖するよう何度も依頼しました。
2回目のメールでのリクエスト後、私の個人アカウントマネージャーを名乗る人物から連絡がありました。彼は、メールに返信すれば全てを閉鎖すると言いました。私はその通りに返信し、アカウントを閉鎖したい旨を改めて書面で確認しました。
この確認にもかかわらず、私のアカウントは閉鎖されませんでした。ログイン、入金、ギャンブルは引き続き可能で、正式な閉鎖申請後、お金を失いました。
カジノは故意に閉鎖を遅らせ、私のアカウントを開いたままにしましたが、これは責任あるギャンブルのルールに対する重大な違反です。
私は以下を要求します:
– 即時永久閉鎖および自己排除
– 最初の閉鎖要請後に失われたすべてのお金の返金
カジノは私のメールと通話の記録をすべて保管しています。私はカジノに、すべての通信履歴を提供するよう要求します。
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4ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるAlinamadalina1991様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限で済む簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が課せられます。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは特定の状況（例えばクーリングオフ期間後など。ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーは例外です）を除き、アカウントを再開しないことに同意します。
アカウントを閉鎖される理由を詳しく教えていただけますか？また、カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を私に転送していただけますか？下記までお送りください。 veronika.f@casino.guru 。
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
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3ヶ月前
翻訳
Alinamadalina1991様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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3ヶ月前
翻訳メールで問い合わせたはずなのに、メッセージは保存してなくて、保存してないとは知らなかったんだけど、たぶん全部メールが残ってると思う！ それで、あの男が私に電話をかけてきて、メールに返信したらアカウントを閉鎖すると約束したの。返信したら、もちろん閉鎖されなかったの！
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3ヶ月前
翻訳ご返信ありがとうございます。自己排除リクエストに関するメールがもう届いていないとのこと、大変申し訳ございません。
プレイヤーが当サイトを通じて苦情を申し立てる際には、適切かつ徹底的な調査を行うために、可能な限り多くの関連証拠をご提供いただく必要がありますのでご了承ください。プレイヤーがカジノから不当な扱いを受けたという確固たる証拠が得られた場合のみ、カジノを調査に招待し、カジノ側から状況の説明を求めることができます。
裏付けとなる証拠がない場合、カジノ側は自己排除やアカウント閉鎖のリクエストを一切受けていないと述べる可能性があり、そのような主張を当社が確認したり異議を唱えたりする確実な方法はありません。
アカウントの閉鎖または自己排除をリクエストしたことを証明するメール、スクリーンショット、メッセージがない場合、責任あるギャンブルの問題に関連する払い戻しの取得をお手伝いすることはできません。
あなたのカジノアカウントがまだ開いているか、それともその間に閉鎖されたかどうかもお知らせください。
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3ヶ月前
翻訳
Alinamadalina1991様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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3ヶ月前
翻訳私はメールは残っていないと答えました。彼らはすべてのメッセージを保持しており、電話の会話も記録しています。彼はマネージャーなので閉じると言いましたが、実際には閉じていませんでした。
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3ヶ月前
翻訳親愛なるAlinamadalina1991様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるマーティン（ martin.l@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ヴェロニカ
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、Alinamadalina1991さん、
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。マーティンと申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。まずは、カジノへの自己排除とギャンブルに関する問題について改めて明記したメールをもう1通お送りください。Vegas Hero Casinoの担当者にも、この件についてご相談させていただければ幸いです。
カジノ代表様
ケースをご確認いただき、ご説明いただけますでしょうか？当該プレイヤーはギャンブル依存症の問題を抱えているため、できるだけ早くアカウントをブロックしてください。その後、入金履歴をご提供いただけますでしょうか？
アカウントを閉鎖し、問題に関するご意見をお寄せいただきありがとうございます。追加の証拠や情報をご提供いただける場合は、下記までお送りください。 martin.l@casino.guru
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、Alinamadalina1991さん、
お問い合わせいただきありがとうございます。
お客様のアカウントは、再開のオプションなしに永久に閉鎖されましたことをお知らせいたします。
なお、当社は現在お客様の申し立てをさらに審査しており、追加情報をできるだけ早くご連絡いたしますので、お知らせいたします。
ご理解とご協力に感謝いたします。
敬具、
VegasHeroカジノチーム
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、Alinamadalina1991さん、
600 ユーロの返金オファーを記載したメールをお送りしておりますので、ご確認いただきますようお願いいたします。
同意する場合は、お支払い手続きを進めるために銀行口座の詳細を返信してください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具、
VegasHeroカジノチーム
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2ヶ月前
翻訳カジノ代表様
ご回答と責任あるギャンブルの原則への取り組みに感謝いたします。
親愛なるAlinamadalina1991様
返金されると聞いて安心しました。口座に返金が届きましたら、ご確認の上、スレッドを更新してください。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるAlinamadalina1991様
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。改めて、Vegas Hero Casinoのサポートチームの皆様のご対応に感謝申し上げます。システム上では、この苦情を「解決済み」として記録させていただきます。今後、再度ご連絡いただく必要がなくなり、以前のようにカジノゲームをお楽しみいただけるようになることを心より願っております。今後、当カジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いさせていただきます！
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なご意見、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々のお役に立てるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
マーティン
カジノ.Guru
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