英国出身のプレイヤーは、ロイヤル・フォーチュン・カジノに入金の返金を求めており、カジノ側は返金に同意したものの、KYC文書の提出を求めている。
こんにちは、
2024年7月3日、Royal Fortune Casinoは私の預金全額を返金することに同意しました。
払い戻しの手続きをするにはコンプライアンス チームに連絡するように指示されました。
コンプライアンス チームは、払い戻しを進めるために KYC 文書を要求しました。
彼らが主張するキュラソーのライセンスを保持していないと思われるため、私はこの文書を提供することについて懸念を表明しました。
さらに、私は他の懸念を表明し、その結果、利用規約が変更されました。また、ウェブサイトが一時的にブロックされ、「403 Forbidden」エラーが発生していました。
私が懸念を表明して以来、彼らの返答は非常に情報に乏しいものでした。返事をくれることはほとんどなく、返事があったとしても、私のケースを調査しているとだけ言うのです。
これについて助けていただけませんか。
ありがとう。
マフ97
Maf97様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Royal Fortune で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
カジノ側がアカウント認証の完了を要求した場合(払い戻しをリクエストする場合であっても、これは珍しいことではありません)、お客様が指定した理由にかかわらず、当社はそれに異議を唱えない可能性があります。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
必要な情報を提供していただき、誠にありがとうございます、Maf97さん。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します( michal.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、Maf97さん。
またミハルです。この苦情も引き継ぎました。現在ライセンスのないカジノに書類を提出することに対するあなたの躊躇は、よくわかります。しかし、そのような施設にも独自の利用規約があり、アカウント作成時に同意していることに留意することが重要です。必要な書類を提出するかどうかは、もちろんあなた次第ですが、検証プロセスを完了しないと、払い戻しを受けられない可能性があることに注意してください。検証プロセスが正常に完了しなくても入金を払い戻すかどうかの決定は、最終的にはカジノチームに委ねられています。入金の払い戻しを検討する前に検証プロセスを完了する必要がある場合、ポリシーを強制する権利があります。カジノに連絡して、お手伝いできるかどうかを確認します。
ロイヤルフォーチュンカジノ様
プレイヤーが要求された書類を提出したら、プレイヤーの払い戻しが処理されることをご確認ください。また、追加の要件なしで、プレイヤーの入金を同じ支払い方法で払い戻すことは可能でしょうか?
こんにちは、
リクエストを評価するためにKYC文書を要求しましたが、彼女は文書を提出していません。リクエストを評価したい場合は、要求されたすべての文書を提出する必要があります。
こんにちは、ロイヤルフォーチュンカジノさん。
KYC 文書が承認されると全額返金されるかどうかを確認したいのですが。返金が保証されていない場合は、アップロードしても意味がありません。
7 月 9 日、サポート チームはライブ チャットで、コンプライアンス チームに KYC 文書を提出すれば全額返金されるだろうとアドバイスしました。しかし、10 月 8 日にライブ チャットでこの件について問い合わせたところ、G Monsero から返金リクエストは現在審査中であると明確に伝えられていたにもかかわらず、エージェントは返金リクエストに関するメモはないと言いました。審査中の内容について最新情報を尋ねる追跡メールを複数回送信しましたが、まだ返答がありません。
さらに、KYC/AML ポリシーや返金ポリシーにアクセスできなくなりました。その理由を説明していただけますか?
必要であれば、このケースの証拠として必要なスクリーンショットをアップロードすることも、サポート チームに直接メールで送信することもできます。最適なオプションをお知らせください。
敬具、
マフ97
こんにちは、ロイヤルフォーチュンカジノさん。
KYC 文書のアップロードを進める前に、上記の質問にご回答いただけますでしょうか。要求された文書をアップロードしたら、払い戻しが確実に処理されるかどうかを知りたいです。
カジノの第一人者、ミハル氏も数日前にいくつか質問をしましたが、あなたはそれを却下しました。
ありがとう。
敬具、
マフ97
親愛なるMaf97様、
あなたのメールに返信しました。
すでに述べたように、現在公式ライセンスのないカジノに書類を提出することについての懸念は理解しています。ただし、カジノにも独自の利用規約があり、アカウントを作成する際に同意したことを認識することが重要です。このルールに注意してください。
そしてこれがカジノの返金ポリシーです
払い戻しを受けるために必要な条件を満たしていますか? また、英国は制限国に分類されていないと理解しています。 したがって、このカジノに問題なく登録し、通常のゲームプレイに参加して残念ながら資金を失った場合は、カジノが損失を補償する必要があると考える理由についてご意見をお聞かせください。
こんにちは、ミハルさん。
払い戻しを希望する理由は以下のとおりです。
このカジノは私が入会してから、通知なしに何度も利用規約を改訂しています。利用規約の最終更新日は、2023年7月以降、これらの変更を反映するように改訂されていません。私の理解では、企業は利用規約の変更を顧客に通知する義務があり、これがベストプラクティスと考えられています。
海外のカジノであっても、英国のプレイヤーにサービスを提供しているため、英国のライセンスを取得している必要があります。また、ライセンスの更新中にライセンスを取得できない場合は、有効なライセンスが取得されるまで営業を停止する必要があります。規制基準に準拠し、消費者の信頼を高めるには、有効なライセンスを常に維持することが重要です。
私は2018年からGamStopに登録していますが、このようなサイトは私のような弱い立場の個人を搾取しています。英国のプレイヤーにサービスを提供するすべてのカジノは、デューデリジェンスの一環としてGamStopに登録する必要があります。
さらに、顧客としてカジノのポリシーにアクセスできないことは、自分の権利とカジノの義務を理解できず、透明性と信頼を損なうため、かなり懸念されます。
私はカジノに協力し、KYC 文書をアップロードするつもりですが、アップロードを進める前に、7 月 9 日にライブ チャット オペレーターが約束した払い戻しが確実に履行されることを確認する必要があります。
敬具、
マフ97
親愛なるMaf97様、
あなたのメールには返信しましたが、今度はあなたの最新の投稿についてお答えします。Royal Fortune は英国に拠点を置いていない海外のカジノであると正しく指摘されています。国際的なカジノであるため、英国のライセンスを保持する必要がなく、したがって GamStop データベースに掲載される必要もありません。これは完全に彼らの裁量に委ねられています。英国居住者として、GamStop の制限が正しく適用されるように、英国のライセンスを持つカジノでのみプレイするのはあなたの責任です。
あなたは、当時、ライセンスについて懸念を表明することなく、自発的に Royal Fortune に登録しました。これは、あなたの苦情の本質について疑問を投げかけます。Gamstop によって「排除」された一部のプレイヤーが、Gamstop 規制に縛られないカジノを積極的に探し、その後損失の補償を要求する可能性があることが私たちの認識に至りましたが、私たちはこれを誠意ある行為とは見なしません。これがあなたの状況に当てはまると言っているわけではありませんが、私たちは過去に同様のケースに遭遇しました。特定の国からのプレイヤー登録、ゲームの可用性、およびその他の制限に関する制限は、理想的にはソフトウェア レベルで実施されるべきであると考えていますが、カジノ プラットフォームの多様性のため、これが業界全体でまだ標準的な慣行ではないことを認識しています。
カジノの利用規約を確認し、理解するのはプレイヤーの責任です。カジノゲームに参加すると、本質的に負けるリスクが伴うことは理解していますか?
私の理解では、英国はこのカジノの制限国ではありません。したがって、あなたが自発的に問題なく登録し、通常のゲームプレイに参加し、残念ながら損失を経験したのに、なぜカジノが損失を返金すべきだとお考えなのか私にはわかりません。
さらに、払い戻しの可否は、KYC および AML 手続きが正常に完了した後にのみ評価されます。これらの要件が正常に満たされない限り、カジノは払い戻しを保証できないことにご注意ください。
現時点ではこれが唯一の実行可能な行動方針であると思われるため、KYC および AML プロセスに必要な文書を提出してカジノ チームと協力することを強くお勧めします。
こんにちは、ミハルさん。
先日いただいたメールとメッセージに応えて、いくつか重要な点についてお話ししたいと思います。
はい、私は利用規約に同意して登録しました。しかし、あなたが同意したように、彼らがプレイヤーに通知せずにバックグラウンドで微妙な修正を行っているのであれば、それは間違っています。登録後、私が知らないうちに変更が行われている可能性があります。プレイヤーがカジノの利用規約を常に監視して変更を確認することは期待できませんし、カジノが利用規約の最終更新日を示していない場合、変更に気付くこともできません。
また、繰り返しになりますが、利用規約は閲覧できますが、KYC/AML ポリシーと返金ポリシーは閲覧できません。
カジノは会社詳細の下に次の声明を掲載しました:
「本ウェブサイトに登録するには、ユーザーは利用規約に同意する必要があります。利用規約が更新された場合、既存のユーザーは、更新が有効になる前に、つまり発表後最低2週間以内に、製品およびサービスの使用を中止することを選択できます。」
この声明は、「発表」という言葉を使用しているため、不正確であるか、表現が不適切です。「発表」という用語は、変更が公式に伝達されたことを示唆していますが、プレーヤーがそのような変更について通知を受け取っていない場合は、そうではありません。私はすでに、カジノがプレーヤーに通知することなく過去に変更が行われたことを示す歴史的証拠を示しました。
私はカジノと協力しようとしていますが、彼らのサポートは中途半端です。質問するときは、否定的で曖昧な返答ではなく、徹底した回答を期待しています。この状況に対する彼らの対応の悪さにより、私は信頼を失いました。
KYC 文書をアップロードしたら何が起こるかわかっているので、非常にイライラします。彼らはすでに困難であることが証明されているため、払い戻しを拒否する可能性があります。また、この不十分なレベルのサービスを経験したプレイヤーは私が初めてではありません。
あなたは、このカジノは現在無認可であるとメールに書いていましたが、これは確かに違法です。認可がなければプレイヤー保護はなく、誰もが個人情報の提出をためらうのは当然です。これが事実でないなら、カジノはウェブサイトでキュラソーの認可を受けていると主張すべきではありません。認可を受けているカジノを見て、プレイヤーは保護されていると誤って思い込む可能性があるからです。前にも述べたように、過去に認可を受けていたかどうかに関係なく、カジノはオフショア カジノであっても常に有効な認可を維持する必要があります。彼らは新しい認可を申請中なので、認可を受けるまで一時的に営業を停止し、認可を受けていないし誤解を招くので、認可を受けていることを示す情報をウェブサイトから削除する必要があります。理想的には、CEG に直接連絡するのではなく、このチャネルを通じて苦情を解決してもらいたいです。
また、いくつか質問があります。なぜ新しいライセンスを申請しているのでしょうか。以前のライセンスの規制に従わなかったからでしょうか。有効なライセンスがなくても、KYC 文書は安全に処理されるのでしょうか。
要約すると、払い戻しを要求する理由は次のとおりです。
敬具、
マフ97
親愛なるMaf97様、
あなたの主張を裏付けるためにあらゆる方法を見つけようとするあなたの決意には感謝します。しかし、提起されたほとんどの点について訂正しなければなりません。
規制の遵守の不履行: カジノは適切なライセンスを取得せずに運営されており、これは規制違反です。
残念ながら、あなたの意見は完全には正しくありません。もちろん、英国、スペイン、スウェーデン、カナダのオンタリオ州などの一部の国では、これらの管轄区域のプレイヤーは、現地のライセンスが必要なカジノでプレイできるという規制がありますが、一般的に、Royal Fortune のようなオフショア カジノでは、運営にライセンスが特に必要ありません。実際、有効なライセンスを持っていないカジノは何百もあります。確かに、それらの多くは、当社で特に良い安全性評価を受けていませんが、それらの多くは、有効なライセンスがなくても「通常通り」運営されています。
さらに、英国居住者として、GamStop 制限が正しく適用されるようにするために、英国ライセンスを受けたカジノでのみプレイする責任があります。これもここでの要因であるようです。
GamStopの対象ではないカジノに意図的に登録したのではないかと疑われます。
私のリクエストに対する不十分な対応: カジノは私の返金リクエストに適切に対応しませんでした。私のメールは数か月間無視されました。
ここでのあなたの気持ちはわかります。カジノチームはもっとうまく対処できたはずですが、カジノチームには繰り返しの質問やすでに回答済みの質問に回答する義務がないことを理解する必要があります。彼らは毎日多くの顧客にサービスを提供しているので、あなたの質問が(彼らによると)回答済みであったり、それ以上の説明はできないと言われたりした場合、当然のことながら、彼らはあなたに同じ回答を繰り返すのではなく、他の顧客へのサービスに集中します。さらに、あなたは KYC および AML プロセスのために書類を提出する必要があることを何度も通知されていますが、それを無視しています。そして、これに関してコミュニケーションが止まっているようです。
ポリシーへのアクセス制限: 特定のポリシーを表示するためのアクセスが、何の説明もなく制限されています。
この問題はおそらくあなた側だけの問題です。すでにお知らせしたように、私と他の同僚は、英国の IP を含むさまざまな IP やさまざまなブラウザから、Royal Fortune のすべてのポリシーに問題なくアクセスできます。無料の VPN プログラムを Google で検索して、KYC/AML ポリシーにアクセスしてみてください。Opera ブラウザの組み込み VPN を使用することもできますが、「安全を期す」ために、VPN 経由でカジノ アカウントにアクセスしないでください。このリンクhttps://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicyを開いてください。
誤解を招く保証。
まあ、これは主にあなたの推測です。私があなたに送ったメールですでに述べたように。ライブチャットのエージェントは確かに、要求された書類を提出すれば払い戻しを受けると述べましたが、この回答が以前の他の質問にも何らかの形で関連していたかどうかはわかりません。とにかく、カジノチーム(実際にこれを担当している)は、あなたがまだ行っていないKYCとAMLを完了しない限り、払い戻しを検討できないことをご理解ください。
識別プロセスが効果的でない。
繰り返しますが、ここでのあなたの意見は完全に正しいわけではありません。ただし、特定の管轄区域では、プレーヤーがアカウントを開設する際に、カジノは (少なくとも基本的な) KYC を行う必要があります。プレーヤーは実際にプレイする前に書類を提出する必要があります。この手順は英国やスペインのカジノでは非常に一般的ですが、オフショア カジノでは必須ではありません。KYC と AML は通常、一定のしきい値を超える引き出しが要求されたとき、またはカジノの裁量で開始されます。
利用規約の変更: カジノは通知なしに利用規約を変更しました
理想的には、重要な更新や利用規約の変更についてプレイヤーに通知する必要があるという点については、私も同意します。これについて問い合わせましたが、利用規約に大きな変更はありません。サポートされる通貨 (この場合は GBP) の追加は、当社では大きな変更とは見なしていません。カジノは英国からのプレイヤーを受け入れているため、これはいずれにせよ理解できます。特定のゲームが常に利用できるとは限りません。ゲームまたはゲームプロバイダーはいつでも追加または削除される可能性があります。さらに、ゲームプロバイダーとカジノの間に独自の契約がある場合があり、特定の管轄区域では通常利用できない特定のゲームが特定のカジノで引き続き利用できる場合があります。ただし、ゲームプレイやアカウントに遡及的に適用されるルールはないため、これらすべてがお客様の状況にまったく影響することはありません。
とはいえ、あなたは、カジノを自発的に見つけ、ライセンスや当時の利用規約について懸念することなく、Royal Fortune に自発的に登録したという事実を、何らかの形で故意に無視しているようです。これは、あなたの苦情の本質について疑問を投げかけます。
最大の懸念事項は、カジノの要求に応じて KYC および AML プロセスに必要な書類を提出できないことです。この要件は交渉の余地がないことをご理解ください。カジノの要求に従うか、従わないかを選択できます。最終的には、選択はあなた次第です。
こちら側でできることは何もありません。ご希望のオプションをお知らせください。
カジノに協力することを選択した場合は、引き続きあなたの件を追及します。協力しないことを選択した場合は、それに応じてこの苦情を終了します。
こんにちは、ミハルさん。
Royal Fortune がライセンスを取得していないのなら、なぜキュラソーのゲームライセンスを取得していると主張するのでしょうか? 同社のホームページを見ると、Casino Mentor という Web サイトへのリンクがあり、現在同社がキュラソーのライセンスを取得していることがわかります。
実際にオンラインでは、彼らが UKCG ライセンスを保有しており、GamStop と提携していることが示されています。
もしこの情報が間違っているなら、Royal Fortune は、常にオンライン上で自分たちについて何が投稿されているかを監視しているはずなので、その情報を削除するために必要な措置を講じるべきだった。
UKGCライセンスを持たない英国のプレイヤーを受け入れるべきではありません。
あなたが教えてくれるまで、それらが無認可であるとは知りませんでした。
英国のライセンスを持っていなくても、他の管轄区域のライセンスを持っていると、世界中のすべてのプレイヤーに一定レベルの保護が提供されます。しかし、この場合はライセンスがまったくないため、そうではありません。
オンラインの情報源によると、キュラソーでギャンブルサービスを提供する者にはキュラソーのギャンブルライセンスが法的に必要であり、ライセンスなしで運営することは違法であることが確認されています。
無認可のカジノは認可カジノと同じ規制やセキュリティ基準を遵守していないため、個人情報を共有するのは危険です。そのため、私は KYC 文書を彼らに提供することを躊躇しています。彼らが無認可だと知っていたら、私は決して登録しなかったでしょう。
私は Royal Fortune に電子メールで懸念事項を伝え、あなたにも通知するためにコピーを送りました。
敬具、
マフ97
親愛なるMaf97様、
あなたの主張を裏付けるためにあらゆる方法を見つけようとするあなたの決意に改めて感謝します。しかし、私は再びいくつかの重要な点を訂正または明確にしなければなりません。
Royal Fortune Casino は現在、キュラソー当局発行の有効なライセンスを持っていません。カジノの所有者および運営者は、キュラソーの法律に基づいて設立された会社です。これは事実のようですが、彼らがキュラソーのライセンスを持っているという意味ではありません。私の情報が正しければ、彼らは過去にライセンスを持っていました (ライセンス検証ツールは彼らの Web ページに掲載されていました) が、キュラソーのライセンス構造の最近の大きな変更により、管轄区域の既存の 4 つのマスター ライセンス オペレーターはすでに廃止されているか、廃止の過程にあり、おそらく年末までにキュラソー ゲーム管理委員会 (GCB) だけがゲーム ライセンスを発行する唯一の機関として残るでしょう。これに関する記事は、こちらで読むことができます。 ライセンス機関 – キュラソー ゲーム管理委員会 | Casino Guru
以前「旧」当局からライセンスを発行されていたカジノはすべて、ライセンスの有効期限が切れるため、希望する場合は新しい GCB ライセンスまたは別の当局からのライセンスを再申請する必要があります。私の知る限り、この影響を受けるカジノの大半はすでに申請済みです。
ご存知のとおり、Royal Fortune Casino は現在、公式ライセンスなしとしてリストされています。業界の変化は急速に起こり、データベースには 5,000 を超えるカジノが登録されているため、特定のカジノの変更をタイムリーに反映するのは非常に困難ですが、オンライン カジノに関する正確で最新の情報を提供するために最善を尽くしています。もちろん、他の Web サイトが提供する情報については責任を負いません。他のカジノと同様に、提示された情報が正確でない場合、Royal Fortune Casino チームが対処する必要があります。
いずれにせよ、カジノのライセンス状況に関して、カジノに対して何らかの措置を取ることは私たちの権限をはるかに超えています。私たちはライセンス発行機関でも警察でもありません。
Casino.guru は、オンライン カジノ、オンライン カジノ ゲームに関する独立した情報源であり、ギャンブル運営者によって管理されていない、プレイヤーの紛争の解決を支援する仲介者として機能します。
当社のカジノレビューは、レビュー時点で各カジノの公式ウェブサイトで合法的にアクセスできる情報に基づいています。
ご希望の場合は、関係当局に連絡して Royal Fortune Casino の運営について問い合わせることはできますが、現在のところ、これは現在の状況には影響しません。
前にも述べたように、あなたが Royal Fortune Casino を自発的に発見し、自発的に登録し、当初はライセンスやポリシーについて懸念を表明することなく、利用規約に同意したという事実は、あなたの苦情の本質について疑問を投げかけます。当社は規制当局ではないため、ライセンスの問題に関する懸念に対処する適切なプラットフォームではありません。
私が見る限り、主な問題は、カジノの要求に応じて KYC および AML 手続きに必要な書類を提出できない、または提出する意思がないことです。カジノの要求に応じるか、拒否するかを選択できます。最終的な決定はあなた次第です。当社側からできることは何もありません。
今後どのように進めていきたいか、最終的なご返答を賜りますようお願い申し上げます。
こんにちは、ミハルさん。
私の主張が十分に理解されていないように感じます。
前述したように、Royal Fortune のホームページには Casino Mentor へのリンクが表示されており、同社が現在キュラソーのライセンスを取得していることを示しています。これが正しくない場合、なぜこの情報は削除されないのでしょうか?
かつてライセンスを保有していたが現在は保有していない場合、この重大な変更についてプレイヤーに通知し、ウェブサイトやその他のサードパーティプラットフォームから不正確な情報を速やかに削除することが義務となります。この透明性により、プレイヤーはアカウントを登録するか保持するかについて十分な情報に基づいた選択を行うことができます。
さらに、私は www.222.com を通じて Royal Fortune に誘導されました。そこには、Royal Fortune が UKGC ライセンスを保有しており、GamStop との提携を通じて英国のプレイヤーをサポートしていると記載されています。この誤解を招く情報により、私は登録することができました。これは完全に私のコントロール外です。先ほども述べたように、Royal Fortune は、自分たちについて共有されているあらゆる情報に十分注意し、不正確な主張が削除されるようにする必要があります。
私はライセンスによって保護されているという印象で、利用規約に同意しました。ライセンスがないことがわかったので、何か問題が起きても頼れる規制機関がないため、文書をアップロードすることに不安を感じています。私の情報が安全であるという保証はまったくありません。
もしライセンスを取得していたら、Jokabet の場合と同じように、KYC 文書をアップロードすることに何の躊躇もなかったでしょう。
私の懸念は十分に考慮されていないようで、あなたは公平な立場を保っているのではなく、Royal Fortune の側に立っているように感じます。
私のケースを別の人に割り当てて、再度審査してもらうことはできますか?
ありがとう、
マフ97
親愛なるMaf97様、
ライセンスの透明性がなぜ重要で、それが Royal Fortune で KYC プロセスを完了するというあなたの決定に影響を与えたのかは理解していますが、私が以前指摘した点を意図的に無視しているようです。
弊社は自社プラットフォームのライセンス詳細を確認していますが、Casino Mentor や www.222.com などの他のサイトの情報を管理できないことはご理解いただけたと思います。 最終的に、Royal Fortune は、正確で最新のライセンス情報がすべてのプラットフォームに反映されるようにする責任があります。 そのため、弊社は規制当局ではないため、ライセンス状況に介入する能力は基本的にゼロです。
もう一つ重要な点として、Royal Fortune の利用規約への同意は、第三者のウェブサイトではなく、カジノと直接行われたものであることを覚えておいてください。サインアップする場所と内容についても、ご自身の責任であることを理解していますか?
この場合、先に進むための最も実用的な手順は、アカウント確認プロセス (KYC) を完了することです。これは通常、払い戻しを処理するために必要です。お客様の慎重さは理解できますが、カジノが未払い残高の処理を進めるためには、この手順を完了することが必須です。
もちろん、あなたにはこれやここで述べられたことすべてに異議を唱える権利がありますが、それによって現状が変わることはありません。
カジノの要求に応じるか、応じないかは、あなたに選択権があります。最終的な決定権はあなたにあります。この点に関して、当社側でできることは何もありません。
今後どのように対処したいか、最終的なご回答をお願い申し上げます。ご回答いただけない場合、お客様の非協力により、この苦情は却下とさせていただきます。
これは通常の慣行ではありませんが、お客様のご要望にお応えするために、またこのような状況では通常の手順に従っていることを保証するために、例外を設けたいと思います。同僚に相談してお客様の状況を評価し、彼女の見解を共有しました。
親愛なるMaf97様、
ご懸念を共有していただきありがとうございます。ライセンスの透明性の重要性と、それが Royal Fortune の KYC プロセスに関するお客様の決定にどのように影響したかは理解しています。ただし、以前に提起されたいくつかの重要な点を見落としている可能性があります。
弊社はプラットフォーム上でライセンスの詳細を確認していますが、Casino Mentor や www.222.com などの外部サイトに掲載される情報を管理することはできませんのでご了承ください。最終的には、Royal Fortune が正確で最新のライセンス情報がすべてのプラットフォームに反映されるようにする責任を負います。弊社は規制当局ではないため、ライセンス状況に介入する能力は基本的にありません。
Royal Fortune の利用規約への同意は、第三者のウェブサイトではなく、カジノと直接行われたものであることを覚えておくことも重要です。サインアップする場所と相手を選択する責任はあなたにあります。
先に進むための最も実用的な手順は、通常、払い戻しを処理するために必要となる KYC プロセスを完了することです。お客様の慎重さは理解できますが、この手順を完了することは、カジノがお客様の未払い残高に対処するために不可欠です。
カジノの要求に応じるか応じないかはお客様に選択権がありますが、最終的な決定権はお客様にあります。検証の完了に協力しない場合は、残念ながら、非協力のためお客様の苦情を却下するしかありません。
ご理解いただきありがとうございます。今後どのように進めたいかをお知らせください。さらにご質問やサポートが必要な場合は、遠慮なくご連絡ください。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
こんにちは、ミハルとペトロネラ。
私はお二人の意見に心から感謝しています。また、ビジネスの観点から、ライセンスの問題に関してはあなたの権限外なので介入できないことは理解しています。しかし、私が彼らの利用規約に基づいて登録したとき、彼らのウェブサイトには現在ライセンスを受けていると明記されていました。そして、それは今も変わりません。この情報は現在不正確であり、彼らはこの変更を反映するためにサイトを更新していません。この場合、彼らはホームページから Casino Mentor のリンクを削除し、Casino Mentor に連絡して Royal Fortune のライセンスなしの状態を正確に反映する更新を依頼するべきでした。そうすれば、プレイヤーが誤解されることを防ぐことができます。
明確にしておきたいのは、もし私が無認可だと知っていたら、登録も利用規約の承諾もしなかったということです。したがって、私がサインアップ時に無認可であることを全く知らず、当時宣伝されていた内容に頼っていたため、これを見落としたと示唆するのは不当です。ライセンスの問題についてはサポートできないことは理解していますが、この問題の解決には協力していただけるのではないでしょうか。
Royal Fortune は自社の情報を偽っており、利用規約に関しては厳密に言えば契約違反です。
なぜ利用規約にライセンスに関する情報を一切含めなかったのでしょうか? ライセンスを取得していないことをプレイヤーに通知し、プレイヤーが登録した場合、ライセンス機関にアドバイスを求めることはできないため、問題が発生した場合の責任はすべてプレイヤー自身にあることを明確にする必要があります。
先ほども言ったように、すべてが安全であるという保証がある場合に限り、KYC 文書をアップロードすることは喜んで行います。
さらなる法的助言を求める必要があるため、この件は未解決のままにしておいてください。
ありがとう、
マフ97
親愛なるMaf97様、
この問題に関する継続的な話し合いがあまり実りのないものになってきていると感じ始めています。私は一貫して、現在実行可能な唯一の行動方針を伝えてきましたが、あなたは自分の見解だけに集中し続けているようです。第三者のウェブサイトにある情報については当社が責任を負わないことを繰り返し強調することに、私の関心が薄れつつあることを認めなければなりません。結局のところ、Royal Fortune は他のカジノと同様に、その運営に関する正確で最新の情報がすべてのプラットフォームでアクセスできるようにする義務があります。他のカジノと同様に、当社は規制機関として機能していないため、ライセンス状況に影響を与える能力は基本的にゼロです。この件に関するお問い合わせは、適切な当局に直接行うことをお勧めします。残念ながら、当社はこの件に関してお客様を支援することはできず、今後もできません。この説明がお客様に完全に理解されることを願っています。
理想的には、カジノはそのような変更をプレイヤーに通知するべきであるという点には同意しますが、カジノの利用規約に明記されているように、定期的に変更内容を確認するのはプレイヤーの責任であることを理解することが重要です。
これは最も好ましいシナリオではないかもしれないことは承知していますが、あなたがこれに同意することは疑いの余地がありません。あなたの好みではないかもしれませんが、見過ごすことのできない事実であることに変わりはありません。
これまでのやり取りでは、同じ主張を繰り返しているため、大きな進展は得られていません。カジノの要求に従うか従わないかの選択肢があることをご理解ください。その中間はありません。この要件は交渉の余地がないことを認識してください。
弊社側でこれ以上できることは何もありません。
遠慮なくさらなる法的助言を求めたり、関係当局にあなたのケースをさらにエスカレートしたりしてください。もちろんこの選択肢はありますが、私たちはあなたのケースをこれ以上追求することはできません。
カジノの現在のライセンス状況に関係なく、カジノには内部の利用規約があり、何度も述べたように、払い戻しの可能性は、あなたまたは同様の状況にある他の人が KYC および AML 手続きを正常に完了した後にのみ評価されます。
今後どのように対処したいか、明確かつ最終的な回答をお願い申し上げます。回答いただけない場合、この苦情は却下とさせていただきます。
こんにちは、ミハルさん。
繰り返しになって議論しているように思われるなら申し訳ありませんが、それは決して私の意図ではありません。この状況はしばらく続いており、私に多大なストレスを与えているので、私はただ自分の意見を伝え、解決に向けて取り組みたいだけです。この苦情について私を助けてくださり、心から感謝しています。
先ほど Royal Fortune アカウントにログインしたとき、認証プロセスがすでに開始されていることに気付きました。メール認証はしましたが、クレジットカードの証明はアップロードしていません。しかし、認証が完了したと表示されており、非常に混乱しており、何が起こっているのかよくわかりません。
今夜、ライブチャットでショーンというアドバイザーとも話をしましたが、ライセンス情報は利用規約に含まれており、キュラソーのライセンスを保有していることを教えてくれました。下のスクリーンショットを参照してください (この投稿は公開されるため、スクリーンショットから私のメールアドレスを削除しましたが、必要に応じて元のバージョンをメールで送信できます)。
彼らは矛盾した情報を提供し続けるので、彼らを信頼することが難しくなり、何かを送ることに疑問を抱くようになりました。私は彼らが詐欺ではないかと疑い始めており、書類をアップロードしても、他のプレイヤーと同じように無視され続けるのではないかと心配しています。もしそうなったら、ライセンス機関に頼ることができないので、私はどのような根拠で主張すればよいのでしょうか?
前回のメッセージで述べたように、ライセンスの問題に介入できないことを私は完全に尊重し、理解しています。ただし、検証プロセスで何が起こっているのか、また、なぜ同社のアドバイザーが矛盾した情報を提供しているのかを Royal Fortune に説明していただければ幸いです。同社のコンプライアンス チームにメールを送るつもりですが、また無視される可能性が非常に高いです。
ありがとう。
敬具、
マフ97
メガン様、返金リクエストを検討するには、KYC および AML プロセスの完了が必須であることをご理解いただきありがとうございます。すべてのプレイヤー情報は、お客様が同意したプライバシー ポリシーと全利用規約に従って管理されますのでご安心ください。現時点では、他にできることは何もありません。この件について早急に対応していただきますようお願いいたします。遅延は意図的な非協力と解釈され、KYC および AML 要件を満たすことができなくなり、当社のポリシーに従ってお客様のアカウントが永久に閉鎖される可能性があります。
こんにちは、ロイヤルフォーチュンさん。
2日前の私の最新メッセージを再度確認し、それに応じて返信してください。
ライブチャットのアドバイザーは、Royal Fortune はキュラソーのライセンスを受けていると主張しましたが、Curacao eGaming と Casino Guru はどちらも反対の意見を述べており、Royal Fortune はライセンスを受けていないことを確認しています。これは利用規約に違反しています。Royal Fortune は、実際には保護されていないのに、プレイヤーに保護があると示唆しています。
なぜアドバイザーはプレイヤーに誤った情報を流布しているのでしょうか?
私のアカウントにはクレジットカードの証明の確認が完了したことが表示されていますが、クレジットカードの写真証拠を提出していません。
なぜこれが表示されるのでしょうか?
敬具、
マフ97
こんにちは、ミハルさん。
前回のメッセージの最初の質問に Royal Fortune が回答するようリクエストしていただけますか? 見落とされているようです。
ありがとう。
マフ97
親愛なるMaf97様、
ライブチャット オペレーターの情報が正確ではないことに対するあなたの回答は、やや誇張されているようです。単に人為的なミスである可能性もあります。ただし、この問題に対処するために、私はすでにカジノ チームに連絡しています。
ロイヤルフォーチュンカジノ様
プレイヤーの質問に答えていただけますか?
こんにちは、ロイヤルフォーチュンさん。
Curacao eGaming は Royal Fortune にライセンスを付与していないことを明確に述べています。
また、ミハル氏は、ロイヤル・フォーチュン社は以前はライセンスを保有していたが、現在は新たなライセンスを取得中であると知らされたとも述べた。
ミハルさん、私が Royal Fortune を信頼できない理由がお分かりですか? 同社のライセンスに関する情報は、私にとって大きな懸念を引き起こします。
敬具、
マフ97
親愛なるMaf97様、
私はカジノ チームに Royal Fortune Casino のライセンス ステータスについて問い合わせました。厳密に言えば、Royal Fortune Casino の所有者および運営者である Easymarketing NV はキュラソー ライセンスを保有していますが、Royal Fortune Casino 自体の「企業ライセンス」は、他のカジノが持つ有効な公式ライセンス ステータスの通常の要件と一致しないため、現時点ではこの特定のカジノのライセンスは有効ではないと考えています。文書の提供に関する懸念は理解しています。また、チーム メンバー間で情報に矛盾があるように見える場合があることも承知していますが、現在のライセンス ステータスに関係なく、カジノには利用規約と内部プロセスがあります。
さらに、すでに述べたように、払い戻しを行う前に KYC および AML 手続きを完了する必要があるという事実には影響しません。
カジノがライセンス取得に向けて取り組んでいるという私の言及は、カジノ チーム内の (おそらく適切な) 連絡先からの情報に基づいています。ただし、このライセンスを取得するまでのスケジュールは、ライセンス当局との進捗状況に完全に依存します。
これらすべてを踏まえると、あなたのケースを何とか前進させる唯一の選択肢は、カジノの要求に従うか、従わないかのどちらかです。その中間はありません。この要件は交渉の余地がないことをご理解ください。
今後どのように進めていきたいのか、明確かつ最終的なご回答を賜りますようお願い申し上げます。
こんにちは、ミハルさん。
この件について調査していただき、詳細な回答をいただき、ありがとうございます。本当に感謝しています。これですべてが明確になりました。
Royal Fortune - 身分証明として CitizenCard をアップロードしても大丈夫ですか? また、住所証明には特別な要件がありますか?
敬具、
マフ97
こんにちは、ロイヤルフォーチュンさん。
CitizenCard は正当な身分証明書として認められますか?
携帯電話の明細書は住所証明として認められますか?
貴社の利用規約で許容される文書が何であるかを見つけるのが困難です。
また、私が受け取る払い戻しの合計額は 335 ポンドになりますか?
敬具、
マフ97
こんにちは、
私たちはそれらすべてに返信しており、ここで再度返信することはありません。KYC メールは送信済みです。
モバイルの請求書は公共料金の請求書ではありません。KYC 検証後、リクエストを評価します。
こんにちは、ミハルさん。
私はこの問題をきっぱり解決しようと真剣に努力しています。Royal Fortune に求めているのは、アップロードする前に、どのような証拠書類が受け入れられるかを明確に回答してもらうことです。なぜ彼らの返答がいつも受動的で攻撃的かつ曖昧で、まるで顧客対応に煩わされないかのような印象を与えるのか理解できません。彼らにはプロ意識がまったく見られません。
前述したように、私は KYC チームにメールを送ろうとしましたが、毎回無視されてしまいます。そのため、返信を受け取る唯一の方法であるこのチャネルを通じて連絡を取ることにしました。
私は彼らがこの状況に対処した方法に非常に憤慨しており、このことを他の人にも知らせるつもりです。
敬具、
マフ97
こんにちは、ミハルさん。
私は Royal Fortune に連絡して、CitizenCard を身分証明書として使用できるかどうかを確認しました。彼らは、それは拒否され、利用規約に記載されているようにパスポートまたは運転免許証のいずれかを提示する必要があると回答しましたが、その利用規約は見つけられませんでした。残念ながら、私はどちらの身分証明書も持っていません。
CitizenCard は本人確認に必要なすべての情報が記載された公認の身分証明書であるにもかかわらず、なぜ受け付けてもらえないのかわかりません。
また、住所証明として公共料金の請求書のみ受け付け、他の書類は受け付けないとのこと。これは非常に制限的であるように思われますが、住所証明にはもっと幅広い書類を検討すべきではないでしょうか?
敬具、
マフ97
こんにちは、
以下に用語を示します。
プレイヤーのアカウントを確認するために、ラテン文字またはキリル文字で書かれた書類(ID、支払いシステム、公共料金の請求書など)が必要です。プレイヤーが上記のアルファベットで書類を提出できない場合、会社はプレイヤーが書類を提示するビデオ認証を要求する権利を留保します。
こんにちは、ロイヤルフォーチュンさん。
CitizenCard は ID の一種ですが、アップロードすると拒否されるとおっしゃっています。利用規約のどこにも、パスポートまたは運転免許証のみが受け付けられるとは明記されておらず、単に「ID」とだけ記載されています。これらの理由から、CitizenCard は受け付けられるはずです。
敬具、
マフ97
こんにちは、ミハルさん。
Royal Fortune とのこの問題を解決するのに苦労しています。運転免許証もパスポートも持っていないので、CitizenCard しか持っていないので、どうしたらよいかわかりません。
これについて助けていただけませんか。
どうもありがとう、
マフ97
ロイヤルフォーチュンチームの皆様、
ほとんどの国では、ID は通常、ID カード、パスポート、または運転免許証であると理解していますが、英国では CitizenCard も有効な ID 形式です。
パスポートや運転免許証も身分証明書の一種ですが、これらは必須の書類ではなく、多くの人が持っていません。市民カードは警察や有権者IDとして認識されるため、市民カードをカジノで有効な身分証明書として受け入れない正当な理由は見当たりません。正当な理由が欠けているように思われるので、この問題に対するあなたの立場を再考していただければ幸いです。
こんにちは、ロイヤルフォーチュンカジノさん。
要求された KYC 文書が私のアカウントにアップロードされました。また、払い戻し用の銀行口座の詳細をメールで送信しました。
敬具、
マフ97
こんにちは、ミハルさん。
Royal Fortune は私の身分証明と住所証明の両方を拒否しました。
CitizenCard と財務諸表をアップロードしました。CitizenCard の両面がアップロードされており、財務諸表は過去 3 か月以内に発行された紙のコピーです。そこには私のフルネーム、現在の住所、明細書の日付、財務情報が記載されています。
なぜ彼らが拒否したのか理解できません。
敬具、
マフ97
こんにちは、ミハルさん。
私はこの状況全体に非常に不満です。
アカウントが確認されてから数分後、払い戻しリクエストは拒否され、アカウントがブロックされました。
ライブチャットのオペレーターは、書類をアップロードしたら返金されると私に保証するべきではありませんでした。この保証があるのなら、彼らはそれを尊重すべきです。
この数か月間、私は不必要なストレスを感じていました。本当に不公平だと思います。
親愛なるMaf97様、
ライブチャットのエージェントは、要求された書類が提出されれば払い戻しが行われると述べましたが、この回答が以前の他の質問に関連していないかどうかはまだ不明です。なぜ特定のスクリーンショットだけを投稿し続けるのですか? チャットの記録全体はありますか? もしあるなら、全体の状況をよりよく理解できるように共有してください。
さらに、ゲームプレイで失った資金の返金を受けるべきだとあなたが考える正当な理由を私は何も聞いていないと思います。
さらに、カジノチームは返金を検討する可能性があることを何度も言及していますが、苦情スレッドで返金を行うという確約は一度もありませんでした。
こんにちは、ミハルさん。
チャットの全記録を電子メールで送信しました。
私はこの苦情スレッドの冒頭で返金を求める理由を述べました。私が指摘した重要な点は、Royal Fortune は第三者がオンラインで共有している情報を監視すべきだということです。第三者のサイトをコントロールできないことは理解していますが、Royal Fortune には www.222.com に連絡して、GamStop と提携し UKGC ライセンスを保持しているという虚偽の主張を削除するよう強く求めます。これは私が最初にこの問題を提起して以来変わっていません。この虚偽の主張により、私は登録時に英国居住者および GamStop ユーザーとして完全に保護されていると信じていました。この問題は対処される必要があります。私に起こったことは他の誰かにも簡単に起こり得るからです。
さらに、ライブチャットのオペレーターが、書類をアップロードして確認したら返金すると自信を持って保証してくれたのであれば、ゲームプレイが関係していたとしても、この約束は誠意を持って守られるべきです。当然のことながら、返金は善意の表れとして確認待ちで合意されたものだと私は信じていました。しかし、ガブリエルから返金は保証されていないと知らされたのは数か月後のことでした。数か月間、私のケースは処理中だと伝えられていましたが、意味のある更新は提供されず、私は宙ぶらりんの状態でした。あなたに連絡して初めて、何らかの進展がありました。
数か月のストレスとフラストレーションの後、ガブリエルは私の返金リクエストを徹底的に検討せず、アカウントが確認されてから数分以内に、何の説明もせずにそれを拒否しました。私は、このようなことが起こるだろうと強く感じていました。これは、一体どうしたら公平なのでしょうか?
親愛なるMaf97様、
返答が少し遅れて申し訳ありません。
エージェントとのライブチャットでの会話を確認しました。エージェントが返金を受けると示唆したことは理解していますが、その返答は具体的な保証というよりは、標準的な返答だったようです。
冒頭で言及しましたが
こんにちは。アカウントを閉鎖しました。全額返金をリクエストしたところ、身分証明書、居住証明、カード画像の提供を求められました。これは正当なもので、返金処理に必要なものでしょうか?
彼はこう答えた。
確かにその通りです。出金や資金の受け取りには、必ず本人確認が必要です。
あなたは後にこう書いています。
コンプライアンス チームに連絡したところ、身分証明書、住所証明書、カードの提出を求められました。
預託金全額の返金を求めます。
彼はこう答えた。
確かにその通りです。証拠をご提供いただければ、お渡しいたします。
その後、払い戻し金額について問い合わせましたが、エージェントから直接の回答はありませんでした。これは、アカウントの残高や払い戻しの資格に関する情報がエージェントになかったためと考えられます。その結果、エージェントはカジノ サポート チームが詳細について連絡すると伝えました。
その後何が起こったかは、すでにわかっています。あらゆる支払いを処理するための業界標準の手順である KYC 用の文書の提供を躊躇したことで、この状況が大幅に長引いてしまいました。
Royal Fortune Casino は、他のカジノと同様に、サードパーティの Web サイトに表示されるカジノに関する情報が正確で最新のものであることを確認するために必要な措置を講じるべきであることには同意しますが、各カジノの公式 Web ページでライセンス ステータスを含むカジノの実際の利用規約を確認し、理解するのはプレーヤーの唯一の責任です。外部のサイトに表示される利用規約ではなく、カジノ自体が定めた利用規約に同意したことに注意してください。このような情報がすぐに入手できることは業界では一般的な慣行であり、Royal Fortune Casino はそれを提供しています。
あなたが言ったように:
「ライブチャットのオペレーターが、書類がアップロードされ確認されれば返金されると自信を持って保証してくれたのであれば、たとえゲームプレイが関係していたとしても、この約束は誠意を持って守られるべきだ。」
誠意を持って言えば、英国国民として、UKGC ライセンスを受けたカジノでのみプレイすべきであることを理解していますよね? Royal Fortune Casino の Web ページに有効な UKGC ライセンスが表示されているかどうかを確認したことがありますか? 答えはもうお分かりだと思います。
さらに、経験上、一部のプレイヤーは、Gamban に登録されているにもかかわらず、Gamban または UKGC の規制の対象ではないカジノを扱うオンライン プラットフォームを積極的に探していることがわかっています。
これまでのやり取りを振り返ると、お客様はすでに UKGC ライセンスのないカジノでプレイしており、また、失った入金の返還を要求している状況に陥っています。この 2 番目の状況は単なる偶然とは考えられません。最初の状況では、Jokabet Casino は入金を返金する善意を示しましたが、Royal Fortune Casino がお客様が失った資金を返還する義務を負う理由がわかりません。残念ながら、私たちは彼らにそうするように強制することはできません。前述のとおり、お客様のリクエストは考慮されますし、考慮されています。
この回答がお客様のご期待に沿えない可能性があることは承知しておりますが、返金のご要望には十分な正当性がないと思われます。適切な当局に苦情を申し立てたい場合は、自由に申し立てていただけますが、私はこれ以上お客様のケースを追求することはできず、お客様の苦情を却下と分類せざるを得ません。
あなたの考えを述べる機会は必ず与えます。しかし、適切な当局に訴えるつもりなのか、それとも大人として自分の行動に責任を取らなければならないことが説明で明らかになったのかということに集中していただければ幸いです。