ポルトガルのプレイヤーは「入金不要ボーナス」を利用し、約2500ユーロを獲得していました。ただし、引き出し限度額は 100 ユーロでした。彼が出金しようとしたとき、カジノはパスポートの身分証明書を要求し、国民IDカードや運転免許証などの他の公式文書を拒否するという長い検証プロセスを開始しました。プレイヤーはパスポートを持っておらず、カジノの利用規約にもこの要件が明記されていなかったため、不満を表明していました。私たちのチームは状況を調停するために努力し、カジノへの連絡を繰り返し試みましたが、カジノは応答しませんでした。その結果、当社は苦情を「未解決」としてマークしており、カジノの評価に悪影響を及ぼす可能性がありました。
「入金不要ボーナス」を使用して 100 ユーロ相当のカジノをテストした結果、最終的に 2500 ユーロ以上を獲得しました。ボーナス情報に明記されていたので、出金限度額が100ユーロであることは最初から知っていました。
賭け条件を満たした後、許可された賞金 - 100 ユーロを引き出してみました。彼らが検証プロセスを開始するまでに（支払いと引き出しの唯一の方法である暗号通貨を介して）5日かかりました（さらに長く、約1、2日かかります）。その間、彼らは私に身元確認のためにパスポートを送るよう要求しました。
私が国民IDカードや運転免許証などを送ることを喜んで申し出たにもかかわらず、彼らは身分証明書として他のいかなる文書も受け入れません。
利用規約には、パスポートのみが必要であることについては言及されておらず、また、あなたの国の政府発行のその他の書類を受け入れないとも述べられていません。
実際、サイトの認証プロセス自体は国民 ID カードまたは運転免許証を受け入れますが、これらは後にカジノのコンプライアンス部門によって無効化されます。
これは明らかに利用規約の情報が省略されており、賞金を支払わないための手順として利用されています。つまり、詐欺です！
私が利用したすべてのカジノの中で、これまでのところパスポートの提示を求められ、その他の身分証明書の提示を拒否されたのはここだけです。
親愛なるギルフランさん、
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノが正当な所有者に資金が送金されたことを確認するプロセスであることをご理解ください。すべてのプレイヤーに物理的に会い、身分証明書と書類を確認する余裕はないため、ギャンブル施設が確認手続きを完了できる唯一の方法です。本格的な認可を受けたカジノは KYC を軽視するものではなく、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
パスポートの提供がなぜ問題だと思われるのか、説明していただけますか。お持ちではありませんか？その他の必要書類はすべて提出しましたか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナ
私は KYC 手順を理解し、その重要性を認識しています。
このカジノに関する私の問題は、賞金の支払いを避けるためにKYCを使用しているという事実に関係しています。
利用規約のどこにも、欧州連合の顧客が KYC プロセスを完了するためにパスポートで本人確認を行う必要があるとは記載されていません。ウェブサイト上の認証プロセスは、私の国籍を認識しているにもかかわらず、ID カードと運転免許証を使用して機能します。その後、カジノによってキャンセルされ、パスポートをアップロードしてもう一度プロセスを繰り返すように求められました。
パスポートは欧州連合外に旅行する場合にのみ必要な書類であり、発行費用がかかるため、持っていません。必要なかったので持っていません。
別の身分証明書を送るように申し出ましたが、彼らはそれを受け入れず、パスポートのみを受け入れました。
同じパスポートがポルトガル/EU ID カードを通じて発行されることを考えると、なぜパスポートが必要でポルトガル (および欧州連合) ID カードが拒否されるのか理解できません。
ギルフランさん、ご返信ありがとうございます。あなたとカジノとの間のすべての関連通信を次の宛先に転送していただけますか。 kristina.s@casino.guru ?あるいは、ここに投稿することもできます。よろしくお願いします。
こんにちは、クリスティーナ。
あなたの電子メールに送信されました。ウェブサイトでのサポートとのチャットができなくなってしまいましたが、基本的には電子メールで送信された情報と同じです。
ギルフランさん、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のナタリアに転送します（ natalia.b@casino.guru ) 誰があなたのサービスを提供しますか。あなたの幸運を祈り、近い将来に問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
こんにちは、ギルフランさん
お客様のケースを確認したところ、アカウントの確認に関してご苦労があったことをお詫び申し上げます。カジノに連絡してお手伝いさせていただきます。彼らが返答したら何ができるか見てみましょう。
Slots & Luck Casino の皆様、ぜひこの会話に参加して、プレイヤーの苦情の解決に参加していただきたいと思います。この事件に関する詳しい情報を教えていただけますか?プレーヤーの国民 ID が検証に受け入れられなかった理由を具体的に教えてください。欧州連合諸国の国民はパスポートを持つ義務がなく、ポルトガルの主な身分証明書はシチズンカードと呼ばれる国民身分証明書であることを指摘しておきたいと思います。
私はあなたからの聴取を楽しみにしています。裏付けとなる証拠がございましたら、お気軽に私のメールアドレスまでお送りください natalia.b@casino.guru 。
敬具、
ナタリア
何度もカジノに連絡を取ろうとしましたが、成功しませんでした。残念ながら、こちら側の協力がなければ達成できることはあまりないのではないかと思います。カジノは有効なライセンスなしで運営されており、ADR サービスを参照していないため、頼るべきゲーム当局はありません。
私たちのシステムでは苦情を「未解決」としてマークします。これが問題に対する満足のいく解決策ではないことを理解しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが対応を決定した場合、苦情を再開し、電子メールで通知されます。
このような事態を避けるために、今後はレビューと評価に基づいてカジノを選択することをお勧めします。この度はこれ以上お役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ナタリア
