ペルー出身のプレイヤーは、本人確認を拒否していないにもかかわらず、本人確認に失敗したとしてWazamba Casinoによってアカウントを閉鎖されました。書類のアップロード中に技術的な問題が発生し、サポートからの回答も矛盾していたため、正当な理由もなくアカウントが閉鎖され、残高S/1,322が差し引かれました。プレイヤーは問題解決と資金回収のための支援を要請しました。徹底的な調査の結果、双方がもっと効果的にコミュニケーションを取ることができた可能性はあるものの、カジノ側は本人確認ポリシーを厳格に適用することで正当な権利を行使したと結論付けられました。プレイヤーは個人的な事情により、指定された期間内にKYC手続きを完了することができませんでしたが、カジノの規則遵守を免除されるものではありません。この苦情は不当と判断され、これ以上のサポートは提供されませんでした。
Wazamba Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖され、資金は差し押さえられました。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: S/.1,322
Wazamba Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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ディスカッション
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7ヶ月前
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カジノグルチーム様
Wazamba Casinoで発生している問題について、緊急にご支援をいただきたくご連絡いたしました。正当な理由もなくアカウントが閉鎖され、私が何度も協力を拒否したにもかかわらず、本人確認手続きを正常に完了できないまま残高S/1,322が差し引かれてしまいました。
2025年1月、旅行のために出国する前に、要求された身分証明書の写真を提出して本人確認手続きを開始しました。しかし、旅行中、一時滞在していた国ではWazambaが運営されていないため、プラットフォームにアクセスできませんでした。出発前に本人確認手続きを続けようとしましたが、ウェブサイトに技術的な問題が発生し、書類のアップロードができませんでした。
Wazambaからメールが届き、書類のアップロードに問題がある場合はメールで送ってもいいと案内されました。しかし、どこに送ればいいのか尋ねると、メールでの申請は受け付けていないと矛盾した返答が返ってきて、その後連絡が途絶えてしまいました。
その後、1月23日に、利用規約に基づき認証に失敗したとされ、アカウントが閉鎖され残高が差し引かれたというメールを受け取りました。私は認証を拒否したわけではありません。ただ、認証を行うための有効な手段が提示されなかっただけです。
ペルーに戻って1ヶ月以上経ち、接続も安定しているので、認証手続きを完了したいと思っています。しかし、それ以来、Wazambaのサポートから返信がなく、解決策も提示されていません。
私のケースを再検討し、不当に差し押さえられた金額を返金していただくよう、貴社の介入をお願いいたします。メール、連絡の試み、そして本人確認の試みの証拠も持っています。
要するに、アカウントが閉鎖されたのは、私が期限内に認証を完了しなかったからなのですが、それは私が拒否したからではなく、Wazambaが私のID写真をプラットフォームにアップロードするのに問題があったからでした。そこで私はメールで連絡し、書類を送る別の方法を提供してもらいましたが、彼らは返答せず、解決策も提示されず、時間が経ち、私のアカウントを閉鎖し、お金を差し押さえることに決めました…それ以来、私は解決策を与えるよう強く求めてきました。結局、彼らのプラットフォームのせいでアカウントを認証できなかったからです。
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7ヶ月前
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fmaquera17様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- スロット、ライブカジノ、スポーツベッティングなど、どのゲームに重点を置いたか教えていただけますか?
- 身分証明書以外に、どのような書類を既に提出しましたか？また、いつ提出しましたか？書類をプラットフォームにアップロードする際に、具体的にどのような技術的な問題が発生しましたか？
- 有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を蓄積しましたか?
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
7ヶ月前
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1) こんにちは、ライブカジノとスポーツをプレイするために来ましたが、スポーツをもっとプレイしたいです
2) プラットフォームから身分証明書の写真を送信したのですが、「送信」をクリックするたびに読み込みに時間がかかり、画面が真っ暗になってしまいました。別の携帯電話、別のPC、別のノートパソコンで試してみましたが、同じ状況でした。そこでメールで問い合わせたところ、次のような返答がありました。
その後、彼らは私に返信せず、数日後には認証に従わなかったためアカウントが閉鎖されたと通知されました（そして、ご覧のとおり、私は拒否したことはなく、ただメールが届くのを待っていただけです）
3) 私の口座にあるお金は賭け、損失、利益からのものであり、ボーナスではありません
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7ヶ月前
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fmaquera17様、ご返信ありがとうございます。あなたとカジノとの間のすべての関連連絡を下記まで転送していただけますでしょうか。 [email protected] ? または、こちらに投稿していただいても結構です。よろしくお願いします。
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7ヶ月前
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fmaquera17様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情は同僚のMichal（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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6ヶ月前
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こんにちは、fmaquera17さん
ミハルです。この苦情を引き継ぎました。この件を確認しました。カジノに連絡して、この件についてさらに詳しくご説明いたします。
Wazamba Casino にも会話に参加してもらいたいと思っています。
ワザンバカジノ様
プレイヤーのアカウントが閉鎖された理由をご説明いただければ幸いです。プレイヤーがおっしゃったように、本人確認手続きのために書類の提出を希望されていたようですが、こちら側に問題があるようです。この点についてご説明いただけますか？また、この状況に影響を与えている可能性のある、公表に適さない要因がございましたら、お気軽に下記までお知らせください。 [email protected]
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6ヶ月前
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明確にするために:
- 私はアカウントの確認を拒否したことはありません。
- 私が国を離れたのは事実ですが、旅行前にすでに確認手続きを開始していました（それまでに求められたものはすべて送信していました。旅行中なのに、一度にすべてを要求しても費用がかからないのに、さらに多くのものを要求されるのは迷惑です）。
- 旅行中、やむを得ない事情で完了することができませんでした。 （それでも、出発前に連絡していたので、確認を急いでもらえるようお願いしていました。）
- 帰国後すぐに検証を再開し、継続して行おうとしました。
- 現時点では検証プロセスを継続する意思が完全にあります。
これが関係チームに明確に伝わることを願っています。
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6ヶ月前
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fmaquera17様
このメッセージがあなたに届いて、お元気でいらっしゃることを願っております。
ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。この状況によりご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
当社は現在この件について調査中であり、できるだけ早く包括的な回答をお送りします。
この問題の解決に向けて努力してまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
ワザンバカジノチーム
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6ヶ月前
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親愛なるフランクへ
お問い合わせいただきありがとうございます。
お客様のアカウントに対して行われた措置についてご説明いたします。徹底的な調査の結果、 30日以内にアカウント確認手続きを完了できなかったため、お客様のアカウントを閉鎖し、資金を没収せざるを得なくなりました。
弊社の利用規約の以下の条項にご注目ください。
5.3これらの書類および情報は、ご請求後30日以内にご提供いただく必要があります。当社は、ご請求いただいた書類および情報をご提供いただくまで、お支払いを保留し、またはお客様のアカウントを停止する権利を留保します。また、期限内にご提供いただけない場合、お客様のアカウントを永久に閉鎖する権利を留保します。通常、ご請求への回答がすべて完了してから10日以内に書類および情報を確認いたしますが、状況や事案の複雑さによっては、確認を完了するために追加の時間や確認が必要となる場合があります。
9.4お客様が詐欺、違法または不適切な活動に従事した、あるいはその他本規約に違反したという合理的な疑いが生じた場合、当社は独自の絶対的な裁量により、通知の有無にかかわらず、以下のいずれかの措置を講じる権利を留保します。
- 直ちにお客様のアカウントをブロックし、本ウェブサイトおよび/またはそのサービスへのアクセスを停止し、調査期間中、保留中の出金リクエストおよびその他の支払いをすべて停止します。
- 当ウェブサイトおよび当社プラットフォーム上のその他すべてのパートナー ウェブサイトのアカウントを永久に閉鎖し、当ウェブサイトおよびパートナー ウェブサイトの将来の使用を拒否します。
- 獲得した賞金を無効にし、保留中の出金を取り消し、アカウントの現金残高を没収します。
- お客様のアカウントのボーナス残高を無効にし、および/または当社のボーナスおよびプロモーション オファーへの将来の参加を制限または拒否する;
- 関係当局に連絡して、違法行為の疑いがある場合に通知し、および/または当社に対して負っている支払いを回収します。
これにより当社の立場が明確になることを期待します。
敬具、
ワザンバカジノチーム
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センシティブなアタッチメント
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6ヶ月前
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貴社の利用規約第9.4条に詐欺または違法行為に関する記載があり、深い懸念を抱き、ご連絡いたしました。私は詐欺行為や違法行為には一切関与しておらず、いかなる根拠や証拠も示さずに、そうではないと示唆する表現が使用されていることを、極めて深刻に受け止めております。
この評価の根拠となる具体的な証拠を直ちにご提示ください。もしこの条項を私のアカウントを閉鎖する論拠として利用しているのであれば、あなたは直接的な非難をしていると理解しています。明確かつ検証可能な証拠がない限り、不正行為をほのめかすいかなる主張も撤回していただくようお願いいたします。
利用規約の5.3項について、30日以内に確認を完了する義務があることを十分に理解しております。ただし、以下の点についてご指摘申し上げます。
- 旅行の予定があったため、当初から本人確認手続きの迅速化を依頼していました。しかし、適切な期間内に手続きを円滑に進めるための迅速な対応やサポートは得られませんでした。---不思議なのは、彼らのシステムでは、入金は本人確認なしでも可能なのに、出金時にのみ本人確認を求められていることです。より透明性と公平性を高めるには、入金前に本人確認を義務付け、このような問題を回避する必要があると思います。
- 旅行開始後、追加書類の提出を求められましたが、海外からでは適切な手続きが不可能でした。私は決して拒否したわけではありません。当初の対応が遅かったため、単にリソースも時間も足りなかったのです。
- 私はVPNなどの禁止ツールを一切使用しておらず、プラットフォームのルールに違反したこともありません。完全に透明性を保ち、法律を遵守して行動しました。
したがって、第9.4条を理由に不正行為を示唆され、私のアカウントが閉鎖されるという事実は、私にとって受け入れ難く、不快なものです。この決定について明確な説明と、それを裏付ける文書の提供を求めます。正当な理由もなく私の評判が損なわれているため、適切に説明されなければ、事態は悪化する可能性があります。
最後に、アカウント確認ページから書類を提出できない場合は、該当のメールアドレスに送信できるとご案内いただいたスクリーンショットを添付いたします。しかし、そのメールアドレスを確認したところ、返信がありませんでした。
詳しく説明することで、私の怒りの理由が明らかになることを願っています。ある意味では、検証はあなたの側のエラーのために完了しなかったからです。
- より迅速な検証プロセスを要求しましたが、応答も進捗もありませんでした。
- 遅延を避けるために、最初から必要な書類をすべて要求してもらえばよかったのに。
- 出金しようとするときだけでなく、入金時にも確認を依頼する必要がありました。
- 検証プラットフォームに問題がある場合は、書類を電子メールで送信できると言われましたが、その電子メールアドレスが何であるかは教えてもらえませんでした。
- Wazambaの共感はどこにあったのでしょうか？私はルールを破ったことは一度もありませんし、VPNも使用していません。VPNは許可されていない行為だと分かっているからです。もし使用していたら、あなたには私のアカウントを閉鎖する権利があったはずですが、そうではありませんでした。
ご返答をお待ちしております。
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6ヶ月前
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fmaquera17様
カジノの対応にご不満をお持ちであることは承知しておりますが、いくつかご指摘いただきたい点がございます。
2. 遅延を避けるために、最初から必要な書類をすべて要求しておいてもよかったのに。
3. 出金時だけでなく入金時にも確認を依頼するべきだった
この点については同意できますし、特定の法域では確かに法律で義務付けられていますが、あなたの法域でこれが義務付けられているかどうかは知りませんし、Anjouan Gaming（AOFA）ライセンスのカジノでは絶対に義務付けられていません。一定の基準を超える出金リクエストが提出された場合にのみ、顧客確認（KYC）やマネーロンダリング対策（AML）チェックが開始されるのが業界標準です。そのため、プレイヤーに必要な標準文書の提出が求められるのは、この時点で、あるいはこの期間中のみであり、場合によっては追加文書の提出も求められます。そのため、これらのプロセスを通過する時間は異なる場合があります。さらに、プレイヤーは一定の期間内に必要書類を提出する必要があるというのも、かなり標準的なルールです。これを規定しているルール5.3は業界標準です。
あなたの状況や海外滞在期間が長かったことは理解していますが、残念ながらこれはカジノ側の障害にはなりません。
より迅速な認証手続きをご希望いただきありがとうございます。カジノチームでは、プレイヤーからのリクエストを受け取った時点で、標準的な処理時間内で対応しております。処理が早い場合もあれば、そうでない場合もあります。
さらに、出金をキャンセルして、資金をカジノのアカウント残高に返金し、帰国後に出金をリクエストすることもできました。
4. 検証プラットフォームに問題がある場合は、書類を電子メールで送信できると言われましたが、その電子メール アドレスが何であるかは教えてもらえませんでした。
はい、確認ページから書類をアップロードできなかった場合、カジノチームは書類を電子メールで提出するオプションを提供できたはずです。
5. Wazambaの共感はどこにあったのでしょうか？私はルールを破ったことはなく、VPNも使用していません。VPNは許可されていない行為だと分かっているからです。もし使用していたら、Wazambaには私のアカウントを閉鎖する権利があったはずですが、そうではありませんでした。
現時点では、お客様がカジノの規則に違反したかどうかは不明です。カジノチームの推測を裏付ける情報と証拠を必ず要求し、検討した上で決定を下します。
ワザンバカジノチーム様
上記で言及した9.4条違反の可能性に関する証拠を下記までお送りください。 [email protected]関連するすべての状況を独立して検討するため。
よろしくお願いします。
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6ヶ月前
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カジノグルチーム様
上記でお話しいただいた内容はすべて理解しておりますが、前回のメッセージで言及された特定の点についていくつか具体的な意見を述べさせていただきたいと思います。
あなたのこのコメントに関して:
「さらに、出金をキャンセルして、資金をカジノアカウントの残高に強制的に返金し、帰国後に出金をリクエストすることもできたはずです。」
出金をキャンセルしようとしたにもかかわらず、確認手続きがすでに進行中だったことをご承知おきください。つまり、出金をキャンセルしてもしなくても、アカウント確認が完了するまでWazamba Casinoは自動的に出金をキャンセルしていたため、何の影響もありませんでした。これは、確認がまだ完了していないという理由で出金を拒否したのはWazambaのシステムだったため、私がそうであると確信しているからです。
その他のコメントに関して:
- 確かに、私の居住地からページにアクセスするのに問題がありました。Wazambaは書類をメールで送信できると説明してくれたものの、送信先の具体的なメールアドレスは教えてくれませんでした（添付のスクリーンショットをご覧ください）。そのため、どこに書類を送信すればよいのか分からず、不完全な解決策となってしまいました。
- 最後に、Wazambaが私を詐欺または違法行為に関与したプレイヤーと認定するために提示した「証拠」をよくご確認ください。この告発は極めて重大であると考えています。カジノが定めたすべての規則を遵守してきたと確信しています。
このプロセスにおける皆様のご関心とご支援に感謝申し上げます。
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6ヶ月前
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こんにちは、フランク。
2025年5月26日にご説明したとおりです。追加のご説明をさせていただきます。
これは当社の利用規約からの一般的なポイントですので、ご理解ください。
9.4： - お客様が詐欺、違法または不適切な活動に従事した、あるいはその他本規約に違反したという合理的な疑いが生じた場合、当社は独自の絶対的な裁量により、通知の有無にかかわらず、以下のいずれかの措置を講じる権利を留保します。
お客様は、当社の利用規約5.3項に違反したことになります。2025年5月26日付けで、お客様はこれを認識していたことを承認しました。
したがって、当社は、当社の独自の絶対的な裁量により、利用規約 9.4 に基づく通知の有無にかかわらず、以下のいずれかの措置を講じる権利を留保します。
<...>
- 獲得した賞金を無効にし、保留中の出金を取り消し、アカウントの現金残高を没収します。
<...>
これがあなたにとって問題の解明に役立つことを願っています。
私たちチーム一同、今後のご活躍をお祈りしております！
よろしくお願いします、
Wazambaチーム。
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6ヶ月前
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ワザンバチームの皆様
フォーラムへの最近の返信は、ルール9.4項の修正のみに焦点を当てているように思われるため、再度ご連絡いたします。しかし、私がコメントした残りの部分、つまり受けた対応やCasino Guruが指摘したその他の点については、完全に無視されています。見逃してしまったのでしょうか、それとも単にどう返信すればいいのかわからないだけでしょうか？
私の苦情を本当に理解していただいたのか、確認させていただきたいです。もし理解していなかったら、改めてご説明いたします。まず一つ確認させてください。確認手続きを自主的に遅らせたのはあなたですよね？もし「中途半端な解決策」として、書類を適切なメールアドレスに送るように言われたのなら、なぜどのメールアドレスに送れば良いのか、具体的に教えてくれなかったのですか？（これを見ると、全て自主的なものだったように思います）
また、不可抗力により期限内に認証を完了できないものの、いかなる時点でも拒否しないユーザーの場合、彼らはどうするのでしょうか？アカウントを閉鎖し、中のお金を盗むのでしょうか？共感力のない彼らのやり方なのでしょうか？アカウント認証のためだけに、利用規約に違反してVPNを使うことを期待しているのでしょうか？
3日前、フォーラムに5つの非常に明確なポイントを記したコメントを投稿しました。ご返答をお待ちしております。ご参考までに、ここに改めて記載させていただきます。
- 可能であれば、より迅速な検証プロセスを要求しましたが、応答も進捗もありませんでした。
- 遅延を避けるために、最初から必要な書類をすべて要求してもらえばよかったのに。
- プラットフォームに問題がある場合は書類を電子メールで送信できると言われましたが、電子メールアドレスは教えてもらえませんでした。
- Wazambaの共感はどこにあったのでしょうか？私はルールを破ったことは一度もありませんし、VPNは禁止されていると知っているので使用したこともありません。もし使用していたら、あなたには私のアカウントを閉鎖する権利があるはずです。しかし、そうではありません。
今回の出来事は不公平で不透明だと考えています。今回は時間をかけて適切な対応をし、問題の解決策を見つけられるよう願っております。
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6ヶ月前
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最大限の敬意を込めて、私のケースの包括的な再検討をお願いするにあたり、ご連絡いたします。当初より、認証プロセス全体を通して協力し、貴社のプラットフォームが定めたルールを常に遵守してまいりました。
私の唯一の要望は、口座の残高にアクセスできることです。大学の学費を賄うために緊急に必要だからです。もしそうしなければならないのであれば、口座が閉鎖されたままでも構いません。これは双方にとっての問題だと考えているという私の主張をご理解いただきたいと思います。私に正当に属する資金を回収していただければ、大変ありがたく思います。
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6ヶ月前
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こんにちは、fmaquera17さん
以前お知らせしたとおり、指定された期間である 30 日以内にアカウント確認プロセスを完了できなかったため、お客様のアカウントは閉鎖され、資金 (アカウントの残高) は没収されました。
当社の利用規約に従い、以下の記事にご注目くださいますようお願い申し上げます。
5.3お客様は、要求された書類および情報を、請求後30日以内にご提供いただく必要があります。当社は、要求された書類および情報がご提供いただくまで、お支払いを保留し、またはお客様のアカウントを停止する権利を留保します。また、お客様が指定された期間内にご対応いただけない場合、お客様のアカウントを永久に閉鎖する権利を留保します。通常、当社は、お客様の書類および情報を、当社の請求に対する完全な回答を受領してから10日以内に確認いたしますが、状況や事案の複雑さによっては、確認手続きを完了するために追加の時間や確認が必要となる場合があります。
9.4お客様が詐欺、違法、または不適切な活動に従事した、あるいはその他本規約に違反したという合理的な疑いが生じた場合、当社は独自の絶対的な裁量により、事前の通知の有無にかかわらず、以下のいずれかの措置を講じる権利を留保します。
- 直ちにお客様のアカウントをブロックし、本ウェブサイトおよび/またはそのサービスへのアクセスを停止し、調査期間中、保留中の出金リクエストおよびその他の支払いをすべて停止します。
- 当ウェブサイトおよび当社プラットフォーム上のその他すべてのパートナー ウェブサイトのアカウントを永久に閉鎖し、当ウェブサイトおよびパートナー ウェブサイトの将来の使用を拒否します。
- 獲得した賞金を無効にし、保留中の出金を取り消し、アカウントの現金残高を没収します。
- お客様のアカウントのボーナス残高を無効にし、および/または当社のボーナスおよびプロモーション オファーへの将来の参加を制限または拒否する;
- 関係当局に連絡して、違法行為の疑いがある場合に通知し、および/または当社に対して負っている支払いを回収します。
これにより我々の立場が明確になるものと確信しております。
敬具、
ワザンバカジノチーム
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6ヶ月前
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ワザンバチームの皆様
追加情報をメールでお送りいただきありがとうございます。返信いたしました。残りの事項についてご説明をお待ちしております。
fmaquera17様
状況について少し異なる視点を与える追加情報を受け取りました。カジノチームからお客様のアカウント確認に関する最初のリクエストが2024年12月10日に送付されたようですが、なぜアカウントが閉鎖されるまでこのリクエストに応じなかったのでしょうか？期限が迫ってからようやく協力されたようですね。
あなたの返答に対して:
旅行の予定があったため、当初から確認手続きの迅速化を依頼していました。しかし、適切な期間内に手続きを円滑に進めるための迅速な対応やサポートは得られませんでした。
カジノチームにこのメールが送られた時の証拠があれば、私に送ってください。この件について言及されているのは2025年2月10日のメールだけですが、それはあなたのアカウントが閉鎖されてからずっと後のことでした。
お客様がカジノ チームと交わし、当社と共有したやり取りのほとんどは、お客様が KYC プロセスに必要な書類を提供できなかった後、およびそのためにお客様のアカウントが閉鎖された後のことでした。
さらに、あなたはメールの1つで次のように述べていました:
まず身分証明書を提出したところ、銀行取引明細書など、追加の書類の提出を求められました。要求には応じましたが、その後すぐに追加情報を求められました。その間、健康上の問題があり、常に仕事をしていたため、定められた期限内に本人確認を完了することができませんでした。
健康上の問題を抱えながら常に仕事をしていた（これはかなり大変です）というのは少し奇妙です。それだけでなく、書類を提出しなければならない期限をきちんと把握していたはずです。問題はカジノ側ではなく、あなた自身にあるように思います。なぜ、お金に関する確認手続きを終えるために仕事を休まなかったのですか？
このような状況に陥るのはおそらくあなたの意図ではなかったと理解していますが、人間的な観点からすると、カジノ側が KYC および/または AML プロセスを完了できるようにするのが最善の策であるという点には同意できますが、残念ながら、現在の状況はあなた自身の決断の結果であるように思われます。
いずれにせよ、私はカジノ側と自分の考えを共有しており、可能であればこの問題に対処する方法について公正な合意に達するよう努力するつもりです。
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6ヶ月前
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アカウントに何が起きたのかを詳しく説明し、誠意ある再調査をお願いしたく、このメールを書いています。この問題はほぼ6ヶ月間続いており、すべての日付を正確に覚えているのは難しいと承知していますので、送受信したメールを参照しています。以下では、各部署とやり取りしたメールに基づいて、何が起きたのかを詳しく説明します。
とのコミュニケーション :
1) 2024年7月12日から2024年12月12日まで
2024年12月7日に初めて問い合わせをしました。24時間以内にアカウントが制限され、ボーナスのロールオーバーを完了できなかったためです。2024年12月12日までこの苦情を申し立て続けましたが、解決策は得られませんでした。ボーナスの引き換えを試みることができたため、アカウントの確認は2024年12月10日に開始されていなかったようです。
2) 2025年1月23日
5月3日の期限を理由に、期限内に本人確認ができなかったためアカウントが閉鎖されたという英語のメールを受け取りました。このことに気づいたのは2025年1月25日、まだ旅行中でした。
なお、私は 2024 年 12 月 16 日に国を出たため、海外からは何も管理できませんでした。
3) 2025年2月10日から2025年2月15日まで
旅行前には求められた身分証明書を提出したのですが、出発の数時間前に追加の書類の提出を求められ、既に国外にいたため、そこからアカウントにアクセスできず、確認手続きが極めて困難になったと説明しました。
4) 2025年3月24日
私は再度連絡を取り、健康上の問題を抱えているにもかかわらず、常に仕事を続けていることを説明しました。今回の出張は仕事のためであり、メッセージで「常に仕事をしている」と書いたことはその通りです。「私の力ではどうにもならない事情」により検証を完了できなかったのは、興味がなかったからではなく、病気で海外で仕事をしていたためだと説明しました。
5) 2025年9月4日
以前返信がなかったため、同じメッセージを再送信しました。確認は段階的に行われ、数日または数週間ごとに異なる書類の提出が求められるため、海外からの対応がさらに困難になっていることを強調しました。また、アカウントの確認を拒否したことは一度もないことを明確にしました。
とのコミュニケーション :
6) 2025年1月14日
書類をウェブサイトにアップロードし、それが不可能な場合はメールで送るよう求めるメールを受け取りました。2025年1月16日に、メールアドレスが指定されていなかったため、どのメールアドレスに送ればよいか問い合わせましたが、返信はありませんでした。
7) 2025年1月16日
メールでの書類の受付は行っておらず、プラットフォームにアップロードする必要があるという新しいメールを受け取りました。繰り返しになりますが、私が滞在していた国からはアカウントにアクセスできなかったため、このチャネルにアクセスできませんでした。
8) 2025年1月23日
5月3日の締め切りまでにアカウントが閉鎖されたという通知を受けました。数日前に書類を郵送できると聞いていたので、解決策はあるだろうと思っていました（しかし、後になって別の方法を教えられ、正しいメールアドレスも教えてもらえませんでした）。
9) 2025年1月25日
書類は郵送では受け付けられないという同じメッセージが再度届き、外部からの確認が完了する可能性はなくなりました。
10) 2025年3月24日
私は、起こったことすべてを詳しく書いたメールを再度送ったが、返事はなかった。
ライブチャットでのコミュニケーション:
1) 身分証明書のアップロードに問題があったため、最初はライブチャットで問い合わせました。キャッシュをクリアし、モバイル端末または別のブラウザで試してみるように指示され、さらに適切な部署に転送して確認するとまで言われました。2025年1月14日に受け取ったメールは、その努力の結果だったと思います。ライブチャットで何度か試みた後、ようやく認証を完了することができました。
2) 書類をアップロードしている間に、もうすぐ出発するので手続きを早めてほしいと伝えました。私の記憶が正しければ、彼らは「はい、ご心配なく。担当部署がすでにあなたのケースを審査中です」といった感じの返事をしてくれたと思います。
3) 出国前にアカウントの認証を強く求めたことをはっきり覚えています。その間、認証を求められなかったことに驚きました。ところが、出金をリクエストした翌日には、書類の提出を求められました。プラットフォームに問題があったにもかかわらず、私はできるだけ早く身分証明書を送信しました。
この状況は、誰か一人の責任ではないことは承知しています。私の側にも、おそらく避けられなかったであろう不便があったことは認識していますが、Wazamba側にも、事態に影響を与えた要因があったと考えています。
したがって、最大限の敬意を払いつつ、ご理解とご共感を賜りますようお願い申し上げます。私の意図は、紛争を引き起こすことではなく、友好的な解決策を見つけることです。理想的な解決策は、私のアカウントを確認し、（現時点で必要な）全額返金を受け、そして適切と判断されればアカウントを閉鎖することだと考えています。
双方にとって公平に解決できることを願っておりますので、ご返答をお待ちしております。
自動翻訳：
公開
公開
6ヶ月前
翻訳
親愛なるミハル様
この件に関する追加の詳細を記載したメールの返信を送信いたしました。
ご都合の良いときに受信トレイをご確認ください。
さらに詳しい説明が必要な場合は、遠慮なくご連絡ください。
よろしくお願いします、
ワザンバチーム
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公開
6ヶ月前
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先ほども申し上げましたが、Wazamba部門に送ったメールはすべて詳細に記載しています。もしスクリーンショットが必要な場合は、お知らせください。ありがとうございます。
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公開
6ヶ月前
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皆様のご回答ありがとうございました。
双方から受け取ったすべての情報と証拠を徹底的に検討した結果、私は以下の結論に達しました。
すぐに強調しなければならないことの 1 つは、双方がより良いコミュニケーションをとっていれば、このような状況が発生することはおそらく防げただろうということです。
KYCはもっと早く済ませることができたはずだし、カジノチームはKYCのために一度にもっと多くの書類を要求できたはずだというプレイヤーの指摘は理解できますが、一方で、さまざまなプレイヤーからさまざまな要件がある可能性があり、これを予測するのは簡単ではありません。さらに、カジノチームから次のことを知らされました。
2024年12月12日にシステムから本人確認の依頼があったことを改めてお知らせいたします。プレイヤーの主張とは異なり、この依頼は身分証明書に限定されず、当社のKYCポリシーに基づき複数の書類の提出が求められました。
1月14日にリマインダーをお送りしましたが、利用規約（第5.3条）には30日以内に確認を完了する必要があると明記されていましたが、誠意の表れとして期限を40日に延長しました。プレイヤーがいずれかの要件を遵守しなかったため、最終的に2025年1月23日にアカウントは閉鎖されました。
当該プレイヤーは12月7日に既に連絡を取っていたため、サポートチャネルへのアクセスや認知に問題はありませんでした。さらに、 1月9日から2月10日の間は一度も連絡を取らなかったものの、都合の良い時に連絡を取る方法を正確に把握していました。
これは十分に文書化されています。
Casino Guruでは、プレイヤーがKYC書類を提出するための30日間の期限を「絶対的な要件」とは考えていませんが、様々な理由によりこの期間が大幅に超過した事例を数多く目にしてきました。今回のケースでは、30日間の期限も超過していました。しかしながら、カジノの利用規約に明記されているルール5.3は、業界の標準的な慣行であり、正当な理由があればほとんどのカジノで一般的に適用されています。この点において、プレイヤーの協力は非常に重要です。
指定された期限内に必要な書類を提出できない場合は、正当な理由を添えてカジノチームに明確に通知することが求められます。これにより、可能であればプロセスを延長または変更できるようになります。
残念ながら、この期待は満たされませんでした。
あなたの発言に対して:
1) 2024年7月12日から2024年12月12日まで
2024年12月7日に初めて問い合わせをしました。24時間以内にアカウントが制限され、ボーナスのロールオーバーを完了できなかったためです。2024年12月12日までこの苦情を申し立て続けましたが、解決策は得られませんでした。ボーナスの引き換えを試みることができたため、アカウントの確認は2024年12月10日に開始されていなかったようです。
カジノチームに連絡を取ったにもかかわらず、書類提出の要件にご回答いただけませんでした。カジノのセキュリティチームの判断により、カジノチームはお客様のアカウントに一定の制限を課しており、それがお客様にKYC手続きを促した理由と考えられます。そのため、ボーナスの換金は可能であったにもかかわらず、KYC要件は依然として適用されており、お客様はこの要件を遵守していませんでした。
通信相手:
7) 2025年1月16日
メールでの書類の受付は行っておらず、プラットフォームにアップロードする必要があるという新しいメールを受け取りました。繰り返しになりますが、私が滞在していた国からはアカウントにアクセスできなかったため、このチャネルにアクセスできませんでした。
このようなメールを受け取ったとしても、現在海外にいて、同じアドレスにメールで書類を送る準備ができていることを簡単に述べることができたはずです（ [email protected] ）をカジノチームとの連絡に既に使用していたため、問題を「待たせる」のではなく、再度使用してください。カジノアカウントにアクセスできるかどうかは、今回の状況とは無関係です。メールを送信することは確かに可能でした。カジノとの連絡はもっと頻繁に行うべきだったと予想するのは当然です。アカウントが閉鎖された後、あなたの活動が増えたのです。
4) 2025年3月24日
私は再度連絡を取り、健康上の問題を抱えているにもかかわらず、常に仕事を続けていることを説明しました。今回の出張は仕事のためであり、メッセージで「常に仕事をしている」と書いたことはその通りです。「私の力ではどうにもならない事情」により検証を完了できなかったのは、興味がなかったからではなく、病気で海外で仕事をしていたためだと説明しました。
あなたが直面していた個人的な困難には心から共感いたしますが、そのような状況はカジノのポリシー決定に影響を与えるものではなく、残念ながら、ここでは全く関係ないことを謹んで申し上げます。残念ながら、「私の手に負えない状況」というあなたの発言には同意できません。カジノチームに書類を提出するために、数分、あるいは数時間仕事を休むだけで済んだはずです。これは完全に、そして完全にあなたの手に負えることでした。
カジノチームに連絡したのは、アカウントが閉鎖される前ではなく、閉鎖された後です。「人間的」な観点から言えば、私もあなたの意見に賛成です。カジノチームもこの点を考慮に入れることはできますが、そうする義務はありません。
このような状況に陥りたくなかったのは当然のことであり、人道的な観点からすれば、カジノ側がKYC（本人確認）やAML（アンチマネーロンダリング対策）の手続きを完了させてくれるのが最善策だろうという点には同意します。しかし、アカウント登録時に同意したカジノ側のルールに従うのであれば、残念ながらカジノ側を責めることはできません。誠に申し訳ございませんが、現在の状況は、過去のご自身の判断が最善とは言えなかったことに起因するものです。各カジノは独自の規則に基づいて運営されており、プレイヤーはそれに従う必要があります。
fmaquera17さん、この結論に異議を唱える権利は確かにあります。ご自身の立場に正当性があるとお考えであれば、カジノライセンス当局にエスカレーションすることも可能です。しかしながら、残念ながら、これ以上の対応はできかねます。
状況が理想的とは言えないことは承知しており、お客様のお気持ちには深くお察しいたします。しかしながら、カジノチームは、私たちが不当とみなすような行為は一切行っておりません。あらゆる要素を考慮すると、お客様の苦情には根拠がないように思われます。なぜなら、お客様はご自身の判断によってこのような状況に陥ったからです。
他にご不明な点やご支援できることがございましたら、遠慮なくお知らせください。それ以外の場合は、このケースをクローズさせていただきます。
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6ヶ月前
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事実関係とこれまでのやり取りを分析した結果、私もあなたもこの状況にもっとうまく対処できたはずだと認識しており、最大限の敬意と和解の精神をもって、あなたにお話をさせていただきます。双方の間でより良いコミュニケーションが取れていれば、この誤解は完全に避けられたはずだと確信しています。
前回のメッセージに応えて、私のケースのいくつかの重要なポイントを簡単にまとめてみましょう。
- 私は一般人であり、しばらくの間自分のアカウントにアクセスできなかったため、検証プロセス (KYC) がいつ開始されたか正確には覚えていませんが、12月だったことは覚えています。
- 本人確認手続きは、両面印刷の身分証明書、自撮り写真、銀行取引明細書の3つの書類の提出から始まりました。最初に身分証明書と自撮り写真を送りましたが、問題が発生しました（データが判読できないと言われたため、最終的に承認されるまでに何度も送信する必要がありました）。銀行取引明細書は、銀行に直接電話で依頼したため、数日かかりました。
- Wazamba の「リマインダー」に関しては、矛盾したメールが届いたり、以前に送信したリクエストが重複して届いたりすることが多く、混乱を招きました。
- 出国前にライブチャット（Wazambaチームも確認済み）とメールで、旅行中のため問題が発生する可能性があることを伝えました。しかし、既に海外にいたため認証手続きが延長され、残念ながらどうすることもできませんでした。
- 12 月 7 日、私はまだ母国にいたので、ここでは何の問題もなく、書類が受理されるのを待つだけでした。
- 12月14日頃から、ベッティングプラットフォームにアクセスできなくなりました。メールで連絡したかどうかは覚えていませんが、他のメールへの返信があるかどうかを確認していました。
- ご指摘の通り、プレイヤーは書類を提出できない場合は報告することが求められています。私自身は報告済みです。ライブチャット（少なくとも2回）で出張することを伝え、出発前に他に何か必要なものがないか尋ねました。担当者からは、担当部署から連絡するとの返答がありました。
- アカウントへの制限に関するご意見についてですが、本人確認手続きは出金リクエスト後に開始されたことをご指摘申し上げます。出金を試みない限り、リクエストは発生していません。このことから、本人確認は事前の措置ではなく、出金に対する反応であると考えられます。
- 先ほども申し上げましたが、旅行前に必ず連絡しました。すべてライブチャットの履歴に残っています。
- 書類提出のために仕事を休んだという指摘についてですが、ご説明が不十分で申し訳ございません。スペインにいたため、Wazambaプラットフォームへのアクセスが制限されていました。たとえ時間があったとしても、地理的な制限のために書類をアップロードすることができませんでした。さらに、VPNを使って制限を回避するのは、適切でも安全でもなく、ましてやWazambaで許可されているわけでもありません。この点が明確になったことを願っております。私の不在は、不注意や無関心によるものではなく、最善を尽くしたにもかかわらず、技術的および地理的な状況により期限内に仕事を終えることができなかったことが原因です。
ワザンバ氏の主張と介入を検討した結果、冒頭で述べられたことに完全に同意します。もし私たちがもっと円滑にコミュニケーションをとっていれば、この問題は違った形で解決できたはずです。双方に間違いや誤解があったと確信しています。
今、心配なのは口座に保留されているお金だけです。先ほども申し上げましたが、これは私にとって決して小さな金額ではなく、何よりも精神的にも経済的にも大きな打撃となっています。信頼できる賭博場として、どうぞ謙虚に、そして誠意を持って、私のケースを人道的、理解的、そして共感的な視点からご検討くださいますようお願い申し上げます。
双方にとって最善の解決策は、検証を続行し、全額返金することだと考えています。
私は最初から示してきたように、必要なことであれば何でも協力するつもりです。
私はただ公平な機会を求めているだけです。ブックメーカーも公平性を重視する企業だと確信しています。私の状況をご理解いただき、適切な解決の機会を与えていただけることを心から願っております。
このメッセージを最後までお読みいただき、公平でバランスのとれた解決を促進するためにご協力いただけるご尽力や介入に感謝申し上げます。
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6ヶ月前
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fmaquera17様
資金へのアクセス方法を模索していただいたご尽力に感謝申し上げます。しかしながら、誠に申し訳ございませんが、この問題に関してこれ以上のサポートはできかねます。重ねて申し上げますが、関係者双方の間でより効果的なコミュニケーションが行われていれば、このような事態は発生しなかった可能性が高いと考えております。これは、Wazambaチームからも私に対して表明された結論です。
前述の通り、このような状況に陥ることを意図していなかったことは理解しており、人道的な観点から、カジノ側がお客様にKYC（本人確認）やAML（アンチマネーロンダリング）の手続きを完了させることが望ましいという点にも同意します。しかしながら、お客様がアカウント登録時に同意したカジノ側の規定ポリシーを遵守したことを責めることはできません。カジノ側には、これらのルールを施行する完全な権利があります。お客様の状況には共感しますが、これはお客様の過去の判断が理想的ではなかったことの結果であることをご理解いただくことが重要です。すべてのカジノは独自の規定ポリシーに基づいて運営されており、プレイヤーはアカウント登録時にこれらのポリシーに同意し、遵守することが求められています。お客様が個人的な困難に直面していたことは十分に理解しており、決して容易なことではなかったと認識しています。しかし、そうでないことを願う一方で、個人の状況は、たとえどれほど困難であっても、カジノ側のルールに優先することはできないため、残念ながら、この件はカジノ側のルールに全く影響しません。これが皆様が期待された結果ではなかったことを心よりお詫び申し上げます。しかし、カジノ チームは不公平とみなされるような行動は一切取っていないことを強調しておかなければなりません。
すべての要素を考慮すると、あなたの現在の状況は主にあなた自身の決断の結果であるため、あなたの苦情は正当ではないと思われます。
今後同様の問題に遭遇しないよう、登録するカジノの利用規約をよく理解し、厳守することを強くお勧めします。最終的には、登録することでこれらのルールに同意したことになります。これらのルールは非常に重要です。
以上の点を踏まえ、この件を終了させていただきます。別の解決策に至らなかったことを深くお詫び申し上げます。
今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。全力でサポートさせていただきます。
よろしくお願いします
ミハル
カジノの達人
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