チリ出身のプレイヤーは、進行中の調査中に 1714 ユーロのボーナス残高が削除された後、カジノとの問題に直面していました。要求された複数の文書を提出したにもかかわらず、カジノは彼の電子メールに応答しなくなりました。苦情チームが介入を試み、プレイヤーは KYC プロセスの一環としてビデオ認証を受ける必要があることに同意しました。ビデオ認証通話の後、カジノは、提供された情報に重大な矛盾があるため、プレイヤーが認証プロセスに合格しなかったと判断しました。その結果、苦情は却下され、プレイヤーは依然として不当な扱いを受けたと感じる場合はカジノのライセンス当局に連絡するようアドバイスされました。
私は7月にこのカジノに登録し、たくさんプレイしました。
アカウントの確認が取れ、引き出しも行いました。
9 月 1 日に、Skrill アカウントで入金し、135 ユーロのボーナスを受け取りました。ボーナスを使用してゲームをしていたところ、カジノ側から、何か調査中なのでメールで連絡するようにと言われ、1714 ユーロの有効ボーナス残高が削除されました。
彼らはたくさんの書類を要求し、私が提出するたびに別の書類を要求しました。
今では彼らは私のメールに全く返信してくれません
親愛なる lopezahumad 様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
有効化したボーナスを示すスクリーンショットまたはリンクを送っていただけますか? カジノがあなたのアクティブ残高を没収し、調査を開始した時点で、ボーナスの賭けがまだ終わっていないと理解してよろしいでしょうか?
カジノに提出するよう求められた書類は何ですか?
カジノがあなたと最後に連絡を取ったのはいつですか、またそれは何についてでしたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
こんにちは、ヴェロニカさん。
これは入金に対する 60% のボーナスでした。私はカジノからプロモーションを受け取り、メールのリンクをクリックしました。
そのメールを送信することもできます。
はい、ボーナスを受け取ってその日のうちにプレイを始めました。いくらか勝ち取った後、カジノは賭け期間中にボーナスを没収したため、賭けを完了することができませんでした。
私は身分証明書、住所証明、Skrillアカウントの証明、Skrillからの入金証明を送りました。また、銀行の明細書を提出するように求められたので、それも送りましたが、その後、彼らは私のメールに返信してくれません。
プロモーションオファーのメールを下記に転送してください。 veronika.l@casino.guruまた、お客様の確認とボーナスのキャンセルに関するカスタマー サポートとのやり取り、およびお客様のケースの調査に関連する可能性のあるその他の証拠もお送りください。
こんにちは、ヴェロニカさん。
必要な情報をすべて転送しました。
一つ考えてみると、私は実際にカジノのプロモーションセクションでこのボーナスを請求しました https://delorocasino.com/promotions
これは日曜日の60％ボーナスで、私は9月1日に入金し、チャットでボーナスを要求しました
lopezahumadさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、lopezahumadさん。
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを検討し、カジノに連絡してこの件についてさらに詳しく説明します。
DelOro Casino を会話に参加していただきたいと思います。
デロロカジノ様
選手の確認がまだ完了していない理由を詳しく説明していただけますか？選手は要求された書類を提出しましたが、なぜこれが十分ではないと判断されたのか知りたいです。公開できない情報がある場合は、裏付けとなる証拠も含めて私に送ってください。 michal.k@casino.guru
デロロカジノ様
メールをありがとうございます。いくつか追加の質問を返信しましたので、ご返信をお待ちしています。
親愛なる lopezahumad 様、
あなたの家族や友人の中に DelOro Casino のアカウントを持っている人はいますか?
デロロカジノ様
メールをいただきありがとうございます。さらにいくつか質問事項を添えて返信させていただきました。ご返信をお待ちしております。
親愛なる lopezahumad 様、
ボーナスが付与された状態でのみ入金したのか、それともボーナスなしの「クリア」入金も行ったのか確認していただけますか?
親愛なる lopezahumad 様、
まだ連絡がない場合は、カジノ チームから状況を解決するために必要な手順についての情報が届くはずです。カジノ チームと協力することをお勧めします。進展があればお知らせください。
親愛なる lopezahumad 様、
カジノチームから、ビデオ認証通話のスケジュールを設定しようとしているとの連絡を受けました。しかし、ここ数週間、お客様側からの返答がありません。
この件へのあなたの参加は不可欠であり、このプロセスに参加するのはあなたの義務であることをご理解ください。タイマーが切れる前にカジノがあなたからの返答を受け取らなかった場合、私はこの苦情を不当とみなし、終了させるしかありません。
親愛なる lopezahumad 様、
カジノチームから、ビデオ通話を行うためにあなたとのアポイントメントを 2 回設定したが、あなたは出席しなかったという連絡を受けました。これはあなたの側の協力不足とみなされる可能性があることをご理解ください。そのような場合、カジノはあなたのアカウントを永久に閉鎖し、取引を処理しない権利を有します。
今後 24 時間以内に、この件に関して協力しない正当な理由をご提示ください。十分な理由をご提示いただけない場合、この苦情は却下されます。これは、顧客確認 (KYC) プロセスに関して全面的に協力するのはプレイヤーの責任であるためです。
親愛なるミハル
私は最初のミーティングを待っていました。予定時刻の30分前にカジノに連絡して、ミーティングがどのプラットフォームで開催されるかを尋ねました。予定時刻まで待っていました。緊急事態が発生し、家を出なければならなかったのですが、カジノにそのことを知らせることすらできませんでした。後でカジノに返信して理由を説明しました。2回目のミーティングは、ミーティング時間を確認しなかったため、スケジュールされませんでした。仕事の都合でいつも空いているわけではなく、今も仕事をしているので、カジノにメールを送って、来週に会うように頼みました。
親愛なる lopezahumad 様、
カジノチームからは逆の情報を受け取りました。カジノチームのメンバーは予定時刻とその30分後もあなたを待っていましたが、あなたはビデオ会議にまったく参加しませんでした。会議が予定されていたのとほぼ同時に「緊急事態」が発生したというのは、かなり疑わしいです。
仕事や私生活の都合、カジノ チームの都合などにより、ビデオ認証通話をスケジュールするのは簡単ではないことは理解していますが、だからこそ、スケジュールされたビデオ通話に出席するためにあらゆる努力をすることが非常に重要です。
賞金を受け取るために KYC に協力するのはあなたの責任であるため、できるだけ早くビデオ通話を行うことがあなた自身の利益になるということをご理解ください。このケースはかなり長い間続いており、あなたの側で意図的にプロセスを遅らせている兆候が見られ始めています。できるだけ早くカジノ チームとのビデオ通話を手配してください。カジノ チームのためにも柔軟に対応する必要があるため、その時間には仕事を休むことを強くお勧めします。カジノには何千人もの顧客がいるので、カジノ サポート チームは各顧客を支援するために最善を尽くしていますが、リソースが限られていることをご理解ください。
カジノとのビデオ通話のスケジュールを設定するために、さらに 3 日間の猶予を与えています。指定された期間内に完了しない場合は、残念ながらこの苦情を却下する必要があります。KYC プロセスを完了すると、必要に応じて苦情を再開できますが、それまでは、この問題の解決にさらに力を入れることはありません。私たちはお客様を支援しようとしましたが、お客様はこれを 1 か月以上延期しており、私たちのリソースを他の場所でより有効に活用できると考えています。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
親愛なるミハルへ
カジノの代表者とのビデオ会議が開催されました。カジノからの決定に関するメールを待っています。ここでも更新されることを期待しています。
よろしくお願いします、
ハイメ
親愛なるlopezhumad様、casinoguru様、
ビデオ通話を実施しましたが、提示された事実は一致しませんでした。このユーザーが当社のカジノでプレイしている人物ではないことは明らかでした。
このプレイヤーに関する問題に対処している他のカジノについては、お気軽にお問い合わせください。必要な情報を提供することができます。
お時間をいただきありがとうございます。
敬具、
デルオロカジノ
DelOro カジノ チームの皆様、提供していただいたすべての情報と証拠に感謝します。
親愛なる lopezahumad 様、
カジノから提供された情報と証拠を慎重に検討した結果、正当な理由により、お客様が認証プロセスに合格しなかったことをお知らせします。お客様がオンライン ゲームに比較的慣れておらず、関連するすべてのプロセスにまだ完全には精通していないことは理解していますが、認証コール中にお客様が提供した情報と提供しなかった情報との間には、事実と大きな矛盾がありました。その結果、お客様は KYC プロセスを正常に完了するために必要な基準を満たしていませんでした。
お客様の苦情は却下されたため、終了処理を進めざるを得ません。これはお客様が望んでいた結果ではないかもしれませんが、慎重に検討した結果、この件ではカジノの決定を支持せざるを得ません。それでもカジノから不当な扱いを受けたと感じた場合は、カジノのライセンス当局に問題を提起してください。ただし、この特定の問題については、これ以上のサポートは提供できません。
今回はお役に立てず申し訳ございません。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。全力を尽くしてお手伝いいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
