ハンガリーのプレイヤーは、スロットゲームで 850 ユーロ、トークンで 450 ユーロを含む 1,300 ユーロを獲得した後、説明もなく Windetta カジノのアカウントを閉鎖されました。サポートと VIP マネージャーに何度も連絡を試みましたが、失われた賞金やアカウント閉鎖について回答はありませんでした。調査後、カジノはアカウントを再開し、未プレイのラウンドの 0.5 ユーロの賭け金を返金し、450 ユーロ相当の WIND トークンを返却しました。苦情チームは、提供された証拠に基づいてカジノの行動は適切であると結論付け、プレイヤーは解決策を受け入れました。
カジノグルチームの皆様へ
私のアカウントが閉鎖された後、Windetta Casino から未払いの 1,300 ユーロを回収するためにご協力をお願いしたく、この手紙を書いています。
Windetta Casino との私の短くも波乱に満ちた関係は 5 月 14 日に始まりました。私は彼らのウェルカム デポジット ボーナスを受け取りました。数回の小額デポジットの後、合計で約 5,000 ユーロの大きなデポジットを行いました。最初は運が悪かったのですが、最終的にはプラスの残高になりました。翌日、私は VIP に任命され、パーソナル マネージャーが割り当てられました。翌週には 3,000 ユーロを引き出すことができました。
先月、ウィンデッタで「May's Treasures」というトーナメントが開催され、私は参加しました。私は非常に不運で、1位を獲得しようとして何千ユーロも失いました。最終的に、5月28日にスロットゲーム「Book of Dead」で、0.5ユーロの賭け金で1700倍以上の乗数（控えめに見積もっても850ユーロの賞金）を達成し、賞金を「2倍」にすることができました。この時点で接続が切れましたが、Play'n Goスロットは最大90日間ゲームの状態を保持するため、心配しませんでした。数時間後、ラウンドを終了するためにゲームを再開しましたが、ラウンドは消えており、賞金は入金されていませんでした。私はVIPマネージャーにメールを送り、問題は関連部門に転送され、できるだけ早く連絡するとの連絡を受けました。しかし、私は何の最新情報も受け取っていません。さらに、サイトからゲームが削除され、「404 要求された URL はこのサーバー上に見つかりません」というエラー メッセージが表示されるようになりました。
(この問題は、ゲームを再開したときにプロバイダーまたは Windetta Casino が別の「プレイヤー ID」を割り当てたことにあると強く感じています。未完了のゲームは以前の「プレイヤー ID」に属しているため、新しい「プレイヤー ID」ではアクセスできませんでした。これは、ゲームを再起動した後に、トーナメントのリーダーボードの進行状況も 0 にリセットされ、以前参加していなかったかのようになったという私の観察に基づいています。)
Windetta には独自のレーキバック システムがあり、賭け金のわずかな割合 (0.3%) がWINDと呼ばれるトークンで受け取れます。これらのトークンは、トークン 1 つあたり 0.004 ドルで実際のお金に交換するか、一定期間 (8 時間/1 日/3 日)「保持」して、カジノの利益に基づいてさらにトークンを獲得することができます。
5 月 30 日、アカウントの残高をすべて引き出すことに成功した数時間後、新しいトークン保持セッションを開始するためにログインしようとしましたが、「ギャンブル依存症のためユーザーは無効になっています」というエラー メッセージが表示されました。私はギャンブル依存症ではなく、アカウントの無効化を要求していません。VIP マネージャーに状況を説明し、アカウントのブロックを解除してもらうようメールを送りました。返信はありませんでしたが、1 時間後に Windetta サポート サービスから、管理者の決定によりアカウントが閉鎖されたことを通知するメールが届きました。そのメールには、利用規約 (https://windetta.com/en/page/terms-and-conditions) が引用されていました。
「14.5. Windetta は、いつでもお客様のアカウントを閉鎖し、利用規約を終了する権利を留保します。(...) お客様からのリクエストに応じて、合理的に実行可能な限り速やかに、お客様のアカウントの残高を返金します。」
彼らには私のアカウントを閉鎖する権利がありますが、その決定は不合理かつ不当であると思います。
返信の中で、私は彼らの決定を認めたが、彼らがまだ私に1300ユーロ（失われた賞金の850ユーロと私のアカウントにある約125,000 WINDトークンの450ユーロ）を支払う義務があることを述べた。私は返事を受け取らなかった。彼らは同じメッセージを再送し、私も同じように返信したが、やはり返事は受け取らなかった。
6月7日に、以前のVIPマネージャーとサポートチームの両方に別の手紙を送りましたが、何の返答も受け取っていません。
私に残された 1,300 ユーロを取り戻すには、あなたの助けを求める以外に選択肢はありません。また、私のアカウントは再開されるべきだと信じていますが、そうなる見込みはほとんどありません。
この件について早急に対応していただき、ありがとうございます。
よろしくお願いします、
マンフレッド
親愛なるマンフレッド様
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして残念に思います。スクリーンショットや動画、あるいは残高に入金されなかった大勝利の正確な時刻が記載されたゲーム履歴（Excel形式）などの裏付けとなる証拠と、関連する連絡事項をお送りいただけますでしょうか。 veronika.l@casino.guru ?
一方、「スロット マシンのプログラミング方法」について説明している当社の記事 ( https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed ) を確認してください。サーバーがプレイヤーとどのように通信するか、その途中でどのような問題が発生する可能性があるかを理解するのに役立つかもしれません。
裏付けとなる証拠がなければ、カジノと対決するのはほぼ不可能であるため、この事件をこれ以上進めることはできないことをご理解ください。
さらに、プレイヤーの残高が支払われる限り、カジノはいつでも、どのような理由でも、プレイヤーのアカウントを閉鎖する権利があることにご留意ください。アカウント閉鎖時にアカウントの残高がゼロだった場合は、別のプラットフォームでプレイすることをお勧めします。
ご連絡をお待ちしております。何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
ヴェロニカ様
この件を引き受けていただきありがとうございます。
私とカジノとの間で交わされたすべての関連通信（すべての添付ファイルを含む）と、すべての裏付けとなる証拠をお送りしました。アカウントがブロックされているため、Excel 形式やその他の形式でのゲーム履歴にアクセスできず、ログインもできません。
Play'n Go スロットには、別のゲームセッションで行われたものであっても、最後の 100 回程度のスピンの結果を表示するゲーム履歴機能が組み込まれていることに気付きました。別のカジノでこれを確認しました。
私は記事をチェックしましたが、問題なくたくさんプレイできたので、スロットや私とプロバイダー間、プロバイダーとカジノ間の通信に問題はなかったと思います。2 回目にゲームを開始したときに、別の「player_id」がアカウントに割り当てられたため、未完了のゲームにアクセスできなかったのではないかと思います。
私の考えが正しければ、私のアカウントから Windetta のスロット「Book of Dead」を開始すると、（ほぼ）空の組み込みゲーム履歴が表示され、Windetta の Web サイトに記録されているゲーム履歴とは同期されません。これは、プロバイダー側で、私のアカウントが、まだ完了していないラウンドを開始したアカウントとは別のものとして扱われていることを証明します。残念ながら、私のアカウントはブロックされているため、これを確認できません。私のアカウントにアクセスできる人なら、おそらくプロバイダーまたは Windetta の誰かであれば、これを簡単に確認できると思います。
これは彼らが積極的に問題を調査していると仮定していますが、私にはよく分かりません。
レーキバックの WIND トークンについては、私の (および他のすべてのプレイヤーの、この情報は公開されているので) WIND ウォレットの中身を確認できる Web サイトへのリンクをお送りしました。このサイトではどのウォレットがどのプレイヤーのものであるかは表示されません。そのため、このウォレットが私のものであることを疑う余地なく証明するには、私のアカウントにログインしてそこから確認するしかありません。ただし、私のアカウントがブロックされて以来、このアカウントでアクティビティ (「ホールド」セッションの開始や賭け) が行われていないことはわかります。また、このアカウントで行われた最初の賭けは、私がサイトに登録したのと同時に行われたため、私の主張がさらに強化されました。このウォレットには約 125,000 個の WIND トークンが含まれており、1 個あたり 0.004 ドルの価値があり、合計で約 450 ユーロになります。
アカウントの閉鎖に関しては、利用規約に記載されているように、理由なくいつでもアカウントを閉鎖する権利があることを承知しています。この扱いは不公平、不合理、不当であると思いますが、私は彼らの決定を認め、受け入れました。私の問題は、彼らが行方不明の 850 ユーロの問題を調査しず、私と連絡を取らず、私に支払われるべき金額を支払わないことにあります。
私の資金を取り戻すためにご協力いただき、ありがとうございます。
よろしくお願いします、
マンフレッド
メールをありがとうございます。多くの書類をご提供いただいておりますが、Excel 形式のゲーム履歴が必要となります。技術的なエラーにより、お客様の賭け金がアカウントから差し引かれなかった可能性がありますので、賭け金が正常に受け入れられたかどうかを確認する必要があります。
これを行うためにアカウントにアクセスする必要はありません。履歴を Excel 形式で取得するには、カジノのカスタマー サポートに、個人情報と要求された履歴の日付範囲を記載したメールを送信してください。メールに私を CC として追加できます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
3 日前、Windetta サポートにゲーム履歴のリクエストを送信し、そのメールにあなたを CC で含めました。まだ返信がありません。最近の経験からすると、返信は来ないと思います。とはいえ、もし返信があったら、すぐにお知らせします。
親愛なるマンフレッド様
問題を明確にし、解決するために話し合いを進めます。お客様のリクエストに関するお問い合わせを受け取り、お客様の賭け履歴を徹底的に分析しました。問題となる可能性のあるラウンドを特定しました。実際、PlaynGo のスロット Book of Dead には、2024-05-28 00:05:20 UTC の未完了のラウンドがあります。
残念ながら、プロバイダーはこのラウンドの詳細に関する当社のリクエストにまだ応答していません。ただし、当社は現在このリクエストをエスカレーションしており、プロバイダーからすぐに応答が届くことを期待しています。
さらに、すべての詳細を考慮し、お客様のアカウントを閉鎖するという決定を再検討しましたのでお知らせします。お客様のアカウントは現在開設されており、いつでもアクセスできます。
この件でご不便と誤解を招いたことに対し、お詫び申し上げます。
心から、
ウィンデッタ カジノ リスク部門。
必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます、マンフレッド。あなたの苦情を同僚のミハル（ michal.k@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、マンフレッドさん。
私は Michal です。あなたの苦情を引き継ぎました。WinDetta Casino とともにこの問題に対処し、満足のいく解決を目指します。
ウィンデッタカジノ様
ゲームプロバイダーの調査には多くの時間がかかることは承知しておりますが、未完了ラウンドの調査に関して何か新しい情報があれば教えていただけますか?
親愛なるミハルへ
ユーザーの状況に関してプロバイダーから回答をいただきました。プロバイダーの報告によると、2024-05-28 00:05:20 UTC の Book of Dead ゲームのラウンドはプレイされていません。ラウンドがプレイされていないという事実から、ラウンドの潜在的な結果や推定賞金を知ることはできません。プロバイダーは、ユーザーに最初の賭け金の金額を返金する必要があると判断しました。
親愛なるマンフレッド様
このラウンドで使用された 0.5 EUR の賭け金は、カジノ アカウントに入金されました。
ご不便と長時間の待ち時間に対して、追加の補償も行いました。
心から、
ウィンデッタ カジノ リスク部門。
親愛なるミハルへ
ユーザーのゲームラウンドを調査する過程で、プロバイダーにリクエストを行いました。
そこで、このラウンドでユーザーが 850 ユーロを獲得したと報告したため、潜在的な賞金を明確にするためにプロバイダーにも情報を送信しました。場合によっては、ラウンドがプレイされたが完了していない場合、プロバイダーはラウンドの潜在的な賞金の金額を送信します。
ユーザー Mannfred の場合、彼のラウンドはプレイされておらず、潜在的な賞金を知ることは不可能です。つまり、ユーザーが報告した 850 ユーロは、ラウンドがプレイされていた場合に彼が受け取ることができた賞金です。
当社の主張を確認するために、当社は以前、潜在的な賞金を知ることは不可能であることを通知するプロバイダーからの電子メールの返信をお客様に送信しました。
要約すると、利用規約の第 18 項および第 19 項に従い、プレイヤーの状況について徹底的な調査を実施し、その結果、賭け金はユーザーのアカウントに返金され、補償も提供されたことをお知らせします。
心から、
ウィンデッタ カジノ リスク部門。
Windetta Casino チームの皆様、裏付けとなる証拠を添付したメールをありがとうございます。
親愛なるマンフレッド様
Windetta Casino チームからの回答がお客様のご期待に沿えなかった可能性があることは承知しております。しかし、すべての情報と証拠を確認した結果、私はカジノ チームの意見に同意することにしました。ゲーム プロバイダーは、問題のラウンドはプレイされなかったことを確認しました。つまり、850 ユーロの賞金は可能性に過ぎず、確定したものではありません。このことを考慮すると、カジノ チームが 0.5 ユーロの賭け金を返金し、ご不便をおかけしたことに対するお礼としてボーナスを提供するという決定は適切であると思われます。さらに、WIND トークンはすべてお客様にクレジットされ、この問題も解決されました。カジノ側は状況を十分に説明し、対処したと思います。苦情が十分に対処されたと思われる場合、またはさらにサポートが必要な場合はお知らせください。
親愛なるミハルとウィンデッタチームへ
時間を割いて問題を調査して対処していただき、ありがとうございます。結果は私の期待を完全に満たすものではなく、大きな勝利が消えてしまうのではないかと依然として懸念していますが、すべての情報と証拠を検討していただいたと信じており、あなたの結論を尊重します。
結局、私のアカウントは再開され、450ユーロ相当のWINDトークンが返還されましたが、失われた850ユーロの賞金は永久に失われました。
苦情は十分に解決されたと考えております。問題解決にご協力いただいた関係者の皆様に改めて感謝申し上げます。
心から、
マンフレッド
親愛なるマンフレッド様
確認ありがとう。
苦情申立人の確認により、この問題は十分に対処され、解決されたと判断いたしました。当社システムでは、この問題を「解決済み」としてマークします。両当事者のご協力に感謝いたします。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。お手伝いさせていただきます。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスを改善するためのご提案をいただければ幸いです。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について弊社に問い合わせることを検討している他の方にとっても役立つ可能性があります。
お時間をいただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
