LunaSlots Casino - プレイヤーの賞金がありません。

Hello,

I registered and made a deposit with Lunaslots. After I played and lost my money, I found 100 free spins in my account, which I used immediately. I won approximately €6. Unfortunately, I don't remember the exact amount as my balance was subsequently reset to €0. I can't find the money I won either in my cash balance or in my bonus balance, so where is it? I posed this question to the Lunaslots' support, who responded after 6 hours (although it says they would respond in 2-3 minutes in the chat window). They mentioned that I currently have no active withdrawals and that I should provide proof of address. When I repeated my question about where the money I won was, I got the same standard response regarding no active withdrawals and proof of address. In response, I threatened to raise the issue with Casino Guru and repeated my question one more time. After many hours, I finally received a reply in English stating that this issue was due to an emergency maintenance. They suggested that I should delete cookies and clear the cache if I have problems with winning amounts in the future. My question about where the money was, however, went unanswered again. Instead, the reply suggested that everything is now in order. Upon logging back into Lunaslots, I discovered that the money is still not visible anywhere. If I try to access my gaming history or my bonus history, I receive error messages. Even though it's a small amount, I would appreciate any assistance with clarifying this matter.

Thank you for your efforts,

Daniel

Hallo,

ich habe mich bei Lunaslots angemeldet und eingezahlt. Nachdem ich mein Geld verspielt hatte, fand ich 100 Freispiele auf meinem Konto, die ich direkt nutzte. Ich erspielte ca. 6 €. Leider weiß ich den Betrag nicht mehr genau, da anschließend mein Guthaben auf 0 € zurück gesetzt wurde. Ich finde das erspielte Geld weder im Cash Guthaben und auch nicht im Bonus Guthaben, aber wo ist es dann??? Diese Frage stellte ich dem Lunaslots Support, worauf man mir nach 6 Stunden antwortete (im Chatfenster steht, es wird in 2-3 Minuten reagiert). Es gibt derzeit keine offenen Auszahlungen und ich solle einen Adressnachweis liefern. Darauf wiederholte ich meine Frage wo das erspielte Geld ist?... Ich bekam wieder dieselbe Standard Antwort zurück zwecks keinen offenen Auszahlungen und Adressnachweis. Daraufhin drohte ich, mich an Casino Guru zu wenden und stellte ein letztes Mal meine Frage. Nun bekam ich ( wieder Stunden später) eine englischsprachige Antwort, es lag an einer Notfallwartung. Ich solle doch cookies löschen und cache leeren, wenn ich zukünftig Probleme mit Gewinnbeträgen habe. Meine Frage wo das Geld ist, wurde wieder nicht beantwortet, es wurde nur suggeriert daß jetzt alles stimmt. Nach erneutem einloggen bei Lunaslots stellte ich fest, daß das Geld noch immer nirgendwo zu sehen ist. Gehe ich in meine Spielverläufe bekomme ich eine Fehlermeldung, gehe ich in meinen Bonusverlauf bekomme ich auch eine Fehlermeldung. Würde mich freuen wenn Sie mir helfen den Sachverhalt zu klären, auch wenn es nur ein sehr geringer Betrag ist.

Vielen Dank für Ihre Mühen

Daniel

Dear Elbkaida,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication or screenshots along with your game history to petronela.k@casino.guru? 

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand, that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your cooperation and understanding.

Best regards,

Petronela

Crazy, I suddenly received the money I earned. It's sad that you always have to turn to Casino Guru first, but it's good that you exist! Thanks!!

Wahnsinn, ich habe mein erspieltes Geld nun plötzlich doch erhalten. Traurig dass man sich immer erst an Casino Guru wenden muss, gut allerdings daß es euch gibt! Danke!!

As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Elbkaida, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Petronela

Casino.Guru