ドイツ在住のプレイヤーはZoome Casinoで5,400ユーロを獲得しましたが、本人確認（KYC）手続きのため賞金の引き出しに問題が発生しました。複数の書類を提出した後、アカウントは予期せずブロックされ、VPN使用に関する規約違反を理由に賞金が没収されました。プレイヤーはこの違反を否定しています。苦情処理チームが調査を行った結果、IPマスキングソフトウェアの使用を示す証拠が見つかりましたが、プレイヤーはブラウザ拡張機能によるもので意図的ではなかったと主張しました。その後、プレイヤーとのやり取りと書類確認を経て、カジノは5,302ユーロをプレイヤーに返金することに同意しました。当初、プレイヤーからの返答がなかったため苦情はクローズされましたが、後にプレイヤーは返金を受け取ったことを確認しました。
Zoome Casino - プレイヤーの賞金は没収され、アカウントはブロックされました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €5,400
Zoome Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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3ヶ月前
翻訳私は自分の資金を入金してZoome Casinoでプレイし、合計5,400ユーロを獲得しました。賞金を出金しようとしたところ、カジノ側はKYC（本人確認）手続きを開始しました。私は全面的に協力し、身分証明書や住所証明としてドイツ銀行のPDF銀行取引明細書など、要求されたすべての書類を提出しました。
2026年1月15日、銀行取引明細書が拒否されたため、ライブチャットサポートに連絡しました。担当者の「トリナ」さんは、書類がドイツ銀行から直接ダウンロードした銀行取引明細書の原本だったため拒否されたと説明しました。トリナさんは、公共料金の請求書や政府発行の居住証明書など、代替書類の提出を提案しました。
アカウントの問題や違反については何も言及されずに、会話は正常に終了しました。
2026年2月9日（本日）、再びライブチャットに連絡したところ、エージェント「Dimetrius」からアカウントがブロックされ、賞金がすべて没収されたと通知されました。理由は、利用規約第4条に違反した疑いがあり、具体的には地理的制限を回避するためにVPNを使用したとのことでした。
VPNは一度も使ったことがありません。普通のスロットでリアルマネーでプレイしましたが、すべての書類を提出したにもかかわらず、全額返金されるリスクを負ってプレイしました。
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3ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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3ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を明確にするため、いくつか質問させてください。
- アカウントの閉鎖に関するカジノのカスタマーサポートとのやり取りを下記に転送していただけますでしょうか。 veronika.f@casino.guru ?
- 公共のコンピューターまたは公共のインターネット ネットワーク経由でカジノ アカウントにアクセスしたことがありますか?
- あなたの家族の誰か、または同じ IP アドレスを使用している誰かがこのカジノにアカウントを作成している可能性はありますか?
- 住所証明として、カジノに他の書類を提出しましたか？提出した場合、どのような書類を提出しましたか？また、KYCプロセスで承認されましたか？
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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3ヶ月前
翻訳- すべて転送されました。
- 私は自分の携帯電話のインターネットしか知らないので、他のネットワークにはアクセスできません
- いいえ、一度もありませんでした。すべてうまくいって、私は実際のお金で資金を獲得しました。
- はい、必要な書類はすべて提出しましたが、彼らは私に支払わなければならないことを知ると、私をブロックしました。
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2ヶ月前
翻訳お使いのパソコンまたはモバイルデバイスにVPNソフトウェアをインストールしていますか？カジノウェブサイトにアクセスする際に、VPN経由で外国のIPアドレスを使用した可能性はありますか？
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2ヶ月前
翻訳親愛なるエメンタール人02
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるマーティン（ martin.l@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、Emmentaler02さん
ご不便をおかけして申し訳ございません。マーティンと申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。まずはZoome Casinoの担当者にご連絡いただき、話し合いに加わっていただきたいと思います。
カジノ代表様
当該事例をご確認いただき、ご説明いただけますでしょうか。また、当該ユーザーのVPN利用記録をご提供ください。また、仮にそのような違反があった場合、ユーザーはどのような制限を回避しようとしたと考えられますか？この問題に関するご意見をお聞かせいただければ幸いです。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティン！
この事件は検討されており、選手の事件に関する情報は受け取られています。
ご依頼いただいた情報と状況の説明を、お客様のメールアドレスに送信いたしました。送信者は以下の通りです。 support@zoome.casinoぜひご検討をお願いいたします。
ご返信をよろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
翻訳カジノ代表様
ご返信ありがとうございます。すぐに追加のメールをお送りします。
Emmentaler02様
現在、IPマスキングソフトウェアを実際に使用していたことを十分に証明する証拠が手元にあります。具体的にどのような行動をとったのか、ご説明いただけますか？特定の制限を回避しようとしたのでしょうか、それともプライバシーだけを懸念していたのでしょうか？
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2ヶ月前
翻訳親愛なるマーティンへ
最新情報をありがとうございます。私はあなたに完全に透明性を保ちたいと思っています。
私は技術者ではなく、VPNやIPマスキングソフトウェアについては全く詳しくありません。しかし、長年にわたり、特にカジノ関連のウェブサイトなど、様々なオンラインコンテンツをクリックしてきたため、ブラウザのアドオンや拡張機能を多数インストールしています。これらのアドオンや拡張機能のいずれかが、私の知らないうちに、あるいは意図せずにIPをマスキングしていた可能性は十分にあります。私はこのことに全く気づいておらず、制限を回避したり不当な利益を得るために意図的にVPNを使用したことはありません。
明確に申し上げますが、VPNを使用する理由はありませんでした。私はドイツ在住で、自分のパソコンで自分のインターネット接続を使って普通にプレイしていただけです。もしVPNを使用した証拠が実際にあったとしても、それは私の意図的なものではありません。
確実に言えるのは、私は自分のお金を入金し、公正にプレイし、5,400ユーロを合法的に勝ち取ったということです。カジノ側はKYC手続きを通して、支払いを求められるまでずっと私に協力してくれましたが、支払いを要求された瞬間に突然アカウントが凍結され、賞金は没収されました。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティン！
ご返答いただきありがとうございます。お客様からの追加情報のご要望は関係部署に転送いたしました。情報が届き次第、苦情書とメールでお知らせいたします。
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2ヶ月前
翻訳今後とも私の案件をよろしくお願いいたします。
私の立場を明確にしておきたいと思います。賞金5,400ユーロの全額支払い以外の結果は、私から見れば窃盗に他なりません。私は自分のリアルマネーでプレイし、ギャンブルに伴うあらゆるリスクを受け入れ、スピンの結果は一切知らず、公正に勝利しました。スロットの結果はRNGによって決定され、私がそれに影響を与えたり予測したりする能力はないため、私にとって有利な点はありません。カジノに誘われたので、ただギャンブルをしただけで、勝ったのです。
また、私はこの件をすでに Player Protection Legal に報告しており、Player Protection Legal は現在この件の結果を把握しており、解決を監視していることを関係者全員にお知らせしたいと思います。
ここで行われていることは、私の考えでは、不正なカジノが運営できる最も収益性の高いビジネスモデルです。入金を受け付け、プレイヤーが自由に負けることを認めつつ、プレイヤーが勝った瞬間に資金を没収しアカウントを凍結する理由を作り出すのです。このアカウント凍結が、本人確認（KYC）が開始され、支払い期限が到来した後に行われたという事実が、その状況を如実に物語っています。
Casino Guruには、カジノ側の提案を評価する際にこの点を考慮に入れていただきたいと思います。部分的な解決策、ボーナス、あるいは私に支払われるべき5,400ユーロ全額以外のいかなる代替案も受け入れません。
よろしくお願いします、
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1ヶ月前
翻訳返信が遅くなり、申し訳ございません。
Emmentaler02様、身分証明書と一緒に自撮り写真を苦情担当スペシャリストのMartinのメールアドレスまでお送りください。メールには以下の情報が含まれています。
現在の日付。
カジノアカウントに登録されているメールアドレス。
カジノプロジェクト名。
その後、写真はカジノの苦情処理専門家によって審査され、苦情の結果が決定されます。
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1ヶ月前
翻訳Emmentaler02様、
引き続きご協力いただきありがとうございます。確認作業はまもなく完了する見込みです。しばらくお待ちください。
カジノ担当者様
メッセージを送りましたので、都合の良い時に返信をお願いします。
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1ヶ月前
翻訳マーティン様、
事態の解決にご協力いただき、ありがとうございました。
Emmentaler02様、5302ユーロの残金が返金されることをお知らせいたします。また、お客様のメールアドレスにデータ提供をお願いするメールをお送りしましたので、併せてお知らせいたします。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるZoome Casino代表者様
最新情報のご提供と、このプロセス全体を通してのご協力に心より感謝申し上げます。Emmentaler02様から出金が完了したとのご連絡をいただくまで、この苦情は保留とさせていただきます。
Emmentaler02様、
迅速なご対応ありがとうございます。資金を受け取られましたら、ご連絡ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、Emmentaler02さん。
事態が好転していると聞いて嬉しく思います。この件については、今のところ未解決のままにしておきます。何か進展がありましたら、引き続きご連絡ください。
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1ヶ月前
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Emmentaler02様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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