ニュージーランド出身のプレイヤーは10万ドルを獲得しましたが、アカウント認証の問題が続いており、賞金の出金に問題が生じていました。免許証と住所証明書を提出した後、アカウントはロックされ、デビットカードの表裏の画像など、多くの書類の提出を求められました。中には滅多に使用していないものもありました。彼女はカジノ側のコミュニケーション不足と明確な説明のなさに不満を表明しました。この問題はeCograが処理しており、カジノ側は判断を待っていますが、解決には最大90日かかる可能性があります。苦情処理チームは一時的に苦情を終了していましたが、再開する予定でした。
私はこのカジノの会員になって2ヶ月ほどになります。デビットカードとペイセーフで入金し、先日の朝10万ドル勝ちました。出金後、数千ドルプレイした後、電話を切って家族に報告することにしました。するとすぐに確認するように言われ、すぐに運転免許証と住所証明書をアップロードしました。両方とも確認されました。ライブチャットで話したところ、おめでとうと言われ、1週間の最大出金限度額は4000ドルだと言われました。出金額が入金額合計（2500ドル）よりもかなり大きかったので、それを受け入れました。2日間保留され、次の金曜日に4000ドルが送金されると言われました。木曜日に、なぜ延滞しているのかと尋ねると、ライブチャットのライアンが、入金に問題があったためアカウントに入金したので、それを修正するために200ドルを返金して延滞金を解消したいかと尋ねました。賞金を受け取った彼は「よかった、出金は金曜日に予定通り行われる予定だ…金曜に来い」と言った。ライブチャットで口座の状況を尋ねると、口座がまたもや滞納していると言われ、168ドルも支払われたので、またしても賞金で訂正された。支払いが口座に戻ってきたことは一度もなかったので、この時点で困惑した。すると彼は「口座に関してリスク管理部門にメールを送らなければならない」と言い、その後カジノのアカウントをロックして、パスポート（私は持っていないので免許証を確認した）の提示を要求された。ただし、出生証明書など確認できるものは提示した。
彼らは私のアカウントにあるすべてのカードの表面と裏面を要求しました
3枚は私のASB銀行のデビットカード700枚以上
キウイバンクカードで600ドル以上入金しました
そして私の個人家賃口座ウェストパックデビット200ドル
私はめったに使わない、家賃など特定の用途にしか使わないデビットカードを2枚削除し、給料や小遣いが入っているカードだけを残しました。
要求されたカードの表裏と銀行の明細書もアップロードしました
彼らは私の電子メールに返信してくれず、実際に必要な書類が何なのかが非常にわかりにくく、私は途方に暮れています。不当な扱いを受けたと感じています。
よろしくお願いいたします ***** *****
こんにちは、Cassmason21さん。
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。Casino Kingdom に関する問題については大変残念に思います。先に進む前に、もう少し質問させてください。
確認手続きには、要求された書類をすべて送信してから最大 14 日かかる場合がありますのでご了承ください。
ご返答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします。
ニック
やあ、
1 週間前に賞金を獲得し、カジノから引き出すとすぐに確認を求められました。そこで確認しました (運転免許証と住所証明書をアップロード)。ここ 7 日以上、確認が続いています。
以下の書類をアップロードしました
運転免許証 - 確認済み
住所証明 - 確認済み
ウエストパックデビットカード、ASBデビットカード、キウイバンクデビットカードの表裏
パスポートの提示を求められましたが、パスポートを持っていないので、どうしたらいいのかわかりません。出生証明書しか提示できないのでしょうか？
最後に彼らから連絡があったのは、銀行の明細書と、すべてのカードの表裏、そしてパスポートのコピーが必要だと言われました。
認証には少し時間がかかることがありますが、アカウントがロックされ、メールにも返信がありません。ライブチャットチームは、とてもフレンドリーだったのに、今では何もできないと率直に言い、リスク管理にメールするように言われています。とてもイライラします。
ご協力ありがとうございます
***** *****
こんにちは、Cassmason21さん。
前述のとおり、確認には最大 14 日かかる場合がありますが、すでに経過しています。カジノから何か更新があったかどうか教えていただけますか?
それでも解決しない場合は、私たちが介入を試みます。
よろしくお願いいたします。
ニック
Cassmason21さん、情報を提供していただきありがとうございました。あなたの苦情を同僚のBranislavに転送します（ branislav.b@casino.guru ）がこれからあなたをサポートしていきます。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします。
ニック
こんにちは、Cassmason21さん、
不快な体験をさせてしまい申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、カジノの代表者にこの会話に参加してもらい、この苦情の解決に協力してもらいたいと思っています。
カジノキングダムチームの皆様、
プレイヤーの状況をさらに詳しく説明していただけますか? ユーザーのアカウントがブロックされたのはなぜですか?
KYC/認証を完了し、賞金を引き出すには、彼女側で何をする必要がありますか? どのように進めるかについて明確な指示を提供できますか? パスポートについては、彼女がパスポートを持っていない場合はどうすればよいですか?
ありがとう。
こんにちは、ブラニスラフ
リスク担当者にフォローアップのメールを送信しました。
来週半ばまで休暇を取る予定なので、その時にこの件について最新情報を伝えるために戻る予定です。
乾杯
彼らが何を求めているのか、私が確認・明確化しようとしていた時に、メールの返信が途絶えてしまいました。パスポートを持っていない場合にどうすればよいのかという質問にも全く返信がありませんでした。運転免許証と出生証明書は持っています。問題のカードも持っていて、表裏の写真も提供しました。
出金ボタンを押すとすぐにアカウントの確認を求められ、すぐに身分証明書と住所証明書をアップロードしました。どちらも確認済みだったので、出金手続きを進めることができると思いました。
私はいかなる利用規約にも違反していません。Casino Kingdomに複数のアカウントを持っておらず、不正行為をしたりボーナスを不正に利用したりしていません。Casino Kingdomにかなりの金額を費やし、定期的にプレイしています。入金に使用したカードは私の名前で、銀行口座も私のものです。
カジノキングダムとの取引を証明する銀行明細書を提出できます。
本当にがっかりしました。本当にストレスが溜まりました。優勝できて本当に嬉しかったです。9時から5時までの仕事と4歳の子を育てるシングルマザーとしてのストレスから解放される、大きなチャンスでした。本当に必要でした。でも、この出来事で、私は落胆し、こんな風に扱われたことに本当に腹を立てています。
私のアカウントは不正なものではなく、私が名乗っている人物です。そのため、賞金がなぜ差し押さえられているのか、いまだに非常に困惑しています。
敬具
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苦情用のメールアドレスを提供していただきありがとうございます。私が対処してきたことについて、必ずメールで連絡します...🙁
お二人ともご返信ありがとうございます。
Cassmason21様、
カジノ側が要求した書類（パスポート以外）はすべてすでに提出しましたか？まだの場合は、できるだけ早く提出することをお勧めします。
カジノキングダムチームの皆様、
これも正式な苦情です。
カジノ側が、申立人が所有していないパスポートの提示を要求した場合、申立人はどうすればよいか、指示をいただけますか?
ありがとう。
こんにちは、ブラニスラフ
プレイヤーが上記の公式苦情アドレスに電子メールを送信したため、ここでさらに投稿するには、問題が解決するまで待たなければなりません。
乾杯
わかりました。Casino Kingdom チーム、最新情報をありがとうございます。
すでに更新がないまま時間が経ちました。何かニュースはありますか?
あなたからの返信を楽しみにしています。
こんにちは
どうやら、プレイヤーは1月にeCograに異議を申し立てたようで、そのためそれ以上の返答がないようです。
残念ながら、eCogra が決定を下すまでは、これ以上のサポートはできません。決定には通常 90 日ほどかかります。
乾杯
やあ
ecograから返信がありました
書類の要求を完了する必要があると言われました。
たくさんの書類を送りましたが、何か見落としているかどうかわかりません。リスク管理部門は、まだ何を待っているのかと尋ねる私のメールに一切返信してくれません。
もしあなたがその情報を入手してくださるなら、私は非常に感謝いたします。なぜなら、私の請求に関して実際に私に連絡をくれたのは、カジノキングダムからあなただけであるように思われるからです。
どうもありがとう
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パスポートを持っていません。この場合、どうすればいいでしょうか？
はい、私の知る限りできる限りのことは提供しました。まだ何を求められているのか、あるいは何か見落としているのかを教えていただけると大変助かります。
よろしくお願いいたします
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確認書類はここからご覧いただけます: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
6. 検証手順を参照
また、上記で示したリストと照らし合わせて、各カードについて何を要求されたかを示す銀行取引明細書を提出したかどうかも再度確認してください。
皆さんこんにちは
遅くなって申し訳ありません。
カジノキングダムチーム様
1 か月以上経って、私は同じ質問をしています。カジノでパスポートが必要で、パスポートを持っていない場合、プレイヤーはどうすればよいのでしょうか?
ありがとう。
Cassmason21様、
メールをありがとうございます。
上記のカジノの代表者が尋ねたように、「 eCogra からの手紙には正確には何と書いてあるか」という要求を私たちに提供していただけますか?
eCograの回答（スクリーンショットまたはメールでのやり取り全体）をご提供ください。また、上記のすべての文書を私のメールアドレス（ branislav.b@casino.guru ）。必要な書類の完全なリストを受け取りました。パスポートを除いて、すべてを提供できるはずです。したがって、パスポート以外のすべてをカジノに提供できることを証明していただければ幸いです。
ありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
こんにちは、Branislav さん。パスポートに関する情報はすでに上記に記載しました。そこにはプレーヤーが提供できる情報が含まれています。私の最後のメッセージをご覧ください。
こんにちは、ブラニスラフ
昨日お伝えしたように、当初の回答ではこの点が考慮されていなかったため、ecogra からの決定を待っています。
ecogra からの返答があったら、スレッドを更新します。
チャージバックの証拠を求めたのですが、全く返答がありません。なぜ「チャージバック（当時はアカウントの未払い金と呼んでいましたが、当時は全く知らなかったので意味が分かりませんでした）の金額を支払え」と言われたのでしょうか？出金処理の前に、賞金から差し引くことができると言われました。アカウントを修正して出金手続きを開始するのは簡単な修正だと保証されたので、承諾しました。私が知りたいのは、なぜこれらのいわゆるチャージバックが発生したときに気づかなかったのかということです。カジノへの経過報告には異常な点が何も記載されていませんでした。
皆さん、こんにちは。
Casino Kingdom チームの皆様、最新情報をありがとうございます。
苦情は現在も ADR によって処理中であり、処理には最大 90 日かかる可能性があるという情報を受け取っているため、最新情報を待ってこの苦情を一時的に終了させていただきます。
eCOGRAの決定が下されましたら、お知らせください。この苦情を再開するか、必要な情報と書類を私のメールアドレス（ branislav.b@casino.guru ）。その後、当社側で再度苦情の解決方法を検討し、再検討することが可能となります。
合理的な期間内に関係者から最終結果を受け取らない場合は、casino.guru は苦情を再開し、90 日以内に更新を要求しますのでご了承ください。
この問題は慎重に検討され、解決されると心から信じています。
ご理解とご協力を賜り誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
ブラニスラフ、Casino.Guru
