親愛なるMaf97様、
あなたの主張を裏付けるためにあらゆる方法を見つけようとするあなたの決意には感謝します。しかし、提起されたほとんどの点について訂正しなければなりません。
規制の遵守の不履行: カジノは適切なライセンスを取得せずに運営されており、これは規制違反です。
残念ながら、あなたの意見は完全には正しくありません。もちろん、英国、スペイン、スウェーデン、カナダのオンタリオ州などの一部の国では、これらの管轄区域のプレイヤーは、現地のライセンスが必要なカジノでプレイできるという規制がありますが、一般的に、Royal Fortune のようなオフショア カジノでは、運営にライセンスが特に必要ありません。実際、有効なライセンスを持っていないカジノは何百もあります。確かに、それらの多くは、当社で特に良い安全性評価を受けていませんが、それらの多くは、有効なライセンスがなくても「通常通り」運営されています。
さらに、英国居住者として、GamStop 制限が正しく適用されるようにするために、英国ライセンスを受けたカジノでのみプレイする責任があります。これもここでの要因であるようです。
GamStopの対象ではないカジノに意図的に登録したのではないかと疑われます。
私のリクエストに対する不十分な対応: カジノは私の返金リクエストに適切に対応しませんでした。私のメールは数か月間無視されました。
ここでのあなたの気持ちはわかります。カジノチームはもっとうまく対処できたはずですが、カジノチームには繰り返しの質問やすでに回答済みの質問に回答する義務がないことを理解する必要があります。彼らは毎日多くの顧客にサービスを提供しているので、あなたの質問が(彼らによると)回答済みであったり、それ以上の説明はできないと言われたりした場合、当然のことながら、彼らはあなたに同じ回答を繰り返すのではなく、他の顧客へのサービスに集中します。さらに、あなたは KYC および AML プロセスのために書類を提出する必要があることを何度も通知されていますが、それを無視しています。そして、これに関してコミュニケーションが止まっているようです。
ポリシーへのアクセス制限: 特定のポリシーを表示するためのアクセスが、何の説明もなく制限されています。
この問題はおそらくあなた側だけの問題です。すでにお知らせしたように、私と他の同僚は、英国の IP を含むさまざまな IP やさまざまなブラウザから、Royal Fortune のすべてのポリシーに問題なくアクセスできます。無料の VPN プログラムを Google で検索して、KYC/AML ポリシーにアクセスしてみてください。Opera ブラウザの組み込み VPN を使用することもできますが、「安全を期す」ために、VPN 経由でカジノ アカウントにアクセスしないでください。このリンクhttps://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicyを開いてください。
誤解を招く保証。
まあ、これは主にあなたの推測です。私があなたに送ったメールですでに述べたように。ライブチャットのエージェントは確かに、要求された書類を提出すれば払い戻しを受けると述べましたが、この回答が以前の他の質問にも何らかの形で関連していたかどうかはわかりません。とにかく、カジノチーム(実際にこれを担当している)は、あなたがまだ行っていないKYCとAMLを完了しない限り、払い戻しを検討できないことをご理解ください。
識別プロセスが効果的でない。
繰り返しますが、ここでのあなたの意見は完全に正しいわけではありません。ただし、特定の管轄区域では、プレーヤーがアカウントを開設する際に、カジノは (少なくとも基本的な) KYC を行う必要があります。プレーヤーは実際にプレイする前に書類を提出する必要があります。この手順は英国やスペインのカジノでは非常に一般的ですが、オフショア カジノでは必須ではありません。KYC と AML は通常、一定のしきい値を超える引き出しが要求されたとき、またはカジノの裁量で開始されます。
利用規約の変更: カジノは通知なしに利用規約を変更しました
理想的には、重要な更新や利用規約の変更についてプレイヤーに通知する必要があるという点については、私も同意します。これについて問い合わせましたが、利用規約に大きな変更はありません。サポートされる通貨 (この場合は GBP) の追加は、当社では大きな変更とは見なしていません。カジノは英国からのプレイヤーを受け入れているため、これはいずれにせよ理解できます。特定のゲームが常に利用できるとは限りません。ゲームまたはゲームプロバイダーはいつでも追加または削除される可能性があります。さらに、ゲームプロバイダーとカジノの間に独自の契約がある場合があり、特定の管轄区域では通常利用できない特定のゲームが特定のカジノで引き続き利用できる場合があります。ただし、ゲームプレイやアカウントに遡及的に適用されるルールはないため、これらすべてがお客様の状況にまったく影響することはありません。
とはいえ、あなたは、カジノを自発的に見つけ、ライセンスや当時の利用規約について懸念することなく、Royal Fortune に自発的に登録したという事実を、何らかの形で故意に無視しているようです。これは、あなたの苦情の本質について疑問を投げかけます。
最大の懸念事項は、カジノの要求に応じて KYC および AML プロセスに必要な書類を提出できないことです。この要件は交渉の余地がないことをご理解ください。カジノの要求に従うか、従わないかを選択できます。最終的には、選択はあなた次第です。
こちら側でできることは何もありません。ご希望のオプションをお知らせください。
カジノに協力することを選択した場合は、引き続きあなたの件を追及します。協力しないことを選択した場合は、それに応じてこの苦情を終了します。
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.