カジノのクレームを解決する方法とその理由

最終更新

2024年12月26日

作成者：

Maros Gasparik

オンラインカジノのレビューを開始して以来、プレイヤーからのクレームはカジノの検証において重要な判断基準となっています。当社は、プレイヤーがカジノに抱える問題の種類や、カジノがそれらをどのように対処しているかを明らかにするため、クレームの分析を開始しました。これは、カジノが使用する不公平な行為をを特定するのに効果的です。その結果をもとに、それらを使用するカジノの安全指数が低くなります。

当社がまだプレイヤーのクレーム解決を公にサポートしていなかった頃でも、オンラインカジノで問題を抱えるプレイヤーからのメールを受け取っていました。こちらではできる限りのサポートを行っていましたが、確立されたきめ細やかなプロセスがなかったため、効率的に対応することができませんでした。そのため、当社独自のクレーム解決プロセスを設計し、Casino Guruクレーム解決センターを開設しました。

この記事では、当社のプレイヤーのクレーム対応のサポート方法について解説します。当社のクレーム解決プロセスを詳細に説明します。各ステップをご理解いただくことで、必要な場合にスムーズにクレーム提出ができるようになります。

プロセスの流れは以下の通りです。

ステップ1:クレームフォームに記入して送信します。
ステップ2:クレームとプレイヤーの回答内容を分析し、カジノサイトおよび利用規約を確認します。
ステップ3:弊社のシステム用にクレームの概要を作成し、正しく把握するためにプレイヤーに追加の質問をします。
ステップ4:当カジノでは把握しているすべての情報に基づき、カジノに問い合わせることなく状況を簡単に解決できるかどうか、プレイヤーにアドバイスするようにしています。
ステップ 5:必要であればカジノ側にも参加してもらい、見解を提供してもらいます。
ステップ 6:その結果に基づいて、クレームを解決して分類します。これにより、カジノの安全指数にどのような影響を与えるかを決定します。

クレーム解決プロセスについてもっと知りたい方は、引き続きお読みいただくか、各ステップをクリックしてください。記事の最後では、当社がこの方法でクレームを対応している理由や、それがプレイヤーやカジノ側にもたらすメリットについてもお話します。

備考:カジノ側に対するクレームは、カジノを評価する上で重要な要素です。クレームを通じて、カジノがプレイヤーに対する対応の仕方、不公平な行為を行っているかどうかを理解することができます。もっと詳しく知りたい方は、「オンラインカジノのレビュー方法に関する記事」をご覧ください。

ステップ1:クレームの送信

クレーム解決プロセスを開始するには、まずプレイヤーがクレームを提出する必要があります。しかし運任せではなく、クレームの提出プロセスを非常に具体的に設計しました。

最初のステップでは、プレイヤーが下記の4つのクレームカテゴリーの中から1つを選択します。

入金に関する問題
出金に関する問題
アカウントに関する問題
ソフトウェアに関する問題

プレイヤーの選択に基づいて次に一連の質問を行います。これらの回答により、調査の基礎となる追加情報を多く得ることができ、私たちやクレームを提出するプレイヤー双方にとって、その後のステップがより容易になります。

こちらが質問内容です。すべての質問は「はい」か「いいえ」で答えられます。

あなたの入金はアカウントに反映されていますか？
ボーナス資金やフリースピンを使用してプレイしましたか？
それは入金不要ボーナスでしたか？
このカジノで入金したことがありますか？
このカジノで出金をしたことがありますか？
このカジノにアカウントをお持ちですか？
カジノにアクセスしてアカウントにログインすることはできますか？
カジノからの連絡はありますか？
ソフトウェアの不具合に気づいたことがありますか？

ヒントや可能な解決策の提供

問題の中には私たちやカジノが関与せずとも、プレイヤーにアドバイスを提供し、状況を説明するだけで解決することがあります。プレイヤーが個々の質問に答えることで、問題の内容が徐々に明らかになっていきます。そのため質問への回答後に、ヒントや可能な解決策を提示しています。

例えば、プレイヤーが入金に関する問題を主張し、その後に入金額がカジノアカウントに反映されていない、または銀行口座、カード、電子ウォレットからも引き落とされていないと答えた場合、すでにもう多くの情報が得られています。

これらの回答に基づいて、プレイヤーが入金できない原因がある可能性が高いとわかったため、以下の考えられる理由を表示します。

銀行またはカードが対応していない
インターネット取引がブロックされている
残高不足
取引限度額に達している

より詳しい説明が各々に含まれており、多くの場合、問題を解決するための対処法も記載されています。これらを読んだ後、プレイヤーは自分の問題の解決策を見つけ、クレームの提出を見送ることを決定することができます。続けることを希望する場合、次の質問（残っていれば）またはクレーム提出フォームに進みます。

クレーム提出フォーム

個々の質問の間に提示されたヒントや解決策が役に立たなかった場合、プレイヤーはフォームを提出し、問題の詳細を記述して、名前、メールアドレス、クレームを申し立てたいカジノ、紛争金額、添付ファイル、スクリーンショットなど、必要な情報を提供します。

このフォームを送信すると、プレイヤーは確認メールを受け取って弊社がクレーム対応を開始します。

ステップ2:新規クレーム分析

すべての新規クレームは、新規クレームの評価する専門の新規対応チームのクレーム専門担当者によって処理されます。専門担当者は迅速に状況を評価し、クレームが掲載基準を満たしているかどうかを判断します。通常、プレイヤーから受け取ったすべてのクレームを掲載しますが、次の場合は掲載しません。

… スポーツベッティング関連の場合。
… 不適切な表現が含まれている場合。
… 実店舗のカジノ、ソーシャルゲーム型カジノ、アプリに関連する問題を扱っている場合。
… 三人称視点で書かれている場合。他者の名義で提出されたクレームは掲載しておりません。各プレイヤーが自身でご対応いただく必要があります。
… サイバー犯罪に関する内容である場合。この場合、当社ではこれ以上の調査ができないため、プレイヤーを適切な当局にご案内します。
… 1年以上前のものである場合。残念ながら、カジノはそれ以上の期間データを保管しない傾向があります。
… アフィリエイトに関連する問題で、プレイヤーがカジノとアフィリエイトパートナーシップを結んだ後、カジノがその契約を守らなかった場合など。
… 支払いプロバイダーやゲームプロバイダーに関連する問題である場合。
… 同じプレイヤーが、過去に提出したのと同じカジノや同じ問題に関するクレームを複数回提出した場合。この場合、以前のクレームが再開され、新しいクレームは掲載されません。
… Casino Guruに関連する問題である場合。この場合、問題をできるだけ早く解決するよう努めますが、クレームはそれ以上進展することはありません。
… アカウント停止中のプレイヤーによって提出された場合。この文脈におけるアカウント停止中のプレイヤーとは、当サイトでのアカウント停止を積極的にリクエストした人、または不適切な表現や他のコミュニティ規則違反によりCasino Guruからアカウント停止処分を受けたプレイヤーを指します。
… 十分に説明されていない場合。クレームを承認するには、プレイヤーがどのようなサポートを必要としているのかを把握する必要があります。「助けてください」といった一言だけのクレームが、どれほど頻繁に届くかをご存じないかもしれませんが、驚くほど多いのです。

クレームがこれらの基準の1つ以上に該当する場合、それ以上の対応は行いません。しかしクレームが承認されると、専任の初回対応チームの専門担当者がカジノとその利用規約、そしてプレイヤーの主張や提供された情報を確認します。

ステップ3:説明と追加の質問

初回の査定後、プレイヤーに最初の返信をお送りします。この時点で明らかに情報や証拠が不足している場合、プレイヤーに追加の質問をしたり、さらに証拠を求めることもあります。例えば以下の質問が挙げられます。

支払いの遅延 – 出金リクエストを行った具体的な日付を教えていただけますか？アカウントの認証は完了していますか？ボーナスを使用して獲得金を積み上げましたか？
認証手続き －必要な書類はすべて提出されましたか？アカウントにログインした際、書類がすでに認証されているか確認できますか？
複数アカウント －最初にアカウントを作成したのはどなたですか？カジノ側はどのような理由であなたが複数アカウントを使用していると判断したのでしょうか？

最初から十分な情報が提供されている場合、状況を正確に理解し、情報が誤解されたり、翻訳で失われたりしていないことを確認するよう努めます。

現在、プレイヤーは 18言語でクレームを提出し、サポートを受けることができます。ウェブサイトは各言語に翻訳されており、多くのプレイヤーが母国語でやり取りしているため、受け取る情報が正確であることを徹底して確認する必要があります。そのため、プレイヤーから提供された情報は、頻繁に二重、三重で確認を行います。

初回の返信を送信すると、プレイヤーには7日間の回答期限があり、要求された資料があれば提供していただきます。プレイヤーが返答しなかった場合、さらに7日間の猶予が追加され、プレイヤーに通知が送信されます。プレイヤーが再度返答しなかった場合、そのクレームは無効となります。

初回の返信を送信した後、プレイヤーが設定された7日以内に返答することが非常に重要です。 プレイヤーの協力がなければ、クレームを解決することはできません。積極的にコミュニケーションを取ることは、クレーム解決のために不可欠ですが、それによって必ずしも問題が解決するわけではありません。

すべてのクレームは、通常提出から48時間以内に掲載され、できるだけ早く各プレイヤーに対応するよう努めています。多くのプレイヤーが当社をライブチャットと誤解されることがありますが、そうではありません。プレイヤーの皆様には、指定の期間内（7日間）に必ずご連絡いたしますので、しばらくお待ちいただければ幸いです。

ステップ4:カジノを介さずにクレーム解決するためのアドバイス

この問題についてできる限りの情報収集後、カジノが介入する前に起こりうる以下の3つのシナリオを見てみましょう。

カジノを介さずにクレームが解決される。
プレイヤーが返信を止め、クレームが無効になる。
プレイヤーがルール違反をしたと判断し、クレームは「不当」とみなされ無効になる。

プレイヤーが正当である可能性があると判断し、自社だけではクレームを解決できない場合、担当者がカジノに連絡して代表者に介入を依頼します。

当社は「ノーリアクションポリシー」に該当しないカジノにのみ連絡を取ります。このラベルはカジノの詳細ページに表示され、 10件以上のクレームに対して一切対応していないカジノに表示されます。このようなクレームは、この段階で「未解決」として表示されます。過去のデータから、該当カジノがコミュニケーションを取らず、クレーム対応を行わないことが分かっているためです。

最初の段階でカジノが自主的に話し合いに入ることもありますが、あまり頻繁には見られません。

この時点までは、カジノにはまだクレームが通知されておらず、議論への参加も依頼されていません。つまり、カジノ側から自主的に議論に参加する場合、当社のウェブサイトで自分たちに関するクレームを定期的にチェックし、 積極的に解決に取り組んでいることを示しています。これは好ましい兆候です。

ステップ5:カジノ側の関与を求める

この時点で、カジノは次の2つの方法のいずれかで最初の通知を受け取ります。

カジノが既にCasino Guruアカウントを持っている場合、そのアカウントに登録されているメールアドレスに通知を送信します。
カジノがまだアカウントを持っていない場合、担当者がメールアドレスを取得し、今後の連絡のためにシステムに登録します。プレイヤーと連絡を取るためには、カジノはアカウントを作成する必要があります。

各会話の登録ユーザーのみが「機密」と表示された回答を見ることができます。これにはログイン情報、住所、スクリーンショットなどの情報が含まれることがあります。すべてのクレームとその内容は閲覧可能ですが、機密情報は特定の会話の参加者のみが確認できます。

私たちは透明性の高いシステムと一貫した判断を提供できることを誇りにしております。さらに毎週水曜日には、最も経験豊富なスペシャリスト20名が参加する特別な会議を開催し、その中で最も複雑なケースが議論されます。

ヒント:クレームページの上部にある検索バーを使うと、プレイヤーは興味のあるカジノごとにクレームを絞り込んで閲覧できます。プレイヤーはカジノ名を入力するだけで、結果を簡単に絞り込むことができます。

クレームの解決には平均して約16日かかります（プレイヤーが提出した日から数えて）。ただしこれはさまざまな要因に左右され、その多くは当社がコントロールできないものです。最も長く続いたクレームは251日後に解決され、争われた金額は1,000ブラジルレアルで、当時のレートで約193米ドルでした。

他の関係者が関与すると、クレーム解決のプロセスは大幅に延長される可能性があります。例えば、カジノが支払いプロバイダーからの報告を待っている場合、プロセスが長引くことがあり、こちらでは対応ができないこともあります。そのため、プレイヤーの皆様にはご辛抱いただき、クレームができるだけ早く解決するよう最善を尽くしていることをご理解いただければ幸いです。

ステップ6:クレームの完了と分類

情報が十分に揃い最終判断ができた時点でクレームを完了し、3つのカテゴリーのいずれかに分類します。選択されたカテゴリーに応じて、各クレームにはさらに説明する追加ラベルが付けられます。主なカテゴリーは次の3つです。

解決済み
却下
未解決

解決済み

このラベルは、プレイヤーが問題が無事に解決されたことを確認したクレームに付与されます。解決済みのクレームは、さらに次のいずれかに分類されます。

解決済みクレーム – 解決されたクレームの99%がこのカテゴリーに該当します。
掲載が役立ったケース – カジノが規約から逸脱し、おそらく当社の介入によってプレイヤーに有利な判断を下した場合に分類されます。
寛大なカジノ – 解決が難しいと思われたケースでも、カジノが当社との良好な関係を考慮し、善意でプレイヤーにクレジットやその他の形で補償を提供した場合に、このラベルが付けられます。通常、プレイヤーが受け取る権利のないものである場合が多いです。このラベルは、紛争金額がかなり大きい場合にのみ使用します。その際、（ブラックポイントがある場合）カジノから一定数のブラックポイントを差し引きます。

備考:ブラックポイントは、当社のデータベース内でカジノが当センターに提出されたクレームへの対応方法に基づいて課されるペナルティの一種です。ブラックポイントは、紛争金額やクレームの深刻度に基づいて計算され、各ブラックポイントはカジノの安全指数に直接影響します。ブラックポイントが多ければ多いほど、カジノの安全指数は低くなります。

却下

却下されたクレームに関しては、プレイヤーが対応できないミスを犯した場合や、連絡が途絶え、こちらからこれ以上サポートができないケースに該当します。またこのステータスは、スポーツベッティングなど、当社がサポートしていないカテゴリに関連するケースにも適用されます。

拒否されたクレームは、さらに次のいずれかに分類されます。

プレイヤーの返信が途絶えた – プレイヤーからの連絡が途絶えたため、クレーム対応を継続できなくなったケース。
不当なクレーム – プレイヤーがルールを違反した、またはミスを犯したことが判明したケース。
プレイヤーの証拠不足 – プレイヤーがクレーム対応を継続するために十分な証拠を提出しなかったケース。
その他 – クレームが実際にはスポーツベッティングに関連する問題や、通常当社で受け付けたり公開したりしない理由に関わるケース。ただし、初期段階でその点を判断できなかった場合に適用されます。
規制当局がカジノ側の正当性を認めた場合

未解決

プレイヤーに正当性があると判断されるにもかかわらず問題が解決しない場合、またはカジノが連絡を完全に無視し、協力を拒否した場合、クレームを「未解決」として完了せざるを得ません。

最も一般的な未解決クレームの種類には次のようなものがあります。

正当なクレーム – プレイヤーの立場から見て正当であり、当社もプレイヤーが正しいと判断したものの、カジノが支払いを拒否したり、問題を是正しなかったケース。
公正なギャンブルに反する – カジノが当社との協力を拒否し、公正なギャンブルの規範に違反し、自社の利用規約に盲目的に従うことを決定したケース。
理不尽な言い訳 – このようなクレームに関与するカジノの多くは、当サイトのカジノ詳細ページで既に「詐欺カジノ」の警告が表示されているカジノです。通常、このようなカジノは、プレイヤーが賞金を引き出すために架空の手数料を支払うよう要求したり、利用規約には含まれていない「不合理な」ルールを適用したりします。また、完全に作り上げられたルールや、常識外れの方法で既存の規約を適用するケースも含まれます。
自己規制の未対応 – カジノが自己規制を選択したプレイヤーのプレイを適切にブロックできなかったケース。

これらの例に加えて、他にも下記のようにあまり一般的でない未解決クレームの種類があります。

適用されなかった利用規約
不確かなケース、良質な規制当局
不確かなケース、悪質な規制当局
反応なし、良質な規制当局
反応なし、消極的な規制当局
ノーリアクションポリシー、良質な規制当局
ノーリアクションポリシー、消極的な規制当局
支払い遅延、支払いの遅れ
支払い遅延、状況不明
カジノの証拠不十分、良質な規制当局
カジノの証拠不十分、悪質な規制当局
規制当局がプレイヤーの主張を認めた場合
信頼できない情報源
過去の問題
規制当局の決定待ち
予期せぬ高額手数料
技術的な不具合

備考:「良質な規制当局」という用語は、オンラインギャンブルの世界 で有名で高く評価されている規制機関、例えばイギリス、マルタ、ジブラルタル、スウェーデン、カナダなどのライセンス当局を指します。一方、キュラソーのように評判があまり良くないライセンス当局は、「消極的な規制当局」に分類されます。

各カテゴリーには異なる数のブラックポイントが付与され、その計算は紛争金額に基づいて行われます。例えば、「未解決 – 公正なギャンブル規範に反する」と分類されたクレームは、「未解決 – 理不尽な言い訳」と分類された場合よりも、少ないブラックポイントが付与されることになります。

規制当局の関与を提案する

プレイヤーがクレームの対応を続けることが有意義だと考えられる場合、当社が支援できないことをお詫びするとともに、関連するライセンス当局の連絡先情報を提供します。ライセンス当局は、その問題に対する見解を提供できるかもしれません。

このような場合、プレイヤーがライセンス当局に連絡することを決定した場合は、当社にもその旨を知らせていただくようお願いしています。ライセンス当局に連絡した時点で、クレームを「規制当局の決定待ち」として再開し、再分類します。

また、プレイヤーには3ヶ月後に再度当社に連絡し、ライセンス当局の判決を共有していただくようお願いしています。指定された期間内にプレイヤーが当社に連絡しない場合は、こちらから連絡します。ライセンス当局がカジノの主張が正当であると判断した場合、クレームを解決し、「却下　– 規制当局がカジノの主張を認めた」と分類します。この場合、カジノには安全指数に対してブラックポイントが付与されません。

一方、規制当局がプレイヤーの主張が正当であると判断した場合、クレームを解決し、「未解決 – 規制当局がプレイヤーの主張を認めた」と分類します。ただしこの場合、ライセンス当局がプレイヤーに有利な判断を下したため、クレームが前の段階にあった場合よりもカジノにはより多くのブラックポイントが付与されます（紛争金額に基づいて）。

外部クレーム

当社の広範なクレームデータベースをご覧いただくと、前述のカテゴリのすべてが扱っているクレームに使用されているわけではないことにお気づきかもしれません。例えば、「未解決 – 過去の問題」などです。これは内部のクレームに加えて、プレイヤーのクレームを扱う当社のクレーム解決センターと同様の他のウェブサイトからも外部クレームを収集しているためです。

外部ウェブサイトで見つかったクレームは、当社のシステムに登録され、分類されます。そして、当社が関連性があると判断した場合、そのクレームは特定のカジノのブラックポイント数に影響を与えることがあります。ただし、これらのクレームに対して当社自身の見解を提供することはありません。単に当社のウェブサイトに掲載し、プレイヤーが確認できるようにしています。

備考:外部クレームは当社のウェブサイトに掲載されると時間とともに「古くなり」、その結果、カジノに付与されるブラックポイントの数は年々減少します。

プレイヤーとカジノのメリット

クレーム解決プロセスの効果を最大化するために、毎月1,000件以上のクレームを解決できる専用システムを作成しました。このシステムは、プレイヤーとカジノの両方に多くのメリットをもたらします。その一部には以下が含まれます。

1.クレームの簡単な分類

クレーム提出の際にプレイヤーが4つのカテゴリのいずれかを選択するように求める当社の特定のプロセスにより、各クレームを迅速かつ効果的に分類し、理解することができます。これにより、プレイヤーはクレームを正しく分類することを心配する必要がなく、すべての面倒な作業は当社が行います。

2.迅速な対応と即時の行動

プレイヤーが問題をできるだけ早く解決したいと考えていることを理解しているため、クレームが提出されてから48時間以内に必ず対応するよう努めています。当社のチームは迅速に対応します。そのため、初期の回答をプレイヤーに提出した後は、問題解決に向けて最善を尽くしていることを保証し、7日以内に再度連絡します。

3.積極的なコミュニケーション

当社は、プレイヤーが積極的にコミュニケーションを取るクレームのみを取り扱っています。これにより、クレームを適切に分別し、限られた時間を有効に活用して専門家が実際に影響を与えられる場所に割り当てることができます。すべてのクレームを取り扱い、ルールを設けなければ、現在のように多くのプレイヤーをサポートすることはできません。

4.カジノは、実際に必要な場合にのみディスカッションに招待されます。

当社が自力でクレームを解決できないと確信した場合にのみ、カジノに連絡します。このアプローチのおかげで、カジノは必要のない問題に対処する必要がなく、その時間を他の活動に集中することができます。

5.プロセスの透明性

すべてのクレームは当社のサイトに掲載されており、いつでも自由にアクセスすることができます。プレイヤーは特定のカジノやカテゴリに関連するクレームを読んで、自分の問題に関する有用な情報を得ることができます。さらに、クレーム解決プロセスがどのように機能しているかについて完全に透明性を保つよう努めており、この記事がそのことを反映していることを願っています。

投稿日:

2024年12月25日