オンラインギャンブルでよくある問題と、カジノがすべき対応

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2023年12月18日

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ギャンブルは公平であるべきだとCasino Guruは考えます。プレイヤーも公平かつ不正のないプレイを心掛けるべきなのですが、ギャンブルを公平かつ安全に維持するのは、基本的にカジノ側の責任です。

弊社は、カジノレビューやプレイヤーのクレーム対応を通して、カジノとプレイヤー間のありとあらゆる紛争を目にしてきました。こうした経験から、頻繁に起こる特定の状況において、カジノがすべき事とすべきではない事に対して強い意見を持つようになりました。

それぞれの状況と対応に関して、本記事でご紹介いたします。しかし、まずは「公平なカジノ」と「公平かつ安全なカジノ」という2つの言葉の定義が重要です。

公平な規約を設け、ギャンブルに真摯に取り組んでいるカジノだとしても、プレイヤーが注意を払わないといけない場合もあります。Casini Guruが公平だと考える規約だとしても、プレイヤーがその一部を理解しておらず、不意に違反することもあります。だからこそ、プレイヤーがこうした問題に直面しないように、カジノ側は全ての規約を技術的に適用すべきだと考えています。

オンラインカジノの質を全体的に向上させることが目標の１つであるため、弊社は、公平さのその先を行くオンラインカジノを区別するため、「公平かつ安全なカジノ」という言葉を使用し始めました。上記で述べたように、プレイヤーが気づかず規約違反をすることがないように、規約を適用していることが鍵となっています。

弊社の基準から「公平かつ安全なカジノ」と呼べるカジノは現在多くないのが実情ですが、将来的にはこういったカジノが増え、クオリティの高いオンラインカジノがスタンダードとなることを願っています。

だからといって、必ずしも「公平であるだけ」が不十分であるという訳ではありません。サービスに優れ、プレイヤーに対して真摯な対応をする公平なカジノも多く存在します。弊社が考える「公正で安全なカジノ」はプレイヤーの保護に対して一歩先のアクションを取っているのです。

カジノが「すべき事」と「すべきでない事」

カジノがすべき事とすべきでない事について考えてみましょう。弊社は、プレイヤー側が不意な間違いを起こすまいと行動を逐一意識する必要はなく、カジノ側が大部分の責任を認めるべきだと考えており、複雑なトピックではあります。

本記事で取り上げる問題点は以下となります。プレイヤーのクレームに対応してきた経験から、カジノとプレイヤーの間で軋轢が発生するのは、ほとんどの場合こういった点が原因となっています。

1. 不詳かつ搾取的な規約
2. 賞金上限
3. 最大ベット金額に関する規約
4. 出金限度
5. 制限されている国
6. 制限されているボーナス
7. 休眠アカウント
8. ベットパターン
9. ボーナスハンティング
10. 自己排除
11. プレイヤーの本人確認と複製アカウント
12. 規約の適用
13. 透明性

1.不詳かつ搾取的な規約

各カジノには、プレイヤーとカジノの関係、および両者の権利と責任を規定した利用規約（T&C）があります。しかし、一部のカジノでは、T&Cに記載されていない規約（不詳な規約）を適用したり、公平なギャンブルの考えに反してプレイヤーを搾取するために使用される規約（搾取的な規約）を含んでいたりします。

カジノ側の視点

カジノ側の視点から考えると、不詳な規約や搾取的な規約が存在するのには理由があります。

• カジノによっては、こうした規約を意図せず適用していることがあります。あまり一般的ではありませんが、ギャンブルサイトの中には、利用規約がプレイヤーに対して不公平であることや、公開すべきことが記載されていないことに気づかず、こうした利用規約を適用している場合があります。
• カジノの中には、特定の状況やプレイヤーから身を守るために、不詳な規約を適用したり、搾取的な規約を作ったりするところもあります。自らの保身を優先し、自分たちの利用規約が与えるプレイヤーへの影響について関心がありません。
• カジノの中には、わざと規約を隠したり、プレイヤーから搾取して利益を上げるために利用規約に搾取的な規約を盛り込んだりするところもあります。

プレイヤー側の視点

カジノアカウントを作成する前に利用規約に目を通すプレイヤーは少数派であり、大多数のプレイヤーは目を通しません。また、利用規約に注意を払っているプレイヤーであっても、例えば制限されている国など、条件の特定の部分しか確認していないことがほとんどです。

プレイヤーは、カジノがある程度誠実な経営を行うと期待しているため、利用規約を全て読む必要はないと考えています。利用規約に、不詳かつ搾取的な規約なんて記載されていないと考えているのです。また、プレイヤーの中にはオンラインギャンブルの経験が浅い人もいるでしょうから、利用規約を十分に読み込んでも、一部の規約が搾取的であることに気づかないかもしれません。

また、カジノが利用規約に記載されていない規約（不詳な規約）を適用しようとしても、プレイヤーが事前にその規約を知ることはできません。記載されていないような規約をプレイヤーが遵守するとは思えません。

Casino Guruの見解

弊社は不詳な規約や搾取的な規約は一切容認いたしません。なぜなら、プレイヤーにとっては不公平なものであり、立場を弱めるものであるからです。レビュー作成中にこうした規約が発見された場合、またはプレイヤーのクレームによって判明した場合は、当社はカジノの評価を下げます。また、弊社が可能な限りで、カジノが公平に対応するよう働きかけます。

規約が搾取的であるかどうかを判断する際には、弊社の独自判断と経験、そして弊社が知るオンラインギャンブルとして目指すべき経営方法を判断材料とします。

プレイヤーが内容を完全に理解しやすいように、利用規約は明記されるべきです。プレイヤーが知らず知らずのうちに利用規約を違反することがないように、システム全体を構築する必要があります。全ての規約は一箇所（利用規約）に記載されているべきであり、不公平および/または搾取的なものであってはなりません（下記の不詳な規約や搾取的な規約の例を参照）。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

プレイヤーが遵守しなければならない規約の1つ1つが、カジノの一般利用規約や各ボーナスのボーナス利用規約に記載されるべきです。明記されていない規約は、プレイヤーが知る由もないので、カジノ側は決して適用しないようにしましょう。

さらに、全ての利用規約がフェアプレーに沿ったものであるべきです。ほとんどのプレイヤーは、アカウントを作成する前に利用規約を読まないので、自分では搾取的な規約には気づかないでしょう。公平な規約を適用することで、ギャンブルの安全性を確保しましょう。利用規約はシンプルでわかりやすく、不正のないプレイヤーに対して脅威となるような規約を作成しないようにしましょう。

公平な環境作りはカジノビジネスにとっても悪いことではないことを忘れてはいけません。既存のプレイヤーを確保し、アクティブにしておくことは、カジノの利益につながります。プレイヤーが不公平な扱いを受けた場合、そのプレイヤーはもうそのカジノサイトでプレイしなくなるでしょう。また、カジノの悪い噂が広まれば、プレイヤーが他のカジノに流れてしまう可能性もあります。

不詳かつ搾取的な規約の例

不詳かつ搾取的な規約をよりよく理解していただくために、以下に不公平な慣行の例を、それに関する弊社のコメントとともにご紹介します。

上記2つの例は明らかにプレイヤーにとって不公平なものです。ボーナスを使ってプレイしていないのにも関わらず、プレイヤーの出金額を制限するのはおかしいです。弊社は、ボーナスプレーによる賞金額や出金額に上限を設けるボーナス利用規約は認めますが、上記の例はボーナスに関連していないため、明らかに不公平かつ搾取的です。

前述の通り、プレイヤーが遵守しないといけない全ての規約は利用規約にまとめて記載されているべきです。しかし、ボーナス利用規約やプライバシーポリシーなど例外もあります。ですが、 FAQ内に不詳な規約が記載されているなど誰も思わないですし、明らかに不公平かつ狡猾です。

この例における出金限度額が低すぎるという事実は無視してても、それ以降に記載されている規約は酷すぎます。月に一定の金額しか出金できないことと、出金限度額を超えた金額をすべて取消すことは、全く別の話です（ 非常に搾取的です）。

2.賞金上限

カジノによっては、1回のゲームラウンドまたは設定された期間内に勝てる賞金に限度額を設けています。その計算方法は様々です。

• ゲームラウンドでの賞金：ゲームラウンドでの賞金上限は、スロットやルーレットでのスピン1回など各種ゲームにおけるゲームラウンド1回で勝つことができる賞金に制限をかけます。
• 期間内の賞金総額：この種の賞金上限は、ある一定の期間内（最も一般的なのは1日）で勝つことができる賞金に制限をかけます。失った金額は計上されません。
• 期間内の純賞金額：この種の賞金上限は、ある一定の期間内（最も一般的なのは1日）で勝つことができる賞金に制限をかけます。失った金額が計上されます。

賞金上限の違いを除いても、これに関するカジノの対応は様々です。カジノによって、賞金獲得後すぐに制限を適用することもあれば、出金要請時に適用されることもあります。

賞金上限とプログレッシブジャックポット

賞金上限とプログレッシブジャックポットの関係性については述べるべきでしょう。プログレッシブジャックポットは通常の賞金と扱いが異なります。ジャックポットの発生したゲームの製造元であるゲームプロバイダーがその金額を支払うことが一般的であり、該当カジノが支払うことは基本的にありません。

プログレッシブジャックポットで賞金が発生した場合、ゲームプロバイダーが幸運なプレイヤーに送金を行い、カジノは仲介役として機能します。ですので、（ほとんどの場合）カジノがこういった賞金に上限を設定することに意味はありません。設定されている場合、賞金の一部のみをプレイヤーに譲渡し、残りはカジノが保有するのです。そのため、ゲームプロバイダーはカジノと契約を結び、それに基づいてカジノはプログレッシブジャックポットの正当な賞金をプレイヤーから天引きすることはできず、全額を支払わなければならないことになっています。

カジノ側の視点

もしカジノが、法律や規制によって賞金上限を設けているのであれば、カジノ側にはどうすることもできないので、これを非難することはできません。しかし、規制当局に関係なく、自社の裁量で賞金上限を設定しているカジノも多くあります。

カジノが、キャッシュフローや収益性に悪影響を及ぼす可能性のある高額賞金に対する保身のため、賞金上限を設けているのです。予期せぬ高額賞金は、キャッシュフローが限られている小規模なカジノにとっては、存続の危機となる可能性があるため、ある程度の金額の賞金上限であれば理解できます。しかし、プレイヤーが不利となるため、弊社はこうした制限を許容しません。

賞金上限額が非常に低い（例えば€10,000未満）場合、それは明らかにプレイヤーを騙してカジノの利益を増やすためのものです。

プレイヤー側の視点

ほとんどのプレイヤーが賞金上限の存在さえ知りません。プレイヤーは、賞金額のサイズに関係なく、賞金を全額受け取れると考えているでしょう。プレイヤーが認識していない賞金上限を理由に、カジノがプレイヤーの賞金の大部分を天引きしてしまうのは、とても悲惨なことです。

たしかに、賞金上限が低すぎなければ、ほとんどのプレイヤーは影響を受けません。そのため、賞金上限を知っているプレイヤーでも、普段獲得している賞金額よりもはるかに上限金額であれば、こうした制限を気にしない人もいます。しかし、限度額を超える金額を獲得した場合、彼らのスタンスは当然ながらコロッと変わってしまいます。

しかし、一部のプレイヤーが無関心であったとしても、賞金上限がプレイヤーにとって制限的であり、賞金上限のために最高期待賞金額を獲得できないため、一部のゲームのRTPが（少なくとも一部のベットサイズでは）事実上低下するという事実は変わりません。

Casino Guruの見解

法律や規制を理由に賞金上限が必要な場合は、容認しています。必要悪といったところでしょうか。無くなればいいのですが、規制遵守は大事だと理解しています。

ですが、法律に関係なく賞金上限を設定している場合、その扱いは変わります。カジノが自主的に設定した（法律で義務付けられていない）賞金上限額が非常に高い場合（例えば€500,000）、弊社は認可しませんが、プログレッシブジャックポットの賞金に適用されない限り、許容いたします。

カジノが意図的に低い賞金上限を適用した場合、弊社は該当するカジノの安全性指標を下げ、プレイヤーに対して警告を行います。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

恣意的な賞金上限を設けるのではなく、許容される最大ベット金額を下げることをお勧めします。これにより、プレイヤーが獲得する賞金が効果的に減少します（つまり、賞金上限として機能します）が、ゲームの設定数値はそのまま維持されるため、プレイヤーにとって不公平にはなりません。カジノが払えないほどの賞金を理論上獲得できる金額のベットをプレイヤーにさせるべきではありません。

プログレッシブジャックポットへの賞金上限は一切許容できません。これらはカジノから支払われるものではないため、規制当局からの要請がない限り、カジノが賞金額を制限することはおかしいといえます。

3.ボーナスプレイでの最大ベット金額に関する規約

ほとんどのカジノでは、ボーナスマネーのプレイに最大ベット金額を設定しています。ボーナス乱用対策としてこういった規約が設けられているのでしょう。最大ベット金額に関する規約がなければ、ボーナス乱用者は、カジノからボーナスをもらい、金額の高いベットをしてすぐに数倍の金額を獲得しようとする可能性があります。もし成功すれば、倍になった金額で当初の賭け条件を簡単に達成することができ、賞金を即座に出金することができます。したがって、最大ベット金額に関する規約は、高変動率のボーナスハンティングにおいても極端なケースを防止するために設定されているのです。

カジノ側の視点

最大ベット金額に関する規約は、オンラインギャンブルの業界標準で、カジノがボーナス乱用者の対策として採用しています。そのため、カジノはこの規約を適用し、ボーナスプレイで獲得した賞金の出金を求めたプレイヤーのベット履歴を確認することができます。

ほとんどのカジノでは、最大ベット金額に関する規約を技術的に適用していません。つまり、プレイヤーはボーナス規約で認められている以上の金額をベットすることができてしまうため、ベット金額を自ら慎重に見極めなければなりません。

プレイヤー側の視点

多くのオンラインカジノプレイヤーはこの規約を認知しており、ボーナスマネーでプレイする際にはこの規約を破らないように注意しています。

しかし、最大ベット金額に関する規約を知らないプレイヤーがまだまだ多いのが事実です。こうしたプレイヤーは規約に違反することがあります。これは、高額賞金を獲得した後、プレイ資金が増えたために、自然とベット金額を高くした場合によく起こります。このような場合、プレイヤーは自分が悪いことをしたという認識がないために、後になって賞金を取り消されると騙されたと感じてしまいます。

プレイヤーは、すべての利用規約を隅々まで読み込んで、間違って許容範囲を超える金額のベットをしないようにと逐一ベット金額にも気を配りたいとは思わないでしょう。カジノロビーやカジノゲーム、あるいはボーナスページや広告の目立つところに、目に見える形で規約が明記されていれば、大半のプレイヤーはこの規約に従うでしょう。

Casino Guruの見解

最大ベット金額に関する規約は業界標準であり、この規約を違反した場合、カジノはボーナスプレーで得たプレイヤーの賞金を差し押さえることができます。弊社は、業界標準である最大ベット金額に関する規約をプレイヤーに対して適用しただけで、カジノにペナルティを課すことはしたくありません。

一方、この規約はソフトウェア側で施行されるべきだと考えています。つまり、 カジノのソフトウェアやウェブサイトでは、プレイヤーが最大ベット金額よりも金額の高いベットを行うことができないようにすべきだと考えています。「公平かつ安全なカジノ」に設けている基準の一つでもあります。

ソフトウェアによる施行が不可能な場合は、それぞれのケースを個別に判断し、故意かつ組織的に利益を得るために規約違反したプレーヤーのみが罰せられるようにすべきです。

さらに、最大ベット金額は明記されていることが理想的です。ボーナスプレイの規約の中に「隠されている」のではなく、カジノロビーや（可能であれば）ゲーム内、またはボーナスページや広告の目立つ部分に明記されるべきです。通常、ボーナス利用規約には最大ベット金額しか記載されていませんが、カジノがよりわかりやすく、簡単に記載してくれるのが望ましいです。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

理想的には、出金上限がないことが一番です。しかし、なくなることはないと理解しているため、限度額が十分に高ければ、オンラインギャンブルの許容範囲として容認いたします。ですが、限度額が低すぎる場合には、対象カジノの安全性指標を下げます。

最大ベット額適用をサポートしていないサードパーティのソフトウェアで運営されているため（またはその他の理由で）、最大ベット額を強制することができない場合、カジノは各ケースを個別に慎重に判断する必要があります。誤ってスロットマシンの「最大ベット」ボタンをクリックしてしまうなど、誤ってこの規約を違反してしまうプレイヤーもいます。特に高額ベットで賞金獲得さえしていないプレイヤーの場合は、これでペナルティを課すのは不公平です。

4.出金限度

出金限度は、プレイヤーが一定期間に引き出せる金額を制限するものです。決済方法によって異なりますが、ある期間（1日、1週間、1ヶ月など）にプレイヤーが引き出せる金額には必ず制限があります。

出金限度があると、高額賞金を獲得したプレイヤーに対して、一度にではなく、長い期間に渡って小額の支払いが複数回行われるような状況が生まれます。

カジノ側の視点

カジノでは一般的に、キャッシュフローを守るために、つまり、高額賞金を一度に払わなければならないことを避け、財務面に問題を起こさないようにするために、出金限度を適用しています。

プレイヤー側の視点

プレイヤーは、賞金の大きさに関わらず、一度に出金したいと思うものです。入金は無制限ですぐにできることが多いので、高額出金の場合には数ヶ月かかる賞金の支払いを待つ必要があることや、出金限度額が低いことなどが、プレイヤーには理解できないようです。

Casino Guruの見解

理想的なシナリオとしては、出金上限がないことが一番です。しかし、弊社はその必要性を理解しているため、限度額が十分に高ければ、オンラインギャンブルの許容範囲として受け入れます。ですが、限度額が低すぎる場合には、対象カジノの評価を下げます。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

プレイヤーはたとえ高額賞金であっても、一定の時間内に出金できるべきです。弊社の意見では、出金限度額は月に$10,000以上が妥当ですが、高ければ高いほど望ましいのです。それよりも低いとプレイヤーにとってかなり制限的です。

プログレッシブジャックポットの賞金は、カジノから支払われるものではないため、出金限度額を適用すべきではありません。

5.制限されている国

すべてのカジノは、特定の国からのみプレイヤーを受け入れ、それ以外の国は「制限」されています。つまり、これらの制限された国のプレイヤーは、アカウントを作成し、カジノでプレイすることができないのです。これはどのギャンブルサイトでも同じですが、違いは制限された国のプレイヤーに対するカジノの対応です。

カジノ側の視点

多くのカジノでは、利用規約に制限国を記載しているだけなので、そのカジノでプレイできるかどうかを確認するのはプレイヤーの責任となります。

制限された国のプレイヤーがアカウント登録すると、アカウントを作成することはできますが、制限に関しては出金希望時にだけ通告されます。プレイヤーが負けている間はカジノ側に問題はないのですが、プレイヤーが勝って出金希望をした際に、「制限されている国」に関する利用規約を理由に出金を拒否し、プレイヤーのアカウントをブロックしてしまうのです。

もちろん、これは非常に不公平なことで、プレイヤーはこの制限を知らずにアカウント登録してしまうかもしれませんし、カジノはそのミスをしばしば意図的かつ故意に利用しているのです。

プレイヤー側の視点

プレイヤーがカジノのウェブサイトにアクセスし、登録フォームを開き、アカウントを作成し、入金してプレイすることができれば、このカジノでプレイすることが許されていると考えるのが妥当です。

経験豊富なプレイヤーや慎重なプレイヤーの中には、利用規約を読んで自分の国が制限されていることに気づく人もいるかもしれませんが、そのようなプレイヤーは間違いなく少数派です。

Casino Guruの見解

制限された国のプレイヤーであることをカジノが認知しているにも関わらず、最初の出金希望時に制限された国に関する利用規約を適用しようとしている場合、プレイヤーにプレイを許可することはあってはなりません。これは、フェアプレーの原則に完全に反しています。カジノは、プレイヤーが賞金を獲得することがないと分かっていながら、お金を賭けさせているのです。

カジノの多くが、これをシステムに実装するのが難しく、あるいは不可能だと主張していますが、プレイヤーの居住国を制限国や許可国のリストに参照するだけですので、技術的にはそれほど難しいことではないと考えています。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

アカウント作成時点で制限されている国を参照し、制限されている国からのプレイヤーの登録とプレイを許可しないことを推奨します。制限されている国とプレイヤーの居住地域を把握していれば、何ら難しいことではありません。

もしカジノがこの確認を怠ったがために制限された国のプレイヤーのプレイを許可してしまった場合、プレイヤーが利用規約に反することをしていなければ、本来プレイを許可されるべきではなかったとカジノ側のミスを受け入れ、プレイヤーにすべての賞金を支払うべきです。

6.制限されているボーナス

カジノのボーナスは基本的に特定の国のプレイヤーにしか提供されません。つまり、一部のプレイヤーだけが特定のボーナスを獲得することができるのです。しかし、ここでも制限されている国と同様の問題が発生します。

カジノ側の視点

一部のカジノでは、各ボーナス利用規約に制限国を記載しているだけで、システム上は対象国のプレイヤーのみがボーナスを手にすることができないと主張しています。

これは、先ほどの状況（制限されている国）と同様の理由で、プレーヤーにとって非常に不公平なものです。

プレイヤー側の視点

これらのボーナス規約が技術的に適用されていない場合、プレイヤーは受け取るべきではないボーナスを受け取り、その後の出金を拒否されたときに制限を知ることになります。つまり、プレイヤーがボーナスマネーを使ってプレイし、勝利して賞金を引き出そうとしたときに制限を知ることになるのです。先程と同じように、賞金獲得はできないのにも関わらず、プレイヤーに賭けをさせているのです。

カジノボーナスを獲得できるプレイヤーは、そのボーナスが自分のものだと思っています。そもそも、ボーナスを受け取るべきではないとは思ってもいません。そのため、この規約とその不適切な適用を理由に、出金拒否問題が発生すると、プレイヤーは非常に驚くことが多いのです。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

弊社は、カジノには対象となるプレイヤーにのみボーナスを提供するシステムがあるべきだと考えています。そういったシステムがないのであれば、ボーナス制限国のプレイヤーの出金要請に応えるべきなのです。言い換えれば、プレイヤーがボーナスを獲得した後、カジノはそのボーナスを取り上げたり、そのボーナスで発生した賞金を没収したりしてはいけないということです（他の規約に違反していない限り）。

こうした問題は広告から始まります。カジノやその関連会社は、新しいボーナスオファーに関するメールを一斉送信するのですが、時にはボーナスを獲得する資格のないプレイヤーにも送られることがあります。このような場合、プレイヤーは、ボーナスが利用可能であると信じることが当然なのですが、ボーナス利用規約とは必ずしも一致していないのです。ボーナスに関する情報は、ボーナスを得る資格のあるプレイヤーにのみ送られるべきです。

まとめ：ボーナス利用規約に記載されているボーナスを獲得する資格のあるプレイヤーにのみ、カジノ側はボーナスを提供すべきです。また、カジノ側がボーナスを受け取るべきではないプレイヤーにボーナスを提供するというミスを犯した場合、カジノ側はそのプレイヤーからボーナスを没収すべきではありません。カジノ側は自分たちのミスであることを受け入れ、プレイヤーに賞金を支払うべきです。

7.休眠アカウントからの引き落とし

休眠アカウントとは、一定期間使用されていないアカウントのことを指します。一定期間内（例：180日間）に活動がない場合、アカウントの残金を徐々に引き落とすカジノがあります。

カジノ側の視点

カジノは銀行ではありませんので、プレイヤーのアカウント内にお金を長期保管するには一定の費用がかかります。こうした費用を賄うため、休眠アカウントからの引き落としを行うのです。

しかし、「休眠アカウント」条項を故意に利用して、カジノアカウントにお金を残したことを忘れているかもしれないプレイヤーを食い物に、お金を稼ぐカジノも存在します。

プレイヤー側の視点

カジノアカウントは銀行口座とは全く性質が違うものなのですが、そうとは思わないプレイヤーもいます。プレイヤーアカウントにお金を残しておけば、たとえ長期間プレイしていなくても、まだそこにお金はあると期待してしまうのです。そのため、カジノがアカウントから引き落としをする、またはすでに引き落としがあったと聞くと、非常に驚き、不満を感じるかもしれません。

Casino Guruの見解

オンラインギャンブル業界において、休眠アカウントからの引き出しは業界標準な行為です。カジノ側に、ギャンブルに使用されていないアカウント残高を長期保有する義務はないと理解しています。

しかし、弊社は、カジノは引き落とし前に少なくとも360日間（カジノの安全性指標を低下させずに許容される最低期間は180日）猶予を設けるべきであり、プレイヤーにその旨を事前に知らせるために、利用可能なすべての手段とツールを使用すべきだと考えています。そうでもなければ、不公平ですから。

もちろん、カジノは通常、残高引き落とし前に、活動していないプレイヤーにその旨を通達する「一定の努力」をすると主張しています。プレイヤーを呼び戻したり、カジノから出金させるためです。

問題は「一定の努力」の定義です。クレームを判断する際には、カジノがどのようなコミュニケーション方法でプレイヤーに連絡を取ろうとしたのか、その過程でどれだけの努力がなされたのかを知る由もありません。いずれにしても、メールを使うだけでは「一定の努力」とは言えず、カジノが行うべき最低限の努力であると考えています。

引き落とし額も妥当な金額であるべきです。プレイヤーのアカウントに数セントしか持っていない場合を除き、残高全額を引き出すことはあってはなりません。弊社は、残高全額の5％を毎月の上限だと考えていますが、さらに低いパーセンテージが望ましいです。カジノが残額のパーセンテージではなく、毎月一定の金額を引き落とす場合、この金額は€/£/$20を超えない適度な金額である必要があります。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

プレイヤーが長期間活動していない場合、まず最初に行うことは連絡することです。可能な限り、（処理手数料を差し引いた）残高を出金を通して、プレイヤーに返還することをお勧めします。残高が最低出金限度額を下回っている場合は、没収しても構いませんが、この金額にも次に述べる規約を適用すべきです。

一定期間内の活動がないことを理由にプレイヤーのアカウントから引き落としすることを決定した場合、 以下の規約に従ってください。

• 引き落とし前に最低180日間は何らかの反応を待つ。
• プレイヤーにはあらゆる方法で事前にその旨を伝える。メール、テキストメッセージ、電話、郵便などの方法を使いましょう。最も簡単な方法（メール）から始めて、返答がなければ、あらゆる方法を試し続けてください。
• 毎月、残高の5％または€/£/$20以上をプレイヤーのアカウントから引き出さないこと（低い方の数値が適用されます）。

8.ベットパターン

利用規約内でベットパターンを禁止しているカジノも存在します。禁止されていたベットパターンが発見され次第、カジノは出金を拒否したり、賞金を没収したりします。

カジノ側の視点

カジノ側は、ベットパターンから認識できるボーナス乱用者から保身をするためにこの利用規約を適用します。しかし、通常のプレイヤーに適用し、正当な賞金の出金を拒否する口実とするカジノも存在します。

プレイヤー側の視点

プレイヤーは好きなようにプレイがしたいものです。すべてのカジノゲームには一定のハウスエッジがあるため、特定の種類や順序のベットを避けなければならない理由はないと考えています。

Casino Guruの見解

弊社は、カジノが「ベットパターン」に関する利用規約を利用して、プレイヤーの賞金を没収するケースは不公平であると考えています。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

Casino Guruからの推奨事項はシンプルです。正当な賞金の出金を拒否する口実として、ベットパターンを使わないようにしましょう。このようなベットパターンは、確かにプレイヤーが利用規約に反する行為をしていると示すサインにはなりますが、それだけでプレイヤーにペナルティを課すべきではありません。

ベットパターンの定義という問題も存在します。理論上、規則性のあるベットであれば、それはベットパターンです。もしカジノが弊社の推奨事項に反して、特定のベットパターンの使用を禁止したい場合は、少なくとも、プレイヤーが何ができて何ができないのかを正確に分かるように、そのパターンを詳細に規定する必要があります。でないと、誰でもベットパターンの対象になりえてしまいます。弊社としては、基本的にベットパターンに反対していますし、プレイヤーもそうでしょう。

とはいえ、ベッティングパターンを禁止することは受け入れられないと考えています。

9.ボーナスハンティング（ボーナス乱用）

ボーナスハンティング（またはボーナス乱用）とは、オンラインカジノのボーナスを積極的かつ計画的に利用してお金を稼ごうとする行為を指す言葉です。カジノの規約には、ボーナス乱用者に関する条項が含まれていることが多く、ボーナス乱用の疑いがあるプレイヤーの賞金を保留することができます。

カジノ側の視点

カジノ側にとって、ボーナス乱用者の存在は費用そのものです。カジノのボーナスを利用したり、特定の方法でプレイしたりして、カジノに対して統計的に優位に立とうとします。カジノは、プレイヤーに対する統計的な優位性（ハウスエッジ）をビジネス戦略の基盤としているため、自分の身を守りたいと思うのは当然のことです。

カジノでは、ボーナス乱用防止条項を利用規約に遡って使用することが多く、賭け条件が達成され、プレイヤーが出金を要求した後に賞金を没収することがあります。

プレイヤー側の視点

ボーナスを受け取ったプレイヤーは、それを没収されると予期していません。ボーナスでプレイし、勝った賞金は出金できると考えます。

プレイヤーがボーナス乱用者でなければ、ボーナス乱用という概念が存在することさえ知らないでしょう。プレイヤーがボーナス乱用者であれば、話は少し変わります。しかし、ボーナスでプレイし、勝った賞金は出金できると考えているはずです。

Casino Guruの見解

プレイヤーが自分の個人情報を使ってカジノアカウントを作成し、重複したアカウントを持たず、利用規約に記載されているすべての規約に従っていれば、獲得したカジノボーナスを好きなように使用することができるはずです。

プレイヤーがボーナスプレイの追加規約に違反することなく賭け条件を完全にクリアした後に、プレイヤーから賞金を没収することは、たとえカジノがプレイヤーをボーナス乱用者と疑っていたとしても支持しません。プレイヤーがボーナスを受け取り、プレイしたのであれば、賞金を獲得する権利があるはずです。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

ボーナス乱用者に対抗するために、カジノボーナスの乱用を制限する追加規約をボーナス利用規約に導入することをお勧めします。これにより、ボーナスが乱用されず、カジノはボーナスを乱用者を心配せずに済みます。

もしカジノ側がこのようなことをしたくないのであれば、アカウントを作成する際にボーナスハンターを識別する必要があります。それでもボーナス乱用者がこの手続きを通過し、カジノがプレースタイルに基づいて特定した場合は、内部メッセージを表示し、ボーナス乱用プレイヤーにボーナスを提供することを中止します。

10.自己排除

プレーヤーは、責任あるギャンブル実践の一環として、特定のカジノで自己排除することができます。この機能を利用することで、プレイヤーは一定期間のプレイを許可されたくない旨をカジノ側に伝えることができます。

通常、取り消されることはなく、再度プレイするには一定期間待つ必要があります。カジノによっては、クーリングオフ期間後に自己排除を取り消すことができ、プレイヤーが本当に自己排除をしたいかどうかを考える時間を与えます。カジノによっては、すぐに自己排除を取り消すことができますが、これは責任あるギャンブルに反したものです。

自己排除と関連カジノ

大企業のグループとして運営されているカジノの中には、1つのカジノで自己排除した後は、そのグループの他のカジノでもプレイできないようと利用規約に記載しているところもあります。

理解はできますが、この適用には問題があります。あるカジノで自己排除したプレイヤーが、同じグループの別のカジノでプレイを始めたというケースがあります。しかし、このプレイヤーが出金を要求したところ、「このプレイヤーは本来プレイするべきではない」という理由で出金を拒否されてしまいました。

もしプレイヤーが勝てなかった場合、カジノはプレイヤーのお金を保有していた可能性が高く、問題となります。しかしプレイヤーは勝利したので、カジノ側は利用規約の自己排除条項を利用して、そのプレイヤーの出金を拒否したのです。

明らかにプレイヤーにとっては不公平です。このような規約は積極的に導入すべきです。プレイヤーがカジノで遊ぶことを想定していないのであれば、それ自体許されるべきではありません。これは簡単なことではないかもしれませんが、カジノは独自のソフトウェアを管理しており、プレイヤーを保護することができるはずです。

カジノ側の視点

カジノは一般的に、プレイヤーが安全にゲームを楽しめるようにしたいと考えており、そのためにはプレイヤーがゲームから完全に離れることができるようにする必要があります。問題のあるギャンブラーからお金を稼ごうとは思っておらず、そういったプレイヤー向けに自己排除機能が作られたのです。

しかし、一部のカジノでは、自己排除を完全には実施できないと主張しており、このオプションを持たないギャンブルサイトもまだ存在します。

プレイヤー側の視点

ギャンブルの問題を抱えているプレイヤーは、ギャンブル習慣がコントロールできなくなるため、自己排除するという選択肢が必要です。自己排除期間中にプレイヤーがギャンブルをしたいと思っても、自己管理ができていないために、そのプレイヤーの利益に反する可能性があるのです。

Casino Guruの見解

すべてのカジノは、自己排除を含む責任あるギャンブルのオプションをしっかりと実行するべきです。プレイヤーが自己排除した場合は、あらかじめ設定された期間が終了するまでプレイできないようにすべきだと思います。

カジノが自己排除を実施したくてもできない場合もあるかもしれませんが、自己排除を実施していない（または不十分な自己排除を実施している）カジノの多くは、依存症のプレイヤーを意図的に利用していると考えられ、弊社はこれに断固反対しています。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

自己排除のプロセスは、可能な限りユーザーフレンドリーなものでなければなりません。ギャンブル依存症のプレイヤーを支援するためのツールは、プレイヤーが必要に応じて利用することを躊躇しないように、使いやすいもである必要があります。

自己排除に関する方針は厳しいものでないといけません。プレイヤーが自己排除を望むのであれば、一定期間プレイをさせてはいけません。いかなる場合でも、クーリングオフ期間なしに自己排除を取消することがあってはなりません。望ましいのは、そういった取消が一切ないことです。

カジノグループの関連カジノであれば、これに関してもプレイヤーが認知するようにするべきです。理想的には、プレイヤーは、1つのカジノのみから自己排除するか、すべてのカジノから自己排除するかの選択肢を与えられるべきです。グループ内全てのカジノを記載しましょう。さもないと、プレイヤーはどのカジノが関連しているのか分からなくなります。

プレイヤーが何をしようと、関連するカジノで自己排除をしているにもかかわらず、カジノがそのプレイヤーにプレイさせた場合、プレイできないことを理由に賞金保留をするべきではありません。

11.プレイヤーの本人確認と複製アカウント

大多数のカジノでは、プレイヤーは1つのカジノにつき1つのアカウントしか持つことができません。2つ以上のアカウントを開設することは利用規約に違反しており、重複したアカウントは確認後、通常は閉鎖されます。

ほとんどのカジノは、プレイヤーが出金を要求する際に行われる検証プロセスの一環として、アカウントの重複を確認するだけです。重複アカウントでの賞金は、基本的に無効となります。カジノ側が重複アカウントの作成が故意ではないと判断した場合には、初回入金が返還されることもあります。

カジノ側の視点

カジノでは、ボーナス乱用者から身を守るために、プレイヤーは1つのアカウントしか作成できません。複数のアカウントを開設し、ウェルカムボーナスを複数回獲得することは、プレイヤーがカジノに対して優位に立つ、あるいは少なくともカジノの優位性を失わせる数少ない方法の一つです。そのため、カジノは重複するアカウントを閉鎖することで、自らを守ることができるのです。

プレイヤー側の視点

ウェルカムボーナスを乱用するために、わざと複数のアカウントを作成するプレイヤーもいますが、すでにカジノにアカウントを登録したことを忘れて、知らず知らずのうちに新しいアカウントを作成してしまうこともあります。

プレイヤーが以前のアカウントにログインしたいと思っても、パスワードを覚えていないこともあります。「パスワードを忘れた場合」の手順を踏まずに、新しいアカウントを作成してしまうのですが、それが規約違反であることを知らないのかもしれません。

いずれにしても、プレイヤーが同じカジノで誤って重複アカウントを作成することを心配する必要はないと考えています。

Casino Guruの見解

同じカジノで複数のアカウントを作成しないようにすることは、プレイヤーの責任であると考えています。これは正しいからというわけでもなく、これが業界標準であり、「プレイヤー1人につき1つのアカウント」という規約を我々が最善と考える方法で適用していないからといって、全てのカジノにペナルティを課すことはできません。しかし、将来的にはアカウント作成時に重複したアカウントを確認することが業界標準となり、プレイヤーがより保護されるようになると信じ、期待しています。

それまでは、 それぞれのケースを個別に検討する必要があります。プレイヤーが5つのアカウントを作成し、それぞれのアカウントでボーナス全額を獲得していることをカジノが発見した場合、そのプレイヤーはボーナス乱用者である可能性が高く、カジノはペナルティを課す権利があります。一方、通常のプレイヤーが誤って2つのアカウントを作成し、ボーナスを獲得していないのであれば、カジノ側は不利になるといってペナルティを課すべきではありません。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

重複アカウントを防ぐためには、アカウント作成時に重複アカウントの有無を確認することが、実行可能かつ効果的です。身分証明書の確認を含む完全な顧客確認（KYC）手続きではなく、名字、名前、生年月日など、ごくまれな例外を除いて、複数人で被ることがない個人情報の組み合わせを簡単に確認することです。登録手続きにおいて、カジノ側が個人情報を確認していないのであれば、すぐに確認すべきです。

ほとんどの場合、個人情報が同じプレイヤーはおらず、そのままプレイしてもらえばいいでしょう。また、出金時にきちんと顧客確認(KYC)を行えばいいのです。しかし、もしカジノが個人情報が同じ顧客を見つけた場合、そのプレイヤーはすでにアカウントを持っている可能性があります。このような場合には、プレーヤーに通知するか、または顧客確認手続きを行って、すでにアカウントを持っていないことを確認してください。

技術的に不可能な場合は、知らず知らずのうちに2つ目のアカウントを作成し、ウェルカムボーナスを乱用するつもりがなかったプレイヤーをカジノ側が罰するべきではありません。そのプレイヤーがカジノ側に害を加えていないのであれば、そのプレイヤーに連絡を取り、1つのアカウントを開いたままにして、もう1つのアカウントを閉鎖するなど、双方にとって納得のいく解決策を見つけるのが最善です。

12.規約の適用

プレイヤーが利用規約に記載されている規約に違反していることをカジノが発見した場合、状況に応じて様々なアプローチを取ることができます。

弊社は、カジノがプレイヤーに対して、利用規約に違反したこと、アカウントが閉鎖されたこと、賞金が無効になったことを通知する際に、カジノ側が具体的な違反項目を明示しないケースを数多く目にしてきました。この時点で、カジノはプレイヤーとのコミュニケーションを止めてしまうことが多く、プレイヤーは何もわからず、混乱し、怒りを感じてしまいます。

カジノ側の視点

カジノは、プレイヤーが規約に反する行為をしたと認知した際には、その情報をどのように伝えるかまでには関心がありません。自分が何か悪いことをしたということをプレイヤーに伝え、そのプレイヤーが被ることになる損失（賞金の没収やボーナスの取消など）についてだけ知らせればいいと考えるのです。

プレイヤー側の視点

プレイヤーが規約に反する行為をしたと指摘されても、そのプレイヤーはカジノが何を言っているのか分からない可能性があります。もし、明確な答えが得られなければ、その問題をさらに調査し、より具体的な答えを得たいと思うのは当然のことです。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

カジノがプレイヤーの行為を罰する場合、カジノ側にできることは、具体的にどのように規約を違反をしたのか、どの規約を違反したのかを知らせることです。カジノ側は、少なくとも以下の情報をメッセージに含めるべきです。

• どの規約を違反したのか（利用規約からのコピペはやめましょう）
• いつ違反されたもので、どう違反されたものなのか
• プレイヤーへの処遇と、プレイヤーに何ができるのか

13.透明性

ここからは、カジノ側がプレイヤーと共有すべき情報についてお話しいたします。具体的にいうと、ここで取り上げるのは以下の内容です。

• ゲームの還元率（RTP）：ゲームの還元率はそのゲームにおける最も重要な数学的特徴でしょう。数学的観点から、プレイヤーにとって良いゲームと悪いゲームをはっきりさせます。
• ゲームとアカウントの履歴ログ：プレイヤーがゲームの履歴を見て、過去の勝ち負けを知ることができるのはとても便利ですが、残念ながら正しい施行方法でこれを行っているカジノは多くありません。

カジノ側の視点

還元率やアカウント履歴などの情報は、プレイヤーがどれくらいの金額を失う可能性があるのか（還元率）、すでにどれくらいの金額を失ったのか、あるいは勝ったのか（履歴ログ）を知ることができるため、簡単に公開したくないというカジノも存在するでしょう。プレイヤーがどれだけのお金を失ったか知ることは、カジノビジネスにとっては痛手となりかねません。だからこそ、この情報を公開しないカジノもあるのです。

カジノは、このような機能を実装することは技術的に困難であると主張することが多く、それはある程度正しいのですが、弊社は「透明性」のある機能を実装しない正当な理由にはならないと考えています。

還元率に関しては、ゲームプロバイダーの中にはゲームの還元率を公表していないところもあるので、カジノがすべてのタイトルの還元率を把握しているわけではありませんが、プレイヤーに提供しているゲームの大部分の還元率を把握していることは間違いありません。プレイヤーにそういった情報を公開するかの判断の問題なのです。

プレイヤー側の視点

全てのプレイヤーが自分のアカウント履歴やプレイするゲームの還元率を気にするわけではありませんが、気にしているプレイヤーが多くいることは確かです。これらの情報を容易に入手できるようになることで、どのゲームをプレイするのか、またプレイすべきかどうかを適切に判断できるようになります。

履歴ログは、プレイヤーが過去に失った金額や獲得した金額を知ることができるため、責任あるギャンブルを行うためのツールとしても重要です。アカウントを開設してから、勝った金額よりも負けた金額の方が多いことはよくあることですが、普通はその金額を具体的に覚えておらず、全体的な損失を過小評価している可能性があります。だからこそ、具体的な数値が重要なのです。

Casino Guruからカジノに対する推奨事項

すべてのプレイヤーは、自分がプレイしているゲームの還元率を知るべきです。この情報はできるだけ簡単に入手できるようにし、ゲームをプレイする際には（必ずしもとはいいませんが理想的には）ブラウザウィンドウに直接書き込まれるべきです。

同様に、プレイヤーは自分のアカウント履歴にアクセスし、アカウント開設後にどれだけのお金を失ったか、あるいは獲得したかを確認できるようにすべきです。

現時点では業界標準ではありませんが、すべてのカジノがこの基準を満たすことを望んでいます。とはいえ、今後より多くのカジノがこの問題を改善し、プレイヤーがより多くの情報を容易に入手できるようになることを期待しています。

投稿日: 

2022年1月30日