キプロス出身のプレイヤーは、ギャンブル依存症のため永久に自己排除を要求したが、カジノ側はクールオフ期間しか提供せず、電子メールでギャンブルを宣伝し続けたと報告した。彼女は自己排除要求後に発生したすべての入金と損失の返金を求めた。苦情処理チームは証拠を検討し、カジノ側は自己排除の明確な手順を提供していたが、プレイヤーはそれに従わなかったと判断した。その結果、カジノのポリシーに従ってプレイヤーの永久的な自己排除要求が適切に伝えられなかったため、苦情は却下された。
私は重度のギャンブル依存症で、9月16日以降、カジノに永久閉鎖/自己排除を通知しましたが、カジノには責任あるギャンブルのためのそのようなポリシーはなく、代わりに何らかのクールダウン期間を設けてカジノを再開し、電子メールで積極的に宣伝していますが、これは世界中で採用されているギャンブルポリシーに反しています。
私は重度のギャンブル依存症で治療中であるため、9月16日に永久的に自己排除するよう依頼しましたが、それ以降のすべての入金/損失の返金が必要です。
LA1313様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。500 Casino で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
LA1313さん、必要な情報を提供していただき、誠にありがとうございます。あなたの苦情を同僚のミハル( michal.v@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運を祈り、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちはLA1313さん、
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
500カジノ様、
自己排除リクエストに関する追加情報を提供して、状況を明確にしていただけますか?
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
やあ、ミハル、
ユーザー LA1313 は、自己排除とアカウント削除の手順について複数回指示を受けました。
LA1313 は、アカウント削除手順が提供されているにもかかわらず、アカウント削除を要求したことがありません。
自己排除については、要請が始まって以来、彼は最後までやり遂げず、自己排除を確認していません。
結局、当社のサポートスタッフの1人が、アカウントの自己排除や削除の手順を一切踏んでいないにもかかわらず、2024年8月31日に彼のアカウントを停止しました。
また、ユーザーは過去にさまざまな期間にわたって何度も自己排除に成功しているため、自己排除のプロセスがどのように機能するかを非常によく理解していることも指摘しておきます。
これには、次のような場合に彼が自ら排除することが含まれます。
敬具、
500カジノのミハルとコンプライアンスチームの皆様へ
2023 年 9 月 16 日に恒久的な自己排除を明確に要求した後に行われたすべての入金の返金を正式に要求するために、この手紙を書いています。重度のギャンブル依存症に関する私の明確なコミュニケーションとギャンブル活動からの恒久的な排除を直接要求したにもかかわらず、私のアカウントは引き続き入金を受け入れ、合計 62,390.37 米ドルが入金されました。
貴社のチームの対応と行動、あるいはその欠如は、私の明確な指示に反するだけでなく、責任あるギャンブルの慣行を遵守していないものでした。最長 90 日間の自己排除期間の主張は、私のような状況の者には不十分です。私は、状況が深刻であり、完全かつ永久的な排除が必要であることを明確にしました。
貴社の現在の方針は、貴社のカジノが支持する責任あるギャンブルの原則に反し、私に多大な経済的損失と精神的苦痛を直接もたらしました。そのため、私は次のことを主張します。
2023 年 9 月 16 日以降の入金全額返金: これらの取引は私の自己排除リクエスト後に発生するはずがなかったため、合計金額 62,390.37 米ドルを直ちに返金する必要があります。
永久的な自己排除の確認: 将来的な問題を防ぐために、私のアカウントがカジノから永久に排除されたことを書面で確認することも必要です。
この重大な問題に直ちに対応していただき、ありがとうございます。
心から、
ロサンゼルス
LA1313様、
アカウントから確認したところ、自己排除の最大期間は 90 日間です。
しかし、あなたが提供してくれた証拠によると、カジノから受け取ったメールには、カスタムアカウントブロックに関してカスタマーサポートチームに連絡できると明記されています。ギャンブル依存症について記載した適切な形式の自己排除リクエストを送信し、正しいメールアドレスに送信したという証拠を提供してください。証拠をここに投稿するか、 michal.v@casino.guruご返信をお待ちしております。
親愛なるミハルへ
私のケースにご注目いただきありがとうございます。500 カジノとのこの問題の仲介にご尽力いただいたことに感謝いたします。重度のギャンブル依存症による永久的な自己排除のリクエストは、当時カジノのサポート チームが提供していたサポートの即時かつ推奨方法であった電子メールではなく、500 カジノのチャット サービスを通じて直接行われたことを明確にしたいと思います。
残念ながら、これらのリクエストの確認メールは受け取っていません。なぜなら、私のコミュニケーションはリアルタイム チャットによるものだったからです。これは、カジノが緊急のコミュニケーションに指定した方法でした。500 カジノのシステム内のこれらのチャット ログは、カジノのシステムが最大期間の 90 日を超えて対応しなかった、私が永久に自己排除しようとしたことの有効な証拠となるはずです。
カジノのシステムには大きな制限があり、自己排除の重要なニーズに効果的に対応できなかったため、私は Casino Guru の支援を受けて次のことを提唱します。
チャット通信の確認と確認: 私の要求の有効な証拠として、[チャット通信の特定の日付] のチャット ログを確認するように 500 Casino に要求します。
永久的な自己排除の実施: 私の症状の深刻さ、およびそのような要求にはチャットを使用するという当初のガイダンスに基づいて、500 Casino に永久的な自己排除の要求を尊重するよう求めました。
最初のリクエスト後のすべての入金の全額返金: これらの取引は私の自己排除の明確なリクエスト後に発生したため、合計 62,390.37 米ドルになります。
私は、Casino Guru に対し、500 Casino に対してこれらの点を主張し、ギャンブル依存症の人々の緊急のニーズに適応できるシステムの必要性を強調し、カジノが提供するすべてのコミュニケーション チャネルがこのような深刻な要求を効果的に処理できるようになっていることを確認するよう強く求めます。
皆様のご支援と、責任あるギャンブルの原則を支持する解決策の促進に感謝いたします。皆様の迅速なご返答とご対応を期待しております。
心から、
ロサンゼルス
前にも述べたとおりです。
ユーザーはアカウントの削除またはカスタム自己排除を実行したことがありません。
また、ユーザーは以前にも自己排除機能を使用したことがあるため、その仕組みをよく理解しており、アカウント削除の手順を指示されたにもかかわらず、その手順を実行しなかった。
ライブチャットで「自己排除してください」と尋ねるだけでは、デバイスにアクセスできる人なら誰でも自己排除できる可能性があり、自己排除は元に戻せないアクションであるため、自己排除を確認するか、アカウント削除を進めるかのいずれかを実行するのはユーザーの責任ですが、この場合、削除は行われていません。
ユーザーからのカスタム除外またはアカウント削除の確認メールは 1 件も受信しませんでした。
LA1313様、
私が確認できた証拠によると、カジノはあなたが従うべき明確な手順を提供しています。カスタム アカウント ロック、つまり永久的な自己排除は、たった 1 通のメールで完了します。このアカウント ブロックをライブ チャット サポートで実行できなかったのは当然です。1) ライブ チャット オペレーターには永久的なアカウント ロックを実行するオプションがない可能性があるため、2) このようなリクエストは通常電子メールで実行する必要があるため、ギャンブル依存症による自己排除を求めているのは実際にはプレーヤー自身であることに疑いの余地はありません。
ウェブサイトを通じて何度も自己排除を行ったという事実は、自己排除のプロセスをどのように進めるかを知っていることを示しています。また、カスタム アカウント ブロックの進め方についてカジノから明確に通知されていたにもかかわらず、残念ながら従わなかったという事実もあります。この件については、残念ながら私たちにできることは何もありません。
上記の理由により、この苦情は却下されます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回はお役に立てず申し訳ございません。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。