スウェーデンのプレイヤーは、5月18日以来、重度のギャンブル依存症のため、Betonicにアカウントの閉鎖を繰り返し要請していた。72通のメールを送り、数回のチャットに参加したにもかかわらず、カジノは閉鎖前にKYC認証を要求し、950ユーロの入金が再発した。彼女は返金と即時のアカウント閉鎖を求めた。苦情チームは、カジノの状況への対応が不十分であり、プレイヤーのアカウントはもっと早く閉鎖されるべきだったと判断した。カジノは利用規約に従うことを主張したが、カジノが迅速に対応しなかったため、苦情は「未解決」として終了した。
こんにちは、
5月18日以来、私はBetonicに合計72通のメールを送信しました（ support@betonic.comそして customercare@betonic.com）、そして数回のチャットで、ギャンブル依存症のためアカウントを永久に閉鎖するように言われました。私はすべての電子メールで、重度のギャンブル依存症であり、すぐにアカウントを閉鎖してほしいと伝えてきました。
彼らはそうしていません。
5月28日に最初の返信が届き、アカウントを閉鎖するには、身分証明書、住所、銀行取引明細書の完全なKYC手続きを経る必要があると伝えられました。私は再度、重度のギャンブル依存症でアカウントの確認はしたくない、アカウントを閉鎖したい、依存症の引き金となるログインや書類の更新は不要だと返信しました。
とにかく彼らは私のアカウントを閉鎖することを拒否しました。
昨日、私はログインして 950 ユーロを入金することができました。それはまさに彼らが望んでいたことでした。
私は 950 ユーロの全額返金を要求し、Betonic は直ちに私のアカウントを閉鎖します。
親愛なるベティベティへ
この度は苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。
あなたがカジノに送ったアカウント閉鎖リクエストのメールとその返信を私に転送していただけますか？私のメールアドレスは veronika.l@casino.guru 。
自己排除の前に KYC (顧客確認) プロセスを完了することは、カジノの標準要件であることをご理解ください。カジノは、将来的に新しいアカウントを作成しようとする試みを効果的に防止できるように、お客様の身元を確認する必要があります。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
いいえ、カジノに KYC 文書は送っていません。ギャンブル依存症のため、アカウントを閉鎖するために KYC を経なければならないなんて聞いたことがありません。2003 年以来、何百か以上のカジノでプレイしてきましたが、そのような質問は一度も受けたことがありません。カジノの責任あるギャンブルに関する規定には、「ギャンブルが自分に良くない影響を与えていると感じたら、いつでもやめることができます」とも書かれています。そのため、カジノが KYC を要求するのに 2 週間かかり、その間に、ボーナスが欲しいか VIP になりたいかと尋ねられました。当時、私はギャンブル依存症なのでアカウントを閉鎖したいというメールを 30 通以上送っていたにもかかわらずです。
ベティベティさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のジョゼフに転送します（ jozef.k@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
親愛なるヨゼフへ
お問い合わせいただきありがとうございます。
プレイヤーが除外リクエストを提出した後、当社のチームはメールで連絡を取り、リクエストを進めるために必要な書類を要求しました。プレイヤーが書類の提出を拒否したため、プロセス全体が困難になりました。
なお、弊社の専任チームはお客様と常に連絡を取り合い、手続きを進めるために必要な書類の提出を要求しています。また、データ要求は、お客様の除外要求を適切に処理するために必要な手順の 1 つであることをご承知おきください。
彼らの協力が得られなかったにもかかわらず、予防措置として彼らのアカウントを閉鎖することに決定し、アカウントは閉鎖されたままになります。
よろしくお願いいたします。
ベトニックカジノ
ベトニックが書いていることは衝撃的で完全な嘘です。
5月16日に、私はギャンブル依存症のためアカウントを閉鎖してほしいとチャットで初めて伝えました。チャットでは、対応できないのでメールで連絡する必要があると言われました。
メールを送ったその日に support@betonic.com私はギャンブル依存症なので、すぐにアカウントを閉鎖したいです。
5月18日、代わりにメールで連絡しなければならないという返信が来た customercare@betonic.com、同じ日に行います。
5 月 19 日に、カスタマー ケアに電子メールを送信するようにという返信が再度届きました。私は、送信したと返信し、カスタマー ケアに再度電子メールを送信しました。
5 月 20 日に、サポートではなくカスタマー ケアにのみメールを送信する必要があるという返信を受け取りました。私はそのとおりにし、プリント スクリーンを添付して返信し、カスタマー ケア (のみ) に再度メールを送信しました。
5月21日、私は再び同じ回答を受け取りました。カスタマーケアにメールを送るだけでいいというものでした。私は数日間それを続けました。私はさらに20通のメールを送信しました。 customercare@betonic.comギャンブル依存症のため、直ちにアカウントを閉鎖するよう要請します。
5月22日にさらに40通のメールを送信します customercare@betonic.cpmギャンブル依存症のため、すぐにアカウントを閉鎖するよう要求します。
22日、代わりにボーナスが提供され、VIPになりたい場合は次の返信を受け取りました。
「こんにちは、xxxxxさん、
お返事ありがとうございます。
お客様のリクエストは登録されており、関係部門によって順次処理されます。更新があれば通知されます。
あなたが去るのはとても悲しいので、あなたの決断の理由をもっとよく理解したいです。あなたの最後のメッセージから、あなたは私たちのカジノを信頼していないことがわかります。それがあなたのリクエストの本当の理由ですか？私たちはこのビジネスに長年携わっており、評判を危険にさらすようなことは決してしません。私たちは、カジノゲームを公正なソフトウェアとしてチェックおよび承認する国際的に認められた組織によって検証された認定ゲームのみを使用しています。私たちは、主要なゲームテスト研究所の1つによってライセンスされていないゲームを提供して評判を危険にさらすことは決してありません。
あなたは最近当社に入会したばかりで、忠実な会員に提供しているすべての特典を十分に体験する機会がありませんでした。当社の VIP プログラムに参加して、専属アカウント マネージャーを雇い、フリー スピン、特別ボーナス、その他のギフトを受け取ることに興味がありますか?
お返事をお待ちしております。
よろしくお願いします、
Nick N. | カスタマーサポート"
この返答に私は非常に悲しく、苛立ちを感じています。ギャンブルに深く依存していると 40 通以上のメールを受け取った後、VIP になるよう勧められたことが本当だと信じられません。今後数日間に数通のメールを送り、アカウントが閉鎖されない限り入金とプレイをやめられないと伝えるつもりです。返答はなく、アカウントが閉鎖されるという望みは捨てました。
28日、Betonic から、私のリクエストを処理するために、身分証明書、支払い証明書、住所証明書の提出を求めるという返信が届きました。また、確認には最大 7 営業日かかるとのことでした。ギャンブル依存症のためにアカウントを閉鎖するのに、このような書類が必要だと聞いたことはありません。出金の場合のみです。このカジノに対する私の信頼は最低の状態だったので、このような機密情報を提出したくありませんでした。
書類を提出していたにもかかわらず、6 月 2 日に再度プレイしたときにはアカウントが閉鎖されていませんでした。閉鎖には 7 営業日かかるためでした。
私がギャンブル依存症であるというメールやメッセージを40通以上受け取った後も、VIP会員になるよう勧めてきたという事実は、彼らがこれを故意に、そしてすべての法律や規制に違反して行ったことを示しています。
したがって、Betonic カジノでギャンブル依存症のためにアカウントが閉鎖されるまでには 3 週間以上かかります。これは、責任あるギャンブルに関するすべての合理的な規則と、Betonic 独自の責任あるギャンブル条件に違反しています。
6 月 6 日、CasinoGuru がカジノに連絡するよう書いてからわずか数時間後、Betonic からアカウントを閉鎖したというメールが届きました。とにかく閉鎖したふりをしないでください。60 通を超えるメールによって、Betonic が「プロセスを遅らせ、複雑化させた」のであって、私ではないことが裏付けられています。
親愛なるベティベティへ
このようなリクエストの後に KYC 文書を提出するのは標準であることに注意してください。自己排除のプロセスはカジノによって異なり、それを完了するのはあなたの唯一の責任であり、残りはカジノ チーム次第です。
KYC の最初のリクエストが 5 月 28 日に受信され、それ以前にはそれ以上の指示が届いていないことをご確認ください。ギャンブル問題によるアカウント閉鎖の最初のリクエストを 18 日に正しいメールアドレスに送信したにもかかわらずです。
ベトニックカジノチームの皆様、
プレイヤーがすでに 18 日にリクエストを送信していたにもかかわらず、顧客の除外リクエストを処理するために必要な手順が 28 日にしか送信されなかった理由を説明していただけますか?
親愛なるヨゼフへ
各自己排除は、当社の利用規約メールに従って適切な形式で指定先に送信されることが非常に重要です。 customercare@betonic.com
このような措置により、弊社の標準手順に従ってリクエストを適切に受け取り、確認できるようになります。また、各ケースを手作業で処理する専門チームが存在するため、リクエストの完了には技術的な時間枠が必要であることは言うまでもありません。
ユーザーが処理期間に不安や不満を抱いていたことは理解していますが、新しいリクエストを受信するたびに複数のメールが届き、さらに処理が遅れたため、KYC 文書は 28 日に要求されました。
いずれにせよ、当社はそのリクエストに対して適切な返答を受け取ったことがなく、セキュリティ手順に従わなかったにもかかわらず、例外的にアカウントを閉鎖したことに注意してください。
よろしくお願いいたします。
ベトニックカジノチームの皆様、
申し訳ありませんが、返信が遅れた理由として複数のメールを送信したという説明は不十分です。プレイヤーはギャンブル依存症についてあなたに明らかに報告しており、あなたが多数のメールを受け取ったという事実は明らかに緊急性を示唆しています。この状況はもっとうまく対処できたはずで、プレイヤーのアカウントは閉鎖され、後でプレイヤーは KYC を完了できたはずです。問題のあるギャンブラーがカジノに入金していることがわかっている状況は避けるべきです。
したがって、私は、プレイヤーは損失に対して少なくとも部分的な補償を受けるに値すると考えています。あなたの立場を再検討していただけますか、それとも最終的なものですか?
親愛なるヨゼフへ
リクエスト、アカウント、ケース全体を再度確認しましたが、対処したい点がいくつかあります。
自己排除リクエストは手動で審査されており、そのようなリクエストには利用規約で指定された一定の期間があること、また、プロセスが進行中の関連するアカウントアクティビティ（最初のリクエストからアカウントに対して取られる最終的なアクションまで）はプレイヤーの単独の責任であるという事実を再度強調したいと思います。
これは理想的ではないかもしれませんが、このような場合、関係するチームに複数のリクエストが殺到すると、全体的な遅延につながる可能性があります。また、自己排除リクエストを完了するには KYC が標準的なプロセスであることをよくご存知だと思いますが、ユーザーが当社のリクエストに従わなかったにもかかわらず、アカウントが閉鎖されたことをご理解いただければ幸いです。
お客様のご意見を尊重し、感謝しておりますが、お客様のご意見は、登録時にプレイヤーが同意した既存の慣行や利用規約とは異なっているようです。当社のすべての行動は、いつでも簡単に見つけて確認できる既存のルールに従っています。さらに、ご希望の場合は利用規約をダウンロードすることもできますので、プレイヤーに周知するためのあらゆる要件を遵守しています。
よろしくお願いいたします。
ベトニックカジノチーム
親愛なるベティベティ、
この状況について大変申し訳なく思っています。私の意見では、この状況はもっとうまく対処できたはずです。あなたのアカウントはもっと早く閉鎖されるべきであり、補償を受けるに値すると思います。あなたがギャンブル依存症について言及し、アカウント閉鎖を要求したケースは数多くあります。プレイヤーがカジノにギャンブル問題を報告したら、アカウントはできるだけ早く閉鎖されるべきです。あなたは繰り返しアカウント閉鎖を要求しましたが、単に利用規約に隠れることは、私たちが安全だと考えるカジノとしては受け入れられない行為です。あなたはアカウント閉鎖のためにできる限りのことをしたと思います。あなたがこれほど多くのメールを送信したという事実は、遅らせるのではなく、すぐにアカウントを閉鎖する動機となるべきでした。すべての情報を考慮すると、私はこのケースを「未解決」として閉鎖せざるを得ません。
代替オプションとしては、カジノのライセンス当局に正式な苦情を申し立てることです。この苦情は、当社のウェブサイトの安全性指数に影響を与えることにご注意ください。
よろしくお願いいたします、ジョゼフ
