カナダ出身のプレイヤーは、苦情を提出する前に出金を申請していました。しかし、残念ながら、彼女の賞金はまだ受け取られていませんでした。プレイヤーはKYC（本人確認）認証を完了していたにもかかわらず、カジノ側から何度も不可能な書類の提示を求められていました。カジノのセキュリティチームによる徹底的な調査と徹底的なやり取りの結果、彼女のアカウントに問題はないことが確認されました。その後、プレイヤーは賞金の出金申請を受け付け、処理は迅速に行われる見込みでした。カジノチームはその後、プレイヤーにもう一度セルフィーの提出を依頼し、ようやく賞金を受け取りました。苦情はプレイヤーによって解決済みとしてマークされていました。
Winz Casino - プレイヤーの出金が遅れている。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: 200 mBTC
Winz Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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10ヶ月前
翻訳2025年6月16日、完全な本人確認（KYC）と賭け条件をすべて満たした後、Winz.ioから暗号資産の出金を申請しました。それ以来、Winz.ioは出金を何度も拒否し、「アカウント所有者情報が記載されたウォレットのスクリーンショット」の提出を要求してきました。
私は非管理型ウォレット（MetaMaskとElectrum）を使用しましたが、これらのウォレットにはアカウント所有者の詳細が保存または表示されません。そもそも、そのような情報は存在しないのです。何度も説明しましたが、サポートはチャットの途中で姿を消し、あり得ないスクリーンショットの提出を要求し続け、事実上、出金が滞っています。
利用規約とAML/KYCポリシーも注意深く確認しましたが、これらの書類の提出を求める記載はありませんでした。このポリシーの記載箇所を指摘するよう求めましたが、回答できませんでした。この要求は根拠がなく、不合理であり、支払いを遅らせるための口実に過ぎないように思えます。
Winz.ioは、出金に虚偽の障壁を設けることで、公正なゲーム基準に違反していると考えています。この主張を裏付けるため、出金拒否のスクリーンショットとチャットでの会話を添付しました。
この問題の解決にあたり、Casino.Guru のご協力をいただければ幸いです。
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10ヶ月前
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jessicamoral様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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10ヶ月前
翻訳jessicamoral 様、全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
有効なボーナスの有無にかかわらず、賞金を蓄積しましたか?
これがあなたと賞金の間に立ちはだかる唯一の障害ですか?
出金キャンセルに関するカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
10ヶ月前
翻訳ドミニカ様
ご返信いただき、また、この件について調査していただきありがとうございました。
ご質問にお答えします:
- - これはこのカジノでの初めての出金リクエストでした。
- - 問題の賞金は有効なボーナスなしで蓄積されたものであり、その時点ではプロモーションボーナスを請求したり、ボーナスを使ってプレイしたりしていませんでした。
- - はい、賞金の受け取りを阻む唯一の障害だと思います。カジノ側は「アカウント所有者情報」が記載されたウォレットのスクリーンショットを要求していますが、MetaMaskやElectrumのような非管理型ウォレットでは技術的に提供が不可能です。これらのウォレットには個人情報が含まれていたり、表示されなかったりするからです。
これに先立ち、生存確認を含む KYC 検証は正常に完了しており、出金リクエストを送信した後に問題が発生しました。
私はすでにこのことをカジノに何度か説明しましたが、カジノ側は明確で有効な代替案を提示する代わりに、出金を拒否し、手続きを遅らせています。
皆様のご支援に感謝し、皆様のご協力でこの問題が解決できることを願っています。
スクリーンショット:
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10ヶ月前
翻訳最初は少額（0.002BTC）の出金をリクエストしましたが、カジノ側がKYC認証を要求したため拒否されました。KYC認証は生体認証を含め問題なく完了していました。その後も、私の出金リクエストはすべて拒否され続けました。
取引履歴ページのスクリーンショットは次のとおりです。
現時点では、出金は3日以上保留されており、チャット サポートは私のメッセージに返信していません。
私は別のフォーラムでもこの問題について投稿しました。ここにも私の投稿を添付します。これらのフォーラムでより詳しい情報が見つかると思います。
すべての投稿は6月18日に書かれました。
1番目の投稿:
彼らの最後のメッセージについての考え:
「詐欺組織との潜在的なつながり」というのは極めて重大な主張だが、彼らは証拠も詳細も示しておらず、正式な調査通知も何も提示していない。
彼らは、さらに多くの文書を提供するという負担を私に押し付けています (文書の作成は技術的に不可能であることは既に説明しました)。
この種の言葉は、特に怪しい運営者によって、無期限の引き出し延期や没収を正当化するためによく使用されます。
もし本当に詐欺やマネーロンダリングの疑いで捜査しているのであれば、アカウントを停止して正式に通知するはずです。サポートチャットでゲームをプレイすることは禁止です。
2番目の投稿:
しかし、彼らが不可能なことを要求し続けるなら、どうやって協力できるでしょうか?
非管理型ウォレットで、口座名義人を確認できるウォレット取引のスクリーンショットを撮るにはどうすればいいですか？…修辞的な質問ですね。出金をリクエストしなかったら、潜在的に「ダーティ」な入金でも問題ないのに、出金をリクエストした途端、突然「ダーティ」な入金の可能性を問題視するのはなぜでしょうか？
さらに、言及されている「汚い堆積物」は彼らの想像の中にのみ存在するという事実もあります。
証拠も何も示さずに、どうして私を責められるのか。これもまた、撤退を遅らせるためだけの行為だ。言い訳ばかりし続けている。
当然の理由で、キャンセル可能な出金を2日間も遅らせていました。ところが、1日の損失限度額を1mBTCに設定したところ、突然拒否されてしまいました……。このようなゲームをプレイするカジノとしては、本当に低額です。
何百万ドルも稼いでいるのに、引き出しとなるとゲームを続けるなんて、なんて欲深いんでしょう.....
彼らの返答を2時間待っていますが、まだ何が必要なのかわかりません。「共有可能な情報をご提供くださいますようお願いいたします」... これは一体どういう意味ですか?
真実は、彼らは法的根拠も技術的正当性もないまま、事後に恣意的な要件を適用し続けているということです。
文字通り、彼らのポリシーのどこにも、アカウント所有者の情報を含むウォレットのスクリーンショットを要求できるとは書かれていません — 特に非管理型ウォレットの場合..... では、彼らはここで私に具体的に何をすることを期待しているのでしょうか?
3番目の投稿:
10時間以上経っても返事がありませんが、どういうわけか彼らは時間を見つけて、私の入金アドレスからすべてのビットコインを別のウォレットに移動することができました。
誰かこの論理を説明してもらえますか?
彼らによれば、資金が「マネーロンダリングに関与する詐欺組織と関係している可能性がある」のであれば、一体なぜ移動されたのでしょうか？これらのコインは調査のために凍結または隔離されるべきではなかったのでしょうか？それは標準的な手続きではないのでしょうか？
現状では、既に消えてしまったコインに関連する取引のスクリーンショットの提出を求められています。入金アドレスは完全に空っぽです。一体何を調査しているのでしょうか？そもそも、どの資金のことを言っているのでしょうか？
これは私の出金を遅らせたり拒否したりするための、またしても時間稼ぎの戦術であることがますます明らかになっています。正直に言うと、たとえスクリーンショットを提供したとしても、彼らはおそらくまた別の言い訳を思いついて支払いを阻止するだけでしょう。
これが、私が彼らに書類を送らなかった主な理由です。彼らのポリシーには、この種の書類の提出を求める記載がないという事実を除けば。それに加えて、私は非管理型ウォレットを使用していることを少なくとも10回は伝えているので、彼らが求めているものを提供することはできないのです。
たとえ確認できたとしても、非管理型ウォレットであり、アカウント所有者の情報も存在しないため、彼らが要求するスクリーンショットでは、ブロックチェーン上で直接確認できない情報しか得られないでしょう。これは、彼らが現時点でただ時間を稼いでいるだけであることをさらに証明するだけです。
編集済み
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10ヶ月前
翻訳jessicamoral様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のMichal（ michal.k@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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10ヶ月前
翻訳ありがとうございます。サポートにもう一度（正確には2回）問い合わせましたが、明らかに時間の無駄でした。やり取りのスクリーンショットをいくつか掲載します。
最初の会話の返信（彼らが不可能な文書を要求し続けていることを証明している）：
2番目の会話の一部:
編集済み
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10ヶ月前
翻訳追記：非管理型ウォレットの取引スクリーンショットをすべて提供しました。Winz.ioのサポートはスクリーンショットを確認したものの、それでも手続きを進めてくれませんでした。最新の担当者は情報がないことを認め、再度リダイレクトされました。1週間以上経っても進展がありません。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、jessicamoralさん
ミハルと申します。お客様の苦情を引き継ぎました。お客様のケースを確認いたしました。カジノに連絡し、この件についてより詳しくご説明し、何かお手伝いできることがないか確認させていただきます。多くのご質問をいただいたと存じますので、カジノチームにご回答いただければ幸いです。カジノチームに連絡している間、異議申し立ての金額をご確認いただけますでしょうか。
Winz Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
ウィンズカジノ様
プレイヤーは顧客確認（KYC）およびマネーロンダリング対策（AML）プロセスのために提供できるさまざまな証拠を提供しているようですが、なぜこれらのプロセスを完了するにはそれでも不十分だったのでしょうか？
もし、この状況に影響を与えているが公表できない重要な要因があれば、直接私に共有していただければ幸いです。 michal.k@casino.guru
Casino Guru管理者により編集済
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10ヶ月前
翻訳カジノグルチームの皆様
今後とも変わらぬご支援を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この段階では、Winz.io からの一貫性がなく、過剰で、不当な要求のパターンを無視することは不可能になっています。
0.2 BTC の引き出しが再度キャンセルされた後、矛盾する要件が記載された 2 通のメールを受け取りました。
あるメールには、ID とブランド名を別紙に印刷した「ストリートセルフィー」の提出を要求されていました。そう、文字通りそのように綴られていたのです。
同じ日に送られてきた別のメールには、AMLポリシーに基づき、特定のウォレットの資金源を示す文書を提出する必要があると書かれていた。ただし、これらのウォレットは非管理型ウォレットであり、個人情報は一切含まれておらず、表示もされていない。
それにもかかわらず、私は既にウォレット取引のスクリーンショットをすべて提供しました。それが合理的に提供できる全てです。しかし、何の説明もなく却下されました。私はあらゆる段階で全面的に協力してきましたが、彼らは毎回新しい要求を突きつけ、要求を先延ばしにし続けています。
これはもはや検証の問題ではなく、プレイヤーの行動を遅らせ、妨害し、疲弊させることです。現時点では、特に矛盾したり、定められた条件を逸脱したりするような、これ以上の恣意的な要求には応じません。
Winz.io が悪意ある行為を行っていることは明らかであり、Casino Guru にはこの件を評価する際にこの点を慎重に考慮していただくよう謹んでお願い申し上げます。
編集済み
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10ヶ月前
翻訳重要な最新情報と説明を提供したいと思います。
6月24日現在、Winz.ioは苦情が続いているにもかかわらず、0.2BTCの出金をキャンセルしました。同社は再び「『septate paperer』（これもWinz.ioの綴り）に身分証明書とブランド名を記載した路上自撮り写真」の提出を要求し、ライセンスプロバイダーの要件だと主張しています。これは同じ要求の3回目のバージョンであり、公開されている利用規約や標準的な認証手順にはまだ根拠がありません。
要約:
私はすでに生体チェックを含む完全なKYCを完了しており、完全に認証されています。
非管理型ウォレットから取得したすべての暗号資産取引のスクリーンショットをすべて提供しました。これらのウォレットは個人情報を表示しませんし、表示することもできませんが、技術的に可能な限りすべてを提供しました。
手続きの初期段階で、彼らは私を詐欺の危険性があると非難しました。これは非常に重大な罪状です。しかし、その主張は後に説明も証拠もなく取り下げられ、代わりに曖昧で流動的な一連の確認要求が続きました。
Winz.ioは、私が要求に応じるたびに、わざと時間を稼いで新たな要求を持ち出していることが明らかになりました。これは典型的な、要求をすり替える行為です。私はこれまで何度も全面的に協力してきました。現時点では、今後、特に私のプライバシーを侵害し、業界の規範を超えるような、捏造された要求には応じません。
この継続的な行為が事件の評価において真剣に考慮されることを望みます。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、ジェシカ。
良い知らせです。CS 責任者から連絡がありました。
弊社のセキュリティ チームが徹底的な調査を行った結果、お客様のアカウントとの関連性は確認されませんでした。
そうは言っても、賞金の出金をリクエストしていただければ、CS がチームに直ちに承認するように指示します。
このような状況が発生し、調査に時間がかかったことに対し、深くお詫び申し上げます。
ありがとう、ウィンズ
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10ヶ月前
翻訳ウィンズカジノ様
良い知らせをありがとうございます。プレイヤーの出金が不必要な遅延なく、標準的な方法で処理されることを祈っています。
jessicamoral様
カジノチームの回答によると、調査は最終的に無事完了しましたので、賞金の引き出しを開始していただけます。
この手続きがスムーズに、そして遅延なく進むことを願っております。ご入金が確認できましたら、お知らせください。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
10ヶ月前
翻訳カジノグルチームの皆様
残念ながら、私のアカウントはクリアされており、出金は「即時」承認されるとカジノ側が公式に発表していたにもかかわらず、私は出金リクエストを送信し、5分以内に拒否されました。
これは彼らの最新のメッセージと真っ向から矛盾しており、問題が実際には解決されていないことを明確に示しています。私はすべての指示に従い、誠意を持って行動してきました。現時点では、これは解決を公に主張しながら支払いを遅らせるための新たな戦術ではないかと、非常に懸念しています。
今後の対応についてご助言をお願いいたします。Casino Guruチームには引き続き協力するつもりですが、カジノ側の行動がすべてを物語っていると思います。
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10ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
jessicamoral様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Michal
jessicamoral様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Michal
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