英国出身のプレイヤーは、必要な書類を提出したにもかかわらず、ボーナススピンラウンド中にロトランドカジノのアカウントから締め出されていました。彼女はゲームを完了することができず、アカウント残高は返還されましたが、中断されたラウンドで保留中の賞金は返還されていませんでした。その後、アカウントはブロックされ、自己排除の対象になりましたが、彼女は自分で始めたのではないと主張しました。彼女はこの問題を解決するために連絡を取りましたが、返答はありませんでした。カジノはGDPRとプライバシーポリシーにより特定の情報や機密情報を提供できなかったため、私たちは彼女に苦情を独立賭博裁定サービス（IBAS）にエスカレートするようアドバイスしました。プレイヤーは私たちのアドバイスに従い、IBASに苦情を提出しました。しかし、カジノからの情報が不足していたため、私たちは苦情を未解決としてクローズしなければなりませんでした。
こんにちは、
あなたが私を助けてくれることを願っています。私の名前はIndre Jasaityte、ロトランドカジノをオンラインでプレイしていました。ゲーム「COPS ROBBERS BIG MONEY」のフリーボーナススピン中にインターネットを更新したところ、その瞬間にアカウントがブロックされました。私は彼らの顧客サービスに彼らが私に求めていた書類を送りました、そして彼らは私にその時点で持っていた残高を返してくれました。
しかし、実際には、ボーナスゲームでは、私がスクリーンショットした賞金は私に支払われていません。なぜなら、彼らは私がそのゲームにもうログインすることを許可しておらず、ボーナスはまだ保留されており、未完了のフリースピンが残高に消えていないからです。
私は彼らとたくさんのメールをやり取りしていますが、最初は彼らは私のボーナスゲームのフリースピンを無視して拒否しようとしましたが、それが中断されました。その後、彼らは私にライブチャットに相談するように言いました、そしてライブチャットは、提出する必要のある書類のせいで私のアカウントが保留されているため、私をゲームに参加させることはできないと言いました。
そして最終的に、私のケースを担当しているカスタマーサービスは、私のアカウントを5年間保留すると言い、フリーボーナススピンで保留されている私の賞金はどうなるのかと尋ねたところ、彼らにプレイ履歴を見せましたが、フリースピンが終了して残高にお金が入るように私がゲームに参加することは決して許可されませんでした。彼らは何週間も私の件を単に無視しました。彼らは私からの最後のメールに返信しませんでした。
2週間ほど後、自分でログインしようとしたところ、自己排除によりアカウントがブロックされていることがわかりました。私はそうしたことは一度もありませんでしたが、実際に彼らは私をブロックしました。そこではプレイしたくないのですが、前に述べたゲームで賞金を取り戻したいと思っています（誰かがそのゲームに参加するだけで、「ボーナスゲームが終了していません」と表示され、そのまま終了してしまいます）勝つと自動的に残高に入ります）それらは私のプレイ履歴にありますが、そのゲームに再度ログインすることは許可されていなかったため、残高に達することはありませんでした。私が許可されていない場合、彼らは私の代わりにその試合に出場できますか？彼らが私にプレーする余裕などないと考えていて、それをやめさせたいのであれば理解していますが、なぜ彼らが私の賞金を強奪するのか理解できません。
必要に応じて、すべてのチャットを送信することもできます。また、ロトランドにログインできたときに履歴を記録し、最後に獲得した£315.70を記録するビデオ録画もありますが、それは最終的な当選ではありませんなぜなら、私がブロックされたときもボーナスの無料ゲームはまだ続いていたからです。
また、私は給付金を受け取っていて、以前に人に貸したお金もあり、別のカジノで得た賞金でプレイしていましたが、他のカジノで得た賞金が記載されている銀行取引明細書をすべて送ったのですが、何も受け付けられませんでした。彼らは私のお金を盗み、選手として私を非常にひどい扱いをしたと思います。私は、彼らが私の件にどのように対処しているのか、明らかな賞金を否定し、私に返済しないことは、その件で心拍数が高かった当時のように私の健康に影響を及ぼしているとさえ言い、私はそれを彼らに示しましたが、彼らはそれをねじ曲げました私の心拍数が速かったのは、彼らが私のお金を握っていたからではなく、遊んでいたからでした。この件に関してご協力いただければ幸いです、ありがとうございます。
親愛なるインドレジャサイテ様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況全体を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。ご返信いただき誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、メッセージありがとうございます。
よく覚えていないのですが、たぶん200ポンドくらいだったと思いますが、残高があったので返してくれました。
彼らは私のアカウントを5年間除外しましたが、実際に私が自分自身を除外したようにマークされているとは知りませんでしたが、ログインしようとしたときに気づきました。画面に自分自身を除外するというメッセージが表示されていました。
私は彼らとチャットをしていますが、私をサイトから除外すると言ったことはありません。実際、私は勝ったのにその賞金を見る機会がなかったので、彼らのサイトでギャンブルすることが私に困難をもたらすとは思わないと言いました。
メールに目を通し、すべてをスクリーンショットしてみます。ロトランドからの 1 チームとのメッセージとライブ チャットがあり、ここに残したメールアドレスに送信します。ありがとう
ご協力ありがとうございました、indrejasaityteさん。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、indrejasaityteさん、
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。以前ロトランドカジノの担当者に連絡を取ったところ、プレイヤーのアカウントが閉鎖される前にすべてのケースが関連チームによる調査を受けたと知らされました。残念ながら、GDPRと会社のプライバシーポリシーにより、彼らは私たちに特定の情報や機密情報を提供することができず、私たちが状況を完全に評価することが非常に困難になっています。彼らは、プレイヤーがサポートを通じて問題を解決することを推奨しています。あなたがすでにこのオプションを試したことは理解していますが、残念ながら、カジノチームから必要な情報がなければ、追加のサポートを提供することはできません。私は引き続きロトランドカジノの担当者に追加情報を要求しますが、苦情をエスカレートするための唯一の実行可能な行動は、ロトランドが任命した代替紛争解決サービスである独立賭博裁定サービス（IBAS）に懸念を持ち込むことです。ロトランドは、IBASが実施することを選択した調査に全面的に協力することに同意し、したがって、IBASが下す判決に従います。 IBAS への苦情はこちらから提出できます: https://ibas-uk.com/claims-wizard/
IBAS に苦情を提出したら、ぜひ私に知らせてください。そうすれば、記録を保存するのに役立ちます。残念ながら、これ以外に私たちがあなたを助けるためにできることはほとんどありません。
親愛なるインドレジャサティテ様、
上で述べたように、苦情をエスカレートするための唯一の実行可能な行動は、ロトランドが任命した代替紛争解決サービスである独立賭博裁定サービス（IBAS）に懸念を持ち込むことです。ロトランドは、IBASが実施することを選択した調査に全面的に協力し、その結果、IBASが下す判決に従うことに同意しています。IBASへの苦情は、 https ://ibas-uk.com/claims-wizard/から提出できます。
IBAS に苦情を提出したら、ぜひ私に知らせてください。そうすれば、記録を保持するのに役立ちます。すでに報告しましたか、それとも、これ以上時間を無駄にしたくないのですか?
いずれにせよ、この苦情を適切に分類するために必要なので、確認をお願いします。
あなたの迅速な対応をありがとうございました。
親愛なるインドレジャサティテ様、
カジノからは、第三者である私たちにコメントしたり情報を提供したりできないと連絡がありました。カジノチームが IBAS を通じてあなたの問題を解決してくれることを願っています。
残念ながら、状況を完全に評価することができないため、この苦情を未解決として閉じる以外に選択肢はありません。これがお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは理解しています。ただし、未解決の苦情によって評価が下がることは、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが対応することを決定した場合、苦情を再開し、お客様にメールで通知します。
IBASの対応と、問題解決に協力できたかどうかをお知らせください。 michal.k@casino.guru
今回はこれ以上のサポートを提供できず申し訳ございませんが、今後このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。全力を尽くしてサポートいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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