英国出身のプレイヤーは、自己排除期間から戻った後、カジノの入金制限に関する問題に直面しました。毎週 200 ポンドの入金制限を知らされていたにもかかわらず、制限なしに 2,000 ポンドの勝利金を再入金することを許可されましたが、これはカジノの安全なギャンブル規則に反していました。入金した金額を失い、アカウントが停止された後、彼女は 1,900 ポンドの返金を求めましたが、カジノは適切な回答をせずに調査を遅らせました。プレイヤーが苦情をクローズするよう要求した後、苦情は却下されました。これは、当社の支援によって解決が達成されなかったことを示しています。
自己排除期間を終えて、オンライン カジノに戻りました。アカウントが再開されると、リピーターとして私を守るために毎週 200 ポンドの入金制限が設定されたというメールが届きました。しかし、そのメールには「純入金ポリシー」について何も書かれておらず、その仕組みも説明されていませんでした。200 ポンドの制限はすべてのものに適用されると考え、カジノ側は言われた通りに行動してくれると信じていました。
戻ってから間もなく、私は 2,000 ポンドを獲得し、最初は引き出しました。しかし、その後、警告、制限、チェックなしで 3 時間以内に 2,000 ポンドすべてをアカウントに再入金することができました。これは、電子メールで述べられていることや、特に自己排除から解放されたばかりの私のような人々にとって従うべき安全なギャンブルのルールに完全に反しています。
私が入金して 2,000 ポンドを全額失った後、突然、彼らは私のアカウントを停止し、最近の活動について連絡するように私に依頼しました。これは、彼らが被害がすでに発生した後に行動したことを明らかにしています。ポリシーではそうすべきであるとされているにもかかわらず、彼らは事前に私を保護する措置を講じませんでした。
私は苦情を申し立て、何が起こったかの証拠を示しながら、このすべてについて説明しました。銀行のポリシーや私に送られてきたメールでは、より厳しい制限が設けられると書かれていたのに、一度に多額の入金が許されているのは間違っていると伝えました。また、銀行がこの純入金ルールについて何も教えてくれなかったことも指摘しました。このルールは、私のような人々を守るためにあると銀行が主張する入金制限を上回っているようです。
私は、本来は預け入れることができない1,900ポンドの返金を求めました。当局は、調査がまだ進行中だと言って対応が遅れていますが、適切な回答はしてくれません。
自己排除と取引が解除されたときに送られてきたメールと、自己排除に戻ったプレイヤーに対する入金制限に関する独自の条件を添付しました。
親愛なるルーカスガンナーズの皆様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
アカウントの入金限度額を超えた後にカスタマー サポートに連絡したかどうかを明記していただけますか?
カジノサポートは、設定された制限を超えることができた理由を説明しましたか？失われた預金の払い戻しの要求に関するすべての通信を私に転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
できるだけ早くこの状況の解決にご協力できれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
こんにちは、ヴェロニカさん。
私の苦情を調べていただきありがとうございます。
はい、確認するために、問題が発生してから 48 時間以内に 2024 年 12 月 22 日に苦情を提出してカジノに連絡しました。
私が受け取った唯一の返答は、2024年12月24日で、苦情のさらなる証拠を求め、調査を行い、調査と返答に最大8週間かかる可能性があること、そしてその間に私のアカウントが停止されたこと、そして賞金2000ポンドすべてを入金した直後にすでに停止されていたことです（3時間以内に20回以上入金し、引き出した2000ポンドに達していたのに、もっと早く停止しなかったのは侮辱的です）。
以下に簡単な概要を示します。
2024年3月12日：Gamstopによる自己排除の解除
2024 年 6 月 12 日: アカウントを再開し、自己排除を解除するためにカジノと話をしました。「自分の保護のため」毎週 200 ポンドの入金限度額を確認するメールを受け取りました (ただし、純入金限度額やその仕組みについては何も触れられていません)。自己排除されていて、2 年以上オンライン スロットにアクセスしていなかったため、それが何なのかわかりませんでした。
「できる限りお客様を保護するのは当社の責任です。そのため、1 週間あたり 200 ポンドの入金限度額を設定しています。この限度額が高すぎる場合は、アカウントの「安全なギャンブル」セクションでご自身の純入金限度額を設定することをお勧めします。ただし、当社が設定した限度額を引き上げたい場合は、*** に電話してご相談ください。」
20/12/24: 午前3時13分 勝って 2,000 ポンドを引き出しました (数分で銀行口座に入金されました)。カジノ アカウントにいくらか残高を残してプレイを続けました。すぐに負けてしまいました。
午前 3:48ばかげた！5 分から 10 分ごとに、主に 100 ポンドずつカジノにお金を戻しました。午前 6:22までに、制限、通知、質問、ポップアップなどは一切なく、賞金 2,000 ポンドがすべて戻されました。
午前6時30分頃にアカウントが停止され、最近のアクティビティに関して連絡するようにアドバイスされました。
22/12/24 : 特に自己排除期間から戻った後、彼らが設定した安全なギャンブル保護を遵守していないことに関して苦情を申し立てました。
24/12/24 : カジノは苦情を認め、さらなる証拠の提出を求めており、調査と回答には最大 8 週間かかるとしている。
03/01/25メールと取引の証拠スクリーンショットをすべて送信しました
07/01/25 : カジノからメールが届き、現在調査中であり、できるだけ早く解決するよう努めるとのことでした。
17/01/25 : 更新をリクエストしましたが、応答がありません
27/01/25 : 再度更新を依頼するメールを送信しましたが、応答がありません
なぜこんなに時間がかかり、8 週間もかけて対応しなければならないのか理解できません。自己排除から戻ってきたプレイヤーとして、彼らが自らのポリシーに違反したのは明らかです。短期間でこれほど多額のお金を入金しないように、もっと対策を講じるべきでした。
彼らは、自主的に排除されたプレイヤーが戻ってくる場合の入金制限を強制しなかったことで UKGC の規則に違反し、彼ら自身の 6 か月の制限ポリシーにもかかわらず、私が 2,000 ポンドを再入金することを許可しました。また、彼らは私のギャンブル活動を適切に監視せず、私がすべてを失った後にのみアカウントを停止しました。アカウントの再開に関する彼らの電子メールには入金制限について言及されていましたが、純入金の仕組みについては説明されておらず、彼らのポリシーは不明確でした。もっと早く介入しなかったことで、彼らは有害なギャンブル行為を防ぐ義務を果たせませんでした。
私は単に、1900ポンドの限度額を超えて入金するべきではなかった金額を返金し、アカウントを閉鎖するよう要求しているだけであり、それが公平であると信じています。
ありがとう。
