アイルランド在住のプレイヤーは、1か月前に500ユーロの出金を申請して以来、賭け条件を満たし、要求された複数の本人確認用自撮り写真を提出したにもかかわらず、資金を引き出すことができていませんでした。カジノ側は本人確認（KYC）を1か月以上遅らせ、通知なしに本人確認要件を変更し、出金処理の遅延について明確な状況報告や説明を提供しませんでした。そこで当社は、カジノと直接連絡を取り、本人確認プロセスを監視し、プレイヤーが必要な書類をすべて提出したことを確認することで介入しました。アカウントの本人確認が完了した後、プレイヤーは賞金全額が支払われるまで、複数回に分けて出金を受けました。プレイヤーがすべての資金の受領を確認し、それ以上のサポートが必要なくなったため、苦情は解決しました。
Wyns Casino - 選手の撤退は8週間以上延期された。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €5,954
Wyns Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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3ヶ月前
翻訳8週間前の2025年12月10日、Wynsで入金ボーナスの賭け条件を満たし、合計残高は5,954.70ユーロでした。その日に出金をリクエストして以来、資金を引き出すことができません。このカジノの1日あたりの出金限度額は500ユーロで、これは私がリクエストした金額です。
12月後半から2026年1月初旬にかけて、私はライブチャットサポートに何度も連絡を取り、出金処理がいつ行われるのかを尋ねました。そのたびに、心配する必要はない、処理に遅れがあるから待つようにと言われました。この期間中、KYC（本人確認）は一度も求められませんでした。
最初のKYCリクエストは、出金リクエストから1ヶ月以上経った2026年1月12日にようやく送信されました。確認セクションでは、身分証明書と、身分証明書を手に持ち、Wynsのウェブサイトにログインしているデバイスが映っている自撮り写真をアップロードするよう求められました。メールを読んですぐに、 2026年1月13日に両方をアップロードしました。パスポートは即座に承認されましたが、自撮り写真は審査待ちのままで、確認ページには処理に「最大24時間」かかると表示されていました。
しかし、セルフィー認証のステータスは10日間変更されず、 2026年1月22日にサポートにメールを送信し、ステータスの明確な更新と出金完了の期限を要求しました。サポートは数分以内に返信し、次のように述べました。
「確認したところ、現在お客様の出金が処理中であることがわかりました。 」
この時点では検証に関して問題は発生しませんでした。
さらに8日間更新がなかった後、アカウントにログインすると、新しいセルフィーリクエストが表示されていました。そこには、Wynsのウェブサイトを全画面表示し、自分の横に表示させるという指示も更新されていました。セルフィーの要件が変更されたことを知らせるメールやライブチャットの通知はありませんでした。
明確にするために言うと、私が最初に提出した自撮り写真（ 2026年1月13日）は、その時点で示された指示に従っていました。私の顔とパスポートが見え、デバイスにはWynsのウェブサイトがはっきりと表示され、ロゴが見え、ログイン中に私のアカウント残高が表示されていました。1月13日から1月30日まで、カジノはこの提出に何の問題も提起せず、 1月22日に私の引き出しが「処理中」であることを確認しました。
更新されたリクエストにすぐに従い、 2026年1月30日に、Wynsのウェブサイトにログインした自分のアカウントが写った新しい自撮り写真を提出しました。このリクエストではパスポートの添付は不要でした。また、サポートにメールで完了を確認しました。
2026 年 1 月 31 日に、サポートから返信があり、私のファイルは財務部門にあり、私の出金リクエストの審査と承認に積極的に取り組んでいると伝えられました。
しかし、翌日アカウントにログインしようとしたところ、認証セクションで再び自撮り写真の要求が表示され、今度はパスポートをデバイスの横にかざし、顔とWynsのウェブサイトが見える状態にするよう求められました。要求された時点で既に要件を満たす自撮り写真を複数枚提出していたにもかかわらず、私は再び即座にこれに従いました。
この最後の提出からさらに1週間が経過しましたが、カジノ側は以前に私の書類が受領され、出金処理中であることを確認していたにもかかわらず、セルフィーは更新されずに審査中のままです。
現時点では、提示されたすべての確認要求に、多くの場合は即時に完全に従っていますが、カジノ側は引き出しが処理中であると繰り返し保証し、KYCの開始を1か月以上遅らせ、通知なしに確認要件を変更しました。
出金リクエストから8週間以上経過しましたが、資金は支払われず、明確な説明も提供されていません。
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3ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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3ヶ月前
翻訳cal_a_l様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
KYCは非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側は資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために必要不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底的なプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
最新の書類提出のステータスを示す連絡を受け取りましたか?
カジノとのやり取りについて教えていただけますか？メールでご連絡ください。 attila.g@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿することもできます。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
アッティラ
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、アッティラさん。
メッセージをありがとうございます。
念のため申し上げますが、 2026年2月1日に提出した最新のセルフィーに関して、カジノから何の連絡も受けておりません。提出以来、確認、拒否、ステータスの更新などは一切ございません。
参考までに、電子メールとライブ チャットの記録を含む、カジノとの関連通信をメールで送信しました。
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2ヶ月前
翻訳cal_a_l様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるサミュエル（ samuel.s@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
アッティラ
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2ヶ月前
翻訳cal_a_l様
お会いできて嬉しいです。サミュエルと申します。これからお客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に更新情報や新しい詳細がある場合は、ぜひ共有してください。
標準的な手順として、Wyns Casinoの担当者にもこの話し合いにご参加いただきます。彼らの意見は、この件をより効率的に進める上で役立つはずです。
ウィンズカジノ様
プレイヤーの問題に関する詳細な情報をご提供ください。特に、確認待ちのためプレイヤーの出金が遅れている理由を明確にしていただく必要があります。
ご協力と迅速なご対応に感謝いたします。
よろしくお願いします、
サミュエル
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな！
cal_a_l様
この件については弊社の検証チームで調査中ですので、できるだけ早く最新情報をお知らせいたします。
ご理解とご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ウィンズカジノチーム
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
ウィンズカジノさん、アップデートをありがとうございます。
cal_a_lさん、検証チームからのフィードバックをお待ちしています。その間にカジノから新たな情報が届きましたら、お知らせください。
私は引き続きこの事件を監視し、次の更新を待ちます。
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2ヶ月前
翻訳cal_a_l様
ご辛抱いただきありがとうございます。
Selfie ID AOSがご利用いただけるようになりましたのでお知らせいたします。ただし、アカウントの確認のため、認証チームから追加書類の提出をお願いしております。
求められるすべての情報は、アカウントの「検証」タブで確認でき、そこで要求された書類をアップロードすることもできます。
書類に関してご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ウィンズチーム
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
ウィンズカジノさん、アップデートをありがとうございます。
cal_a_l様、確認タブで必要な残りの書類をアップロードしていただき、完了次第お知らせください。引き続きこの件についてフォローさせていただきます。
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2ヶ月前
翻訳追加で要求されたウォレット所有権の証明と 2025 年 12 月の USDC 入金を Wyns にアップロードしました。
- アカウント所有権の確認
- 取引確認
Nexo の出金確認には、宛先ウォレット アドレスが明確に表示されており、これは Wyns が提供した USDC 入金アドレスと、私のアカウントに入金された対応する入金と一致しています。
完全性を期すために、同じ補足資料をサミュエルにも電子メールで送信し、カジノに検証が完了したことの確認を依頼しました。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Wyns Casino様、アップデートとプレイヤーへのご案内ありがとうございます。認証が完了しましたらお知らせください。
cal_a_l 様、要求された書類をご提供いただき、メールを送信いただきありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳cal_a_l様
ご協力ありがとうございます。
弊社と共有された文書に関して KYC チームに通知しましたので、できるだけ早く最新情報をお知らせいたします。
皆様のご理解とご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ウィンズチーム
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、ウィンズカジノ様
cal_a_l 様よりご提出いただいた書類について、KYC チームへのご連絡と最新情報のご提供に感謝いたします。引き続きのご指導を賜りますようお願い申し上げます。確認が完了しましたら、今後の更新情報をお知らせいたします。
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1ヶ月前
翻訳cal_a_l 様、
ご辛抱いただきありがとうございます。
お客様のアカウント認証が完了しましたので、お知らせいたします。
よろしくお願いします、
ウィンズチーム
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Wyns Casino様、最新情報のご提供と、プレイヤーのアカウントが正常に認証されたことを確認いただき、ありがとうございます。
cal_a_lさん、そちらの状況はいかがでしょうか？また、現在はすべてが期待通りに動作しているでしょうか？
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
cal_a_lさん、最新情報ありがとうございます。初回出金が無事に完了したとのこと、大変嬉しく思います。
今後の出金状況について随時ご報告ください。また、追加の入金がありましたらお知らせください。それまでの間、引き続き状況を注視してまいります。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。現在、3件の出金を受け取りました。
500ユーロ- 2026年3月17日
500ユーロ- 2026年3月21日
500ユーロ- 2026年3月24日
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1ヶ月前
翻訳cal_a_l 様、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。出金処理が継続されていると聞いて安心しました。
これまでと同じように、引き続き状況をお知らせください。特に、次回の支払いを受け取った時、そして全額の支払いが完了した時には、必ずご連絡ください。
引き続き状況を注視していきます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは cal_a_l さん、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。
ご心配は理解できますが、今はもう少し時間をください。出金処理には時間がかかる場合があり、場合によっては2週間ほどかかることもあります。
進展があった場合、または次の支払いを受け取った場合は、お知らせください。引き続き状況を注視していきます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
皆様の継続的なご支援に感謝いたします。
先ほど追加で500ユーロの引き出しを受け取りました。これまでに受け取った合計金額は2,500ユーロです。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは cal_a_l さん、
最新情報のご提供ありがとうございます。別の出金処理が完了し、合計受取額が2,500ユーロになったとのこと、大変嬉しく思います。
次回の出金処理が完了しましたら、速やかにお知らせください。こちらでも引き続き状況を監視いたします。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
新たに2件の出金が受理されました。
500ユーロ - 2026年4月4日
500ユーロ - 2026年4月6日
受領総額は現在3,500ユーロです。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
cal_a_l 様、
最新情報のご提供ありがとうございます。追加の出金が無事に受理され、合計金額が3,500ユーロになったとのこと、大変嬉しく思います。
残りの引き出し処理が完了次第、状況を監視して最終的に苦情を解決できるよう、引き続き私にご連絡ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは cal_a_l さん、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。
進展が見られて嬉しいです。残りの出金処理が進むにつれて、さらなる良い報告を期待しています。
情報提供ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。さらに2件の出金処理が完了しました。
500ユーロ - 2026年4月9日
500ユーロ - 2026年10月4日
これまでに受け取った総額は5,000ユーロです。
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4週間前
翻訳こんにちは cal_a_l、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。感謝いたします。
私の情報によると、残りは最後の2回の引き出しのみのようです。残りの支払いが届き次第、ご連絡ください。そうすれば、苦情を無事に解決できます。それまでの間に何か問題が発生した場合は、すぐにご連絡ください。
ありがとう。
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4週間前
翻訳こんにちは cal_a_l さん、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。
手続きはほぼ完了しましたので、残りの454ユーロの入金が確認できましたらご連絡ください。そうすれば、苦情処理を完了できます。もしその間に何か予期せぬ事態が発生した場合は、すぐにご連絡ください。
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3週間前
翻訳こんにちは cal_a_l さん、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。最終支払いが無事に処理されたと聞いて安心しました。
そちら側で全て問題なく対応できているか、あるいは他に何かお手伝いが必要な点があるか、ご確認いただけますでしょうか？
全てが解決すれば、苦情処理を完了させます。
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3週間前
翻訳こんにちは、サミュエルさん。
幸いにも賞金は全て支払われ、全て問題が解決しましたので、これ以上の支援は必要ありません。
これまでずっとご支援いただき、本当にありがとうございました。ようやく賞金を受け取ることができて、ほっとしています。
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3週間前
翻訳cal_a_l 様、
問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。システム上で苦情を「解決済み」として処理させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社はサービス料金を一切いただいておらず、チップも一切受け付けておりません。しかしながら、Trustpilot（https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ）にて、弊社のサービスをご利用いただいたご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見と改善点のご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題でお困りの方にとって、弊社へのご相談を検討されている他の方々の参考になるでしょう。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
サミュエル
カジノの達人
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