英国出身のプレイヤーは、カジノが以前の自己排除要請を遵守しなかったため、賞金 59,000 ポンドを含む 66,000 ポンドの多額の金銭的損失を被ったと報告しました。自己排除についてカスタマー サポートに通知したにもかかわらず、プレイヤーはギャンブルの継続を防ぐのに必要なツールを提供されず、判断力が低下した期間中に資金を失いました。苦情チームは、カジノのカスタマー サポートがプレイヤーのギャンブル依存症を認識していたにもかかわらず適切な措置を講じなかったと結論付け、約 27,000 ユーロの補償を勧告しました。しかし、カジノはこの勧告に同意せず、このケースは「未解決」として終了しました。
( www.casinoways.com ) は、キュラソー eGaming のライセンスを受けています。カジノ側が私の自己排除要求に応えなかったために多額の金銭的損失を被った問題を解決するために、あなたの支援を求めています。
問題の詳細:
損失総額: 66,000ポンド
上記の日付で、私は合計 66,000 ポンドを失いました。これには、以前に獲得した 59,000 ポンドが含まれます。この事件の前に、私はギャンブルをこれ以上行わないために自己排除の希望を表明していましたが、Casinoways のカスタマー サポートに通知したにもかかわらず、私の要求は受け入れられませんでした。プラットフォームから効果的に自己排除するためのツールやプロセスが提供されなかったため、結果としてギャンブルを続け、資金を失いました。
カジノの利用規約には免責条項があり、責任を免除しようとしているにもかかわらず、自己排除などの責任あるギャンブル対策を実施しなかったため、私は弱い立場に置かれました。さらなる損失を防ぐために支援を求めたところ、Casinoways から十分なサポートや保護策を受けられませんでした。
ある朝、喉の感染症と腕全体に2度の火傷を負い、薬を飲んで目が覚めました。まったくまともな思考ができず、文字通り自分自身ではありませんでした... その後、キャンセルして2時間のセッションで£59,000をプレイすることができました。安全なギャンブルツールはポップアップ表示されず、安全なギャンブルチームから私がプレイしている巨額のお金に関するメッセージもありませんでした。 以前にカスタマーサポートにこのお金を失うのではないかと心配していると伝えたときに、私のアカウントは自己排除されるべきだったにもかかわらず、私はすべてを失いました。カジノはこれに対して責任を負えますか? これは安全なギャンブルの法律または規則に違反していますか? 助けてください。これは私にとってすべてでした。回復した今、先週のあの1日だけで自分がまったく自分自身ではなかったときに何が起こったのか、理解できません...
親愛なるutopia1771様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして残念に思います。 責任あるゲーミングのセクションを確認したところ、次のことがわかりました。
弊社では、一定期間アカウントを無効化するオプション（自己排除）を提供しています。無効化は即時有効となり、元に戻すことはできません。アカウントが無効化されている間に気が変わったかどうかに関係なく、アカウントは選択された期間無効化されます。休憩を取りたい場合は、「マイ アカウント」および「Play Safe」セクションにアクセスするか、希望する自己排除期間と個人情報を記載したメールを弊社カスタマー サポート チームに送信してください。
自己排除リクエストと、あなたとカジノ間のその他の関連する通信を私に転送していただけますか？私のメールアドレスは kristina.s@casino.guru 。
現在、カジノアカウントにアクセスできますか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは。はい、私はVIPスタッフとカスタマーサービスのメールをやり取りします。そのスタッフには、私がすべてを失うのではないかと心配している旨を記載し、出金の保留オプションを削除するか、支払いを保証し、さらにプレイするリスクがないように自分自身を除外する方法があるかどうか尋ねました。また、59,000ユーロをキャンセルして、介入なしに1時間以内にすべてをプレイできたという事実にも問題があります。
また、カジノウェイズのアカウントにはアクセスできません。アカウントへのアクセスが完全に制限されているため、カジノウェイズが提供しない限り、すべてを証明するために利用できるリソースが制限されています。
私は、保留中の引き出しを保護する方法がないかカジノウェイズのサポートメールアドレスに問い合わせたメールを1通転送しましたが、そのような方法はないとの返答があり、すべてを失う前に自己排除を依頼した際にメールで見つけたトランスクリプトを添付しました… 別のサポートメールアドレスに連絡するように言われましたが、最初の返信以来、返信がありません…
簡単なフォローアップ:
損失に対する責任を否定する利用規約にもかかわらず、徹底的な検討が必要であると私が感じる特殊な状況があります。
払い戻しリクエストの理由:
自己排除およびクーリングオフ期間が守られなかった場合:
すべてを失う前の週、ギャンブルで損失が出る可能性を懸念し、自己排除期間を申請しました。私は、これ以上の参加を避け、資金を失うリスクを回避する意図を明確に示しました。しかし、効果的な自己排除ツールは提供されず、このリクエストに応じてアカウントが制限されることもありませんでした。この必要な介入がなければ、私は勝ち金と追加資金をギャンブルで失う可能性がありましたが、自己排除措置が尊重されていれば、おそらくこのようなことは起こらなかったでしょう。
責任あるギャンブル対策の実施の失敗:
ほとんどのオンライン カジノは、クーリングオフ期間、リアリティ チェック、セッション制限などの安全策を提供することで、プレーヤーの福祉を優先しています。これらの対策は業界標準と見なされており、規制が少ない管轄区域であっても、責任あるギャンブルの義務の一部です。介入なしに入金と資金の損失を継続させたことで、カジノはリスクのあるプレーヤーを保護するための合理的な措置を講じませんでした。
カジノの注意義務と誠意:
私の自己排除要請に対する返答がないことは、合理的な注意義務を怠ったことを示しています。懸念を表明したとき、私はカジノが誠意を持ってリスク管理に協力してくれることを期待していました。しかし、その代わりに、私は勝ち金をすべて使い果たし、さらにそれ以上の金額を賭けることができました。この安全策の欠如により、責任あるギャンブルの原則に反する形でプレイが続けられ、最終的には多額の金銭的損失につながりました。
私の損失を取り巻く特殊な状況:
この期間中、私は健康上の問題で投薬治療を受けていたため、十分な情報を得た上でギャンブルの決定を下す能力が損なわれていました。カジノでは、このような状況で衝動的な決定を下すことを防ぐツールを提供していることが多く、そのようなツールがあれば損失を軽減できたはずです。
責任あるギャンブルの実践では、カジノはギャンブルを制限するための支援を求めるプレイヤーの要請に応じる必要があります。私の要請は、特に衝動的なプレイや多額の資金の損失に関して、私のギャンブル行動を心配していることを示していました。保護策を一切提供せずに入金とプレイの継続を許可することは、カジノの注意義務違反であると私は考えています。
多くの評判の良いカジノでは、プレイヤーが過度の損失から身を守るために、自己排除、出金のロック、クーリングオフ期間などのオプションを提供しています。Casinoways が業界標準に従って私のリクエストを実行していたら、私はこれらの損失から守られていたでしょう。
これらの理由により、私は40,000～59,000ユーロの返金を謹んで要求します。ギャンブル活動を制限するという私の積極的な要求と、私の福祉を保護するためのカジノからの応答がないことを考慮すると、この要求は妥当であると信じています。
この異議申し立てを検討していただきありがとうございます。ご返答をお待ちしており、好ましい解決を期待しています。
さらに、私のアカウントはギャンブル依存症のせいでまだ閉鎖されていません。アカウントが侵害されたと信じていたため、安全対策として閉鎖されたのです…つまり、彼らはまだ、私がギャンブル依存症であり、私が依頼したときにアカウントを閉鎖すべきだったことを認めていません…私はギャンブル依存症と中毒があり、お金を失う1週間前の22日に遅かれ早かれそれをプレイすることにつながることはわかっていたので、アカウントを閉鎖し、保留中の引き出し59,000ユーロのキャンセルボタンを取り消すように依頼しました…支払いを保証するために自己排除を希望するのは私の権利であるにもかかわらず、カジノウェイズはこれに耳を傾けず、尊重しませんでした。
そこで私は事件全体とあなたが送ったメールを調査し、時系列は次のようになりました:
わかりました、ありがとうございます。出金を取り消せないようにして、結局失わないようにする方法はありますか？なければ大丈夫です。全額が支払われるまでプレイしたいという衝動を抑えることができます。
10 月 22 日から 10 月 29 日の間に、カジノに自己排除を依頼し、ギャンブル依存症について伝えた他のメッセージはありますか? 見逃している可能性がありますので、可能であれば私に転送してください。
こんにちは、クリスティーナ。
ご返信ありがとうございます。はい、メールを確認して、今後連絡がないか確認します。カジノとのメールのやり取りがたくさんあるので、実際に自己排除を直接依頼したことに関するメールがどこかに埋もれているはずです。
メールをあなたに転送しました。最初は間違ったメールアドレスに転送しましたが、再度転送しましたので、10月21日のタイムラインより前にメールを見ることができるはずです。そのメールには、ライブチャットでリクエストしたものがあり、エージェントが実際にチームに送信して私に連絡し、自己排除のリクエストと、見落とされていた引き出しをキャンセルするオプションを削除することについて話し合っていました。
タイムラインから、最初に問い合わせたとき、保留中の引き出しをキャンセルするオプションを削除することについてのみ問い合わせたとき、それはギャンブル依存症に対する要求や助けを求める叫びではなかったと理解しています。しかし、29日にフォローアップした後、それはカジノにとって危険信号であり、彼らはすぐに私のアカウントをロックするべきでした... 21日にも、私はギャンブルの問題と依存症が深刻であり、アカウントを自己排除したいと明確に述べました。彼はこれを適切なチームに転送して処理し、私に連絡すると言われました。彼らは私に連絡しましたが、自己排除に関連することは何も言及しませんでした。先月、私はサイトで2番目に高い純利益を獲得していたので、これはほとんど私自身を狙ったものだったと思います。カジノがこれを少し低い金額で解決しようとしたとしても、私は満足します。
10月24日に私のメールアドレスに送られてきたライブチャットの記録を見つけました。そこでは私がさらに別の自己排除リクエストをリクエストしていました…これも転送します…まるで自己排除の1回の試みが十分ではなかったかのように
utopia1771さん、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のJozefに転送します（ jozef.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、
お客様が CS チームと交わしたすべてのメールとチャット セッションを確認しましたが、アカウントが侵害されたというご連絡をいただく前に、ギャンブル関連の問題に悩まされているという情報はお客様から提供されていません。アカウント閉鎖のリクエストは、必ず CS 部門にメールで送信してください。ライブ チャットでアカウントを閉鎖することはありません。確認中に私が見逃したチャットがあった場合、その場でアカウントを閉鎖したいとおっしゃった場合に備えて、お客様にお知らせしているはずです。
また、Casinoways での入金と出金をざっと比較すると、現在 13,702.78 ユーロ増加しています。登録後の 2 か月間の合計入金は 2,297.22 ユーロ、合計出金は 16,000 ユーロです。
お客様が当社に送っていただいたすべてのメールで何度も説明しているとおり、お客様のアカウント情報を安全に保管する責任はお客様にのみ課せられるため、お客様のアカウントで使用されたとされる金額を返金することはできません。これは、お客様のアカウント登録時に承諾された当社の利用規約にも記載されています。
アカウントが侵害されているという報告を受けて、セキュリティ対策として措置を講じ、アカウントを閉鎖しました。その時点で、ログイン、賭けパターン、ゲーム パターンなどに不正がないか調べるための内部調査も開始しました。この調査の結果、そのような矛盾はなく、以前のセッションと同じゲームがプレイされ、使用された賭け金も以前のセッションと同様であることが判明しました。また、VIP 部門からお客様に直接連絡したメールがあり、資金をプレイ中に「間違ったコイン値」を選択したためにすべての賞金を失ったと記載されています。これは、お客様のアカウントが、お客様が主張しているほど侵害されていなかったことを示しています。
また、このスレッドで CG の代表者が上で述べたように、必要だと感じた場合に参加できる RG 関連の対策があります。当社はさまざまな制限を提供しており、いつでも希望する時点で有効にすることができます。
私からのさらなる情報が必要な場合は、遠慮なくご連絡ください。さもなければ、先月すでにチャットとメールの両方で Durrant 氏に数回説明したとおり、このケースは終了したものと見なします。上記の事実に基づき、彼の損失に対する返金は行われません。利用規約が適用され、非常に明確です。
よろしく
ギャンブル問題の初期兆候: 10 月 22 日のメッセージを含め、私は何度もギャンブル行動を管理する能力について懸念を表明し、「引き出しをキャンセルできないようにして、結局失うことがないようにする方法はありますか?」と述べました。これは、私がギャンブル衝動を抑えるのに苦労していることを示す明確な兆候でした。「自己排除」という言葉を明示的に使用したわけではありませんが、意図は明らかでした。貴社のチームには、これを責任あるギャンブルの懸念として特定し、クーリングオフ期間を提供したり、アクセスを制限したり、利用可能な RG ツールに誘導したりするなど、私を保護する措置を講じる義務がありました。積極的なサポート提供の失敗: 貴社のメールにはさまざまな RG ツールが利用可能であると記載されていますが、私が懸念を表明したときにこれらのツールが積極的に提供されることはありませんでした。責任あるギャンブルの原則では、運営者は資金へのアクセスを禁止する要求などの危険信号を特定し、適切な介入を行うことが求められています。ギャンブル依存症の兆候が明らかであったときに、ツールが伝えられなかったり、利用されなかったりした場合、ツールが利用可能であると述べるだけでは不十分です。責任あるギャンブル義務の違反: 業界標準で概説されている責任あるギャンブル義務は、ギャンブル依存症の兆候を検出し、それに応じて行動するという共通の義務を運営者に課しています。以前の私の発言が曖昧だったとしても、10 月 29 日の私のリクエストは、ギャンブル依存症とライブ チャットによる自己排除のリクエストを明確に示していました。カジノがこのリクエストに迅速に対応しなかったため、防ぐことができたはずのさらなる損失を許してしまったことは明らかです。
このような状況を踏まえ、私のケースを再検討し、10 月 22 日の最初のメッセージ以降に発生した損失の一部または全額を返金していただくよう、謹んでお願い申し上げます。この要求は、私の個人的な責任を否定するものではなく、カジノ側が適時に適切な介入をしなかったことを認めることです。
さらに、私はさまざまなメールアドレスから複数のメールを送信し、サポートチームに連絡して自己排除を要求しようとしました。今日まで、これらのメールへの返信は1件もありません。したがって、自己排除を要求する努力をしなかったと主張するのは誤りです。これらのメールの写真をアップロードすることはできますが、そこには私の懸念に対処しようとした私の努力が明確に示されています。さらに、あなたが私の賭けパターンについて言及したので、これらは重大な警告を発するはずだったと思います。カジノは私の申告所得を含む財務情報にアクセスできるため、私の賭け行動が私が合理的に負担できる金額をはるかに超えていたことは明らかだったはずです。この介入の欠如は、責任あるギャンブルの義務を遵守し、プレーヤーとしての私を保護することに失敗したことをさらに浮き彫りにしています。カジノがプレーヤーの申告所得が月額1,500ユーロであることを確認し、同じプレーヤーが2時間以内に70,000ユーロ以上を賭けていることに気付いた場合、これは即時の介入を引き起こすはずです。責任あるギャンブル対策には、そのような矛盾を特定し、それに応じて行動して、プレイヤーがギャンブルに問題があり、残高をすべて失うことを恐れていると述べた場合には特に、潜在的な危害からプレイヤーを保護するための安全策を含める必要があります。
こんにちは、カイ。
私が見る限り、弊社のサポート チームとのやり取りの中で、お客様がこの件について言及した記録はありません。私の推測では、この件は、最初にお客様の勝利を祝福するために連絡を取った VIP 担当者に報告されたのでしょう。保留中の資金を出金として使わないようにというリクエストがあった場合、弊社ではそのような機能を提供していないことをお客様に通知したはずです。ただし、弊社が提供し、お客様が上記で言及したすべての RG 関連オプションは、弊社とのやり取りを通じていつでもご利用いただけます。
また、前述のとおり、何らかの RG 上の理由によりアカウントを閉鎖したいというライブ チャットがあった場合は、その旨を記載したメールを送信するように通知され、そのメールを受信して返信すると、再度、当社の T&C に従ってアカウントが閉鎖されます。このすべてについては、当社の T&C セクションの条項 8. 責任あるゲームで読むことができます。
引用：「当社は責任あるゲームとギャンブルを支持します。ギャンブル依存症に伴う社会的、経済的損害を認識しながら、当サイトでの体験を楽しんでいただきたいと考えています。」
弊社では、いつでもお客様のアカウントに制限を適用する機会を提供しています。制限が設定され、それに達した場合、お客様は当該制限を超えてプレイを継続したり、アカウントにアクセスしたりできなくなります。お客様は、ご自身の判断で以下の制限を選択できます。
- 入金限度額: アカウントに入金できる金額を制限できます
- タイムアウト: 一定期間 Casinoways.com へのアクセスをブロックできます。
- 毎日、毎週、毎月の制限を設定することができます
- カスタマー サポートに連絡して、アカウントの制限を変更または取り消すことができます。
ギャンブルを制限したいお客様のために、アカウントを閉鎖したり、賭ける能力を制限したりできる自主的なタイムアウトツールを提供しています。」
引用:
「弊社のツールで利用可能なオプションよりも長い期間のタイムアウトをリクエストするには、除外するアカウントの詳細とタイムアウトを適用する期間を記載したメールを support@Casinoways.com までお送りください。特定の期間が指定されていない場合は、最短 24 時間除外されます。」
当社は、お客様のリクエストを合理的な期間内に実行し、タイムアウトの遵守を確実にするよう努めます。ただし、リクエストが実行される前にギャンブルを続けたり、Web サイトの使用を希望し、当社がそれを認識または判断できなかった場合、当社は一切の責任を負わないことをお客様は承諾します。」
ご理解いただきありがとうございます。素晴らしい夜をお過ごしください。
よろしく
私の懸念にご返答いただきありがとうございます。しかし、私のケースではカジノ側が責任あるギャンブルの義務を果たせなかったという私の立場を強く繰り返し述べなければなりません。
私はギャンブル行動のコントロールに関する懸念を明確に伝え、さらなる損失を避けるために保留中の引き出しにアクセスできないようにする措置を要求しました。貴社がそのような機能を提供していないことは理解していますが、私の要求は明らかに介入の必要性を示しており、有意義なサポートや代替ソリューションを提供しなかったことは、責任あるギャンブルの原則に基づく過失に相当します。
私が明示的に自己排除を要求しなかったとあなたが信じていたとしても、私の多額の損失が申告した月収1,500ユーロをはるかに超えるなど、ギャンブル依存症の明らかな兆候があるにもかかわらず、カジノが積極的な対策を講じなかったことは、非常に懸念されます。何の安全策も介入もなしに、プレイヤーが2時間で7万ユーロ以上を賭けることを許したことは、私を危害から守ることができなかったことを浮き彫りにしています。これは、業界のベストプラクティスに反するだけでなく、キュラソーの認可を受けた運営者が従うことが期待されている社会的責任のガイドラインも無視しています。
私が明らかに有害な行動をとっていたときに、責任あるギャンブルツールに関するタイムリーな対応やコミュニケーションがなかったことは、カジノに重大な責任を負わせることになります。特に、プレイヤーの活動が持続不可能で、損害を与える可能性があることが明らかな場合は、これらの対策を積極的に実施する必要があります。
さらに、
ライブチャットの記録を含むメールには、自己排除のリクエストが明確に記載されており、ライブチャットのエージェントに何度も、お金を失うことを本当に心配しており、「ギャンブル依存症です」と伝えましたが、まったく聞き入れてもらえませんでした…
こんにちは、Josef。Kristina に詳細情報を転送しました。この情報は以前見落とされていたため、Kristina に確認するようお願いできますか。元々間違ったメール アドレスに転送してしまったと思いますが、これによりタイムラインが更新されると思います。
ありがとう
親愛なるUtopia1771様、
私はカジノの完全な評価を完了し、その代表者との話し合いを終えました。評議会の会議中にもこの件を検討した結果、あなたには補償が与えられるべきだと考えています。カジノのカスタマー サポートはあなたのギャンブル依存症を明確に認識しており、さらなる措置を講じるべきでした。前にも述べたように、カジノがギャンブルの問題に気付いた場合、プレーヤーのアカウントはすぐに閉鎖され、それ以上のプレイができなくなるはずです。ある程度の対応時間は妥当だとは思いますが、この問題を完全に無視すべきではありませんでした。
サポート担当者があなたの状況を確認するために追加の質問をしていれば、それは正しい方向への一歩だったでしょう。しかし、ギャンブル依存症に関するあなたの懸念は無視され、担当者は主にあなたが引き出しを取り消さないようにすることに集中していたようです。
また、アカウントがハッキングされたという虚偽の主張についても話し合いました。この主張は事件のかなり後になってからなされたため、主要な問題を見逃す正当な理由とは考えられません。どちらかというと必死の試みのように思えますが、いずれにしても失敗していた可能性が高いでしょう。
提示された証拠に基づくと、あなたが深刻なギャンブル依存症を抱えていることは明らかであり、あなたはそれを自制心を失う前にはっきりと表明していました。カジノ側は対策を講じるべきだったと私たちは考えています。私たちの見積もりでは、適切な補償額は約 27,000 ユーロです。これはかなりの額ですが、あなたのギャンブル依存症が速やかに解決されていれば避けられたはずの損失を反映しています (あなたのリクエストから数日以内にアカウントが閉鎖され、それ以上の勝ち負けを防ぐことができたはずです)。
私はすでにカジノにこの問題を処理するための十分な時間を与えましたが、カジノは私たちの勧告に同意しませんでした。残念ながら、私たちはあなたのケースを「未解決」として終了する以外に選択肢がありません。私はあなたを支援するために最善を尽くしたので、この結果に深くお詫び申し上げます。この苦情は、当社のウェブサイトのカジノの安全性指数に影響を与えることをご了承ください。
代わりに、 カジノのライセンス発行機関に正式な苦情を申し立てることを検討することもできます。
ご質問がある場合やさらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします、ジョゼフ
