アルゼンチン出身のプレーヤーは PokerStars アカウントを再開し、合計 15,000 USD までのさまざまな入金を行い、最大 97,000 USD を獲得していました。彼が初めて出金しようとしたとき、カジノは確認書類を要求し、それ以上の引き出しと入金を制限し、最終的に彼のアカウントをロックしました。プレーヤーからの多数の問い合わせにもかかわらず、カジノは明確な説明を行わずにアカウント制限を維持していました。私たちはこの問題に関するさらなる説明と証拠を求めてカジノに連絡を取りました。しばらくして、カジノはプレーヤーが賞金を引き出すことを許可しましたが、アカウントはブロックされたままでした。プレイヤーは資金の受領を確認しており、問題は解決されました。
今年の 6 月、私はポーカースターズのカジノでプレイするつもりで、数年前に登録したポーカースターズのアカウントを再アクティブ化することにしました。私の選んだゲームはブラックジャックです。私は数回入金を行い、最初に 1000 米ドルを入金し、次に 200 米ドル、628 米ドルを入金しました。
6 月 17 日に、身分証明書の提示によるアカウントの確認を求められたので、すぐに送信しました。さらに、入金方法のスクリーンショットの提供を求められたので、Skrill アカウントと Neteller アカウントが完全に認証されていることを証明するスクリーンショットも提供しました。私の書類は承認され、書類を提出するまで一時的に制限されていたアカウントのブロックが解除されました。
すべて順調に見えたので、さらに数回入金し、合計は約 15,000 米ドルになりました。
幸運にも私は順調に業績を上げ、口座にかなりの額のお金を貯めました。 20,000ドルの出金をリクエストしました。この時点から私の悩みが始まりました。当初、私の引き出しと預金は、私が書類を再提出するまで制限されていました（彼らは私のIDをすでに持っていて承認していることを確認したため、私の現住所の更新された公共料金請求書を要求しただけでした）。
最もとんでもないのは、制限の理由として、実際には入金しただけなのに「アカウントからの大量の出金」を行っていたことが挙げられており、これが初めての出金リクエストでした。要求された書類をすべて提出しましたが、アカウントは完全にロックアウトされました。私の問い合わせに対する彼らの返答は常に、調査中なので詳細は明かせない、調査が完了したら連絡すると言うものでした。
8月以来、資金が凍結されアカウントからロックアウトされています。自分の口座にアクセスできないので正確な金額は覚えていませんが、97,000ドルくらいだったと思います。
頻繁にメールを送っていますが、いつも同じ返信が来ます。彼らはこの問題に関して何の説明も行っていない。私はすべての情報提供要求に応じました。私は彼らに資金を引き出すことを許可するよう要求します。さらに、ブロックを維持する理由がないため、私のアカウントも完全にブロック解除される必要があります。私は決して不正行為を行ったことはなく、カジノは私の最初の出金リクエストをブロックしただけです。
Cabecha19 様
この苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。あなたの状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
どのような種類のゲームをプレイしたか具体的に教えていただけますか?ブラックジャックだけだったのか？
カジノは調査がどれくらいの期間続くかをあなたに通知しましたか?
以前、初めてアカウントを閉鎖したときに、このカジノから出金に成功したかどうかを確認していただけますか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします
ベロニカ
早速のご回答、誠にありがとうございました！ライブテーブルでブラックジャックをプレイしました。私は一度も撤退することができませんでした。私が最初の 20,000 米ドルの出金をリクエストするとすぐに、要求されていたすべての書類を常に送っていたにもかかわらず、彼らは私をブロックしました。
10月18日に別のメールを送ったところ、次のような返信が来ました。
こんにちは、ロドリゴ:
できるだけ早く PokerStars アカウントを利用できるようにしたいとのことですが、要求された書類はすべてすでに揃っていることを確認しました。
私の知る限り、あなたのケースは適切なチームに適切にエスカレーションされており、引き続きアカウントの調査を担当しています。
審査にどれくらい時間がかかるかはわかりませんが、審査が完了しましたらご連絡させていただきますので、それまで今しばらくお待ちいただければ幸いです。
心から、
アレックス ♠ ♥ ♦ ♣
不正行為対策チーム
________________
いつものように、彼らは私に忍耐を求めます...
Cabecha19 さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Stefan ( stefan.m@casino.guru ) に転送します。今後ともよろしくお願いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
Cabecha19 様
あなたのアカウントがブロックされたとのこと、大変残念に思います。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決するよう努めます。
ここで、PokerStars Casino の代表者をこの会話に参加していただき、この苦情の解決に参加していただきたいと思います。
PokerStars カジノ様
プレイヤーのアカウントがブロックされた理由を述べていただけますか?証拠を提供していただけますか？
情報提供をよろしくお願いいたします。
敬具、
ステファン
Cabecha19 さん、こんにちは。
ご連絡いただきありがとうございます。
アカウントが制限され、出金できなくなってしまったことを心よりお詫び申し上げます。この問題は関連部門によってまだ検討中です。調査が終了次第、メールにてご連絡させていただきます。残念ながら、私たちは調査に必要な期間に影響を与えることができず、調査がまだ進行中であるため、この問題に関する十分な情報がありません。
詳細についてはメールでお知らせするのでお待ちください。
ご理解とご辛抱をお願いいたします。
敬具
ポーカースターズ カジノ
PokerStars カジノ様
調査が終わりましたら、こちらでもお知らせいただけますでしょうか。
情報提供いただきまして誠にありがとうございます。
敬具、
ステファン
いつもその答えを読むのにうんざりしています。月日が経ちますが、いつも同じです。腹立たしいです。今日の初めにそれを読みましたが、怒りのあまり、このコミュニティのルールやマナーに違反する内容を書いてしまう可能性があるため、返信せずにその場を離れることを好みました。こんなことを経験していることが今でも信じられません。まったくの無力感。
ああ、申し訳ありませんが、新しい質問があることに気づきませんでした。捜査は８月中旬に始まった。私が最初の出金をリクエストしたとき、セキュリティから最初の電子メールが届き、アカウントを確認したときに実際にすでに送信した書類を再送信するよう求められました。最も奇妙なのは、セキュリティメールが次のように始まっていることです。
「返金リクエストありがとうございます。
過去 30 日間に引き出した金額が累積されているため、私たちはあなたの身元と所在地を確認できる書類を要求する義務があります。」
しかし、これは初めての出金リクエストであり、アカウントにある金額の半分にも満たなかったので、「出金した累計額」は意味がありません。
その後、追加の書類を要求され、私は常に書類を送りました。しかし、彼らは何ヶ月も私に何も尋ねず、カジノがここに掲載したような自動応答しか与えません。
この苦情に対するカジノ側の返答を求めたいと思います。タイマーを7日間延長します。カジノが設定された期間内に応答しない場合、苦情は「未解決」として閉じられ、その評価に悪影響を及ぼす可能性があります。
それでもカジノが応答しない場合に備えて、他にどのような措置を講じるべきですか?数日前に別のメールを送信しましたが、担当部門に転送したとだけ返信があり、それ以上は何もありませんでした。それは20日のことだった。状況は絶望的です。調査を開始する理由を少なくとも 1 つ教えてくれれば、何が起こっているのかある程度わかるかもしれませんが、それさえもできません。
Cabecha19 さん、こんにちは。
スレッド外の苦情の責任者に連絡を取ろうとしています。
ご不満かと思いますが、タイマーをもう一度 7 日間延長させていただきます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
この事件に関するニュース: 法廷から、起こったことすべてを謝罪し、お金の引き出しを手配するというメールを受け取りました。
彼らは私に何も説明してくれませんでしたが、もし辞退させてくれれば私は満足しているので、これ以上要求するつもりはありません。
とりあえず出金処理できるようにデータを送りましたので、届きましたらこちらで確認させていただきます。念のため、資金を受け取るまで苦情を受け付けていただくようお願いいたします。
はい、もちろんお金を受け取り次第、ここでお知らせします。とりあえず、72時間以内に処理できるとのメールがまた届きました。見た目も良いですね。私は適度に幸せです、私は早く祝いたくないです。
お金を受け取りました。その部屋は私のアカウントをブロックしたままで、理由はまだわかりませんでしたが、彼らは私の資金をすべて返しました。したがって、この苦情は終了し、解決済みとみなします。本当にありがとうございました。
問題が正常に解決された後、システム内で苦情は「解決済み」としてマークされます。 Cabecha19 様、ご協力とご確認に感謝いたします。今後このカジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。私たちの目標は、あなたを支援することです。
ご存知のとおり、当社はサービスに対して料金を請求したり、チップを受け取ったりすることはありません。ただし、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru で当社のサービスに関するご経験を共有していただければ幸いです。当社の苦情解決と調停プロセスを改善するための正直なレビューと提案をいただければ幸いです。あなたのフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について当社への連絡を検討している他の人にとって役立つ可能性があります。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ステファン、カジノの第一人者
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