英国のプレーヤーはロトランドで3,000ポンドを獲得したが、本人確認を継続的に提供しようとしたにもかかわらず、明確な説明もなく翌日アカウントが閉鎖された。彼は事件から5日後も賞金の受け取りを待っていた。プレイヤーはKYCプロセスに必要な書類をすべて提供し、カジノの顧客サービスと何度もやり取りを行ったと主張したが、問題は未解決のままだった。カジノ側は賞金を保留した理由としてアカウントの重複を主張した。同選手は苦情を独立賭博裁定局（IBAS）とギャンブル委員会にエスカレーションするようアドバイスされていた。しかし、カジノはプレーヤーが IBAS の申し立てを進めるために必要な確認を提供していませんでした。カジノ側の証拠が不十分だったため、この問題は未解決のままだった。
私は 2024 年 2 月に同僚からロトランドについて教えてもらい、ロトランドに参加しました。私は大金をプレイすることはありません、本当に楽しむためだけです。
私は一晩で約 £80 入金し、その後 25 ペンスのスピンで £3000 を獲得しました...信じられませんでした!
あまりにも興奮したので、出金リクエストをしました。
この時点で、ID は私の詳細を確認するためにすでに ID を送信しました。
そして翌日、私のアカウントは閉鎖され、ライブチャットに接続しようと5回試みた後、IDが必要だと言われました。
私はパスポートのコピー、銀行取引明細書、キャッシュカードの画像、公共料金請求書、そしてパスポートを持っている場合は自撮り写真を送りました。
再度連絡したところ、再度身分証明書を求められたのでパスポートを送りました。
現在5日が経過しました。私のアカウントは閉鎖されており、獲得した賞金はまだ見ていません。
これは詐欺のような気がするので、今すぐ賞金が欲しいです。
DavidPratt1983 様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノが正当な所有者に資金が送金されたことを確認するプロセスであることをご理解ください。すべてのプレイヤーに物理的に会い、身分証明書と書類を確認する余裕はないため、ギャンブル施設が確認手続きを完了できる唯一の方法です。本格的な認可を受けたカジノは KYC を軽視するものではなく、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
正確にいつ身分証明書をカジノに送ったか教えていただけますか?必要な書類をすべてできるだけ早く、正しい形式で提出しましたか?
最後にカスタマー サポートと連絡を取ったのはいつですか?また、その内容は何でしたか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ベロニカ
こんにちは、今晩もう一度連絡して最新情報を求めました。彼らの返答は、まだアップデートを待っているというものでした。
当初は72時間以内と言われていましたが、すでにその時間は過ぎています。
私がお金を払わないから支払いたくないかのように、意図的に遅らせているように感じます。
彼らは私のパスポートのコピー、私がパスポートを持っている自撮り写真、銀行取引明細書、銀行カードの表と裏の画像、そしてもう一つのパスポートのコピーを持っていました。私の知る限り、すべてが正しく受信されました。
特に 2024 年に賞金の支払いがこれほど遅れたことはありません
今日ライブチャット経由で連絡を取ろうとしましたが、スタッフは非常に失礼で、イベントが発生せずに接続を切断し、応答する機会を与えませんでした。
私は今、これは意図的なものであるとこれまで以上に確信しています。彼らは私を助けるつもりはなく、賞金を支払うつもりはまったくないと今では感じています。
上記の会話を添付しました。
DavidPratt1983 さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Michal に転送します ( michal.k@casino.guru ) 誰があなたのお手伝いをします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
こんにちは、DavidPratt1983 さん
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。私はこの件を検討しました。この問題についてさらに詳しく説明するためにカジノに連絡します。
ロトランド カジノ UK を会話に参加していただきたいと考えています。
ロトランドカジノ英国様
プレーヤーの賞金が支払われず、アカウントが閉鎖された理由について詳しく教えていただけますか?情報を公に共有できない場合は、次のアドレスまで転送してください。 michal.k@casino.guru
今夜ライブチャット経由で再びロトランドに連絡しようとしていて、今3時間試しています。キューの1番目に並ぶたびに、利用できませんと表示されます。
私は今、合理的な疑いを超えて詐欺に遭ったと本当に感じています。私は公正に 3000 ポンドを獲得し、身分証明書をすべて送り、彼らのすべての枠を飛び越えましたが、それ以来何も聞いておらず、賞金も表示されませんでした。
完全に骨が折れた
もう2週間近く経ちますが、まだ更新はありません。これは間違いなく、支払いをしないための意図的な失速戦略のように感じます 🙁 今日のフィリップとの最近の会話を添付しました、彼はもう一度月曜日に確認してくださいと言っていました
それで公式です。彼らはアカウントが重複していると主張して私に支払いをしません。 3週間かかりましたが、支払った金額を返金するだけでした。
私は嫌悪感を超えています
これに挑戦するために何かできるでしょうか？
それで、ロトランドはIDを受け取ったと言い、その後、彼らの決定は最終的に私のデポジットを返金すると言いました。 3000 ポンドではなく 80 ポンドの払い戻しを受けました。このカジノが顧客にとってどれほど衝撃的であるか、心が痛むほどです。
DavidPratt1983 様
ロトランド カジノの代表者と連絡が取れました。担当者から、あなたの件は関連チームによる調査を受けているとの連絡を受けました。サポート チームから連絡を受けたとおり、社内規則の特定の違反が特定されました。残念ながら、GDPR と同社のプライバシー ポリシーにより、特定の情報や機密情報を提供できないため、状況を完全に評価することが困難になっています。私は追加の詳細を要求しましたが、おそらくその情報があっても、この問題について十分な明確性が得られない可能性があります。
ロトランド カジノの担当者からの追加情報を待ち続けますが、お客様の苦情をエスカレーションする唯一の実行可能な行動は、裁判外紛争解決サービスである独立賭博裁定サービス (IBAS) にお客様の懸念を持ち込むことです。ロトランドは、IBAS が実施することを選択した調査に全面的に協力することに同意しており、その結果、IBAS が発するいかなる判決にも従うことになります。ここから IBAS に苦情を提出できます:申し立てはありますか?お客様を支援するためにプロセスを簡素化します。 (ibas-uk.com)
DavidPratt1983 様
更新していただきありがとうございます。苦情の確認をIBASに送っていただけますか。 michal.k@casino.guru ?これは記録を維持するのに役立ちます。
そこで私は、ロトランドに対して、IBASとの紛争を喜んで支持すると言っているので、喜んでこの紛争を進めることを確認してもらうために何日も努力しました。
私は無視されており、返信もされておらず、他に何をすればよいのかわかりません。
IBAS は、手続きを進める前に、私が IBAS に紹介されていることをロトランドから確認する必要があります。
DavidPratt1983 様
IBAS からの要求はやや異例です。これまでそのような要件に遭遇したことがありません。おそらく、最初にロトランド チームと問題の解決を試みるべきであることを示唆しています。解決策が見つからない場合は、IBAS に連絡することをお勧めします。ロトランド チームはあなたの懸念を上級カスタマー サービス アドバイザーにエスカレーションしました。すぐに回答が得られると思います。いずれの場合でも、フォーラムで提起された苦情に言及して、問題が未解決のままであり、IBAS に連絡するよう指示されたことを伝えることもできます。IBAS が苦情を受け付けたらお知らせください。
DavidPratt1983 様
ご不満の気持ちはわかりますが、上で述べたように、GDPR と会社のプライバシー ポリシーにより、特定の情報や機密情報を提供できないため、状況を完全に評価することはほぼ不可能です。私は率先してロトランドチームに電子メールを送り、あなたの懸念が内部で解決できないことを認識し、さらなる支援が必要な場合はIBASに連絡するようアドバイスするよう促しました。したがって、この件に関して彼らがあなたにメールを送ってくれることを願っていますが、残念ながら、これらの取り組み以外に私があなたをサポートできることはほとんどありません。
ロトランド チームがそれ以上の返答を一切しない場合は、次のリンクからライセンス当局 (ギャンブル委員会) に苦情を提出してみてください: 苦情 (gamblingcommission.gov.uk) 、または電子メールで: info@gamblingcommission.gov.ukしかし、繰り返しになりますが、ギャンブル当局でさえ、まず ADR に連絡することを推奨しているため、ADR 側からの助けは不確実です。
ありがとうございます
彼らは決定が最終的であることを確認するために私にメールを送り返してきましたが、ibas の紹介については言及されていませんでした。
とてもイライラする
DavidPratt1983 様
カジノのカスタマーサービスチームから次のような返答を受け取りました。
繰り返しになりますが、これがあまり役に立たないことは理解していますが、残念ながら、これ以上お手伝いできることはほとんどありません。唯一の選択肢は、システム内で苦情を「未解決」としてマークすることです。これが問題に対する満足のいく解決策ではないことを理解しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。
上で述べたように、ここからライセンス当局 (ギャンブル委員会) に苦情を提出してみてください: 苦情 (gamblingcommission.gov.uk) 、または電子メールで: info@gamblingcommission.gov.uk IBAS を除けば、これはロトランドに決定の変更を潜在的に強制できる唯一の権限です。
そうは言っても、選択肢は尽きてしまいます。他にお手伝いできることがございましたら、お知らせください。
敗北を受け入れられないと思います。カジノは公正に運営されることを期待しているので、これは残念なことですが、これは明らかに詐欺です。お試しいただきありがとうございます。
誰にでもレッスン。ロトランドには注意してください。
DavidPratt1983 様
理解しました。この度はこれ以上お役に立てず申し訳ありません。
私はこの苦情をシステム内で「未解決 - カジノからの証拠が不十分」としてマークします。これが問題に対する満足のいく解決策ではないことを理解しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが苦情に対応して解決すると判断した場合は、苦情を再開し、電子メールで通知されます。
IBAS または英国賭博委員会 (UKGC) に連絡してみて、どのような対応があったのか教えてください。 michal.k@casino.guruただし、このオプションはあなた自身にあります。
このカジノに関してはお手伝いできず申し訳ありませんが、今後、このカジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。最善を尽くしてお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの第一人者
