カジノの要請により、この苦情を再開しました。この事件が解決されるチャンスをもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するよう支援したいと考えています。
カジノからの追加コメント:
こんにちは、ペトロネラさん。
私たちは事件を解決したいと思っています。あなたの質問に答えさせてください。
「2023年3月に社内システムを通じて、ギャンブル依存症を理由にアカウントを永久に閉鎖したいというプレイヤーからのリクエストを受け取ったかどうか確認していただけますか？」
- クライアントはサイト上の内部メッセージを通じてアカウントの閉鎖を要求したため、アカウントの閉鎖は、プレイヤーを自己排除する権限を持つ関連部門によって行われませんでした。
「最初の6か月間の閉鎖と、その後再開の選択肢がないまま11月に永久閉鎖となったのはなぜですか？」
- 顧客が要求されたフォームで自己排除を申請しなかったため、アカウントは 6 か月後に自動的に開設され、通常のアカウント閉鎖として扱われました。これが発生すると、顧客は当社のサイトでリスクなしで入金してプレイする機会を見出し、勝った場合は資金を引き出し、負けた場合は苦情を申し立てて返金を求めました。
お客様が利用規約に記載されている通り、指定されたメールアドレスに自己排除のリクエストを送信し、当社がアカウントの閉鎖を怠った場合、当社が責任を持って返金いたします。
この場合、顧客が状況を利用するために悪意を持って行動したことは明らかです。
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
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