タイのプレイヤーは、リリベット カジノがリロード ボーナスの賭け金制限に違反したという口実で 11,534 ユーロの賞金を没収したと主張し、一方で新規プレイヤーとして請求したウェルカム ボーナスはカジノの規約ではリロード ボーナスではないと主張しました。彼女はウェルカム ボーナスの規定を遵守していたと信じていたため、賞金の返還を要求しました。カジノはその後、プレイヤーはボーナスの資格がないが、ボーナスは付与されたと述べました。私たちは、賞金を差し控えるカジノの決定は受け入れられないと結論付け、苦情を「未解決」としました。
私は Lilibet Casino に登録し、すべての利用規約に従い、新規プレイヤーとしてウェルカム ボーナスを請求しました。プレイして 11,534 ユーロを獲得した後、カジノは、リロード ボーナスの賭け金を 1 スピンあたり 5 ユーロに制限する T&C 3.1.8 に違反したとして、私の賞金を没収しました。
しかし、カジノの利用規約では、ウェルカム ボーナスとリロード ボーナスを明確に区別しています。ウェルカム ボーナスは新規プレイヤー専用で、リロード ボーナスは既存のプレイヤーがその後入金する場合に適用されます。それにもかかわらず、カジノは現在、ウェルカム ボーナスはリロード ボーナスであると主張しており、これはカジノが公表している利用規約と矛盾しています。
これは不公平な解釈であると考え、私はウェルカムボーナスのルールを遵守していたため、カジノに私の賞金を返還するよう要求します。カジノは私の入金を返金するか、別のボーナスを提供すると申し出ましたが、矛盾する条件については対処していませんでした。
私はこの問題を解決し、記載された利用規約に基づいて公正な扱いを確保するための支援を求めています。
ライブチャット
勝利を没収しますか？
おい
午後9時27分
ら
残念ながらその通りです、フォティラットさん。
ライブチャット
??
どうして
ら
この件に関してメールをお送りしましたが、ご確認いただけましたでしょうか?
ライブチャット
はい
それは正しくない
ら
どういう意味ですか？
ライブチャット
リロードボーナスの1スピンあたりの最大賭け金額は5ユーロです。
RELOADボーナスの1スピンあたりの最大ベット額は5ユーロです。
午後9時28分
リロード
ら
はい。
ライブチャット
これはリロードですか?
そして、1スピンあたり20ユーロでプレイしています。
ら
入金に基づいて付与されるボーナス。
ライブチャット
すみません、どこに書いてあるんですか？
午後9時29分
ら
つまり、パーセンテージのボーナス額を与えるボーナスです。
ライブチャット
https://lilibet.com/promotions/api/details?id=2370
ら
これまでも常にそうでした。
ライブチャット
3.1.8. リロードボーナスの1スピンあたりの最大ベット額は5 EURまたは同等額（5 USD、7 CAD、7 AUD、7 NZD、25 PLN、500 INR）です。
利用規約の3.1.8項をご確認ください。
午後9時30分
ら
はい、その通りです。
ライブチャット
RELOADボーナスと書いてある
サインアップボーナスを使用しました
ら
ウェルカムボーナスはリロードボーナスです。
ライブチャット
リロードではない
はぁ？
ウェルカムボーナスは歓迎です
リロードボーナスはリロードです
これは正しくありません。
ご希望であれば、ボーナス額を再度アカウントに追加し、ルールに従って再度プレイすることができます。
午後9時31分
ら
または、デポジットを返金することも可能です。
ライブチャット
賞金が欲しい
これは不公平だから
リロードボーナスと明記されている
ら
残念ながら、当社の利用規約により、これは実行できません。
ライブチャット
リロードボーナス
異なる
登録後に受け取れるボーナスです
ウェルカムボーナス
午後9時32分
登録するだけで
ら
ウェルカム ボーナスはリロード ボーナスとみなされ、入金額に一致するすべてのボーナスはリロード ボーナスとなります。
ライブチャット
用語のどこにそれが書いてあるのですか
ら
これは標準的な方法です。
ライブチャット
午後9時33分
それは契約用語です
午後9時35分
私はウェルカムボーナスでプレイしていましたが、あなたの規約によれば、これはリロードボーナスの範疇には入りません。
ら
「ウェルカムボーナス」に関する特別な条件はありません。
ライブチャット
これら 2 種類のボーナスの違いは非常に重要であり、私に提示された販促資料や利用規約にも明確に記載されていました。
ら
当社の利用規約に「ウェルカム」ボーナスに関する具体的な条件が記載されていますか?
ライブチャット
https://lilibet.com/promotions/api/details?id=2370
午後9時36分
ら
それはまさに、そのボーナスのマーケティング上の命名です。
ライブチャット
私はGoogle翻訳を使います
提供していただいたリンクの最後のポイントを確認してください。
午後9時37分
ら
15. このプロモーションにはボーナスの一般利用規約が適用されます。詳細については、ここをクリックしてください。
ライブチャット
はい、RELOADボーナスと書いてあります
これはリロードではありません
現時点ではこれは意味論です。
前述したように、入金マッチングボーナスはリロードボーナスです。
午後9時38分
ただし、それぞれの規約では、ウェルカム ボーナスとリロード ボーナスは明確に区別されています。ウェルカム ボーナスは新規プレイヤー専用ですが、リロード ボーナスは既存のプレイヤーがその後入金する場合に適用されます。
「ウェルカムボーナス」の条件では、すべての条件が一般条件に従って適用されることが規定されています。
また、一般規約では最大賭け金は 5 EUR と規定されています。
そのような区別はありません、ポティラット。
午後9時39分
どこに5ユーロって書いてあるんですか？
マーケティング資料、つまり当社の利用規約以外でそれが見つかった場合は、喜んで対応させていただきます。
リロードボーナスについて
ウェルカムボーナスではない
第三者に苦情を申し立てます
一般規約にその旨が記載されており、ウェルカム ボーナスの条項 15 にリダイレクトされます。
そうするのは自由です。
午後9時40分
それはあなたの権利ですから。
現時点で私たちが提供できるものは次のとおりです:
1. ボーナスを再追加し、1 スピンあたり最大 5 EUR まで引き続きプレイできます。
2. 預かり金を返金いたします。
親愛なるフォティラ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。LiliBet カジノで不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
この時点でカジノはあなたの入金を返金しましたか、それともボーナスを再追加しましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
また、登録前にウェルカムボーナスに最大賭け金サイズがあるかどうかを尋ねたカジノとのチャットセッションも見つかりました。
ウェルカムボーナスには最大ベットサイズがないことが確認されています。
フォティラさん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のピーターに転送します（ peter.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、フォティラさん。
あなたのケースを見て、状況を理解しました。カジノに連絡させてください。全力を尽くしてお手伝いします。この苦情の解決に参加していただくために、LiliBet Casino を会話に招待したいと思います。
親愛なるピーターとフォティラへ
最近の賞金とボーナスの使用に関してお問い合わせいただきありがとうございます。
ボーナスの仕組みに関するご懸念は理解できますので、当社の利用規約に基づいて状況を明確にしたいと思います。お客様が受け取ったボーナスは、初回入金に対するウェルカム ボーナスではありますが、その構造はリロード ボーナスと似ています。これは、リロード ボーナスと同様に、お客様の入金に追加され、同じ条件が適用されるためです。
この場合、ボーナスの利用規約に記載されているように、有効なボーナスを使用してプレイする場合、1 回の賭け金の最大限度は 5 ユーロです。残念ながら、この限度を超えて賭けを行ったため、賞金が差し引かれてしまったようです。
他にご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。当社はお客様のご経験を大切にし、ご理解に感謝いたします。
よろしくお願いします、
リリベットチーム
利用規約には、RELOAD ボーナスの最大賭け金サイズが記載されており、ウェルカム ボーナスについてはこれ以上の記載がありません。
また、チャット サポート エージェントは、ウェルカム ボーナスには最大ベット サイズがないことを確認しました (添付のチャット会話のスクリーンショットをもう一度参照してください)。
こんにちは、みんな、
ご返信ありがとうございます。
リリベットカジノチームの皆様、
リロード ボーナスとウェルカム ボーナスは別物です。利用規約には、すべてのリロード ボーナス (ウェルカム ボーナスを超える入金ボーナスの出金限度額はボーナス額の 10 倍) と記載されています。これにより、違いが明確に示されています。カジノのボーナス利用規約を確認しました。カジノのボーナス利用規約を確認しましたが、ウェルカム オファーの最大賭け金に関する記載はありませんでした。さらに、カジノ サポートはチャットでプレーヤーに最大賭け金がないことを確認しました (質問の内容がまったくわからなかったようですが)。これらの事実に基づくと、苦情を解決するにはプレーヤーに全額支払いを行わなければなりません。
親愛なるピーターとフォティラへ
私たちはあなたのケースを慎重に検討しました。状況を明確にする機会をいただき感謝いたします。
さらに調査を進めたところ、登録前にウェルカム ボーナスについて問い合わせがあったことが確認できました。お客様の関心を非常に高く評価しておりますが、利用規約に従い、タイ在住のプレイヤーはこの特定のウェルカム オファーの対象ではないことにご注意ください。このルールは、すべてのプレイヤーに公平性と透明性を確保するために設けられています。
弊社のページで公開されています:
13. 以下の国から登録したユーザーはプロモーションの対象外です：フィンランド、インド、バングラデシュ、タイ、韓国、アルバニア、アルジェリア、アルメニア、エジプト、カザフスタン、パキスタン、ベトナム。
さらに、当社のプラットフォーム上のすべてのボーナスには、最大 5 ユーロの賭け金制限が適用され、これはすべての有効なボーナスに適用されます。これは、プロモーション全体の一貫性を保つために、利用規約にも明記されています。
お客様のアカウントはタイに登録されているため、ウェルカムボーナスの対象外となり、その結果、このボーナスに関連するすべての賞金が差し引かれました。ただし、お客様の入金は全額お客様のアカウントに返金されました。
また、私たちは皆様のフィードバックを参考にし、今後同様の問題が起こらないように対策を講じていることをお約束します。
よろしくお願いします、
リリベットチーム
登録中にサポートが手動でアカウントを有効化し、ボーナスも付与されました。
いいえ、私がプレイしている国はボーナスの対象外だと言って戻ってきました...それでは、どうして私にボーナスが与えられた可能性があるのでしょうか?
その次に... 勝ち金が減った後、ボーナスを使ってもう一度プレイし、5EUR のベットサイズのスピンを使って勝てるかどうか試すオプションが提供されました。
残念ながら、スピンあたり 20 EUR の賭け金が賭けられましたが、これは許容限度を超えています。そのため、利用規約に従って、11,534.00 EUR がアカウントから差し引かれました。
ただし、次の 2 つのオプションをご提供します。
どのように進めたいかをお知らせください。喜んでお手伝いさせていただきます。
もしボーナスを使ってもう一度プレイするオプションを選んで、また勝っていたら......私はタイ出身なので、また賞金を取り上げられることになるでしょう????
私にとっては、カジノ側が多くのミスを犯し、プレイヤーである私がそのせいで苦しまなければならないのは明らかです。
私の賞金を支払い、カジノのシステムエラーを修正して、他のプレイヤーが同じ問題に悩まされないようにする必要があります。
申し訳ございませんが、スタッフマニュアルが私のアカウントを確認し、ボーナスを追加してくれました。
ここからすべてのチャット履歴を取得しました。
サポートに聞く以外に何ができるでしょうか。
また、あなたは私に新たなボーナスを提供しようとしています。では、今これを持ち出す意味は何でしょうか?
こんにちは、みんな、
ご返信ありがとうございます。
リリベットカジノチームの皆様へ
申し訳ありませんが、プレイヤーの入金金額の返金のみはお受けできません。プレイヤーにボーナスを付与したのであれば、賞金も受け取るべきです。さらに、ボーナスの利用規約は非常にわかりにくく、サポートは最大賭け金が何なのかを知りません。全体として、これは非常に悪いユーザー エクスペリエンスです。プレイヤーは全額支払われる必要があります。そうしないと、苦情は解決されません。
親愛なるピーターへ
前述のとおり、プレイヤーはアカウントを作成する前に当社に連絡し、ウェルカムボーナスについて問い合わせました。その時点では、当社の規約に準じて当該プレイヤーがボーナスの対象外の地域に居住していることを当社は知りませんでした。
ログと会話を確認すると、2 つの重要な点が確認できます。
まず、ボーナスは手動で入金されませんでした。地域制限などの利用規約が明確に記載されていたにもかかわらず、プレイヤーはウェブサイトから直接ボーナスを請求しました。
第二に、プレイヤーの入金とボーナス請求のプロセスの間に、当社とのやり取りはありませんでした。
プレイヤーは 2024 年 9 月 12 日午前 11 時 40 分 11 秒に入金に成功し、数秒後の午前 11 時 40 分 56 秒にボーナスを請求しました。
この問題の再発を防ぐために、除外地域のお客様がウェルカムボーナスを有効にしたり請求したりできないようにするための追加措置を実施しました。
当社は払い戻しを行うことはできません。最終決定は保留となります。返金されるのは入金された金額のみで、プレイヤーはそれを当社のサービスに使用するか、引き出すことができます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
心から、
リリベットチーム
Lilibet Casino チーム、ご返信ありがとうございます。残念ながら、上記の理由により、お客様の決定を受け入れることはできません。
親愛なるフォティラ様、
残念ながら、カジノに賞金を支払うよう説得することはできないでしょう。システムで苦情を「未解決」としてマークします。これはあなたの問題に対する満足のいく解決策ではないことは理解しています。しかし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つかもしれません。カジノが対応することを決定した場合、苦情を再開し、メールで通知されます。それまでの間、Antillephone Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-3) に連絡して苦情を提出することをお勧めします。Gaming Authority には、プレーヤーを支援するためのオプションとツールが他にもあります。今回はこれ以上お役に立てず申し訳ありません。
よろしくお願いします、
ピーター
