Arlekin Casino - 選手の退場が遅れました。

I requested a withdrawal from the casino on August 9th, which was subsequently cancelled. The casino requested a receipt from a CashtoCode deposit, which I promptly submitted. I requested another withdrawal on August 10th, which has still not been processed to this day. I only ever receive responses from support stating that my receipts still need to be reviewed and thus the withdrawal is being withheld. Moreover, there are no further receipts required from me. I have been a verified player since April and have made several deposits and withdrawals. I've never had problems before. I also find it important and correct that everything needs to be thoroughly checked, but for a CashtoCode deposit there is nothing to check since no verification process actually takes place. There's only a receipt and a cash-paid top-up. I use this method of deposit quite often, and no casino has ever demanded a receipt from me. Therefore, I find it unjust that the withdrawal has not been processed and that no reasons have been given as to why the withdrawal is not being processed. In my opinion, the process is being arbitrarily prolonged.

Ich habe beim Casino am 09. August eine Auszahlung beantragt, die storniert wurde. Das Casino wollte noch einen Kassenbeleg einer CashtoCode Einzahlung, den ich schnellstmöglich eingereicht habe. Ich habe am 10. August erneut eine Auszahlung beantragt, die bis zum heutigen Tag nicht bearbeitet wurde. Vom Support erhalte ich immer nur die Antwort, dass meine Belege noch geprüft werden müssen und die Auszahlung so lange zurückgehalten wird. Des Weiteren werden von mir keine weiteren Belege benötigt. Ich bin seit April verifizierter Spieler und habe schon einige Ein und Auszahlungen getätigt. Es gab bisher nie Probleme. Ich finde es auch wichtig und richtig dass alles genau geprüft werden muss, aber bei einer CashtoCode Einzahlung gibt es nichts zu prüfen, da überhaupt kein Verifizierungsvorgang stattfindet. Es gibt nur einen Kassenbeleg und es erfolgt eine Aufladung gegen Barzahlung. Ich benutze diese Einzahlungsmethode sehr oft, und kein Casino hat jemals von mir einen Kassenbeleg gefordert. Ich finde es daher nicht richtig, dass die Auszahlung nicht bearbeitet wird und mir auch keine Gründe genannt werden warum die Auszahlung nicht bearbeitet wird. Meiner Meinung nach wird der Prozess willkürlich in die Länge gezogen.

Dear ddnnppmm,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Also, please note that casinos can request to verify every payment method used for deposits.

Could you please kindly share the proof of deposit you submitted to the casino?

Could you please share the casino's response? Post the information here or please send it to my email at tomas@casino.guru

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Good evening, ddnnppmm and Tomas,

We apologize for the inconvenience caused by the long duration of the verification process.

We treat a KYC procedure seriously, thus we require proving every deposit method that was used in our casino. Regarding your CashToCode proof, it's already checked and approved, as you can see in your profile.

We are now checking your deposit via JetonCash. We need to make sure that the proof that you've submitted refers to the deposit that you've made, and that it was made to us and not any other casino. 

As soon as everything is done, your cashout will be approved without any further delays.

Best regards 

Arlekin Casino. 

Hello Arlekin Casino, I understand that everything needs to be checked carefully, I just don't understand why it is taking so long. My CashtoCode receipt was clear, but my Jeton receipts are even clearer. I have sent everything, my verified Jeton account, my loading of a Jeton Cash card with invoice and serial number, my transaction to Arlekin Casino even with date and exact time and transaction number. I don't know how to prove it any clearer. Still, I hope the case can be closed soon.

Best regards Dominic

Hallo Arlekin Casino, ich verstehe dass alles genau geprüft werden muss, nur verstehe ich nicht warum es so lange dauert. Mein CashtoCode Beleg war schon eindeutig, aber meine Jeton Belege sind ja noch eindeutiger. Ich habe alle gesendet, Mein verifiziertes Jeton Konto, meine Aufladung einer Jeton Cash Karte mit Rechnung und Seriennummer, meine Transaktion ans Arlekin Casino sogar mit Datum und genauer Uhrzeit und Transaktionsnummer. Ich weiß nicht wie man es noch eindeutiger Belegen kann. Trotzdem, ich hoffe dass der Fall bald geschlossen werden kann.

Viele Grüße Dominic

Thanks for the response to both parties.

Dear ddnnppmm,

Please let me know when the verification of your account is complete and if there are any additional issues we might assist you with. I believe it's only a matter of time until you receive news about the verification of your Jeton deposits being complete.

I'll await any updates.

Today I submitted the transaction of my jeton wallet to the casino again, where the date and time are listed. The document was rejected. I can't create a screenshot where the verified owner and the transaction are listed at the same time. Nevertheless, it is clearly visible on all documents where the deposit came from and where the deposit went. For my part, I have done everything that is possible.

Ich hab heute noch einmal die Transaktion meiner Jeton Wallet beim Casino eingereicht, wo Datum und Uhrzeit aufgeführt wird. Das Dokument wurde abgelehnt. Ich kann keinen Screenshot erstellen wo der verifizierte Inhaber und gleichzeitig die Transaktion aufgelistet ist. Trotzdem ist auf allen Dokumenten deutlich erkennbar woher die Einzahlung gekommen ist und wohin die Einzahlung gegangen ist. Ich für meinen Teil habe alles getan was möglich ist.

Hello Thomas, the payout was approved today and has already reached me.

Thank you for your quick help 🙏

Hallo Thomas, die Auszahlung wurde heute genehmigt und ist auch schon bei mir angekommen.

Ich danke Dir für Deine schnelle Hilfe 🙏

Dear ddnnppmm,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you and Arlekin Casino for your cooperation.

Please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into issues with any online casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru