責任あるゲーミングポリシーの不備（重複した自己排除アカウント）およびプラットフォーム上の入金の不一致に関する苦情
私が苦情を申し立てた理由は、貴社の責任あるゲーミングおよび脆弱なプレイヤー保護ツールに重大な欠陥があること、そして私の入金額に重大な不一致があることです。
以前、[Casino Guruによりメールアドレスが非表示]@gmail.comというメールアドレスを使ってこのプラットフォームに登録しました。ギャンブル依存症の問題があったため、自己防衛のためにアカウントを閉鎖し、自己排除することにしました。最初のアカウントには、氏名、住所、電話番号など、私の本当の情報をすべて入力していました。
昨日、ギャンブル依存症が再発した後、ログインしようとしましたが、ログインできなかったため、別のGmailアドレス（[Casino Guruによりメールアドレスが非表示]@gmail.com）を使用して新しいアカウントを登録することができました。しかし、登録情報には、以前と全く同じ実名、住所、電話番号を入力してしまいました。カジノシステムはセキュリティフィルターを適用せず、重複したデータを以前自己排除したアカウントと照合することもなかったため、脆弱なプレイヤーであるにもかかわらず、多額の資金を入金することができました。
さらに、私のカードに請求された金額とカジノに入金された金額に差異があったため、入金手続き自体において不当な金銭的損失を被りました。
初回入金：私の支払い方法には642.50ユーロが請求されましたが、カジノ残高には600ユーロしか反映されませんでした。
2回目の入金：420ユーロが請求されましたが、カジノの残高には400ユーロしか反映されていませんでした。
3回目の入金は35ユーロです。
4回目と5回目の入金：200ユーロずつ2回連続で入金しました（合計400ユーロ）。
結局、カジノは登録時の本人確認（KYC）手続きの失敗を悪用し、私の自己排除措置を回避することで、私がその全額を入金して失うことを許してしまったのです。
カジノグルーの仲介により、カジノ側がこの2つ目のアカウントへの入金全額を私に返金するよう要請します。このアカウントはプレイヤー保護規則に従って開設されるべきではなかったからです。
ご協力と素晴らしいお仕事に心から感謝いたします。
Complaint regarding a failure in the Responsible Gaming policy (duplicate self-excluded account) and discrepancies in deposits on the platform
The reason for my complaint is a critical failure in your Responsible Gaming and vulnerable player protection tools, as well as serious discrepancies in the amounts charged to my deposits.
Some time ago, I registered on this platform using the email address [email address hidden by Casino Guru]@gmail.com. Due to gambling problems, I decided to self-exclude and close the account for my own protection. In that first account, I entered all my real information: my full name, physical address, and personal phone number.
Yesterday, after a relapse, I tried to log in and, when I couldn't, the system allowed me to register a new account using a different Gmail address: [email address hidden by Casino Guru]@gmail.com. However, in the registration details, I again entered my exact same real name, physical address, and phone number. The casino system didn't apply any security filters or cross-reference the duplicate data with my previously self-excluded account, allowing me to deposit a large sum of money while being a vulnerable player.
Furthermore, I have suffered an unjustified loss of money in the deposit processes themselves due to discrepancies between the amount charged to my card and the amount credited to the casino:
First deposit: I was charged €642.50 on my payment method, but only €600 was credited to my casino balance.
Second deposit: I was charged €420, but only €400 appeared in my casino balance.
Third deposit of €35
Fourth and fifth deposit: I made two consecutive deposits of €200 each (€400 in total).
In total, the casino allowed me to deposit and lose all that money by bypassing my self-exclusion due to their Know Your Customer (KYC) verification failures during registration.
I request Casino Guru's mediation so that the casino refunds me the full amount of deposits made into this second account, as it should never have been opened in accordance with player protection regulations.
Thank you so much for your help and for the great work you do.
Reclamación por fallo en la política de Juego Responsable (cuenta duplicada autoexcluida) y discrepancias en los depósitos en la plataforma
El motivo de mi reclamación es un fallo crítico en sus herramientas de Juego Responsable y protección al jugador vulnerable, además de discrepancias graves en los importes cargados en mis depósitos.
Hace un tiempo me registré en esta plataforma utilizando un correo electrónico [email address hidden by Casino Guru]@gmail.com. Debido a problemas con el juego, decidí autoexcluirme y cerrar la cuenta para protegerme. En esa primera cuenta introduje todos mis datos reales: nombre completo, dirección de residencia física y mi número de teléfono personal.
El día de ayer, sufriendo una recaída, intenté acceder y, al no poder, el sistema me permitió registrar una nueva cuenta utilizando un correo electrónico de Gmail diferente [email address hidden by Casino Guru]@gmail.com. Sin embargo, en los datos de registro volví a introducir exactamente mi mismo nombre real, mi misma dirección física y mi mismo número de teléfono. El sistema del casino no aplicó ningún filtro de seguridad ni cruzó los datos duplicados con los de mi cuenta previamente autoexcluida, permitiéndome depositar una gran cantidad de dinero siendo un jugador vulnerable.
Además, he sufrido una pérdida de dinero injustificada en los propios procesos de depósito debido a discrepancias entre lo cobrado en mi tarjeta y lo acreditado en el casino:
Primer depósito: Se me realizó un cargo de 642,50€ en mi método de pago, pero en el saldo del casino solo se me acreditaron 600 €.
Segundo depósito: Se me cobraron 420 €, pero en el saldo del casino solo aparecieron 400 €.
Tercer deposito de 35€
Cuarto y quinto depósito: Realicé dos ingresos seguidos de 200 € cada uno (400 € en total).
En total, el casino me ha permitido depositar y perder todo ese dinero saltándose mi autoexclusión por culpa de sus fallos de verificación de datos (KYC) en el registro.
Solicito la mediación de Casino Guru para que el casino me reembolse la totalidad de los depósitos realizados en esta segunda cuenta, ya que nunca debió ser abierta de acuerdo con las normativas de protección al jugador.
Muchas gracias por vuestra ayuda y por la gran labor que hacéis.
Casino Guru管理者により編集済
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