ドイツのプレイヤーは、永久閉鎖を要請した後、要請に反してアカウントを再開したオンラインカジノに対して正式に苦情を申し立てました。閉鎖の確認を受けたにもかかわらず、彼はアカウントを再開することができ、その後 5,000 ユーロを失いました。彼は損失の補償を要求しました。苦情チームは状況を検討し、プレイヤーの閉鎖要請はギャンブルの問題を示すものではなく、自己排除要請は捏造であると結論付けました。したがって、責任あるギャンブルの実践における誠実さの重要性を強調し、苦情は不当として却下されました。
こんにちは、
私はこのオンラインカジノに関して正式な苦情を申し立てるために連絡しています。
このカジノで多額のお金を失った後、私はアカウントを閉鎖することにしました。他のオンライン カジノでは、アカウントを永久に閉鎖するか、少なくともこの決定を取り消すのを困難にするのが一般的です。残念ながら、あなたのカジノではそうではありませんでした。
チャットサポートに連絡したところ、アカウントはすぐに再開されました。その後、再び多額のお金が失われました。そこで、もう一度 VIP サポートに連絡し、アカウントを永久に閉鎖するよう依頼しました。
リクエストでは、アカウントを再開しないよう明確に述べ、確認を求めました。添付のスクリーンショットに示すように、この確認が行われました。しかし、わずか 3 日後には問題なくアカウントを再開することができ、さらに 5,000 ユーロの損失が発生しました。
このカジノが約束を守らなかったことは受け入れられません。状況を考慮して、私は損失した5,000ユーロの返金を要求します。
心から、
サラール
**添付ファイル:** アカウント閉鎖確認のスクリーンショット。
親愛なるサラルギアッシ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
アカウントを閉鎖する理由を詳しく教えていただけますか？カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは dominika.l@casino.guru 。
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
こんにちは、ドミニクさん。
フィードバックありがとうございます。先ほども申し上げたとおり、問題は私がアカウントを 2 回閉鎖したことです。1 回目は、ご説明のとおり非常に簡単に閉鎖できました。カジノによって処理方法は異なります。24 時間後にのみアカウントのロックを解除するカジノもあれば、現在のカジノのように、何もせずにロックを解除するカジノもあります。その点は理解しています。
ただし、私が話しているのは 2 回目のブロックで、アカウントをアクティブ化しないように明示的に要求したことです。スクリーンショットでわかるように、これは VIP マネージャーによっても確認されました。私が 2 回明示的に要求し、確認された後でした。 
これは、アカウントを再開する可能性のない自己排除を意味します。カジノからもこのことが確認されました。
したがって、なぜアカウントを再開できたのかわかりません。最初のリクエストにスクリーンショットを添付しました。
salarghiassi 様、これがあなたがお持ちの唯一の証拠ですか? ギャンブルの問題を明確に述べた自己排除リクエストは、私たちがこのようなケースを進めるためにプレイヤーが提供しなければならない重要な証拠です。
こんにちは、ドミニカさん。
なぜさらに証拠を提出しなければならないのか理解できません。スクリーンショットでわかるように、カジノは私にこのアカウントを有効化できなくなったことを 2 度にわたって明確に確認しました。アカウントの再開は絶対に不可能だと明確に伝えましたが、2 度もそのように断言されました。
カジノ側がアカウントを再開できないことを確認したが、数日後に問題なく再開できた場合、その責任はカジノ側に 100% あると考えます。したがって、この証明ですでに十分であるはずなので、これ以上の証拠を提出する必要はないと考えます。
salarghiassi 様、申し訳ございませんが、この件についてはお手伝いできません。ギャンブルの問題を明確に述べた自己排除リクエストは、このようなケースを進めるためにプレイヤーが提供しなければならない重要な証拠です。
あなたのアカウントは現在閉鎖されていますか、それともアクセスできますか?
今後は自己排除を適切にリクエストする方法を推奨することしかできません。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由を明確に述べ、期間を指定してください。また、カジノ サポートは 1 日に多数のリクエストを受信するため、メールの「件名」は明確にマークされ、簡単に認識できる必要があります。目立つようにマークされていると、リクエストができるだけ早く承認される可能性が高くなります。また、自己排除リクエストは常に保存して、そのようなアクションの有効な証拠を残すことを強くお勧めします。
例：
メールの件名: 自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「こんにちはxxxxxx、
私は、このカジノから直ちに排除され、最低 xxx か月/年 (生涯) の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私が決断した理由はxxx（ギャンブル依存症）です
この期間中に自己排除を取り消すことは許可されず、合意された期間が終了する前に自己排除を解除することはできないことを承知します。」
また、弊社の自己排除支援ツールhttps://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-toolにも注目していただきたいと思います。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設で同時にカジノ アカウントを簡単にブロックできます。このツールは特定のカジノとは提携していません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている個人がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を減らすのを支援するために設計されました。
何よりも、ギャンブルがもはやあなたに喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。ギャンブルの問題に対処することを専門とする、あなたの国のセンターに連絡することを強くお勧めします。次のリンク ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ) を参照すると、これらのセンターのいくつかを見つけることができます。
こんにちは、
私は以前、カジノにそのようなリクエストを送りました（証拠をメールで送りました）。8月末に、ギャンブル依存症のため永久禁止を要請しました。それ以来、2万ユーロをはるかに超える金額を入金しました。メールで禁止を要請してからわずか数週間後、再度要請した後、私のアカウントはブロックされました。アカウントを有効化できなくなるという約束があったにもかかわらず、アカウントは2回有効化され、禁止要請を送信した後の損失総額は2万ユーロをはるかに超えています。ここであなたに苦情を申し立てた後、カジノは私のアカウントを永久にブロックしました。しかし、カジノはここで非常に無責任に行動しており、おわかりのように私は孤立したケースではないため、損失を取り戻したいです。私はあなたと他のフォーラムの両方で同じパターンを発見しました。カジノはプレイヤーをまったく尊重していません。ここで私たちの権利を強化し、このようなカジノにプラットフォームを提供しないべきだと思います！
よろしくお願いします、
サラール
salarghiassiさん、必要な情報を提供していただき、誠にありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運を祈り、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
親愛なるsalarghiassi様、
今後の連絡窓口を担当する久保です。この度の事態に心よりお詫び申し上げます。この問題ができる限り迅速かつ満足のいく形で解決できるよう全力でサポートいたします。この件に関して何か最新情報や進展がありましたら、ぜひお知らせください。
DelOro Casino様、
この件に関して、さらに詳しい情報を提供していただけますか? 具体的には、カスタマー サポートによって確認された永久閉鎖のリクエストにもかかわらず、プレイヤーのアカウントが彼自身によって再アクティブ化できた理由を理解したいと思います。
この件について早急に対応していただき、ありがとうございます。
このような質問に、期限の 7 日後、期限切れの数時間前に回答し、問題に対処しないのは、他の苦情からもわかるように、カジノの典型的なやり方でしょう。すべての情報は、ここの通信で見つけることができます。したがって、ここでのゲームをやめて、責任を受け入れてください。
親愛なるsalarghiassi様、
徹底的な調査を確実に行うために、カジノとのメールの全文をEML 形式でご提供ください。メッセージ内にコピーペーストされたメール本文は、決定的な証拠とはみなされません。
Gmail アカウントから EML 形式のメッセージをダウンロードするには、メールの右上隅にある 3 つのドットをクリックし、「メッセージをダウンロード」を選択してください (ガイダンスについては添付のスクリーンショットを参照してください)。
利用可能なすべての EML ファイルを添付して、私の電子メール アドレスに送信してください。 jakub.m@casino.guru 。
こんにちは、
残念ながら、このオプションは表示されません（スクリーンショットを参照）
それ以外にも、チャット履歴を見ると、カジノ側が私のアカウントを有効化できなくなったと私に確認したことがはっきりとわかります。なぜ彼らは約束した合意を守らなかったのでしょうか? (スクリーンショットを参照)
親愛なるsalarghiassi様、
残念ながら、このオプションはコンピューターでのみ利用可能です。メッセージをダウンロードするには、PC から電子メール クライアントにアクセスしてください。
ありがとう。
こんにちはsalarghiassiさん、
利用可能なすべての EML ファイルを添付して、私の電子メール アドレスに送信してください。 jakub.m@casino.guru 。
親愛なるsalarghiassi様、
カジノとのやり取りについてお知らせいただきありがとうございます。慎重に検討した結果、責任あるギャンブルや自己排除ポリシーの枠組み内で調査を継続することはできないことをお知らせします。
これらの理由から、私はこの苦情を不当なものとして却下しなければなりません。責任あるギャンブルツールには、誠実さと透明性を持って取り組むことが重要です。これらのツールを悪用すると、本来の目的が損なわれるだけでなく、すべてのプレイヤーに対するシステムの公平性にも影響を及ぼします。このような行為があなた自身とより広範なゲームコミュニティに与える影響を考慮することをお勧めします。
ご理解いただきありがとうございます。今回はより好ましい解決策を提供できず申し訳ございません。今後このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
久保
