ドイツ出身のプレイヤーは当初、ギャンブル依存症を理由にWonacoアカウントを閉鎖しており、カジノ側もこれを認めました。しかし、後にアカウントが再開され、閉鎖を要請したにもかかわらず225ユーロを入金できる状態になっていたことが判明しました。苦情処理チームは、プレイヤーの自己排除要請とカジノ側が彼のギャンブル依存症を認識していたことを裏付ける十分な証拠がないため、この問題をさらに調査することができませんでした。そのため、苦情は却下されました。
Wonaco Casino - プレイヤーのアカウントが予期せず再開されました。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤーが返答を止めました
金額: €225
Wonaco Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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ディスカッション
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。ギャンブル依存症のため、昨年Wonacoのアカウントを閉鎖しました。
カジノ側は決定を確認し、私のアカウントを閉鎖しました。しばらく経ってから、再びメールと電話番号にプロモーションメールが送られてきました。
しばらくして、アカウントがまだ閉鎖されていないことに気づき、225ユーロを入金しました。アカウントを閉鎖したいと明確に伝え、カジノ側もそれを確認したにもかかわらず、どうしてこんなことが可能なのか理解できません。
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10ヶ月前
翻訳Arg513様
ご苦情をお寄せいただきありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況をより深く理解するため、もう少し詳しくご説明いただけますでしょうか。
- アカウントの閉鎖をリクエストされたのはいつですか？カジノに送信したアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を下記まで転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
- アカウントの再開をリクエストする必要がありましたか、それとも問題なくアカウントにログインできましたか?
- アカウント閉鎖の確認後、いつからプロモーションの受信を開始しましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。ライブチャットでアカウントを閉鎖し、カジノからの確認メールを転送しました。2月7日からプロモーションメールが届き始めました。アカウントの再開はリクエストしていません。問題なくログインできました。
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10ヶ月前
翻訳メールをありがとうございます。しかし、カジノから受け取ったメッセージには、アカウントが閉鎖された理由が記載されていません。
お客様のケースの調査を継続するには、お客様がギャンブル依存症による自己排除を明確に申請したこと、そしてカジノ側がその情報にもかかわらずお客様のアカウントを再開したことを示す確固たる証拠が必要となりますのでご了承ください。これ以上の証拠がなければ、お客様の苦情に関する調査を継続することはできません。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。ご返信ありがとうございます。
リクエストにはギャンブル依存症の理由を明記しました。返信にも記載しましたが、ライブチャットでリクエストしたため、その件に関するメールは受け取っていません。ただし、返信には責任あるゲーミングやギャンブル依存症支援団体のリストについて言及されていることが分かります。他にご質問やご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
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10ヶ月前
翻訳お客様の発言を裏付けるチャットの記録やスクリーンショットがない場合は、苦情をこれ以上追求することができません。カジノ側がお客様のギャンブル依存症を認識していたにもかかわらず、永久的に自己排除されたアカウントが不当に再開されたことを示す十分な証拠が得られた場合のみ、カジノ側に苦情の解決への協力を要請できることにご留意ください。
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10ヶ月前
翻訳
Arg513様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。転送したメールにある通り、リクエストはライブチャットで送信されました。もちろん、その時点では証拠としてチャットのスクリーンショットが必要だとは考えていませんでした。しかし、メールにもあるようにカジノ側がギャンブル依存症を本当に懸念しているのであれば、アカウント閉鎖の理由もギャンブル依存症だと説明してくれるはずです。ですから、カジノ側に理由を聞くことをお勧めします。なぜなら、この証拠を持っているのはカジノ側だけだからです。他に何かできることがあれば、お知らせください。
どのカジノでもアカウントを閉鎖する時は、ギャンブル依存症であることを理由に明確に伝えています。再開の可能性がないことは分かっているからです。しかし残念なことに、このカジノは私の弱みにつけ込み、許可なく再開してしまいました。
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10ヶ月前
翻訳ご返答いただき、状況をさらに明確にしていただきありがとうございます。
この件は非常にデリケートで、ご心配なことと存じます。誠に申し訳ございませんが、現時点ではお客様の苦情に関する調査を進めることができません。お客様の代理人として対応させていただくには、ギャンブル依存症による永久的な自己排除を明確にご依頼いただいたこと、そして後にお客様のアカウントが再開された際にカジノ側がこれを承知していたことを示す明確な証拠が必要です。
責任あるギャンブルのリソースを参照する転送メールは確認しておりますが、元の自己排除はライブチャット経由で提出されており、ギャンブル依存症について言及されたことを確認する記録やスクリーンショットがないため、カジノが責任あるギャンブルのルールに違反したことは確認できません。
ただし、アカウントが開いたままでリスクがあると感じる場合は、カジノに対して適切かつ検証可能な自己排除リクエストを提出して、この時点からギャンブルへのアクセスが永久に制限されるようにお手伝いいたします。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由と、無効化期間を明確に指定することが重要です。メールの件名は、分かりやすく、識別しやすいものにしてください。カジノのサポートチームは毎日大量のメールを受信することが多いため、件名を分かりやすくすることで、リクエストが確実に認識され、より迅速に処理されるようになります。また、送信済みメール、チャットの記録、スクリーンショットなど、自己排除リクエストのコピーを必ず保存することを強くお勧めします。リクエストの有効な証拠があれば、将来、紛争や誤解が生じた場合に非常に役立ちます。
例：
メールの件名: ギャンブル依存症による自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「Wonacoカジノへようこそ
私は、このカジノから直ちに排除され、最低 xxx か月/年 (生涯) の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私が決断した理由はギャンブル依存症です。
この期間中に自己排除を取り消すことはできず、合意された期間が終了するまで自己排除を解除することはできないことを承知します。」
Wonaco Casino に再度メールをお送りいただき、今後の進展があればお知らせください。よろしくお願いいたします。
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