日本のプレイヤーは、カジノの規則に違反したという理由で賞金を没収されました。プレイヤーはこれに異議を唱え、セキュリティ部門が残高を差し押さえる決定を下した後、支援を求めました。プレイヤーは、カジノはボーナスの利用規約で最大賭け金を指定しておらず、ライブチャットでこれを確認したと主張しました。しかし、カジノはボーナスプレイ中にプレイヤーが高額を賭けた証拠を提示し、これは規約違反とみなされました。また、プレイヤーは確認ビデオ通話中に簡単な質問に正しく答えることができず、身元について疑念が生じました。証拠を検討し、内部で議論した後、私たちは、受け入れられないゲームパターンを説明するために使用されたルールを適用することに同意しませんでしたが、プレイヤーの確認ビデオ通話が失敗したため、カジノの行動は正当であると結論付けました。
初回入金で勝利した残高を没収されました
理由を聞いたら利用規約に違反したからだと言われました
該当する規約を見たのですが私がその規約は違反していませんでした
安全部門の決定で残高は没収となりましたと案内が来ています
出金するために様々な個人情報を提出したのに規約の違反での没収は納得が行きません
なんとかしていただけませんか？
Nan00 様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況全体を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
関連する連絡がある場合は、次の宛先に転送してください。 petronela.k@casino.guru 。
この問題の解決にお役に立てれば幸いです。 （前もって）ご返信に感謝いたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
この時期は苦情が急増するため、弊社からの回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。当社は、各苦情を提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日間の猶予を設けます。また、現在 900 件を超える苦情を管理しているため、苦情が解決者に割り当てられるまでに少し時間がかかる場合があることにご注意ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしいただければ幸いです。できるだけ早くご連絡させていただきます。
没収された理由は、
不正行為や乱用行為とみなす何らかの戦略に参加していると思われる行為
だそうです
あなたの賞金はアクティブボーナスの有無にかかわらず蓄積されましたか?
上記の蓄積とはどういう意味ですか？
ボーナスはかけ条件を終えて1度リアルマネーになりました
出金しようと本人確認のためにビデオ認証や取引履歴を提出し、最終的に没収という形になりました。
Nan00 さん、こんにちは。
転送された通信を確認しましたが、カジノがルール 30.1.7の違反について言及しています。利用規約を確認したところ、このルールはかなり曖昧なため、ボーナス賞金を没収する実際の理由を見極めるのが難しいようです。
事前にどうもありがとうございました。
Nan00 さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のブラニスラフに転送します（ branislav.b@casino.guru ) 誰があなたのお手伝いをします。あなたの幸運を祈り、近い将来、あなたの問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
こんにちは、Nan00 さん。
不快な経験をしたことを聞いて申し訳ありません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。ここで、Casino-X の代表者にこの会話に参加していただき、この苦情の解決に参加していただきたいと思います。
Casino-X チームの皆様
選手の状況を詳しく説明していただけますか？なぜプレーヤーの賞金が没収されたのでしょうか?カジノの利用規約の違反について話している場合、カジノは関連する証拠でその決定を実証することができますか?
必要な証拠を私の電子メール アドレス ( branislav.b@casino.guru ）。
情報提供をよろしくお願いいたします。
Nan00 様
私はスレッドの外でカジノの代表者と連絡を取っており、（私の理解が正しければ）アクティブなボーナスを使ってプレイ中に行われたいくつかの賭けの証拠を提供されました。
カジノの利用規約(30.1.7 プロモーションの不正行為) で次のルールを見つけました。
「カジノ:
- 多額の賭けをしているプレイヤー (5 USD/EUR/NZD または他の通貨で同等以上)... 」
使用した正確なボーナスに関する情報と、該当するボーナスの特定の利用規約へのリンクがある場合は、そのリンクを提供していただけますか?
このボーナスに有効な最大ベット額はいくらですか?ボーナスを有効にしたのはいつですか、また賭け条件が満たされたのはいつですか?上の 2 つのスクリーンショット (ゲーム セッションの開始と終了) は、アカウントでボーナスが有効であり、この時点で 20 USD と 35 USD のベットが行われた間のプレイを示していると正しく理解していますか?
問題のボーナスでプレイする際に、カジノの一般利用規約に記載されている以上の賭けを許可するルールがなかった場合、私が見た限り、あなたはそのような賭けをすることで多額の賞金を蓄積したという事実を知っていますか? - この方法でプレイすることで不当な利益を得たということですが、それはカジノの規則に違反していましたか?
その間、私はカジノの代表者に追加の詳細と証拠も求めました。
私が遊んだボーナス規約にはベット額が5ドルまでという説明は書いてありません。
ライブチャットで事前に確認も取った記憶があります。ベット額は$5までの制限があるという回答ではありませんでした。
高額な登録ボーナスと合わせて賭け条件が多いので、規約にも反してないとの認識で$20〜35の範囲内で遊戯しておりました。
Nan00さん、ご説明ありがとうございます。カジノの代表者からも最大ベット額は確認されていません。
現在、彼らからのさらなる詳細を待っています。
それまでの間、以下の情報をお知らせいただけますか。
通話は日本語で行われました
全ての質問が完全に把握出来たかというと怪しいです
不正確な回答が何を言われているのか解りかねます
既に2ヶ月ほど経過しておりますし何が問題だと思われたか教えて頂けますか
Nan00様、
たとえば、あなたのゲーム活動はそれほど豊富ではなかったにもかかわらず (1 回の入金と 1 回のボーナス、スロットを数個プレイしただけ)、質問は簡単だったにもかかわらず、あなたはそれに関する質問に間違って答えたとされています。なぜでしょうか。また、通話があなたの言語で行われたのに、なぜすべての質問を完全に理解しなかったと思いますか。または、質問の一部を完全に理解できなかったのに、なぜ質問を繰り返すように頼まなかったのですか。
基本的な簡単な質問に間違って答えると、カジノ側から疑いを持たれる可能性があります。
なお、その間にカジノにもこの件について連絡しました。提供された詳細と説明にはまだ不明瞭な点がいくつかあるため、定例会議（来週の水曜日）でチーム内でこの件について話し合う必要があります。話し合いの結果が出たら、お知らせします。
通話は日本語で進行していましたが、流暢な発声ではなく片言で会話内容を正確に把握するのが難しかったです
Skypeやビデオ通話というのは初の経験でした
遊戯をした結果引き出すために色々なことを求められて疲弊してました
10月頃に今回の問題が起こり2ヶ月半に渡りやり取りをしています
言われるがままに給与明細や資金源の説明も協力し、ビデオ通話を済ませたにも関わらず最終的には没収です
Nan00さん、ご説明ありがとうございます。
ただし、カジノからの追加情報を待っています。それで、今私はカジノのタイマーを設定しています。
この問題が私のチーム内で完全に議論され、カジノから追加情報が得られたら、私たちの決定または次のステップについてお知らせします。
ご理解いただきありがとうございます。
この苦情に対するカジノ側の返答を求めたいと思います。タイマーを延長しております。カジノが設定された期間内に応答しない場合、苦情は「未解決」として閉じられ、その評価に悪影響を及ぼす可能性があります。
Nan00 様
この問題については今週中にチームと議論され、会議で合意されたとおり、私はカジノに追加の証拠を要求したことをお知らせします。こちら側で遅れがありましたが、現在カジノ側の返答と詳細を待っているところです。
カジノのタイマーを再び延長します。
ご理解いただきありがとうございます。
さて、Nan00。最新情報をお知らせするためにここに来ました。
カジノから追加の詳細情報を受け取りました。私たちの専門チームとともに分析しようとしています。
したがって、今はすべてをまとめる時間を確保しており、ニュースを持ってできるだけ早く戻ってきます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。それほど時間はかからないと思います。
皆さん、こんにちは。
こちら側の通信や処理に遅れが生じたため、casino.guruのタイマーを延長させていただきます。ご提供いただいた詳細の検討結果を近日中にお知らせできることを心より願っております。
皆様の無限の忍耐とご理解に心より感謝申し上げます。
残念ながらまたもやタイマーを延長してしまいました。
私たちの責任者は忙しすぎて、提出された証拠を適切な時間内に検討することができませんでした。また、データが大きすぎるため共有することに問題があったため、私はまだ専門部門からの正式な声明を待っています。できるだけ早く声明を発表できるよう、彼らに促していきたいと思います。
分析結果が出ましたらまたお知らせさせていただきます。そうすれば、すぐにケースをクローズしたり、今後の進め方を正確に提示したりできるようになります。
いつものように、ご理解とご協力をお願いいたします。
Nan00 様
心配ない。私はこのことを忘れていませんでした。
残念ながら、予想よりもはるかに時間がかかる可能性が高く、このプロセスは私の制御外であるため、いつものようにタイマーを再度延長するだけで済みます。現時点では、これより良いオプションはありません。
何らかの理由で、分析に取り組むはずだった責任のある同僚（提供されたデータ/証拠は日本語であり、自分でレビューできないため、別のチームに連絡する必要がありました）が、最後に延長して以来、私に連絡を返してきません。タイマー。繰り返しになりますが、私は彼らにプロセスを加速し、できるだけ早く調査結果を提供するよう働きかけます。詳細がわかりましたら、お知らせいたします。
気が滅入るかもしれないと思いますが、そこでお聞きしたいのですが、許容できないほど時間がかかる場合、その問題に関して規制当局に連絡するという選択肢はありますか?それとも、そのような選択肢を検討していますか？
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