誠に申し訳ございませんが、適切な調査を行わない限り、具体的な回答を差し上げることができません。お話いただいた内容を要約することしかできず、それは状況の一部に過ぎません。カジノ側の立場を正確に理解しなければ、有意義な結論を導き出すことはできません。
私は依然として皆さんの努力を尊敬しており、現時点では状況がやや複雑になっているため、比較を提供したいと思います。
アカウントが未確認であるにもかかわらず、Red Rhino/Latiformが運営する複数のサイトで、たった1日の午前中に23,798ユーロを入金し、損失を被ったとのことです。自動返信メールによると、未確認アカウントの入金限度額は150ユーロです。ところが、実際にはそれをはるかに超える金額を入金できたとのことで、これはカジノのKYCポリシーの重大な違反であり、AML（マネーロンダリング対策）の問題につながる可能性があるとお考えです。
それは分かります。カジノシステム（各カジノはそれぞれ異なるカジノであるため）には重大な欠陥があるようです。
また、以前はこの運営会社の傘下のいくつかのブランドから自主的に排除していたものの、他の姉妹サイトでは引き続きプレイできたとおっしゃっていました (残念ながらこれはビジネス標準であり、グループ全体で自動的に自主的に排除されるためには、利用規約で許可され、記載されている必要があります)。
このセッション中、あなたは6,000ユーロを失った後、カスタマーサポートに連絡し、ボーナスを要求しました。これは明らかに精神的苦痛とギャンブル依存症の兆候だとあなたは述べています。しかし、誰も介入せず、あなたはギャンブルを続けることを許されました。（おそらくサポートの推測が間違っていたのでしょう。今後そのような事態を避けるために、ボーナスを要求する代わりに、自制心を失ったことを認め、ギャンブル依存症を理由にアカウントを閉鎖するよう求めてください。）
このような状況が発生する可能性がある場合、実際にはどのようなプレイヤー保護策が講じられているのかとお尋ねですね。あなたの見解では、システムはあらゆるレベルで機能不全に陥っています。本人確認、入金制限、自己排除、そして責任あるギャンブルへの介入などです。もしかしたら、そうかもしれません。
ちなみに、1年前に苦情が提出されていました。しかし、その件では、依存症についてカジノ側に報告したという証拠を一切提示していませんでした。その後、残念ながら対応が止まり、申し立て内容が検証できなかったため、苦情は解決されました。
今回のアップデートは、いくつかの点でこれまでと大きく異なると思います。ご入金の詳細なリストをご提供いただき、150ユーロの制限に関するシステムメッセージも参照されました。また、複数の提携ブランドでこれらの制限が回避された経緯もご説明いただきました。
以前のケースと比べて、ご提出いただいた内容はより構造化され、詳細で、裏付けも充実しています。ご提供いただいた情報に基づくと、お客様の苦情は、カジノの責任あるギャンブルおよびKYCポリシーがお客様の状況にどのように適用されたかについて深刻な懸念を抱かせます。同意いたします。
よろしければ、ここにいくつかのヒントを挙げます。
- すべてのカジノグループが、プレイヤーによる1回のリクエストでの自己排除を許可しているわけではありません。必ずカジノのルールを確認するか、サポートにお問い合わせください。
- 適切に自己排除を行うには、ボーナスを要求せず、ギャンブル依存症により制御力を失っていることを認め、ルールに記載されている手順に従って適切なリクエストを送信してください。
I'm honestly sorry, but without a proper investigation of the case, I'm unable to come up with a concrete response for you. I can only summarize what you told me, which is just one part of the situation; without a precise understanding of the casino's perspective, I cannot draw any significant conclusions.
I still respect your efforts, and I would like to provide a comparison, as the situation is somewhat more complex at this moment:
You said you were able to deposit and lose €23,798 in a single morning across multiple Red Rhino/Latiform-operated sites, despite your account being unverified. According to the automated email you received, unverified accounts are supposed to have a €150 deposit limit. You were still allowed to deposit far beyond that, which you see as a serious violation of the casino’s KYC policy and a potential AML issue.
I get that; it seems the casino system (because each casino is a different casino) has serious flaws.
You also mentioned that you had previously self-excluded from some of the brands under this operator, but you were able to keep playing on other sister sites (that's sadly a business standard and in order to be automatically self-excluded within the whole group, it must be allowed and mentioned in the Terms and Conditions, I'm afraid).
During this session, you contacted customer support after losing €6,000 and asked for a bonus, which you describe as a clear sign of distress and possible gambling addiction. Still, no one intervened, and you were allowed to continue gambling. (Well, the support probably made a bad guess and to avoid that in the future, instead of asking for a bonus. Admit losing control and ask the account to be closed due to gambling addiction.)
You’re now asking what kind of player protection actually exists if this kind of situation can occur. In your view, the system failed on every level: verification, deposit limits, self-exclusion, and responsible gambling intervention. Could be.
For context, there was a complaint submitted a year ago. But in that case, you failed to provide any evidence that you had informed the casino about your addiction. then sadly stopped responding, and the complaint was closed because the claims couldn’t be verified.
Your current update is different in key ways, I'd say. You provided a detailed list of your deposits. You referenced a system message about the €150 limit. You showed how those limits were bypassed across multiple connected brands.
Compared to the older case, what you submitted is more structured, detailed, and better supported. Based on what you've shared, your complaint raises serious concerns about how the casino’s responsible gambling and KYC policies were applied in your situation. I agree.
Here are a few tips, if you don't mind :
- Not every casino group allows players to self-exclude per a single request. Always consult the casino rules or ask the support.
- In order to self-exclude properly, do not ask for a bonus; instead, admit you're losing control due to gambling addiction and send a proper request in accordance with the steps described in the rules.
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