ポルトガルのプレーヤーは、カジノのセキュリティ部門によってアカウントを2週間制限された。要求されたすべての書類を提出したにもかかわらず、問題はほぼ 15 日経過しても未解決のままでした。プレーヤーはカジノの要求に応じて IBAN と入金の証明を提出していました。苦情チームはカジノに連絡し、解決タイマーを延長することで問題の仲裁を試みましたが、カジノは応じませんでした。その結果、苦情は「未解決」としてマークされ、カジノの評価に悪影響を与える可能性がありました。同プレイヤーにはさらなる支援が必要なため、ポルトガル賭博規制検査局に連絡するよう勧告されていた。
こんばんは、私はこのカジノのセキュリティ部門によって 2 週間前からアカウントが制限されています。要求された書類はすべて提出済みで、検証部門からは短期間で解決すると言われました。もう15日近くが経ちました。
Agostinho77 様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノが正当な所有者に資金が送金されたことを確認するプロセスであることをご理解ください。すべてのプレイヤーに物理的に会い、身分証明書と書類を確認する余裕はないため、ギャンブル施設が確認手続きを完了できる唯一の方法です。本格的な認可を受けたカジノは KYC を軽視するものではなく、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
すでに提出した書類と、最後の書類を正確にいつ送ったか教えてください。必要な書類をすべてできるだけ早く、正しい形式で提出しましたか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ベロニカ
こんにちは。このカジノからまだ返答がありません。要求された書類はすべて送信されました。このカジノの検証・苦情部門は、セキュリティ部門と協力してできるだけ早く解決すると述べた。今までは何もありませんでした。 15 日以上経過しています!3
Agostinho77 さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Tomas ( tomas.k@casino.guru ) に転送します。今後ともよろしくお願いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
こんにちは、Agostinho77 さん
お客様のケースを確認したところ、このような問題が発生したことを大変申し訳なく思っております。問題の解決をお手伝いするために、カジノに連絡させていただきます。
PokerStars Casino をこの会話に参加し、調査に参加するよう招待したいと思います。
プレーヤーのアカウントがブロックされる原因となった KYC 手続きの完了の遅延について、何らかの理由を教えていただけますか?
ありがとう。
よろしくお願いします、
トーマス
こんにちは、Agostinho77 さん。
現在、社内でカジノの代表者と連絡を取ろうとしています。したがって、何が達成できるかを確認するためにタイマーをさらに 7 日間延長します。
開発状況については随時お知らせします。お待ち頂きまして、ありがとうございます。
こんにちは、Agostinho77 さん。
ご連絡いただきありがとうございます。
あなたのアカウントが制限されたことを心よりお詫び申し上げます。関係部署にて検討中です。審査終了後、メールにてご連絡させていただきます。
お待ちいただいてありがとうございます。
敬具
ポーカースターズ カジノ
Agostinho77 様
カジノに何度も連絡を試みましたが、応答が止まったようです。カジノの協力なしには今できることはあまりありません。私たちのシステムでは苦情を「未解決」としてマークします。これが問題に対する満足のいく解決策ではないことを理解しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが対応を決定した場合、苦情を再開し、電子メールで通知されます。
それまでの間、ポルトガル ゲーム規制検査局 ( https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/contactos?form=tabClaimForm ) に連絡し、苦情を提出することをお勧めします。プレイヤーを支援するオプションとツールがさらに追加されました。
もっとお役に立てれば幸いです。
敬具、
トーマス
カジノの達人
