イギリスのプレイヤーは、5,000 ポンドの賞金を引き出すことができませんでした。カジノのサポートは、彼女が 7 か月前に期限切れになったボーナスを賭けて、実際のお金をボーナスに変えたと主張しました。彼女がこの行為の合法性を疑問視した後、カジノは彼女のアカウントをブロックしました。私たちはこのケースを調査し、システム エラーがあったにもかかわらず、プレイヤーにはボーナスを手動でキャンセルして資金を引き出すオプションがあったことを発見しました。プレイヤーがボーナスをキャンセルする行動を取らなかったため、苦情は却下されました。
チャットのスクリーンショットをすべて添付しました。もう2年近く彼らと付き合っています。ゲームの賞金をアカウントに入金しました。出金しようとしましたが、許可されませんでした。15回出金しようとしましたが、同じメッセージでした。チャットに行って、リアルマネーと実際の賞金が約5,000あることを説明しましたが、ボーナスは使用しておらず、ボーナス残高は0でした。なぜお金を引き出せないのかと尋ねられました。彼女は、私が実際のお金でボーナスを賭けていたと言いました。ボーナスは7か月前に受け取り、24時間後に期限が切れました。すごい。最初に賞金の返金を要求したところ、彼女はできないと言いました。その後、説明した後、リクエストは出すが、7か月前に期限が切れたボーナスの賭けに私のリアルマネーと実際の賞金を変換するのは彼らの権利であるため、約束できないと言いました。その後、チャットに戻り、UKGCの法律のスクリーンショットを送り、賭けに関して彼女が説明したことはすべて法律とはまったく異なることを伝えました。彼女は調査すると言って私のアカウントをブロックしました。一体どうすればいいのでしょうか
こんにちは、Zubairm90さん。
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。Luckland Casino に関する問題については大変残念に思います。先に進む前に、もう少し質問させてください。
あなたのアカウントはいつから完全に確認されたのか教えていただけますか？ どのようなボーナスを請求しましたか？また、それが期限切れになったことをどうやって知りましたか？ 最後にカジノと話をしたのはいつですか？その内容は何でしたか？
お返事をお待ちしています。
よろしくお願いいたします。
ニック
私のアカウントは完全に認証されており、ほぼ 2 年間利用しています。これらのフリースピンは 24 時間後に期限切れになりました。私は 2023 年 10 月 21 日に受け取りました。このボーナスは、そのとき 50 回のフリースピンとして使用しました。それ以来、私は実際のお金を入金していましたが、そのお金はすべて賭け金に変換されていたため、騙されたことに気付いていませんでした。昨年 10 月以来初めて、昨日出金しようとして詐欺だと気付きました。今、彼らは私のアカウントを無効にしました。私はすべてのスクリーンショットを持っています。
こんにちは、Zubairm90さん。
ボーナスをそこに残したときの正確な残高はいくらでしたか？あなたの賭け履歴全体を nikolas.b@casino.guru。
私はカジノサポートチームとのチャットを投稿しました。そこには、カジノが明らかにUKGCの引き出しポリシーに違反しているのがわかります。そして、彼らは電子メールで私に何もできないと返信しました。今、彼らは私の電子メールアドレスをブロックしているので、彼らのまったく予想外で受け入れがたい返答の後、私はこれ以上電子メールを送信できません。
こんにちは、Zubairm90さん。
ボーナス残高がゼロだったので、ボーナスは賭け金とともに自動的に削除されるはずでした。あなたの苦情を同僚のミハル（ michal.k@casino.guru ）がこれからあなたをサポートしていきます。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします。
ニック
そうです、私が言いたいのはそういうことです。彼らは私のお金を奪い、私のメールを無効にしました。私のアカウントも無効にしました。彼らは私に預金金さえ返してくれませんでした。私の勝ち金は忘れてください。どうしたらいいのかわかりません。白昼の強盗です。とてもがっかりしました
こんにちは、Zubairm90さん。
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。このケースを確認しましたが、いくつか質問があります。2023年10月21日に58.80の賭け金でBig Bass Splashの50回のフリースピンを請求して受け取ったのに、なぜこれを完了していないのですか？ボーナスの残りの賭け条件はアカウントで確認できますが、賭け金を終了したくない場合は、なぜボーナスの賭けを完了しなかったのか、またはずっと前にボーナスをキャンセルしたのですか？
この件についてさらに詳しく知るためにカジノに連絡します。
Luckland Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
ラックランドカジノ様
Big Bass Splash の 50 回の無料スピン ボーナスが、プレイヤーが賭け条件を満たさなかった一定期間後に自動的に削除されなかった理由について、さらに情報を提供していただけますか? ボーナスの有効期限はいつですか? なぜこれが、プレイヤーが実際のお金で獲得した賞金を引き出す能力にまだ影響するのですか? ボーナスがまだ有効であるため、引き出しができないことがプレイヤーに通知されましたか (たとえば、ポップアップ メッセージで)?
こんにちは、ミハルさん。
顧客は、Luckland の常設「Daily Spin Frenzy」プロモーションの一環として、2023 年 10 月 21 日に Big Bass Splash で 50 回の無料スピンを受け取りました。前日に £1,000.00 を賭けたため、50 回のスピンを獲得する資格を得ました。スピンには、ここで詳述されているように、x35 の賭け条件が適用されます。
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
上記のリンクには、これらのスピンはオプトイン ベースで提供されるとも記載されています。つまり、顧客は「マイ ボーナス」ページにアクセスして、手動でスピンを請求する必要があります。したがって、顧客がこのボーナスについて知らなかった、またはボーナスを使用していなかったと主張するのは不誠実です。
上記のリンクには、「ボーナス ポリシーの利用規約が適用されます」とも記載されています。つまり、ボーナスを受け取ることで、お客様はボーナス ポリシーを理解していることを確認したことになります。ボーナス ポリシーには、お客様が「マイ アカウント」ページにアクセスして対応するオプションを選択することで、残りのボーナスとそれに関連する賭け条件を削除できることが明記されていることに注意してください。したがって、賭け条件をいつでも削除できることを知らなかったと主張するのは、お客様にとって不誠実です。これは英国賭博委員会によって義務付けられており、当社はこれに完全に準拠しています。
ここで実際に問題になったのは、顧客のアカウント残高が 0.50 ポンドを下回ったときに、システムが残りの賭け条件を自動的にクリアするはずだったことです。なぜこれが行われなかったのかは不明であり、技術部門でこの件の調査を開始しました。ご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。
ただし、上で述べたように、顧客は手動で賭け条件を削除できることを承知していたことに留意する必要があります。したがって、顧客は自分の選択で勝ち金を使い切り、賭け条件を削除しないという意識的な決定をしたと結論付けます。2023 年 10 月 21 日以降のいずれかの時点で顧客が自分で賭け条件を削除していた場合、その後に獲得したすべての勝ち金を引き出すことができたはずです。
上記を考慮し、お客様のご事情には同情いたしますが、この場合返金はいたしかねます。
Luckland Casino チームの皆様、ご返答とご説明をありがとうございます。
親愛なるZubairm90様、
カジノチームは、ボーナスが自動的にキャンセルまたは削除されない原因はシステムエラーであると述べましたが、いつでもキャンセルするオプションはありました。したがって、ボーナスをキャンセルして出金を要求するオプションは常にあり、通常どおり処理されていたため、払い戻しを要求するのは公平ではないと思います。「古い」ボーナスがまだ有効であり、残りの賭け条件がアカウントに表示されているのを確認できたので、完了したくない場合は、賭けを完了するか、ボーナスを自分で早めにキャンセルしなかったのはなぜですか?
