ドイツ在住のこのプレイヤーは、Winnerz Casinoから賞金を引き出す際に問題に直面している。彼女のアカウントは、事前に本人確認書類を提出していたにもかかわらず閉鎖されてしまったのだ。追加の自撮り写真の提出や、言語の壁のために参加できなかったビデオ通話による本人確認を何度も求められた後、カジノ側は彼女の最初の入金額は返金したものの、賞金へのアクセスを拒否したため、彼女は嫌がらせを受け、軽視されたと感じている。
Winnerz Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖され、賞金は没収されました。
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Winnerz Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳カジノグルーチームの皆様へ
Winnerz Casinoに対して正式な苦情を申し立てたいと思います。
私はドイツ出身のベテランプレイヤーで、趣味でプレイしていました。2025年10月に300ユーロを入金し、300ユーロのボーナスを受け取りました。そして2025年10月21日、「ザ・ドッグハウス・ダイス・ショー」で大勝ちしました。
カジノはまず、2025年11月21日に私の身分証明書、住所証明（複数の公共料金請求書）、支払い方法の確認を無事完了しました。その後、突然、身分証明書と手書きのメモが入った自撮り写真の追加提出を要求されました。私はそれらを2回（2025年11月27日と12月2日）送りました。
2つ目の申請は受理され、警備部門に転送された。
2025年12月5日、彼らは2025年12月19日午後2時（グリニッジ標準時）にビデオ通話による本人確認を行う予定を立てました。私は12月18日に、言語の壁があるため、通話をドイツ語で行ってもらえないかと丁寧に尋ねました。すると、彼らは同日、通話は英語のみで行うと回答しました。
準備期間中、私は非常にストレスを感じ、居心地が悪かった。彼らは私に次のようなことを要求してくるだろうと分かっていた。
部屋の中を歩き回って、他に誰もいないことを示す。
「生体認証」のために、私の手を顔の前にかざしてください。
これは非常に不快で、恥ずかしく、深刻なプライバシー侵害だと感じました。高齢の女性として、何も悪いことをしていないのに、ただ楽しくスロットをプレイしたかっただけなのに、嫌がらせを受け、まるで犯罪者のように扱われたように感じました。
電話の後（あるいは私が英語で対応できなかったため）、カジノは2026年3月17日に、私が以前のメールに返信していないため調査を終了すると一方的に通知してきました。返金されたのは当初の300ユーロの入金分だけで、私は今もログインして賞金を引き出すことができません。
嫌がらせを受け、恥ずかしい思いをし、深く侮辱されたと感じています。すべての書類が既に承認されていたにもかかわらず、一連の手続きは失礼で、厳しく、全く不必要でした。言葉の壁が事態をさらに悪化させました。
私はただ楽しむためにプレイしただけで、不正行為は一切していません。Casino Guruにはこの件を調査し、私が正当な賞金を受け取れるよう、あるいは少なくとも入金分しか返金せずアカウントをロックした理由について、納得のいく説明をしていただくようお願いします。
ご協力いただき、誠にありがとうございました。
よろしくお願いします、
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるモンルーマン様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（顧客確認）は、資金が正当な所有者に送金されることをカジノが保証するための非常に重要かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノは各プレイヤーの身元を物理的に確認することはできないため、この手続きは本人確認を完了するために必要です。評判の良い認可を受けたカジノはすべてKYCを真剣に受け止めており、完了までに数営業日かかる場合があります。
お客様の状況をより深く理解するために、以下の情報をご提供いただけますでしょうか。
- 現在、アカウントにログインできますか？
- 必要な確認書類をすべてできるだけ早く正しい形式で提出したかどうか
- ビデオ通話中に何か問題が発生したかどうか、特に英語でのコミュニケーションを妨げるような問題があったかどうか教えてください。
- カジノ側は、あなたのアカウントをロックし、出金を制限した具体的な理由を何か提示しましたか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
この問題の解決をできるだけ早くお手伝いできることを願っています。
よろしくお願いします、
ペトラ
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳いいえ、もう違います。彼らは私の保証金を返金してくれました。
はい、すべて承認されました。
ビデオ通話中に何か問題が発生したかどうか、特に英語でのコミュニケーションを妨げるような問題があったかどうか教えてください。
はい、それは障害でした。とてもプレッシャーを感じ、不安になりました。嫌がらせを受けているように感じました。カジノで遊ぶとき、二度と以前と同じようには感じられません。
カジノ側は、あなたのアカウントをロックし、出金を制限した具体的な理由を何か提示しましたか？
彼らは言わない🙁
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1ヶ月前
翻訳ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございます、MonRumannさん。
- ボーナスマネーやフリースピンを使ってプレイしましたか？
- このカジノで出金したことはありますか？
- この件に関してカジノと交わしたすべてのやり取りのコピーをお持ちですか？すべての書類を以下の宛先までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをスレッドに投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳私が知る限りではもうありません。入金してすぐにプレイを始めました。
このカジノで出金したことはありますか？
はい、私の預金は返金されました。
全て転送しました
助けてくれてありがとう。でも、このカジノにはまだ嫌がらせを受けているように感じます🙁
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4週間前
翻訳親愛なるモンルーマン
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるサミュエルが対応いたします（ samuel.s@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
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3週間前
翻訳親愛なるモンルーマン様、
お会いできて嬉しいです。私の名前はサミュエルです。これからあなたの苦情についてお手伝いさせていただきます。
前回のメッセージ以降、何か更新情報や新しい情報がありましたら、ぜひ教えてください。
通常の手続きの一環として、ウィナーズカジノの担当者にもこの話し合いに参加していただくようお願いしています。担当者の意見は、この件をより効率的に進める上で役立つはずです。
Winnerz Casino様
プレイヤーの問題について、詳細な情報を提供してください。具体的には、アカウントが閉鎖され、賞金が没収された正確な理由、申し立てられた規則違反や関連する利用規約などを含めてください。
ご協力と迅速なご対応に感謝いたします。
よろしくお願いします、
サミュエル
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3週間前
翻訳親愛なるサミュエル、
メッセージありがとうございます。
この苦情は公的な性質のものであり、また当社の守秘義務および規制上の義務に基づき、内部セキュリティの詳細や具体的な調査結果を開示することはできませんのでご了承ください。ただし、当社は引き続き全面的に協力する用意があり、必要に応じて適切な直接的な経路を通じて追加の説明を提供いたします。なお、関連する裏付け情報は既にお客様に提供済みです。
とはいえ、今回の事件の結果について概略的な説明をすることは可能です。
当該アカウントは、本人確認要件および禁止事項に関する規定を含む、当社の利用規約に基づき審査されました。当社の標準的なコンプライアンス手続きの一環として、アカウントの所有権を確認し、活動の正当性を確保するために、お客様には強化された本人確認手続きを完了していただく必要がありました。
お客様は予定されていたビデオ認証セッションに参加されましたが、認証中の回答が不完全かつ矛盾していたため、認証プロセスを完了できませんでした。そのため、社内規定に基づき、さらなるコンプライアンス審査が開始されました。
その結果、当社の利用規約に基づき、当該アカウントは制限され、それに伴い財務上の結果が調整されました。善意の措置として、当初の預金はお客様に返金されました。
また、検証手順はすべて事前に明確に伝えられており、スケジュール調整、完了までの十分な期間、お客様の便宜を図るためのドイツ語への翻訳による言語サポートなども含まれていたことを強調しておきたいと思います。
この決定は、徹底的な社内調査を経て、当社の法令遵守およびセキュリティに関する義務に沿って下されたものです。
この件に関する包括的かつ詳細な説明は、以下のメールアドレス宛に直接送信されています。 samuel.s@casino.guru 。
さらに詳しい説明や追加資料が必要な場合は、お気軽にお知らせください。
敬具、
ダルジャ
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3週間前
翻訳親愛なるサミュエル、
私の件を引き受けていただき、本当にありがとうございます。Winnerz Casinoからの返信を読みましたが、以前よりもさらに腹が立っています。彼らは多くの言葉を使っているのに、私が具体的に何をしたのかを全く述べていないからです。
ビデオ通話中の私の回答が「不完全で矛盾している」と言われました。何と矛盾しているというのでしょうか？2025年11月21日に承認された私の書類と矛盾しているというのでしょうか？私の預金と矛盾しているというのでしょうか？私の名前と矛盾しているというのでしょうか？私は高齢の女性です。ドイツ語が母国語なので、通話をドイツ語で行ってもらえないかと丁寧に尋ねましたが、断られました。そのため、見知らぬ人に家の中を歩き回ったり、顔の前で手を握ったりするように言われ、プレッシャーを感じながら第二言語で話さざるを得ませんでした。もちろん緊張しました。もちろん完璧に話せませんでした。これは詐欺ではなく、外国語でストレスを感じている人間がしたことです。
カジノ側は「ドイツ語での翻訳対応」を提供したと記載しているが、それは一部のメールに限った話だ。電話自体が、すべて英語のみで対応することを決定した。これは言語サポートとは言えない。
サムエルさん、お願いですから、本当に重要な質問を彼らに尋ねてください。
ビデオ通話の録画を受け取ることはできますか？それは私の個人データであり、私にはそれを見る権利があります。
それともう一つ。カジノは私の300ユーロの入金を全額返金してくれました。もし本当に私が犯罪者か何か違法行為をしていると疑っていたなら、入金は凍結されて返金されなかったはずです。返金されたということは、私の口座に不正行為の疑いがないというカジノ側の証拠です。それなのに、一体どんな理由で私の9,000ユーロを保留しているのでしょうか？
サムエルさん、助けてくれてありがとう。このせいで何週間もよく眠れていないんです。どうか公平に解決してほしいと心から願っています。
編集済み
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2週間前
翻訳こんにちは、みんな、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。
親愛なるモンルーマン様、
詳細なご回答とご意見を共有していただき、ありがとうございます。
ビデオ通話の録画に関するご要望は承知いたしました。しかしながら、この録画にはカジノの内部認証プロセスに関する機密情報が含まれているため、共有することはできません。これには、認証の実施方法、内部システムおよびサードパーティツールのインターフェースなど、一般には公開されていない情報が含まれています。
お客様の預金の返金についてですが、カジノ側は善意の措置として返金を行ったと述べています。つまり、これは必ずしも事案の最終的な判断に基づくものではなく、カジノ側の裁量による措置です。お客様のご解釈は理解できますが、返金自体が規約違反がなかったことの証明にはなり得ません。ご理解いただきありがとうございます。
Winnerz Casino様
カジノに対し、メールで追加情報と説明を求めました。内容を確認後、この苦情の中で適切に回答いたします。
お二人とも辛抱強く待ってくださり、ありがとうございました。
Casino Guru管理者により編集済
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2週間前
翻訳親愛なるサミュエル、
私は今、心から語らなければならない。なぜなら、これはもはや単なる普通の「事例」であるかのように振る舞うことはできないからだ。
このカジノが私にしたことは、カスタマーサービスではありません。嫌がらせです。多くの人がそうするように、私も楽しみのためにスロットをプレイしようと300ユーロを入金したのですが、運悪く勝ってしまったせいで、5ヶ月間も屈辱的な思いをさせられました。彼らは私に自分の姿を撮影するよう強要し、まるで容疑者のように、私が一人だったことを証明するよう要求しました。そして、最も重要な場面で、私の言葉で話すことを拒否したのです。私は高齢の女性です。これまでの人生で、どんな会社からもこんな扱いを受けたことは一度もありませんし、二度とこんな経験はしたくありません。
サミュエル、このことを他の人にも知ってもらいたいんです。夜に娯楽としてスロットマシンで遊ぶ年配の女性たちに、運悪く当たってしまったらどうなるかを知ってほしい。もう黙ってはいられません。私に起きたことは許されないことであり、止めなければならないので、可能な限りあらゆるプラットフォームで私の体験談を共有します。他の人たちにも警告する必要があるんです。
直接お伺いしたいのですが、これは警察に訴えることができる問題でしょうか？何の証拠もないのに、嫌がらせを受け、まるで犯罪者のように扱われていると感じています。ここ数ヶ月まともに眠れていません。健康状態も悪化しています。ドイツの普通の店舗で高齢の客がこのような扱いを受けたら、何らかの処分が下されるはずです。オンラインだからといって、なぜ違うのでしょうか？
サミュエルさん、少しアドバイスをいただけませんか？正しい手続きが分からないんです。ドイツのデータ保護機関、ライセンスを発行しているギャンブル規制機関、私の国の警察、消費者保護機関など、どこに正式に連絡すればいいのでしょうか？私は高齢の女性で、こういったことは初めてなんです。正しい手順を知りたいので、ぜひ助けていただきたいです。この件は絶対に解決したいので、このまま放っておくわけにはいきません。
サムエル、どうかご理解ください。私はあなたに怒っているわけではありません。あなたは私に親切で忍耐強く接してくださり、そのことに感謝しています。しかし、ウィナーズカジノの沈黙と曖昧な言葉にはもう我慢できません。彼らは私に9,000ユーロを支払う義務があり、それ以上に、私にしたことについて誠実な説明と謝罪をする義務があります。
サムエル、ありがとう。これからも私を助けてくれると信じていますが、同時に、この件をさらに徹底的に追及する覚悟もできています。
敬具、モンルーマン
敬具、
モンルーマン
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1週間前
翻訳親愛なるサミュエル、
このメッセージが、皆様のご健康をお祈りするものであることを願っています。
既にご回答し、ご要望いただいた情報をご提供済みですので、メールにてお送りした以前のやり取りをご確認いただけますようお願い申し上げます。
業務量や社内審査プロセスによっては、回答に要する時間が異なる場合があることをご了承ください。
返信が遅くなり申し訳ございません。ご検討いただきありがとうございます。
ご返信をお待ちしております。
敬具、
ダルジャ
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1週間前
翻訳申し訳ありませんが、どうしてもまた書かなければなりません。本当の気持ちを黙っていられないからです。
ビデオ認証の件で、私は今でも侵害されたと感じています。他に適切な言葉が見つかりません。高齢の女性である私に、自宅で一人でいることを証明するために歩き回ったり、まるで犯罪者のように顔の前で手をかざしたりすることを強要しました。見知らぬ男が、私の母語ではない言語でカメラを通して私を監視していたのです。それは、私の身体とプライバシーへの侵害のように感じました。取り戻せない何かを奪われたような感覚でした。サミュエル、これは強い表現だと分かっていますが、これが当時の私の気持ちであり、今も感じている真実なのです。
この件で精神的な問題を抱えていることも記録に残しておきたい。これは誇張ではない。まともに眠れない。これまで感じたことのない不安に襲われる。理由もなく泣いてしまう。メールを開くのも怖い。医師にも相談した。これはもはや、このカジノが私の健康、心の平安、そして信頼を損なった9000ユーロだけの問題ではない。
後で無視されないように、このことを記録に残しておきたい。私にされたことは「通常の確認」ではない。それは嫌がらせであり、私に深刻な傷を残した。
サムエルさん、話を聞いてくれてありがとう。
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3日前
翻訳こんにちは、みんな、
双方から提供された資料（ビデオ認証プロセスやアカウント関連の追加情報を含む）を慎重に検討する間、お待ちいただきありがとうございました。
親愛なるモンルーマン様、
この状況があなたにとって大きなストレスとなっていることは理解しております。しかしながら、この件に関して最終的な結論を出す前に、まだいくつか重要な矛盾点や確認すべき事項が残っていますので、それらを明らかにする必要があります。
ビデオによる本人確認の際、コミュニケーションに著しい困難が見られ、通話中に提供された回答の多くは不明瞭または矛盾していました。同時に、本苦情に関する書面によるやり取りの一部は流暢な英語で提出されている一方で、他の部分はドイツ語で書かれており、誰がこのアカウントを操作し、連絡を取っていたのかについて、さらなる疑問が生じています。
さらに、ご指摘いただいたプリペイドSIMカードを含め、アカウントに紐づけられた電話番号の使用方法、および異なる場所からのアカウントへのアクセス可能性について、ご説明をお願いいたします。
したがって、以下の点について明確にしてください。
- これまでに、他の人があなたのカジノアカウントの操作やアクセスを手伝ったことはありますか？
- ご家族や第三者が、あなたに代わってこのアカウントでプレイしたことはありますか？
- ドイツ国外からアカウントにアクセスしたことはありますか？あるいは、海外の人にアカウントの使用を許可したことはありますか？
- 検証の際に言語的な困難があったにもかかわらず、一部のやり取りが流暢な英語で書かれていた理由を説明していただけますか？
この段階では、これらの点は苦情を公正に評価する上で非常に重要です。
Winnerz Casino様
これまでのご協力に感謝いたします。必要に応じて、アカウントへのアクセス履歴、認証結果、またはデバイス／位置情報の不一致に関する追加の関連証拠をご提出いただく準備もお願いいたします。
選手からの説明を待ってから、先に進みます。
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2日前
翻訳提起された点について、率直に、そして私自身の言葉でお答えしたいと思います。
私は高齢の女性で、テクノロジーにはあまり詳しくありません。スマホやパソコンで複数のプログラムを同時に起動していることが多く、それぞれのプログラムが何をしているのかよく分かっていないこともあります。先日、ウイルススキャンを実行したところ、多くのスパイウェアと、自分がインストールした覚えのないVPNプログラムが削除されました。どうやってシステムに侵入したのかは分かりませんが、意図的にインストールした覚えはありません。
私がギャンブルに手を出したきっかけは、Telegramのグループに参加していた時に、誰かがリンクを投稿したことです。好奇心から、私もそのリンクをクリックしてみました。すると、まるで実際のカジノにあるスロットマシンのような画面が開き、私はそれを楽しんでしまいました。ここで明確にしておきたいのは、ギャンブルに関して誰かに手伝ってもらったことは一度もなく、第三者が私のアカウントに触れたこともありません。クリックはすべて私自身の意思によるものです。
私はドイツ国外からプレイしようとしたことは一度もありません。自宅で、自分のデバイスを使っていました。スキャナーが後に削除したスパイウェアとVPNの存在を考えると、私の知らないうちに何かがバックグラウンドで動作していた可能性は技術的に否定できません。しかし、私は意識的にVPNを使用しようと決めたことは一度もなく、当時、そのようなものが自分のシステムに存在することすら知りませんでした。
正直言って、ビデオ認証は人生最悪の日でした。ものすごく緊張したし、すべて英語でやらなければならないと言われたんです。私の英語は得意ではなく、特にプレッシャーがかかるとさらに苦手で、緊張しすぎて言葉がうまく出てきませんでした。生の会話で翻訳アプリを使うのは本当に難しいですね。
なぜその後、私のメールのやり取りがはるかにスムーズになったのかという質問についてですが、隠すことは何もありません。メールの返信には、Google翻訳と受信トレイに接続されたAIアシスタントを併用しました。私の文章が話し言葉よりも明瞭だったのは、そのためです。私は誰かのふりをしていたわけではなく、ビデオ通話の時のように誤解されることを避けるために、手持ちのツールを使っただけです。
はっきり申し上げますが、私は自分が実際にプレイしたことを証明するために必要なあらゆる検証に喜んで応じます。必要な書類、検証、その他の確認事項はすべて提出いたします。隠すことは何もありませんし、この問題が適切に解決されるよう、必要なあらゆることに全面的に協力いたします。
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2日前
翻訳考えがまとまっていないように聞こえたら申し訳ありません。正直なところ、このことを考えない瞬間はありません。朝起きた時も、日中も、寝ようとしている時も、ずっと頭から離れません。私にできることはすべてやってきましたし、もし役に立つなら、もっとできることがあれば喜んでやります。
私にとって、これはまさに人生を左右する金額です。単なる数字の問題ではなく、私の生活全体に影響を与えるものです。カジノと協力して、この問題を解決し、公正な和解に至る方法を見出したいと心から願っています。
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