Bull Casino - プレイヤーの実際のお金がボーナスマネーに変換されます。

Hello, good day,

I hope you can help me.

First of all, in the box with the question "Where do you live," "Puerto Rico" is displayed. I can't change the setting, but I am from Germany.

I deposited €21 in real money, without a bonus, at Bull Casino.

After playing the slot Legacy of Dead, I switched to the slot Chief Hawk Spirits Walk with a balance of around €150. I played both regular spins and bought bonuses, just as one can do with real money.

When my balance was €133, I wanted to buy another bonus for €24.

However, I was told that my balance was not sufficient for that. Mathematically, it should be possible with €133 in real money, and it worked several times before.

So, I closed the slot and tried to request a withdrawal of my balance.

At this point, I was informed that my real money balance of €133 had been turned into bonus money with a wagering requirement of €5320. (See screenshot)

So, I checked the betting history and saw that bonus money was listed.

In the history, a spin was shown as a "Mixed Bet," and then all my real money suddenly became bonus money? (See screenshot)

I neither received nor activated any bonus or free spins.

So, I contacted customer service and asked why my real money became bonus money.

They told me that I placed a mixed bet and that it was correct, and that I now have to meet the wagering requirements. (See screenshot)

My arguments that I neither received nor activated bonus money or free spins, and how could I place a mixed bet with real money?

I also don't know what a mixed bet is supposed to be and how it could mix with €133 in real money. (See screenshot)

And more importantly, why would I do that?

That would be completely foolish.

I also saved the chat conversation with the representative.

 

Hallo guten Tag,

Ich hoffe Sie können mir helfen.

Zuallererst wird in dem Kästchen mit der Frage"Wo leben Sie" "Puerto Rico" angezeigt? Ich kann die Einstellung nicht ändern, komme aber aus Deutschland.

Ich habe bei Bull Casino 21€ eingezahlt, Echtgeld ohne Bonus.

Nach dem Slot Legacy of Dead habe ich dann mit ca. 150€ Guthaben zu dem Slot Chief Hawk spirits walk gewechselt und neben normalen Spins auch Bonuskäufe gespielt. Also so wie man es mit Echtgeld machen kann wie man möchte.

Bei einer Balance von 133 wollte ich noch einmal einen Bonus für 24€ kaufen.

Das würde nicht ermöglicht mit dem Hinweis, dass mein Guthaben dafür nicht ausreicht?? Was rein rechnerisch bei 133€ Echtgeld ja möglich sein sollte und ja auch mehrmals funktionierte.

Also habe dann den Slot geschlossen und wollte eine Auszahlung meines Guthaben beantragen.

Dabei wurde mir angezeigt, dass aus meinem Echtgeld ein Bonusgeld in Höhe von 133€ mit Umsatzbedingung von 5320€ wurde. (Siehe Screenshot)

Also habe ich in der Wetthistorie nachgesehen und gesehen dass hier Bonusgeld angezeigt wurde. 

In der Historie wird ein Spin als "Gemischte Wette" angezeigt und danach ist mein komplettes Echtgeld mit einem mal Bonusgeld?

(Siehe Screenshot).

Ich habe weder einen Bonus noch Freispiele erhalten oder aktiviert.

Also habe ich den Kundenservice angeschrieben und gefragt wieso aus meinem Echtgeld nun Bonusgeld werden kann?

Dieser schrieb mir, dass ich eine gemischte Wette platziert habe und das seine Richtigkeit hat und ich jetzt die Umsatzbedingungen also waggern muss. (Siehe Screenshot)

Meine Argumente, dass ich weder Bonusgeld noch Freispiele erhalten oder aktiviert habe und wie soll ich eine gemischte Wette platzieren mit Echtgeld?

Ich weiß auch nicht, was eine gemischte Wette sein soll und wie sich diese mit 133€ Echtgeld vermischen könnte? (Siehe Screenshot)

Und noch wichtiger, warum sollte ich das tun?

Da wäre ich ja völlig bescheuert?

Der Chatverlauf mit dem Mitarbeiter habe ich ebenfalls gespeichert.

 

Dear Kausalitaet,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that many casinos count in-game features and their winnings as bonuses. Nonetheless, please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Could you please post a screenshot of your bonus history here in this thread?
• Could you please clarify how many in-game features you bought while playing this game?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hi good afternoon,

Please excuse my late reply.

Well, I received positive feedback from Bull Casino that same day that the case had been reviewed internally and that it was a mistake.

They apologized to me and promptly converted the real money that had been converted into bonus money back into real money.

I thought it was good that the case was reviewed again by the casino.

However, I would like Bull Casino to help train its chat employees to be a little more sensitive and friendly in such cases.

Many thanks again to Casino Guru for the quick help and support.

For me the case is now closed.

Thank you

Hallo guten Tag,

Ich bitte meine verspätete Antwort zu entschuldigen.

Also, ich habe von Bull Casino noch am selben eine positive Rückmeldung erhalten, dass der Fall noch einmal intern geprüft wurde und es sich dabei um einen Fehler handelte.

Man bat mich um Entschuldigung und hat das Echtgeld das zu Bonusgeld wurde wieder anstandslos in Echtgeld gewandelt.

Ich fand es gut, dass der Fall noch einmal vom Casino geprüft wurde.

Ich würde mir aber wünschen, dass Bull Casino seinen Chatmitarbeiter hilft in solchen Fällen mit etwas mehr Fingerspitzengefühl und Freundlichkeit zu schulen.

Vielen Dank nochmals an Casino Guru für die schnelle Hilfe und Unterstützung.

Der Fall ist für mich damit abgeschlossen.

Vielen Dank

Dear Kausalitaet,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Kristina

Casino.Guru