スイス在住のプレイヤーは、ギャンブル依存症のため数ヶ月間アカウントの閉鎖を試みていましたが、カジノ側から何の返答も得られませんでした。度重なる要請と依存症の訴えにもかかわらず、カジノはアカウントを閉鎖せず、代わりに無料資金を追加したため、プレイヤーは多額の損失を被りました。介入後、カジノはアカウント閉鎖の手続きミスを認め、ギャンブル依存症を最初に申告した後の純損失額である500スイスフランの返金を申し出ました。プレイヤーは、カジノ側の技術的な不具合でアカウントが再開されたことを考えると不公平だと感じながらも、返金を受け入れました。返金は処理され、プレイヤーによる受領が確認され、苦情は解決しました。
ViperWin Casino - プレイヤーのアカウント閉鎖申請の処理が遅れています。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: CHF500
ViperWin Casino
安全性指標：新設カジノクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
ギャンブル依存症のためアカウントを閉鎖しようとしてから数ヶ月経ちますが、彼らは全く気に留めてくれません。Pandidoでも同じ問題を抱えていましたが、どうやら同じカジノのようです。
最後にリクエストを送信したのは月曜日ですが、今のところ返答がありません。キュラソーにも苦情を送りましたが、まだ返答がありません。
昨年の 11 月か 12 月に初めてアカウントを閉鎖しようとしましたが、閉鎖されたと思っていましたが、実際には閉鎖されておらず、閉鎖されたことを知らせるメールが送られてきたにもかかわらず接続できました。閉鎖されたことは一度もありませんでした。
私はギャンブル依存症であることを何度も主張しましたが、店は閉めるどころか、留まらせるために口座に無料でお金を追加しました。
3通のメールでギャンブル依存症について言及していたら、私の要求はすぐに考慮されるべきだったと思います。私の要求を尊重してもらえなかったせいで、何千ドルも失いました。
送信したメールの一部をお送りし、残りは後ほどお送りします。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を詳しくお伺いするため、いくつか質問させてください。
- ギャンブル依存症について言及した自己排除を要請した元のメールと、カジノからの返信を転送していただけますか？ veronika.f@casino.guru ?
- カジノは、あなたがアカウント閉鎖の理由としてギャンブル依存症を挙げたメッセージに返信しましたか？
- 口座閉鎖手続きを進めるにあたり、確認書類や身分証明書の提出を求められましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
私の苦情を受け入れていただき、ありがとうございます。
やり取りしたメールをお送りしました。
月曜日に最後のメールを送りましたが、メッセージを受信したというメールしか届かず、それ以降返信がありません。月曜日を除いて今日で4日目です。ギャンブル依存症について言及した以前のメッセージにも返信がなかったので、彼らは私の依存症につけ込むためにわざと見て見ぬふりをしているのは明らかです。それなのに、入金ボーナスのオファーを送り続けてきます。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳親愛なるミレナ様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.v@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ヴェロニカ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
9日後に返信があり、アカウントを閉鎖するためのVIPメールを再度送信するように言われました。その通りにしましたが、現在もアカウントは開いたままで、入金に関するVIPオファーが届き続けています。もちろん、そのオファーをあなたにもお送りできます。
利用規約には、アカウントを閉鎖したい場合やギャンブル依存症の問題が発生した場合は、サポートメールアドレスにメールを送るようにと記載されています。ところが、今度は別のメールアドレスに連絡するように言われています。しかし、以前、おそらく系列カジノであるPandidoカジノに苦情を申し立てた際、閉鎖のためにVIPメールアドレスにメールを送ったところ、サポートメールアドレスに連絡していないという理由で却下されました。つまり、今も彼らは相変わらずひどい対応をしており、プレイヤーのギャンブル依存症を全く気にかけず、アカウントを10日以上も開いたままにしているのです。ギャンブル依存症は真剣に受け止めるべき問題であり、まるで無関心であるかのように扱われるべきではありません。
損失額全額の返金を要求します。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、mrmileenaさん。
私の名前はミハルです。あなたの案件を担当させていただきます。共に問題解決に向けて尽力し、円満な解決に導けることを願っています。
この話し合いに、カジノ側の代表者の方にも同席していただきたいと存じます。
ViperWinカジノ様、
この件に関して、もう少し詳しい情報と状況の説明をいただけますでしょうか？また、関連する証拠があればすべてご提供いただけると幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
今日彼らから返信があり、私が最後に解約を依頼したメールは3月10日で、それ以降は一切入金がなかったため、返金はできないとのことでした。
しかし、私はその日付より前に、ギャンブル依存症であることを明確に伝えて、解約を求めたことがあります。過去に苦情を申し立てていなかったため、彼らは私の要求をすべて無視しました。
私が送ったスクリーンショットには、2月5日と2月15日の日付が写っています。また、12月にも一度問い合わせましたが、これらのリクエストはすべて無視されました。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
お客様からの苦情を受け、弊社の経営陣およびコンプライアンスチームは、お客様のアカウント閉鎖に関する包括的な二次調査を実施いたしました。
お客様とのやり取りの全容を詳細に調査した結果、お客様のアカウントが当社の責任あるゲーミングに関する規定に沿って処理されていなかったことが判明いたしました。具体的には、お客様がギャンブル依存症について初めて言及された2月16日に、お客様のアカウントは永久に閉鎖されるべきでした。
これらの不備のため、以前の拒否決定を撤回し、 500スイスフラン（約549ユーロ）の返金を行う用意ができました。この金額は、2月16日にギャンブル依存症を初めて申告された後の、入金額から出金処理と受け取った現金ボーナスを差し引いた、お客様の純損失総額を表しています。
この和解案にご同意いただける場合は、この返信にご返信ください。ご同意いただけましたら、速やかに返金手続きを進めさせていただきます。
敬具、
ViperWinカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
12月に口座閉鎖を依頼し、閉鎖の確認もいただきました。しかし、2月5日に気づくまで、私の口座はずっと開いたままでした。その夜、720スイスフランを再び失ったこと、そして永久閉鎖を希望することをメールで伝えました。すると、またしても口座は閉鎖されたと言われましたが、実際には閉鎖されておらず、接続もできました。メールも送りましたし、そのメールもまだ持っています。
私は500スイスフラン以上を失ったことは承知しています。ですから、厳密に言えば、純損失は2月16日ではなく2月5日から計算するべきであり、そうすれば損失額は数千スイスフランになります。
とはいえ、私にも責任の一端があることは承知しており、1000スイスフランの返金を要求します。ちなみに、これは私が実際に貴社のカジノで失った金額よりもはるかに少ない額です。
それに同意すれば、すべてうまくいくでしょう。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
引き続きご連絡いただきありがとうございます。
お客様からご依頼いただいた案件について、包括的な二次審査を実施した結果、お客様のアカウント活動および弊社チームとのやり取りの全履歴を以下のとおりまとめました。
2026年2月4日～5日：技術的な不具合により、お客様のアカウントが再開されました。当初、お客様はこの件について懸念を表明されましたが、その後プレイを続け、賞金を獲得し、アカウントを開いたままプレイを継続する旨のメールを送信されました。
2026年2月15日～16日（最初のGA宣言）：チャットとメールを通じて、ギャンブル依存症（GA）を発症したことを明記し、永久閉鎖を要請されました。閉鎖手続きが開始され、2月16日に通知されました。
2026年2月24日～26日： VIPマネージャーが不適切な方法で、キャッシュバックやロイヤルティボーナスのオファーをお客様に送信しました。その後、お客様はアカウントへのアクセスを回復し、オファーを受け取り、出金について話し合うためにライブチャットに連絡しました。
2026年3月9日～10日（第2回GA宣言）：アクセス権を失った後、あなたは私たちにメールを送り、GAを改めて表明し、永久閉鎖と今後の資金提供の停止を明確に要求しました。
2026年3月18日～19日：弊社のカスタマーサポートチームは、お客様にVIPマネージャーに連絡するよう指示し、永久ブロックを即座に適用する代わりに「閉鎖期間」を不適切に要求するなど、誤ったガイダンスを提供しました。
2026年3月22日：お客様からの正式な苦情を受け、アカウントは永久に閉鎖されました。
しかしながら、プロモーションオファーの利用、出金手続き、賭けの継続など、プラットフォームへの継続的な関与は、当初のアカウント閉鎖の要請と矛盾していました。これらの行為により、アカウント閉鎖の手続き完了が遅れることとなりました。
お客様のアカウントが当社の責任あるゲーミングに関する規定に沿って処理されていなかったことを認めます。具体的には、お客様がギャンブル依存症について初めて言及された2月16日に、お客様のアカウントは永久に閉鎖されるべきでした。
弊社側の不備により、以前の拒否決定を撤回し、 500スイスフランの返金を行う用意ができました。この金額は、2月16日の最初の開示以降に発生したお客様の純損失総額を表しており、計算方法は以下のとおりです。
預金総額： 3,740.00スイスフラン
引き出し額： -3,010.00スイスフラン
受け取った現金ボーナスを差し引いた額： -230.00スイスフラン
返金総額： 500.00スイスフラン
この和解案にご同意いただける場合は、このメールにご返信ください。ご同意いただけましたら、速やかに返金手続きを進めさせていただきます。
敬具、
バイパーウィンカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
提供された情報を確認しましたが、金額に関しては正しいようです。というのも、いつも引き出し時に受け取る金額が少なかったのは、スイスフランではなくユーロで送金されていたためです。
しかし、現金ボーナスを計算に入れて、後で引き出した際にそれを差し引く理由が分かりません。引き出し額には既に計上されているので、実質的には二重に差し引かれていることになります。
もう少し詳しく教えていただけますか？
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1ヶ月前
翻訳あなたの不具合のせいで、最初は少し勝てたとしても、その後大きな損失を被ることになったことを指摘しておきたい。
2月4日から15日までの間に、私は2294スイスフランを入金し、1350.25スイスフランを引き出しました。しかし、御社のシステム障害により、私は依然として1000スイスフラン近くの差額を失ってしまいました。御社のミスだけで、私がその代償を支払わされるのは不公平だと思います。12月には、損失が大きすぎたため、口座の永久閉鎖を明確に依頼しました。御社が誤って私の口座を再開していなければ、このような事態は起こらなかったはずです。
また、アカウントがシステム上の不具合で再開されたにもかかわらず、あなたから50スイスフランのギフトを受け取ったというメッセージが携帯電話に届いたのは非常に奇妙です。カジノグルーが証拠を必要とする場合、そのメッセージはまだ携帯電話に残っています。しかも、あなたは4日と5日に同じメッセージを2回送ってきて、それぞれ50ユーロの現金ボーナスを2回追加しました。これらのメッセージは両方とも携帯電話に残っています。
最後に、ミハルさん、この件についてあなたの意見を聞かせていただきたいです。彼らのミスによって私が被った損失を考えると、500スイスフランの返金は不公平だと思うからです。12月に最初に私が依頼した通り、アカウントは閉鎖されたままにしておくべきでした。
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1ヶ月前
翻訳ViperWinカジノ様
詳細な時系列と状況全体に関する丁寧な説明をいただき、ありがとうございます。
親愛なるmrmileena様、
ご懸念は理解しており、アカウントが当初再開されるべきではなかったというご意見に賛同いたします。もし再開されていたら、勝ち負けのどちらも経験できなかったでしょう。カジノ側が、お客様の入金額（または損失額）から、既に出金された金額を差し引いた金額を返金すべきであると主張していることに私も同意します。お客様は1,000スイスフランの差額を指摘されていますが、その期間は2月4日から2月15日までと限定されているようです。一方、カジノ側は2月4日から3月22日のアカウント閉鎖までの全期間を網羅した包括的なデータを提供しています。これらの記録を確認した結果、カジノ側が提示した500スイスフランの返金は妥当であると判断しました。もしこの金額に誤りがあると思われる場合は、該当期間の銀行取引明細書をご送付いただければ、私が直接確認いたします。明細書は私のメールアドレスまでお送りください。 michal.v@casino.guru 。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
はい、返金を受け入れます。個人的には不公平だと思いますし、誤ってアカウントが開いてしまった不具合や、その日のうちにプレイするようにと電話にメッセージが送られてきたことは、私にとっては十分な対応とは言えません。
引き出し時に既に差し引かれている現金ボーナスを、なぜさらに差し引く必要があるのでしょうか？私は80スイスフランと150スイスフランを受け取り、その150スイスフランから180スイスフランを引き出しました。それなのに、なぜ150スイスフランと180スイスフランを差し引く必要があるのでしょうか？同じ金額を2回差し引くようなものです。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
お返事ありがとうございます。
お客様の銀行口座情報を含むメッセージが現在見つからないため、弊社からメールでお送りした回答をご確認いただけますようお願い申し上げます。
よろしくお願いします。
敬具、
バイパーウィンカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
申し訳ございませんが、お客様の銀行口座情報が記載された最近のメールは見つかりませんでした。
どのメールアドレスに送付されたか確認していただけますか？もしくは、これ以上の遅延を避けるため、弊社からお送りしたメールに直接返信していただき、そこに銀行口座情報をご記入いただいても構いません。
敬具、
バイパーウィンカジノチーム
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
弊社からの返信のスクリーンショットをご確認いただき、受信されたかどうかご判断いただけますでしょうか？ご覧のとおり、弊社からの返信には返信内容は含まれておりません。
敬具、
バイパーウィンカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
このメールは受信しており、求められた情報を2回返信しました。迷惑メールフォルダをよく確認し、管理することをお勧めします。
昨夜、チャットサポートに連絡して私の情報が受信されたかどうかを確認したところ、すべて問題なく処理中であると伝えられました。一体どんなゲームをしているのか分かりません。
私たちは過去に何度かメールをやり取りしているので、なぜ私のメールが届かなかったのか分かりません。
どうやらあなたは私のメールを受け取っていないようなので、ミハルさん、私がこれらの情報をあなたに送って、あなたが彼らに転送すればいいでしょうか？どうやら彼らも私のメールを受け取っていないようなので。
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1ヶ月前
翻訳チャット担当者の指示に従い、VIPチームにも情報を送信しました。彼らからあなたにも詳細をお伝えいただけます。ありがとうございます。
また、私のフルネームが公共のサイトにこのように表示されないようにしてほしいです。スクリーンショットを見れば、それがはっきりと分かります。
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センシティブなアタッチメント
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
カジノの専門家にこの会話に介入してもらうようお願いしたい。
スクリーンショットにあるように、私は彼らのメールに返信して情報を送り続けていますが、彼らは何も受信していないと言い続けています。過去の他のメールはどれも問題なく届いていたので、これは奇妙です。
私が何回返信したか見てください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
お客様から銀行口座情報が記載されたメールを受け取ったことを確認いたします。必要が生じた場合は、カジノの担当者にその情報を提供する用意があります。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ミハルさん。
確認ありがとうございます。このメールはあなた方お二人に送りました。受信したメッセージに記載されているメールアドレスをご覧ください。ですから、あなた方が受け取ったということは、彼らも受け取ったということです。なぜ彼らは私のメールを受け取っていないかのように振る舞い、返金処理にこれほど時間がかかっているのか理解できません。とはいえ、チャットサポートに問い合わせたところ、返金は承認され、担当部署で処理中だと言われました。
銀行口座情報を彼ら、あなた、彼らのメールサポート、VIPチーム、チャットに送りました。彼らが何をしているのか理解できません。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
本日4月3日、お客様のお支払いが処理され、完了したことを確認いたしました。
ご利用の決済プロバイダーおよび銀行の内部手続きによっては、資金がお客様の口座に反映されるまでに3～5営業日かかる場合がありますのでご了承ください。
お支払いの処理が完了しましたので、本件は解決済みとみなします。
この過程を通して、皆様の忍耐とご協力に感謝いたします。
敬具、
バイパーウィンカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
お支払いを確認いたしました。これでこの苦情は解決済みとして処理できます。
お二人とも、改めてありがとうございました。
よろしくお願いします、
mrmileena
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1ヶ月前
翻訳親愛なるmrmileena様、
問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。システム上で苦情を「解決済み」として処理させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。弊社が提供したご提案と説明が、問題解決のお役に立てたことを願っております。今後、このカジノ、または他のカジノで同様の問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、もしよろしければ、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて弊社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見や、苦情解決および調停プロセスの改善に関するご提案は、大変貴重なものとなります。また、お客様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にも役立つ情報となるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミハル5世
カジノグル
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