マルタのプレイヤーは、この苦情を提出する 2 週間未満前に出金をリクエストしていました。支払いはまだ処理されていませんでした。プレイヤーが自分のアカウントが完全に検証され、ゲーム プロバイダーによる調査が保留中のため出金が取り消されたことを確認した後、問題は解決しました。苦情チームは、この確認を受けて苦情を解決済みとしてマークしました。
ZenCasino - 決済が遅延しているとのクレームがあります。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €20,000
ZenCasino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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1年前
翻訳こんにちは、
Zen Casino で不都合な状況が発生しており、ご連絡させていただいております。
起こった出来事を時系列で説明します。
今週初めに、上記のサイトでアカウントを開設しました。初回入金は 100 ユーロ、ウェルカム マッチング ボーナスは 100% 使用しました。運良く賭けを完了し、600 ユーロのキャッシュアウトをリクエストし、残り 100 ユーロをプレイに使用できました。出金は成功し、翌日、上記の 100 ユーロをプレイし、2 回目の入金ボーナスを使用してさらに 150 ユーロを入金しました。ボーナスをプレイしました。翌日 (木曜日)、3 回目の入金ボーナス 50% を使用してさらに 200 ユーロを入金しました。プレイを開始し、スロットをいくつか変更し、「possessed」をプレイして運を試すことにしました。その後すぐに、ベース ゲームで 0.40 セント (1 ユーロ誘発) の賭けでボーナスを獲得しました。非常に幸運で、最大 50000 倍の 20000 ユーロを獲得しました。私は何年もスロットをプレイしており、それがどれほどあり得ないことかを知っているので、これを非常に幸運と呼んでいます。これは、私が「ノーリミット シティ」ゲームで初めて獲得した最高額でした。信じてください、私はそのゲームで数え切れないほどスピンしました。私は、常にボーナス条件に厳密に従うことに注意しながら、賭けを無事に完了しました。賭けの後、最大賞金に関するボーナス条件に従って、賞金は 10,000 ユーロに削減されましたが、これはまったく問題ありません。カジノの引き出しポリシーは 1 日あたり 5,000 ユーロですが、1 回の取引で要求できる最大額は 1,000 ユーロなので、私は 5 回に分けて合計 5,000 ユーロを要求しました。残りの 5,000 ユーロは現金残高となり、それ以上の引き出しを要求できなかったため、引き続きプレイしました。
昨日の朝、ある時点で出金リクエストが一つずつ完了し始めましたが、お金は私の残高に戻されました。サポートからのメッセージは続き、その理由は、問題のスピン（ラッキーボーナスを獲得した）に関するデータをプロバイダー「ノーリミットシティ」に送ってさらに調査することにしたためだと説明し、これは標準的な手順であり、利用規約に記載されていると私に保証しましたが、これも問題ありません。ただし、最大勝利ごとに行うのかと尋ねました。彼らはすぐには答えられず、特定の賭けに疑念がある場合の標準的な手順であり、心配せずに（出金の場合）結果を待つと繰り返し、最大10営業日かかる可能性がある（彼らによると）と述べました。
私は非常に理解力があり、すべてのカジノの利用規約の重要性を理解していますが、将来何が起こるのか、そして私が勝ったお金が正直に支払われるかどうかについて心配せずに安心することはできません。
私には、彼らは出金をできるだけ遅らせようとしているように思えます（その間に私がそのお金でプレイすることを期待して）。しかし、私の場合はそうはなりません。私はアカウントを開設したばかりでカジノのことを十分に知らないので不安で、完全に信頼できません。出金リクエストが残高に戻されるのはまったくいい気分ではありません。少し調べた後、実際にこのカジノに関するあなたのサイト上でまったく同じケースを見つけました。プレイヤーは6100ユーロを獲得し、彼らは調査のためにプロバイダーに連絡したという言い訳で出金を遅らせました。しかし、私はそのケースが解決したのを見て希望を持っています（うまくいけば、プレイヤーはお金を引き出すことができたということです）。それでも、できるだけ早くあなたに連絡して、私のケースであなたのサポートを得て証人を手配したいと思っています（あなたを完全に信頼しています）。
また、残ったお金でプレイを続けると、残高は減ったり増えたりしましたが、最終的には幸運にもアカウントにちょうど 20,000 ユーロが入ったので、お金が支払われるまでプレイをやめることにしました。
私の勝利は本物でした（「ノーリミットシティ」のサイトで実際に見つけることができます（3月6日18:03日付、40セント賭け）。私は長年スロットをプレイしており、ついに幸運に恵まれたので、プレイ中に失った金額に比べれば取るに足りないお金を取り戻したいです。
アカウントを開設したばかりなので、疑わしいと思われるかもしれないことは理解していますが、それは単なる状況であり、正確に言えば、彼らは私が2019年からスロットをプレイしていることを知りません。
したがって、この件に関してはあなたのサポートが必要です。
争議中の金額については、私が持っている金額であり、現金化する予定の金額である 20000 ユーロを入金しました (どれだけの時間がかかり、何回取引が必要であっても)。しかし、1000 ユーロの取引 5 件の出金リクエストは実際には拒否され、調査が完了して連絡が来るまで出金をリクエストすることはできません。
何か必要なことや、私への指示、進め方などがありましたら、お知らせください。念のため、アカウントのメイン ページのスクリーンショットも (証拠として) 撮りました。
ご連絡をお待ちしております (ちなみに、文章が長くて申し訳ありませんが、何が起こっているのか明確に理解していただけるよう、すべてを詳しく説明する必要がありました)。
素晴らしい週末をお過ごしください😊
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1年前
翻訳
purpledot様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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1年前
翻訳ニックさん、返信とアドバイスをありがとうございます。
私は KYC に合格し、アカウントは完全に確認されました (ご参考までに)。
賭け（スピン）の調査のためにゲームプロバイダーに連絡したため、私の引き出しは取り消され、彼らからの返答を待つ必要があります（最大10営業日かかる場合があります）。
ご連絡させていただきます。
よろしくお願いいたします。
アレクサンダル
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1年前
翻訳親愛なるパープルドット様、
問題が解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」として記録します。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に弊社の苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いいたします。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。正直なレビューや改善のご提案は大変貴重です。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題で弊社に問い合わせようと考えている他のユーザーの役に立つかもしれません。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ニック・ベーコン
カジノ.グル
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