スペインのプレイヤーは賞金を獲得しましたが、ゲームで問題が発生したため、賞金の引き出しをリクエストしました。この問題について何度も伝えようとしたにもかかわらず、彼のリクエストはほとんど無視され、賞金を失う結果となりました。彼は失った金額の補償を求めました。苦情チームはケースを検討し、アクティブな残高のあるアカウントの閉鎖を拒否するカジノのポリシーはプレイヤーに対して完全に公平ではないものの、このケースではカジノが支援する意欲を示したと結論付けました。彼らは複数の引き出しリクエストを手動で迅速に処理し、プレイヤーが残高の大部分を引き出すことを許可しました。プレイヤーのその後の入金は、アカウント閉鎖処理期間の前と期間中の両方で行われ、このようなデリケートな問題には妥当な時間枠が必要でした。カジノは引き出しを容易にするために誠意を持って行動し、不正行為の証拠がないため、苦情は不当であると判断され、プレイヤーは払い戻しの対象外とされました。
このサイトで賞品を獲得しました。獲得時に、ゲームに関する問題を伝え、問題により賞金の引き出しをリクエストしました。私のリクエストは最近ほとんど無視され、すべてを失いました。何の支援も受けられなかったため、そのお金の補償を私のアカウントに要求しています。
親愛なるデペレグリン様、
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。カジノで困難に直面し、サポートが不十分だったために賞金を失ったことについては残念に思います。お客様にとってどれほど苛立たしいことであったか、私たちは理解しています。
あなたのケースをよりよく理解し評価するために、状況についてさらに詳しく教えていただけますか？具体的には：
チャットの記録、メール、スクリーンショットなど、この件に関する追加の文書や証拠がある場合は、お気軽に転送してください。 petronela.k@casino.guru 。
この件を進めるには、あなたの協力が不可欠です。あなたの意見と裏付けとなる証拠がなければ、カジノとの問題解決を効果的に進めることはできません。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
私の問題については、すでにすべて知られており、彼らは私を助けませんでした。私は賞品を受け取った最初の瞬間からそれを言いました。彼らに完全なチャットを要求できます。それは、私がゲームに問題があり、その問題のために借金をしていることを彼らに伝えた最初の瞬間から示していることを示しています。
私は高額賞金を獲得し、それを受け取るとすぐに彼らに連絡して、ゲームに関する問題とその問題による借金を返済するために引き出す必要があることを伝えました。いくらか引き出すことはできましたが、翌日には引き出すことができなかったので彼らに連絡しました。私の問題のためにそのお金の一部を失いました。私は彼らに再度連絡して、私の問題を再度明確にし、そのお金が必要であることを伝えました。彼らは、Ivan が手動で引き出すつもりだと言いましたが、彼らはそうしませんでした。結局、私の問題と絶望のために私はすべてを失いました。私は絶望しています。彼らは一度も私を助けたり、私の残高をブロックしたりしませんでした。私は彼らに、アルコール中毒者の前にボトルを置いてはいけないことを例に挙げました。彼は結局それを飲んでしまうからです。彼らは私が連絡したすべての時間をほとんど無視し、その後誰もメールや他の手段で私に連絡してきませんでした。
何日もかけて最初からすべてを伝え、いつも同じメッセージが返ってくるのを見て、私は事件について尋ねましたが、彼らには何の記録もなく、尋ねるたびに同じことを言われます。
こんにちは、Dpelegrinさん。
あなたのケースをよりよく理解し、効果的にサポートするために、いくつかの追加の説明をお願いしたいと思います。
ご返信をよろしくお願いいたします。
スクリーンショットは撮っていません。賞金を獲得したらすぐに、すぐに引き出す必要があること、ギャンブルの問題があり、その問題で借金をしてしまったことを伝えました。賞金を獲得してからの会話の履歴を教えてくれるかどうかはわかりませんが、それが最初に伝えたことです。その後、すでにお金を使ってしまったときに、問題を抱えて使ってしまい、すでに払い戻しを請求していたので、引き出すように再度伝えました。彼らは、イヴァンが手動で払い戻しを行うつもりだと言いましたが、実際にはそうしませんでした。手動払い戻しが行われたとき、私の口座にはまだ約3000ユーロ残っていましたが、彼らはそれを行わず、引き出すことができませんでした。
こんにちは、Dpelegrinさん。
お問い合わせいただきありがとうございます。
あなたにとってこの状況がいかに困難であるかは十分理解しており、私たちはできる限りの支援をすることをお約束します。ただし、ギャンブルに関する懸念をカジノに明確に伝えたことを示す裏付けとなる証拠がなければ、私たちがさらにあなたを支援することに限界が生じる可能性があります。
前進するためには皆様の協力が本当に重要であり、私はあらゆる段階で皆様をサポートするためにここにいます。
これらのスクリーンショットは、私がゲームの問題について彼らに伝えたときのものです。彼らに伝えたときのスクリーンショットはありませんが、これは彼らが私に送ってきたメールです。日付が 12 月 14 日であることがわかります。これは私が賞品を受け取った日であり、全額受け取りました。
これは私が持っているゲームの問題を伝えた唯一の証拠であり、スクリーンショットは撮っていません。ライブチャットで何度も連絡しましたが、彼らはいつも私を待たせ、メールで回答すると言って、ほぼ 24 時間後に回答しました。
こんにちは、Dpelegrinさん。
スクリーンショットをご提供いただきありがとうございます。これはカジノとのメールのやり取りからのもので、残高や保留中の出金がない場合のみアカウントを閉鎖できると通知されています。残高や保留中の出金がある場合、賞金は無効となり、最後の入金のみが返金される可能性があります。
さらにサポートさせていただくために、アカウントを閉鎖したい理由を記載した、カジノに送信した元のメールを転送していただけますか? これにより、状況をよりよく理解し、必要なサポートを提供できるようになります。
私たちはお手伝いをさせていただくためにここにおりますので、ご質問がございましたら、遠慮なくお問い合わせください。
賞品を獲得した際、ライブチャットでその旨を伝え、その後、返事がなかったのでメールで連絡しました。ライブチャットの履歴を確認していただければ、私が賞品を獲得してすぐにどのように伝えたかがわかると思います。
必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます、Dpelegrinさん。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
親愛なるDpelegrin様、
これからあなたの苦情を処理する久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
Cazeus Casino は当社のプラットフォームにまだ代表アカウントを登録していないため、このスレッドで直接回答することはできません。ただし、お客様の問題に関して別のチャネルを通じて代表者に連絡し、現在回答を待っています。何かニュースが入り次第、ここでお知らせします。
ご理解とご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします、
久保
いいえ、何の連絡もありません。ライブチャットを依頼したところ、チャットで入手できると言われました。確認したところ、そうではないとのことでした。その旨を伝えましたが、その後、回答はありませんでした。
親愛なるDpelegrin様、
残念ながら、私のメールに関してカジノからまだ返信を受け取っていないため、私の側では最新情報はありません。ただし、カジノ担当者の新しい連絡先を入手し、お客様の問題に対処できるよう連絡を取りました。
すぐに返答していただけることを期待しておりますので、この間、ご理解とご忍耐を賜りますようお願い申し上げます。
親愛なるDpelegrin様、
Cazeus Casino が私の問い合わせに回答し、あなたのケースに関する詳細を提供したことをお知らせします。あなたのアカウントが 2024 年 12 月 17 日に閉鎖されたかどうか確認していただけますか?
ご協力ありがとうございます。
はい、当時は何も残っていませんでした。チャットで話しながら、気分が悪くて半分落ち込んでいて悪い考えが浮かんでいると伝えましたが、以前は、ゲームに問題があると伝えて賞品を放棄しない限り、私を閉鎖したくありませんでした。3000ユーロが残ったときに、手動で引き出すとさえ言われましたが、実際にはそうしませんでした。
親愛なるDpelegrin様、
2024 年 12 月 13 日 (お客様のリクエスト日) から 2024 年 12 月 17 日 (アカウント閉鎖日) までの期間にカジノの担当者から提供されたお客様のアカウント活動の情報と財務内訳に基づき、残念ながら、当社の観点から、お客様はカジノからの払い戻しを受ける資格がないことをお知らせいたします。
わかりやすくするために、以下にイベントの概要を示します。
多くのオンライン カジノでは、自己排除リクエストは専門の部門によって手動で処理されることに注意してください。このプロセスは繊細で重要なものですが、プレイヤーを保護するために必要な注意を払って実行されるようにするには、妥当な時間枠が必要になることがよくあります。通常、このようなリクエストの処理には数営業日かかります。
もしカジノ側が最初のリクエスト後にアカウントの閉鎖を拒否し、この期間中にさらなる入金と損失を許可していたら、私たちはあなたの味方となり、返金を要求していたでしょう。しかし、あなたの場合は:
このような状況を考慮すると、当社はカジノ側の立場に同調し、お客様の苦情は不当なものとして却下せざるを得ません。
ご理解いただきありがとうございます。また、今回はより好ましい解決策を提供できなかったことをお詫び申し上げます。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
久保
