ブリティッシュコロンビア州のプレイヤーはギャンブル依存症のためアカウントの閉鎖を何度も要請していたが、カジノはアカウントを開いたままにしていたため、多額の金銭的損失を被った。プレイヤーは5月3日にカジノにギャンブル依存症について報告したが、カジノはシステムの問題でメールを受け取っていないと主張した。アカウントはその後の要請の後、6月19日にようやく閉鎖された。プレイヤーはギャンブルを続け、損失を被ったが、カジノはボーナスの利用規約に同意したとして返金を拒否した。その結果、苦情は未解決とされた。
何度もアカウントを閉鎖するように頼んだのですが、まだ開いたままです。ギャンブル依存症だと言った後も、お金を入れ続けています。それでもアカウントは開いたままです。このせいで何千ドルも失ってしまったので、助けていただければ幸いです。
親愛なるPater77様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したことをお聞きして申し訳ございません。一般利用規約を確認したところ、次のことがわかりました。
20. 自己排除
ギャンブル依存症と診断された場合、または別の理由でギャンブルを避けたい場合、私たちはあなたにとって何の利益ももたらさないものから遠ざかるようお手伝いします。「自己排除」とは、あなた自身の選択により、すべてのギャンブル サービスから自分自身を排除することです。この排除は一定期間取り消すことはできません。ギャンブルから自分自身を排除したい場合は、当社のサポートにメッセージを送信し、6 か月から 5 年の期間を指定してください。サポートは、今後のすべての手順と、あなたに必要なことを説明します。
• Eメール： support@cazinostars.com
自己排除は設定された期間にわたって永続的であり、あなた自身の保護のために取り消すことはできないことに留意してください。
自己排除中は新しいアカウントを作成することはできません。自己排除中に新しいアカウントを作成しようとすると、利用規約に違反し、元のアカウントが永久に禁止される可能性があります。
ギャンブル依存症について初めてカジノに報告したのはいつですか？このアカウント閉鎖リクエストを次の宛先に転送していただけますか？ kristina.s@casino.guru ? または、ここに投稿することもできます。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナ
今日もまたプレイすることができました。
本当に助かりました。お金の一部を取り戻せたらいいのですが。こんなことをしたのは私のほうでとても愚かでした。
親愛なるCasino.Guru様、 Pater77様、
アカウントの閉鎖に関してご連絡いただきありがとうございます。ギャンブルの問題は困難なものであると認識しており、この問題に対処するための措置を講じてくださった勇気に感謝いたします。
ギャンブル関連の懸念による自己排除のリクエストに応じて、アカウントを閉鎖しました。責任あるギャンブルへの取り組みの一環として、お客様の健康にプラスにならないものから遠ざかるようお手伝いしたいと考えています。
自己排除に関する利用規約をご確認ください。
「ギャンブル依存症と診断された場合、または別の理由でギャンブルを避けたい場合、私たちはあなたにとって何の利益ももたらさないものから遠ざかるようお手伝いします。『自己排除』とは、あなた自身の選択により、すべてのギャンブル サービスから自分自身を排除することです。この排除は、一定期間取り消すことはできません。ギャンブルから自分自身を排除したい場合は、当社のサポートにメッセージを送信し、6 か月から 5 年の期間を指定してください。サポートは、今後のすべての手順と、あなたに必要なことを説明します。」
自己排除は設定された期間にわたって永続的であり、ユーザー保護のため元に戻すことはできないことにご注意ください。自己排除中は新しいアカウントを作成することはできません。新しいアカウントを作成しようとすると、利用規約に違反し、元のアカウントが永久に禁止される可能性があります。
当社はお客様をサポートするためにここにおりますので、ご質問や追加のサポートが必要な場合は、お気軽に当社のカスタマー サポート チームにお問い合わせください。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
こんにちは、みんな、
お二人ともご返信ありがとうございます。
Pater77 さん、 5 月 3 日にギャンブル問題についてカジノに報告されたようですね。異議申し立ての金額 (12,000 カナダ ドル) を明確にしていただけますか? この金額は自己排除をリクエストした後に入金しましたか?
Pater77さん、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.v@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちは、Pater77さん。
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
親愛なるカジノスターズカジノ様、
失敗した自己排除に関する追加情報を提供して、状況を明確にしていただけますか?
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
こんにちは、ミハル
ご連絡いただきありがとうございます。アカウントを閉鎖するように何度もお願いしましたが、一度も閉鎖されませんでした。ギャンブルを続け、どんどんお金を失いました。彼らは気にしていないようで、私のお金だけを欲しがっていました。
あなたとあなたのチームの助けに感謝します
もっと早く連絡して、このお金を失わなければよかった
ありがとう
マイク
親愛なるCasino.Guru様、 Pater77様、
この件についてご報告いただきありがとうございます。ご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。システム バグがあったことは承知しておりますが、自動メッセージで修正されました。
弊社の記録を確認した結果、お客様の自己排除リクエストは、メールを受け取った直後にお客様のアカウントに正常に適用されたことが確認できました。弊社は責任あるゲームプレイを真剣に受け止めており、サポートを求めるお客様の取り組みに感謝いたします。
アカウントを再開する前に、当社の依存症閉鎖ポリシーに準拠していることを確認するために徹底的なチェックが行われます。適切な評価なしにアカウントが開設されることはありませんのでご安心ください。
さらにご不明な点や追加のサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。私たちはあなたをサポートします。
ご多幸をお祈りします。
Cazino Stars Casino さん、アップデートをありがとうございます。
プレイヤーからの自己排除リクエストのメールを受け取ったのは正確にはいつですか? また、アカウントを閉鎖したのは正確にはいつですか?
Casino.Guru様、Pater77様、
メッセージありがとうございます。
当社は、2024 年 6 月 17 日にユーザーからの自己排除リクエストを受け取り、2024 年 6 月 19 日にアカウントを閉鎖し、48 時間以内にリクエストを解決しました。責任あるゲームは当社の最優先事項であり、支援を求める皆様の取り組みに感謝いたします。さらにご質問がある場合は、お気軽にお問い合わせください。当社は皆様をサポートいたします。
よろしくお願いします。
ご説明ありがとうございます。ただし、プレイヤーは 5 月 3 日付で次のメールを私たちに提供しました。
このメールを受信しましたか? プレイヤーはこのメールを正しいメールアドレスに送信しましたか?
Casino.Guru様、Pater77様、
5 月 3 日付けのプレイヤーからのメールに関してご連絡いただきありがとうございます。追加の状況説明を丁寧に提供していただき、感謝いたします。
弊社のメール記録を徹底的に調査した結果、問題のメールを特定できなかったことをお知らせいたします。弊社のカジノは大きな移行と変更を行っており、その期間中に弊社のメール サービスに影響があった可能性があります。断続的なダウンタイムがあり、メールの受信にギャップが生じていたことを承知しております。
ご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。当社はプレイヤーの皆様とのコミュニケーションを真摯に受け止めており、今後このような問題が起きないようプロセスの改善に努めてまいりますので、ご安心ください。
プレイヤーがさらに懸念事項がある場合、またはメールを再送信することを希望する場合は、速やかに対応いたします。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。移行期間中はご不便をおかけしますが、ご理解とご協力をお願いいたします。
よろしくお願いします。
こんにちは
なお、私もチャット プログラムでこれらのリクエストを行ったところ、アカウントを閉鎖するにはメールを送信する必要があると言われました。2 日前に彼らから送られてきた、大きなボーナスを提供するというメッセージを確認してください。
ありがとう
マイク
Pater77様、Casino.Guru様、
最近のご要望に関してお問い合わせいただきありがとうございます。
記録を確認したところ、チャット担当者がお客様にアカウント閉鎖リクエストを電子メールで送信するように通知していたことが判明しました。このようなリクエストを電子メールで処理するのは当社の標準的な手順です。ただし、電子メールの受信にギャップがあり、それが問題の原因となった可能性があると認識しています。
ボーナスオファーに関しては、自動メッセージにより混乱を招いたことを深くお詫び申し上げます。システムバグがあったことは認識しており、その後修正されました。当社は責任あるゲームを最優先に考えており、この問題を真剣に受け止めています。
さらにご不明な点や追加のサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。私たちはあなたをサポートします。
よろしくお願いします。
カジノスターズカジノ様
5 月 3 日付けの最近の電子メールと、電子メールの受信にギャップがあったことを認めたことを踏まえて、この場合、プレーヤーに払い戻しを行うことを検討していただけますか?
Pater77様、Casino.Guru様、
プレイヤーの苦情に関してご連絡いただきありがとうございます。Cazino Stars でのプレイヤーのアカウントに関連するやり取りと条件を確認した後、当社の立場を明確にしたいと思います。
プレイヤーはゲームプレイを継続し、提供されたボーナスを利用しました。これは、当社の利用規約に同意したことを意味します。当社のウェブサイトに明記されているポリシーによると、プレイヤーがボーナスを受け入れてプレイを続行した場合、払い戻しの対象にはなりません。このポリシーは、すべてのプレイヤーに公平性と透明性を保証するために業界全体で標準となっています。
プレイヤーがボーナスを受け取った際に同意した当社のボーナス利用規約には、ボーナスを受け入れて使用することで、プレイヤーはボーナスに付随する賭け条件およびその他の条件を認識し、同意する、と記載されています。プレイヤーがこれらの条件に懸念や異議がある場合は、プレイを中止し、直ちに当社のサポート チームに連絡するのが適切な対応です。プレイを続行することで、プレイヤーは暗黙的に条件に同意したことになります。
これらの点を考慮すると、払い戻しを拒否するという当社の決定は正当であり、公正なプレイと透明性に対する当社の取り組みに沿ったものであると確信しています。当社は Casino Guru およびそのプレイヤーとの関係を重視しており、問題を友好的に解決するための建設的な対話に常にオープンです。
さらにご質問がある場合、または追加情報が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします。
Pater77 様、カジノ側が態度を変える意思がないため、当社のシステムで苦情を「未解決」としてマークせざるを得ません。これがお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しています。しかし、苦情が未解決であることによる評価の低下は、カジノ側のアプローチを変えるのに役立つかもしれません。
それまでの間、ゲーミングキュラソー当局（ compliance@gaming-curacao.com ) に連絡して苦情を申し立ててください。ゲーミング管理局には、プレイヤーを支援するためのオプションやツールが他にもたくさんあります。
苦情の提出についてサポートが必要な場合や、自分でできる場合にどのように対応したかについてサポートが必要な場合はお知らせください（ michal.v@casino.guru ）。
この度は、もっとお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ミハル V
