イタリアのプレイヤーは、カジノでプレイ中に、1950ユーロの残高が突然、説明もなく0になったと報告しました。プレイヤーは、ウェルカムボーナスをキャンセルしておらず、賞金や入金金を回収できなかったと主張しました。調査の結果、苦情処理チームは、カジノが確認プロセスを通じてボーナスがプレイヤーによってキャンセルされたという証拠を提示したことを発見しました。善意のしるしとして、カジノは賭け条件を引き下げた392.84ユーロのボーナスを再発行しました。苦情は最終的に、チームの問い合わせに対するプレイヤーの回答がなかったため却下されました。
親愛なるomarfalasca様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。全体の状況を完全に把握するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
おはようございます、ドミニカさん！カジノ側は私がウェルカムボーナスをキャンセルしたと主張していますが、これはまったく事実ではありません！私は390ユーロを入金し、入金ボーナスとして390ユーロを受け取りましたが、約6時間プレイした後、私が何も触っていないのに残高が1750から自動的に0になりました！カジノ側はボーナスをキャンセルしたのは私だと主張しています。2つ言わせてください。
-6時間でボーナスは確実に要件全体を満たすことになる
-ボーナスをキャンセルしてすべてを失うことには興味がなかった
- また、預金は勝利ではないため、返還する必要があります。アカウントは確認されています
私はカジノにそれが私であることの証明を求めましたが、彼らはそれを私に提供しませんでした。
omarfalasca 様、情報を提供していただきありがとうございます。さらにいくつか質問させてください。
ボーナス履歴を共有していただけますか?
あなたとカジノとの間のすべての関連通信を転送していただけますか？ dominika.l@casino.guru ? または、ここに投稿することもできます。
omarfalascaさん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のBranislavに転送します（ branislav.b@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、omarfalascaさん、
不快な体験をされたとのこと、申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。今、カジノの担当者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
親愛なるCashwin Casinoチームへ
プレイヤーの状況についてもう少し詳しく説明していただけますか? ユーザーの賞金が残高から削除されたのはなぜですか?
カジノは関連する証拠によってその主張と説明を立証できるでしょうか?
必要であれば、または都合がよければ、必要な詳細と裏付けとなる証拠を私のメールアドレス（ branislav.b@casino.guru ）。または、ここに投稿することもできます。
こんにちはomarfalascaさん、
残念な状況であることを理解しており、お客様のケースを詳細に検討しました。お客様は、1,000 ユーロまで 100% の初回入金ボーナスを申請しました。このボーナスの賭け条件は、入金額とボーナス額の 35 倍に設定されており、合計賭け条件は 27,498.80 ユーロとなります。
しかし、ボーナスをキャンセルすることにしました。利用規約に記載されているように、ボーナスのキャンセルはプレイヤーの選択ですが、一度確認されると、関連する資金はすべて没収され、このアクションは元に戻せません。
ご不便をおかけして申し訳ございません。ボーナスやカジノの利用規約に関してご質問やご不明な点がございましたら、いつでもサポート チームにお問い合わせください。最初の入金はキャンセルされたボーナスにリンクされているため、返金できませんのでご了承ください。
さらに、取引のより詳細なリストが必要な場合は、サポート メールでお気軽にお問い合わせください。お客様のデータ プライバシーに細心の注意を払っているため、カジノ アカウントの特定のデータを公開することはできませんが、アカウントの所有者として、要求された詳細をお客様と共有します。
素敵な一日をお過ごしください！ 🙂
ありがとう
おはようございます！最高のオンラインカジノはすべて、アカウント内でゲーム履歴を確認する機能を提供しています。@stefan どう思いますか？ボーナスがキャンセルされたのは私ではないことを思い出してください
お二人ともご返信ありがとうございます。
キャッシュウィンカジノチーム様
以下の情報/詳細を教えていただけますか:
ご都合がよければ、回答と詳細/裏付けとなる証拠をメールでお送りください（ branislav.b@casino.guru ）。
ありがとう。
親愛なるブラニスラフ様、
状況を明確にする機会をいただき、ありがとうございます。弊社の利用規約によると、
セクション 23.6: プレイヤーは、プロフィール セクションから、またはライブ チャットまたは電子メールで当社に連絡することにより、いつでも有効なボーナスをキャンセルできます。キャンセルすると、ボーナス期間中に獲得した賞金を含むボーナス残高はすべて自動的に無効になります。
セクション 23.17: プレーヤーが賭け条件を満たす前に引き出しを要求した場合、ボーナスとそれに関連する賞金は両方とも無効となり、残っている実際の資金（ある場合）のみがプレーヤーに支払われます。
プレーヤーのケースの具体的な詳細:
プレイヤーは入金額+ボーナス（この場合、入金額392.84ユーロ）の35倍の賭け条件を満たす必要があり、ボーナスを受け取るには合計27,498.80ユーロを賭ける必要がありました。
プレイヤーは 9,462.00 ユーロを賭けることができ、これは必要な賭け条件の 34.40% に相当します。キャンセルの時点では、プレイヤーのアカウントにはボーナス資金しか残っていなかったため、ボーナスがキャンセルされると、システムは自動的に残りのボーナス残高 1,749.38 ユーロを差し引きました。プレイヤーはこれ以前にすべてのリアル資金を使い果たしており、ボーナス資金のみを使用してプレイしていたため、入金の払い戻しは不可能です。
プレイヤーはボーナスを故意にキャンセルしたわけではないと主張していますが、このプロセスにはプレイヤーのアカウントからの確認が必要であり、当社のシステム記録によるとボーナスは確かにキャンセルされています。ただし、間違いは起こり得ることは理解しており、当社は常にプレイヤーにポジティブなゲーム体験を提供することを目指しています。
善意の表れとして、当社は 392.84 ユーロのボーナスを再発行し、賭け条件を満たす別の機会を与えることにしました。これは、プレイヤーの満足度を保証するという当社の共感とコミットメントを示す目的で行われます。
この措置は、たとえ意図しないミスが発生した場合でも、公正なプレイへの取り組みとユーザーフレンドリーな体験を提供したいという当社の願いを示すものであると考えています。ただし、この決定は最終的なものであり、以前に失ったボーナスや賞金を回復することはできないことにご注意ください。
これによって問題が公正かつ透明に解決されることを願っています。
よろしくお願いします、
CashWin サポートチーム
キャッシュウィンカジノチーム様
追加の説明をありがとうございます。ユーザーが自分でボーナスをキャンセルしたことを証明できるもの（システム記録？）と、ボーナスのキャンセルにプレーヤーの確認が必要な通知/ポップアップのスクリーンショットをいただけますか？ あるいは、プレーヤーのスクリーンショットの 1 つで、ボーナスがキャンセル済み（「Annullato」）としてマークされているのを確認できました。ユーザーによるキャンセルとカジノによるキャンセルに違いがある場合、カジノによってキャンセル/削除されたボーナスの例を提供していただけますか？
もしご都合がよろしければ、お気軽に私のメールに転送してください（ branislav.b@casino.guru ）。
私たちが話しているのはボーナスの再発行だけであり、WR は入金とボーナスの両方に関連し、プレーヤーはプレイすることで入金を失ったので、カジノは「善意のジェスチャー ボーナス」の WR を、たとえばボーナス額の 35 倍に減らすことができるでしょうか。
ありがとう。
親愛なるブラニスラフ様、
この件についてさらに詳しく説明する機会を与えていただき、ありがとうございます。
まず、当カジノには「マイボーナス」というボーナス専用のセクションがあることをお伝えしたいと思います。ここで、プレイヤーは自分が持っているアクティブまたはキューに入っているボーナスを確認でき、また、希望する場合はボーナスをキャンセルすることもできます。
キャンセルの証明が必要であることは理解していますが、当社はプレイヤーデータのセキュリティとシステムの整合性の両方を優先しています。残念ながら、特定のスプレッドシートやアクション ログを生成することはできません。ただし、参考までに 2 つのスクリーンショットを添付しました。
最初のスクリーンショットは、「マイボーナス」セクションのアクティブなボーナスを示しています。
2 番目のスクリーンショットは、プレイヤーがボーナスを削除するためにゴミ箱アイコンをクリックしたときに表示されるポップアップを示しています。また、チャットまたは電子メールによるアカウント所有者の書面による承認なしにボーナスをキャンセルすることは決してないことを強調したいと思います。
善意の表れとして、賭け条件を引き下げた 392.84 ユーロのボーナスを再発行しました。これは、顧客満足への取り組みと、ポジティブでユーザーフレンドリーな体験を提供したいという当社の意図を反映しています。
これらの行動が当社の透明性と献身を示すものとなることを願っています。
よろしくお願いします、
CashWin サポートチーム
皆さんこんにちは
素晴らしい！ CashWin サポート チーム、追加情報とスクリーンショット、そしてユーザーのボーナスの WR を下げていただき、誠にありがとうございます。これらのスクリーンショットは基本的に私がリクエストしたものであり、特に他の詳細と組み合わせると、カジノでのボーナスキャンセル プロセスを確認するのに十分です。これ以上追加することはありません。
omarfalasca様、
この時点で、カジノの担当者が必要なことをすべて非常にわかりやすく詳しく説明してくれたと思いますので、すべてが明確になったと心から信じています。
基本的にボーナスを自分でキャンセルし、確認ポップアップを経由しなければならなかったので、カジノが新しいボーナスを提供でき、また提供してくれるのは素晴らしいことです。また、もう一度プレイして賭け条件を満たすチャンスを得ることができます。カジノにはボーナスを提供する義務はまったくありませんでした。
このスレッドで説明されている内容はすべて完全に理解でき、問題は解決済み/終了とみなしてよいかどうかご確認ください。または、何かお手伝いできることや、ご質問などございましたら、お気軽にお問い合わせください。
わかりました、omarfalascaさん。あなたのイライラはよくわかります。残念ながら、これ以上お手伝いできることはありません。
それで、私が正しく理解しているとおり、あなたは（間違いであったにもかかわらず）キャンセルしたボーナスに関連する紛争中の資金/賞金の返金を依然として要求しているのですか？
もしそうなら、私は苦情を却下する以外に選択肢はありません。
あなたからの返信を楽しみにしています。
ボーナス履歴はこちらです。初回入金に関するもので、1749ユーロのボーナスがキャンセルされました。
@branislav、それは私にとってあまり良いオファーとは思えません。また、現金化する前に 70 回賭ける必要があります。
