オーストリア出身のプレイヤーは、ギャンブル依存症を理由にライブチャットとメールでアカウント停止を申請しましたが、アカウントはアクティブなままでした。彼は毎日テキストメッセージを受け取り続け、停止措置の発効を待つ間もさらに1,000ユーロを失いました。カジノ側は1月17日に受領した自己排除申請を合理的な期間内に残高を没収することなく処理していたこと、そしてプレイヤーが11月27日の最初の申請への対応に十分な努力を示していなかったことから、この苦情は却下されました。また、あるカジノでの自己排除が提携カジノに自動的に適用されるわけではないことも明らかにされました。プレイヤーには、ギャンブル依存症に関する利用可能なサポートリソースについてアドバイスが与えられました。
Wyns Casino - 自己排除のリクエストにもかかわらず、プレイヤーのアカウントはアクティブなままです。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: €1,000
Wyns Casino
安全性指標 9.1 かなり高いクレームの概要
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5ヶ月前
翻訳私はギャンブル依存症なので、ライブチャットでアカウントの一時停止を申請したところ、メールで申請するように言われたので、その通りにしました。毎日大量のテキストメッセージが届くのに、アカウントはまだ停止されておらず、また1000ユーロもギャンブルで失ってしまいました。
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5ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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5ヶ月前
翻訳親愛なるフィスタイスダ様
苦情をご提出いただきありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。「責任あるギャンブル」セクションを確認したところ、以下の点が見つかりました。
自己排除リクエスト：サポートサービスチームにメールで問い合わせることができます。 support@wyns.com 、当社は可能な限り速やかにお客様のアカウントを閉鎖いたします。プレイヤーは、他に保有しているアカウントがある場合、当社ウェブサイトにその旨を通知し、新たなアカウントを開設しないことを約束する責任を負います。当社ウェブサイトは新規アカウントの作成を防止するために合理的な努力を払いますが、新たなアカウントが開設されないようにすることはプレイヤーの単独の責任です。当社ウェブサイトは、他のアカウントで発生した潜在的な損失について一切責任を負いません。
ギャンブル依存症についてカジノに報告済みかどうか、明確にしていただけますか？カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私のメールアドレスに転送してください。 kristina.s@casino.guru 。
ご協力ありがとうございました。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
この時期は苦情の増加に伴い、回答までしばらくお待ちくださいますようお願いいたします。苦情は提出後72時間以内に公開することを目指しておりますが、それ以降のコメントへの返信には最大7日間お時間をいただく場合がございます。また、現在1,000件を超える苦情を処理中のため、解決担当者への割り当てに多少お時間がかかる場合がございますのでご了承ください。ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご返信いたします。
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5ヶ月前
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Fistaisda様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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4ヶ月前
翻訳Fistaisda様、ご返信ありがとうございます。この件に関して最後にカジノにご連絡いただいたのはいつですか？フォローアップメールを送ったり、ライブチャットなどの別の方法でカジノに連絡してみたりしましたか？
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4ヶ月前
翻訳一度ライブチャットに繋がったのですが、別のメールアドレスに誘導されましたが、返信がありませんでした。ライブチャットは利用できません。このカジノがなぜこんなに評価が高いのか理解できません。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるフィスタイスダ様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるMatej（ matej.l@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
クリスティーナ
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、 Fistaisdaさん、初めまして！
この件を担当させていただきます、マテイと申します。できるだけ早くこの問題を解決できるよう、全力を尽くします。
Wyns Casinoの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルなどございましたら、メールで直接ご提供ください。 matej.l@casino.guru 。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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4ヶ月前
翻訳自己規制を求められた後、私は約4,000ユーロをギャンブルで失ってしまいました。私はメールと、週に1回程度しか利用できないライブチャットで、ギャンブル依存症についてカジノに伝えました。自己規制を求められた後、カジノから広告のテキストメッセージが大量に届きました。
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4ヶ月前
翻訳親愛なるフィスタイスダ様
ギャンブル依存症によるアカウント閉鎖のメールリクエストを受け、アカウントを無効化いたしました。また、リクエスト受付以降、入金処理は行われていないことを確認いたしました。
あなたの閉鎖リクエスト以降、すべての通信プログラムも非アクティブ化されています。
これがあなたにとって問題の解明に役立つことを願います。
敬具、
ウィンズカジノチーム
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4ヶ月前
翻訳ウィンズカジノ様、プレイヤーが投稿したスクリーンショットによると、自己排除リクエストは2025年11月27日に送信されました。
アカウントがいつ閉鎖されたか、また残高が没収されたかどうかを教えていただけますか?
アカウントは永久に閉鎖され、再開の選択肢はなく、「ギャンブル依存症」とマークされていることをご確認いただけますでしょうか。最後に、マーケティングコミュニケーションがすべて停止されていることもご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
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4ヶ月前
翻訳アカウントは1月17日に閉鎖されました。11月27日にギャンブル依存症と閉鎖申請について通知されました。それ以来、定期的に入金が行われており、すべて証明できますので、くだらないことを言わないでください。Casino Guruに連絡していなければ、入金は継続できたはずです。返金をお願いします。
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4ヶ月前
翻訳Casino Guruチーム様、元のメールを喜んで転送いたします。また、ほとんど繋がらないライブチャットにもなんとか繋がり、メールアドレスとギャンブル依存症について伝えました。しかし、彼らには何もできないと言われました。
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4ヶ月前
翻訳Fistaisda様、今後は一文一文を別々の投稿として投稿するのはお控えください。スレッドにスパム投稿をすると、後から重要な情報を探すのが非常に難しくなります。ご理解のほどよろしくお願いいたします。カジノの担当者から提供された情報も確認しました。結論は以下のとおりです。
- カジノ側は11月27日以降の自己排除メッセージを受け取っていないと主張しています。このようなことは時々あるのですが、 カジノ側に送信したメッセージを私のメールボックスにメールで送っていただけると幸いです。 matej.l@casinoグルさん、転送ではなく、添付ファイルでメッセージをお送りください。ありがとうございます。
- 11月28日にサポートチームとライブチャットでやり取りした内容によると、ルールに従い、自己排除を希望する旨のメールを送信するよう指示されたとのことです。エージェントには、既にメッセージを送信し、状況を確認した旨を伝えましたか？また、その後、サポートスタッフに自己排除を希望する旨のメールを再度送信しましたか？
- 証拠によると、お客様は2026年1月17日に自己排除のリクエストを送信しました。その後、カジノの利用規約および当社の公正ギャンブル規約とプレイヤー保護ポリシーに従って、アカウントは永久に閉鎖されました。
上記の通り、私が確認した2件以上の自己除外リクエストを送信されたかどうかを確認させていただきたいのですが、もしメールまたはライブチャットで自己除外の状況についてお問い合わせいただいた場合は、元のリクエストを添付ファイルとしてお送りください。よろしくお願いいたします。
Casino Guru管理者により編集済
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4ヶ月前
翻訳これを添付ファイルとして送るにはどうすればいいですか？もちろん、ライブバンドにはメールのことを知らせました。先ほども言ったように、私が彼らを巻き込んでいなければ、アカウントをブロックされることはなかったでしょう。証拠として、正しいアドレスを記載したメールを送りました。メールアドレスが100%正しいことが証明されたのです。バンドは確かにメールを受け取りましたが、カジノにとって格好の餌食だったため無視されました。
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4ヶ月前
翻訳Fistaisda様、送信済みメッセージ自体を「送信済み」フォルダから新しく作成した電子メール メッセージにドラッグするか、デスクトップ画面にドラッグして通常の方法で添付ファイルとして追加することができます。
改めてお伺いしたいのですが、2026年11月29日から2025年1月16日の間に、ライブチャットまたは追加のメールでサポートスタッフにご連絡いただき、自己排除の状況についてお問い合わせいただいたでしょうか。よろしくお願いいたします。
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4ヶ月前
翻訳持っていません。携帯電話でしかできません。もう一度言いますが、持っています。まず、このライブチャットは事実上繋がりません。次に、ようやく連絡が取れ、ギャンブル依存症のためアカウントの削除を要請しました。ところが、たらい回しにされ、何もできないと言われ、メールの返信を待つように言われました。苦情を見てください！どこでも同じ問題です。連絡が取れず、意図的にメールに返信しません。さらに、カジノは提携カジノからも私をブロックするべきでしたが、そうしませんでした。Onlyspinsに登録して、同じプラットフォームなのでアカウントが停止されるべきなのに、1000ユーロ以上も賭けてしまいました。ライブチャットではWandとは何の関係もないと言われましたが、自分で調べました！損失の一部を取り戻し、このカジノの評価を下げるためにご協力をお願いします。ありがとうございます。
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4ヶ月前
翻訳Fistaisda様、このスレッド全体と、あなたとカジノ側から提供された証拠を改めて確認した結果、結論に至りました。カジノ側は1月17日に受領した自己排除リクエストを、残高を没収することなく、妥当な期間内に処理しており、また、お客様の努力が不十分であったことを踏まえ、このケースは却下とさせていただきます。
これから、私がこの決定に至った経緯を説明します。皆さんがこの決定に同意するとは思っていませんが、少なくともその理由を理解していただければ幸いです。
- 2025年11月27日からの自己排除リクエスト
メッセージ本体ではなく、想定されるメッセージのスクリーンショットのみを見せていただきましたが、送信されたことは間違いないと思います。残念ながら、カジノ側は受信したことがないと主張しており、確かに怪しいとは思いますが、実際に起こることです。サポートシステムは、様々なメールボックスから毎日大量のメッセージを受信し、処理に追われています。そのため、一部のメッセージが滞留したり、別のフォルダに振り分けられたり、サーバーに全く届かなかったりすることもあります。
- あなたの努力が不十分
そのため、自己排除リクエストのステータスについて問い合わせようとしたかどうかをお尋ねしました。2025年11月28日にライブチャットに連絡した際、27日に送信されたメッセージについては触れられておらず、自己排除を要求しただけでした。サポート担当者は、カジノの責任あるギャンブルのページに記載されている自己排除ルールに従い、メールを送信するように依頼しました。繰り返しますが、前日に送信されたメッセージについても触れていません。ライブチャットへの接続は不可能だと主張していますが、メールでの別の問い合わせを試みておらず、今月後半にもう一度自己排除リクエストを送信しただけです。通常、サポートスタッフからの返信がない場合、人々はあらゆる方法で多くのメッセージを送信するため、当社の公正なギャンブル規範によれば、これはあなたの努力が十分ではないことを示しています。
- 2026年1月17日からの自己排除リクエスト
このメッセージはカジノ側で受信され、合理的な時間内に処理されました。閉鎖時点で残高は無効化されておらず、Casino Guruは自己排除処理期間中に行われた入金の返金を要求することはありません。
カジノの利用規約に基づきアカウントが閉鎖されているため、返金はできません。上記の理由により、アカウントは拒否されたものとして閉鎖せざるを得ません。ただし、ご指摘いただいた点につきましても、改めてご説明いたします。
ライブチャットでは、Wand とは何の関係もないと言われましたが、私は調査しました!
「Wand」が「 Lucky Wands Caisno 」のことであれば、サポートの回答は正確です。このカジノは全く別の会社が所有・運営しています。
さらに、カジノ側は提携カジノからも私をブロックするべきだったのですが、そうしませんでした。Onlyspinsに登録して1000ユーロ以上を賭けてしまいました。同じプラットフォームなので、本来であれば禁止されるべきなのに。
あるカジノで自己排除すれば、他のすべてのカジノからも自動的に排除されるのであれば素晴らしいのですが、残念ながらそうではありません。Wyns CasinoとOnlySpins Casinoの両方の利用規約と責任あるギャンブルのページを確認しましたが、一方のカジノで自己排除すれば、もう一方のカジノでも自動的に自己排除されるという記述はどこにもありません。誰がこの考えを提案したのか分かりませんが、それは間違いです。利用規約や責任あるギャンブルのページに明記されていない限り、残念ながらカジノのオーナーや運営者は、希望しない限り、ユーザーをすべてのプラットフォームから排除する義務はありません。
しかし、悲観的なことばかりではありません。ギャンブル依存症で助けが必要なら、一人で悩む必要はありません。私にメッセージを送ってください。 matej.l@caisno.guruあなたの居住地を教えていただければ、あなたの近くにある、この困難な時期を喜んでサポートしてくれる人々がいるヘルプセンターを見つけることができます。
さらに、無料アプリ「BetBlocker」 （ https://betblocker.org/ ）をパソコンやモバイルデバイスにインストールすれば、インターネット閲覧中にオンラインギャンブルサイトから保護されます。無料ですが、最大限の保護のためには、ご家族やご友人にパスワードを設定してもらうことをお勧めします。また、プロモーション資料を送ってくる携帯電話番号やメールアドレスはすべてブロックすることをお勧めします。
私たちは常に可能な限りプレイヤーの問題解決を支援することを目指しておりますので、今回の特定の状況において、より効果的にサポートすることができなかったことを心よりお詫び申し上げます。
今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。ご質問、ご懸念事項、あるいは調査が必要な新たな問題など、どんなことでもお気軽にお問い合わせください。当社のチームがいつでもサポートいたします。
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