Playfina Casino - プレイヤーの出金リクエストが遅れています。

I submitted a withdrawal last Thursday. It was rejected because I needed to verify my Jeton Visa again. I completed the verification, but since Jeton made changes, the card is no longer active with them. So, I tried to withdraw using my virtual MasterCard through MyPaysafecard. I was asked to verify everything again, and the withdrawal was repeatedly declined. Now, I was advised to withdraw to my bank account through MyPaysafecard and submitted all transactions, account details, etc. However, the account statement was not accepted as there is no bank card for that account, which I had already explained to them. I reached out to the live chat about five times every day, and each representative tells me something different about what the issue is.

I hope you can help me. I kindly request your feedback.

Best regards, Nicole

Ich habe letzten Donnerstag eine Auszahlung eingereicht.Diese wurde abgelehnt da ich jeton visa neu verifizieren sollte.das habe ich dann getan.da aber jeton umgestellt wurde ist die Karte nicht mehr aktiv bei jeton.Also habe ich versucht mit meiner virtuellen MasterCard über mypaysafecard auszuzahlen. Sollte dieses alles verifizieren.Auszzahlung wieder zig mal abgelehnt.Nun sollte ich über mypaysafecard auf mein Bankkonto(das über paysafecard)dort auszahlen.alles eingereicht Transaktionen, Accountdaten usw. Der Kontoauszug von dort wurde nicht akzeptiert und Bankkarte gibt es da ja nicht.das hatte ich denen auch klar gemacht. Im livechat war ich auch jeden tag bestimmt 5 mal jeder von denen erzählt mir was anderes wo das Problem liegt.

Ich hoffe sie können mir helfen.ich bitte um Rückmeldung.

Liebe Grüße Nicole

Dear nicole511,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

Have you made verification deposits using alternative payment methods for withdrawal?

Has the casino given any reasons for rejecting your withdrawal requests?

Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?

Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawals? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply. 

Best regards, 

Dominika

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Dear Nicole511,

Thank you for contacting us with your concerns! We have carefully reviewed your case and would now like to provide you with some information regarding your withdrawal process.

First of all, we would like to inform you that we are a licensed casino that fully complies with the applicable T&Cs. The safety of our players is our top priority. As stated in our WITHDRAWAL POLICY section of the T&Cs that you agreed to upon registration:

"The Casino reserves the right to verify your identity before processing withdrawals and to hold any refund or withdrawal for the time necessary to verify your identity. If you provide incorrect or incomplete personal information, the withdrawal may be refused and the player account may be terminated, of which you will be notified via email."

In addition, according to the "ANTI-FRAUD POLICY":

"To verify the player account, the casino management requires documents (ID, payment systems, utility bills, etc.) in Latin or Cyrillic script."

In your case, the delays in processing your withdrawals were due to the required verification of the deposit methods you used: Jeton and bank card. On December 2nd, you submitted these documents via email. However, due to the high amount requested for withdrawal to the card, our team requested a bank transfer instead.

On December 3rd, we asked you for a document confirming ownership of the IBAN you provided, as this is a mandatory requirement. Until this document was provided, withdrawal requests could not be processed.

You also had to confirm that you were using an Irish bank account instead of a German one. After we received the necessary documents on 6 December, your application was accepted.

Currently, your withdrawal status is pending and is being reviewed by our finance team. Once the review is complete, you will receive an email confirming the withdrawal status.

If you have any further questions or need additional support, please feel free to contact us. Our team is always available to help.

Best regards,

Playfina Casino

Liebe Nicole511,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihren Bedenken an uns gewandt haben! Wir haben Ihren Vorgang sorgfältig geprüft und möchten Ihnen nun einige Informationen zu Ihrem Auszahlungsprozess geben.

Zunächst einmal möchten wir Sie darüber informieren, dass wir ein lizenziertes Casino sind, das die geltenden AGB vollständig einhält. Die Sicherheit unserer Spieler hat für uns oberste Priorität. Wie in unserem Abschnitt „AUSZAHLUNGSRICHTLINIEN" der AGB, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben, angegeben:

„Das Casino behält sich das Recht vor, Ihre Identität zu überprüfen, bevor Auszahlungen bearbeitet werden, und Rückerstattungen oder Abhebungen für die zur Überprüfung Ihrer Identität erforderliche Zeit zurückzuhalten. Falls Sie falsche oder unvollständige personenbezogene Daten angeben, kann die Auszahlung abgelehnt und das Spielerkonto gekündigt werden, worüber Sie per E-Mail informiert werden."

Zusätzlich gilt gemäß der „ANTI-BETRUGSRICHTLINIE":

„Um das Spielerkonto zu verifizieren, benötigt das Casino-Management Dokumente (Ausweis, Zahlungssysteme, Stromrechnungen usw.) in lateinischer oder kyrillischer Schrift."

In Ihrem Fall waren die Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihrer Auszahlungen auf die erforderliche Überprüfung der von Ihnen verwendeten Einzahlungsmethoden zurückzuführen: Jeton und Bankkarte. Am 2. Dezember haben Sie diese Dokumente per E-Mail eingereicht. Aufgrund des hohen Betrags, der für die Auszahlung auf die Karte angefordert wurde, hat unser Team jedoch stattdessen eine Banküberweisung beantragt.

Am 3. Dezember haben wir Sie um ein Dokument gebeten, das den Besitz der von Ihnen angegebenen IBAN bestätigt, da dies eine zwingende Voraussetzung ist. Solange dieses Dokument nicht vorgelegt wurde, konnten Auszahlungsanträge nicht bearbeitet werden.

Außerdem musste die Verwendung eines irischen statt eines deutschen Bankkontos bestätigt werden. Nachdem wir die erforderlichen Dokumente am 6. Dezember erhalten hatten, wurde Ihr Antrag angenommen.

Derzeit hat Ihre Auszahlung den Status „Ausstehend" und wird von unserem Finanzteam geprüft. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, erhalten Sie eine E-Mail mit einer Bestätigung des Auszahlungsstatus.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden. Unser Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Playfina Casino

Dear Nicole511,

We are pleased to inform you that your withdrawal request of EUR 1248 has been successfully processed by us. Please note that according to the WITHDRAWAL POLICY set out in our T&Cs, "all withdrawals via bank transfer are generally processed within three to seven (3-7) banking days".

Please inform Dominika, the Casino Guru representative, and us here once the funds are in your account. If you have any questions or need additional support, please feel free to contact us and our team will be happy to help you.

Best regards,

Playfina Casino

Liebe Nicole511,

wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Auszahlungsantrag in Höhe von 1248 EUR von unserer Seite aus erfolgreich bearbeitet wurde. Bitte beachten Sie, dass gemäß der in unseren AGB festgelegten AUSZAHLUNGSRICHTLINIE „alle Auszahlungen per Banküberweisung grundsätzlich innerhalb von drei bis sieben (3–7) Bankarbeitstagen bearbeitet werden".

Bitte informieren Sie Dominika, die Vertreterin von Casino Guru, und uns hier, sobald das Geld auf Ihrem Konto eingegangen ist. Wenn Sie Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden. Unser Team hilft Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüßen,

Playfina Casino

Dear nicole511,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.