英国のプレイヤーは、深刻な精神衛生上の問題とギャンブル依存症のため無期限のブロックを要求しましたが、カジノはこの要求を尊重せず、苦情が提出された後に入金を許可しました。苦情チームは状況を検討し、プレイヤーは払い戻しの対象ではないと結論付けました。この決定は、自己排除の要求が確実に認識されるようにプレイヤーが十分な行動を取らなかったこと、およびカジノからの確認なしに要求直後に入金が行われたことを根拠としています。チームの調査結果によると、カジノはプレイヤーがフォローアップした後、合理的な時間枠内で行動しました。
私はカジノに正式な苦情を申し立てました。なぜなら、彼らは私のメールを無視し、深刻な精神疾患とギャンブル依存症のため無期限にブロックするように要求したからです。このメールが送られた後、彼らは私が無視されたため、入金を許可しました。私が苦情を申し立てて、1.12.24の13:28pm以降に許可されたすべての入金の返金を要求するメールを送ったとき、彼らは実際に数日後に「そのメールを受け取っていない」と述べて返信しましたが、私はその証拠を持っています。彼らは責任あるギャンブルに関するポリシーと法律に反しています。私は彼らに連絡してブロックを要求しましたが、彼らは資金の返還を拒否しています。
親愛なるルシン様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Cosmobet Casino で不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問させてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
お待ちいただきありがとうございます、Rushin さん。現在、何百件もの苦情が寄せられており、7 日間という期限内にできるだけ早く返答できるよう努めています。
出来事のタイムラインを要約させてください。私の想定に間違いがあれば遠慮なく指摘してください。
お客様の電子メールがカジノへの唯一のメッセージまたはリクエストである場合、残念ながらそのようなリクエストは見落とされる可能性があることをご了承ください。そのようなリクエストが見落とされない場合でも、リクエストが認識され、処理されるまでに時間がかかる可能性があることは承知しています。カジノがプレイヤーのギャンブル問題を通知された後、合理的な時間内にプレイヤーを保護する場合、当社はそのような慣行が適切であると考えています。
自己排除をリクエストするプレイヤーに対する当社の推奨事項は次のとおりです。
自己排除リクエストを認めるカジノからの確認を受け取ってください。
カジノが応答しない場合は、複数回または別のチャネルを通じて連絡を取るよう合理的な努力をしてください。
自己排除リクエストに関するすべての通信の記録を保管してください。
初期 KYC を完了せずに、後からカジノに連絡して新しいアカウントを開設する場合、当社がお客様に代わってこのカジノとの今後の案件を仲裁することができない可能性があることにご注意ください。
自己排除をリクエストしたがアカウントが未確認の場合は、KYC 検証プロセスを完了することをお勧めします。
これにより、カジノはあなたを完全に識別できるようになり、将来新しいアカウントを開設しようとしたときに問題が発生するのを防ぐことができます。
私が考慮していない情報がある場合はお知らせください。そうしないと、お客様に代わってカジノに払い戻しを請求することができません。
こんにちは、
いいえ、一度だけ入金したわけではありません。4日間にわたって複数回入金しましたが、カジノは責任あるギャンブルに従わず、私のアカウントを閉鎖しませんでした。
24 時間は、電子メールの対応期限に関する法律です。電子メールが「見落とされた」というのは判読できません。また、電子メールが正しいアドレスに送信され、利用規約と責任あるギャンブルに従ってすべての手順に従ったのに、追跡しなければならないと述べるのも判読できません。また、コスモベットの Web サイトには、スタッフは問題のあるギャンブラーをフラグ付けするように訓練されていると記載されていますが、私が電子メールを送信する前にフラグ付けに失敗しました。
上記の理由により、払い戻しは私に返金されるはずです。
KYCプロセスが完了しました
ご説明ありがとうございます。
自己排除リクエストと払い戻しリクエストが同じメール アドレスから同じ受信者に送信されたことをご確認ください。
両方のメールを保存している場合は、添付ファイルとして私のメールに送ってください。 tomas@casino.guru
返答が遅くなり、ご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。
メールをありがとうございます。
返信に時間がかかってしまい申し訳ございません。
私にお知らせください。
必要な情報を提供していただき、ありがとうございます、ルシンさん。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
親愛なるルシン様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
Cosmobet カジノの代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
コスモベットカジノ様
この件に関して詳しい情報を教えていただけますか？具体的には、ギャンブル問題によるアカウント閉鎖のプレイヤーの要求がなぜ受け入れられなかったのか知りたいです。
この件についてご説明いただければ幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
こんにちは、
いつものように何度も同じ返信をメールで送ってきました。利用規約にもあるように返金はされませんが、私の精神状態とギャンブル依存症に関するメールを無視したことで、何度も説明したように、あなたは利用規約に違反しています。私は何度も証拠を提示しているのに、あなたは「メールを受け取っていない」と言い張りました。
同じ自動応答を送信し続けており、この苦情に専門的または公平に対処していない
私に送られ続けている返信をご覧ください。コスモベットは再び私の最初のリクエストを無視し、その後私のギャンブル依存症を利用して、私が行動を起こすと脅すまでさらなる入金を許可したという事実を無視しました。
親愛なるルシン様、
ご要望の情報をご提供いただきありがとうございます。これまでに収集した証拠に基づき、当社の見解では、残念ながら、お客様は 2024 年 12 月 1 日から 2024 年 12 月 5 日の間に行われた預金の払い戻しを受ける資格がないことをお知らせいたします。
この決定には主に 2 つの理由があります。
自己排除と責任あるギャンブルは重要な問題ですが、カジノがそのようなリクエストを手動で処理する場合は特に、特別な注意が必要になることがよくあります。残念ながら、あなたのケースでは、カジノに 1 通のメールを送信しただけで、カジノがリクエストを確認したことを確認するための追加の手順は実行されませんでした。このアプローチにより、特にメールが日曜日に送信されたため、応答時間が遅くなることが多いため、自己排除が迅速に処理される可能性が大幅に低下しました。
Cosmobet Casino を含む多くのカジノには、自己排除リクエストを処理する自動システムがありません。そのため、プレイヤーはリクエストが承認されたことを確認する必要があります。Cosmobet Casino の利用規約の「責任あるギャンブル」セクションに記載されているように、このような問題についてはライブ チャットで問い合わせることをお勧めします。ただし、電子メールのみに頼っているため、意図に疑問が生じ、自己排除ポリシーを悪用しようとしている可能性があります。
自己排除リクエストを提出したにもかかわらず、同じ日にカジノ アカウントに多額の入金が行われました。前述のように、自己排除リクエストが手動で処理される多くのカジノでは、カジノがリクエストに対応するまでに数営業日という妥当な期間が予想されます。あなたの場合、上記の理由により、入金するまでにカジノはリクエストを承認していませんでした。
通常の営業時間内にフォローアップすると、カジノはすぐにあなたのリクエストに対応し、翌日にはアカウントを閉鎖しました。この対応は、手動による自己排除プロセスの妥当な時間枠内に十分収まっています。
苦情で言及された法律に関して、英国では英国賭博委員会 (UKGC) の下で即時対応を必要とする自己排除ポリシーが施行されていますが、これらの規制は世界的に適用されていないことを明確にすることが重要です。マルタやスウェーデンなどのほとんどのヨーロッパのライセンス当局は、カジノに 24 時間以内または即時の対応を要求しています。ただし、キュラソー ゲーミング コントロール ボード (GCB) によってライセンスされたカジノでプレイすることを選択したため、カジノの義務はキュラソー ライセンス当局によって定められた規制によって定義され、それほど厳しい要件は課されません。
上記の理由により、残念ながらあなたの苦情は不当であるとして却下せざるを得ません。
今後の参考までに、他の海外カジノに登録していて、そこから自己排除したい場合は、カジノがタイムリーに適切な措置を講じることができるように、電子メール、ライブチャット、またはその他の直接的な方法を介してリクエストが適切に確認されるようにすることを強くお勧めします。
ご理解いただきありがとうございます。今回はお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
久保
