チリ出身のプレイヤーは、認証問題によりアカウントを閉鎖され、198,000 の賞金を Spinyoo Casino に没収されました。住所を証明する書類を複数送ったにもかかわらず、カジノは不正使用を非難し、明確な説明をしませんでした。苦情処理チームはこの状況の仲裁を試みました。しかし、カジノのプライバシー ポリシーとプレイヤーがそれ以上の行動を取ろうとしなかったため、苦情は最終的にクローズされました。プレイヤーは、問題を外部の ADR プロバイダーにエスカレートするオプションがあることを知らされましたが、続行しませんでした。
おはようございます。1週間前、私は Spinyoo カジノで 198,000 の賞金を獲得しました。確認を求められましたが、住所を確認するための身分証明書は問題ありませんでした。しかし、水道または電気の請求書を求められ、夫の名前で請求されていると説明しました。私は自分の名前と住所が記載されている 7 通以上の書類 (請求書、チケット、政府からの手紙など) をカジノに送りました。カジノはそれを読んで、それが私であり、私の住所であることを確認する必要がありましたが、カジノはそれを一切受け入れませんでした。今日私が最も憤慨しているのは、彼らが私のアカウントを閉鎖し、私が犯罪者であるかのようにカジノを悪用しようとしたと非難し、それ以上の説明もなかったことです。彼らは私のお金を没収しましたが、これ以上何もできません。
あまり役に立たないかもしれませんが、気をつけてそのカジノでプレイしないでください。
親愛なるeugenia19762913様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。全体の状況を完全に把握するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
私の収入にはボーナスありとボーナスなしがあり、最初は 98,000 を稼ぎ、次に 100,000 を稼ぎました。水道代や電気代の請求書は自分の名前で発行されていないが、購入時の請求書、医療注文の領収書、政府のファイルはあることを 10 回以上説明し、住所と名前が明記され、日付が記入された居住証明書を送り、それらの書類を確認するよう依頼しました。書類はたくさんあり、すべて私の住所で合法でしたが、ある日、カジノを利用しようとしたためにアカウントが閉鎖されたという返答しか受け取れませんでした。どうやってそんなことをすればいいのでしょうか。私はただ住所を確認しようとしていただけなのに。
ご返信ありがとうございます、eugenia19762913。あなたとカジノの間のすべての関連通信を転送していただけますか？ kristina.s@casino.guru ? または、こちらに投稿していただいても結構です。よろしくお願いします。
eugenia19762913さん、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、eugenia19762913さん、
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを検討し、カジノに連絡してこの件についてさらに詳しく説明します。
SpinYoo Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
SpinYoo Casino様、
KYC プロセスの一環として、プレーヤーが住所を証明する書類を提出することが業界の標準要件であることは承知しています。しかし、プレーヤーは、一般的な公共料金の請求書が夫の名前で登録されていると述べています。プレーヤーは、レビューのために代替書類を提出しようとしました。これらの書類が不十分であると判断された理由を説明していただけますか。また、プレーヤーは、KYC プロセスを正常に完了するために、他にどのような書類を提出できますか。
親愛なるEugenia19762913様、
カジノの担当者に連絡を取り、来週にはあなたの件に関する詳しい情報を受け取る予定です。タイマーをさらに 4 日間リセットしますので、カジノ チームとともにあなたの苦情の解決をお手伝いできると思います。
親愛なるeugenia19762913様、
リモートカジノは、顧客の身元を確認するためにいくつかのアプローチと方法を採用していることにご注意ください。規制要件と利用規約の第 5 条(https://www.spinyoo.com/en/terms ) に従い、当社はいつでも追加の検証チェックを実行する権利を有します。これは、当社のライセンス義務、定期的なセキュリティチェックを満たし、お客様のアカウントの整合性を保護するためです。
提起された紛争の性質を考慮し、当社はこの件を当社の苦情チームにエスカレートし、この件に関して同チームが直接お客様に連絡します。当社の苦情および紛争手続きに関する情報については、利用規約の第 21 条をご覧ください。
@Casino Guru – このプラットフォーム上でこの問題についてこれ以上議論することはできません。内部紛争の結果を受けて、お客様が解決に満足できない場合は、当社の利用規約の第 21 条に記載されているとおり、ADR にご連絡ください。
条項や規制があることは理解していますが、請求書、近隣の委員会が発行した居住許可証、そしてこの 3 つすべてに住所が記載されている政府発行のカードを送る場合、もう少し共感と判断力が必要でした。なぜなら、カジノから排除される方法は、金額がわずかで、説明も自己弁護の選択肢もないのに、まるで犯罪者で詐欺をしようとしているかのようだからです。
親愛なるeugenia19762913様、
苦情チームがお客様の紛争に関して回答したことに留意しています。それでもご満足いただけない場合は、苦情チームの回答および当社の Web サイトに記載されているように、当社の ADR プロバイダーを介して外部に問題をエスカレートするオプションがあります。その時点で、両当事者は裁定のために証拠を提出することができ、その裁定は最終的なものとなります。
この点につきましてはご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
よろしく
回答は英語で、私には理解も話せない言語でした。私は道に迷ってしまいました。私のメールはスペイン語で書かれていましたが、今のところスペイン語での回答は得られていないので、何を言われているのかわかりません。スペイン語での回答をまだ待っています。どうかよろしくお願いします。
親愛なるeugenia19762913様、
英語があなたの母国語ではないことは理解していますが、 Google 翻訳やDeepl 翻訳など、完全に理解できないテキストを翻訳できるオプションはたくさんあります。
カジノチームからいくつかの情報を受け取りましたが、状況を完全に理解できていません。残念ながら、彼らのプライバシーポリシーとGDPR規制により、カジノチームは私たちが必要とする重要な詳細を共有することができません。これは理想的な状況ではありませんが、私たちはそれを受け入れなければなりません。eCOGRAに連絡することをお勧めします。彼らはSpinYoo Casinoの公式代替紛争解決（ADR）として機能します。彼らに苦情を提出したら私に知らせてください、そしてあなたの進捗状況と彼らの反応を私に知らせてください。 michal.k@casino.guruこれにより、eCOGRA が決定を下した後、私はあなたのケースを監視し、適切に分類することができます。
おはようございます。介入していただいてありがとうございます。しかし、弁護士などとやり取りを続けるのは非常に面倒で、やる気も時間もありません。結局、弁護士はいつも正しくて言い訳ばかりします。私はそのままにしておきたいです。介入していただき、ありがとうございます。
親愛なるeugenia19762913様、
ご参考までに、 eCOGRAは SpinYoo Casino の公式代替紛争解決 (ADR) として機能しており、そのサービスは無料で提供されています。このオプションを検討することは有益かもしれませんが、結果が不確かな状況にさらに時間を費やすことに抵抗を感じるのはよくわかります。プレイヤーの要望により、この苦情を終了させていただきます。
これ以上お役に立てず申し訳ございません。このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に再度お問い合わせください。全力を尽くしてお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
