スウェーデンのプレイヤーは、資金源の確認に関する独自のAML/KYCポリシーをデルオーロカジノが遵守していないことに懸念を表明した。彼女は現在失業中であるにもかかわらず、資金の正当性について一度も尋ねられることなく、合計103,059スウェーデンクローナを入金した後、45,478スウェーデンクローナを失った。彼女は何度もメールを送り、カスタマーサポートに連絡したが返答はなく、ギャンブルをこれ以上行わないようにアカウントをブロックした。苦情チームは、デルオーロは彼女のアカウントを自己排除するために迅速に行動したが、AOFAライセンス基準により、同じ所有者のすべてのブランドで自己排除を実施する必要はないと結論付けた。したがって、規約やライセンス要件の違反は見つからなかったため、彼女の苦情は却下された。
こんにちは！
まず最初に、私は深刻なギャンブル依存症と闘っていると申し上げたいと思います。そのため、私は現在、ポリシーや規制に従わなかったと思われるカジノに働きかけて、ギャンブル依存症が私に与えた経済的損害の一部を修復しようと全力を尽くしています。
Del Oro が失敗したのは、自社の AML/KYC ポリシーに従わなかったことだと私は考えています。
理由を説明させてください。
Del Oro で最初の入金をしてから、合計 103,059 SEK を入金しました。そこから勝ち金を差し引くと、1 か月の損失総額は 45,478 SEK になります。
私は現在失業中で、さらに長年のギャンブル依存症のため貯蓄口座を持っていません。つまり、デル オロに預けた（そして失った）金額を預ける余裕がないのです。
これは彼らのウェブサイトから引用したものです:
「資金源
プレイヤーが5000ユーロ以上を入金した場合、富の源泉を理解するプロセス（SOW）があります。
SOW の例は次のとおりです。
事業の所有権
雇用
継承
投資
家族
その富の出所と正当性が明確に理解されていることが重要です。これが不可能な場合、従業員は追加の文書または証明を求めることができます。
同じユーザーが一度にこの金額を入金するか、この金額に達する複数の取引を行った場合、アカウントは凍結されます。上記の内容を確認するためのメールが手動で送信され、ウェブサイト自体にも情報が表示されます。」
私はこれまで一度もこれをするように頼まれたことはありませんし、もし頼まれたとしたら、どのカジノでもその金額を使うのに十分な資金がないことがはっきりとわかるでしょう。
カスタマー サポートに 5 通のメールを送信しましたが、最初のメールは 2025 年 1 月 12 日に送信されましたが、返信はありません。カスタマー サポートのチャットに 2 回連絡しましたが、このような問題には何もできないので、メールで返信を待つしかないと言われました。
私は Del Oro のアカウントをブロックしました (これは簡単な作業ではありませんでした。メールのリクエストに返信がなかったため、ログインして手動でブロックする必要がありました)。そのため、ギャンブルをこれ以上行わないようにするために必要な措置を講じています。
失ったお金の少なくともいくらかを取り戻せるよう、カジノとの連絡を手伝っていただければ幸いです。
よろしくお願いします、
親愛なるファルディ様、
苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。
あなたが直面した困難や、ギャンブルがあなたの経済的および個人的な幸福に与えた影響についてお聞きして残念に思います。これを共有するには勇気が必要ですが、あなたの率直な意見に心から感謝しています。
より効果的にサポートし、DelOro Casino に関するご懸念に対処できるよう、状況についてさらに詳しくお知らせください。
弊社のグローバル自己排除イニシアチブの一環として、世界中の人々がギャンブル習慣を管理できるように支援する無料サービスを提供する英国登録慈善団体BetBlockerと提携しました。BetBlocker は簡単にインストールでき、7 つの言語をサポートし、複数のデバイスで動作します。インストールすると、84,230 を超えるギャンブル Web サイトへのアクセスをブロックし、バックグラウンドで静かに実行されます。完全にまたは脆弱な期間にアクセスを制限することで、ユーザーがギャンブルをコントロールできるように設計されています。必要に応じてギャンブル情報サイトをブロックすることもできますが、現在進行中の苦情に関与している場合は、弊社の Web サイトにアクセスできなくなるため、ブロックしないでください。
ギャンブル行動を管理し、回復に向けて一歩を踏み出すために、このツールの使用を検討することをお勧めします。BetBlocker と当社の取り組みの詳細については、こちらを参照してください: Global Self-Exclusion Initiative 。
また、関連する連絡や証拠があれば、お気軽に下記まで転送してください。 petronela.k@casino.guruカジノに提示する完全かつ正確なケースを構築できるようにするためです。
公正な解決を推進するためには、皆様のご協力が不可欠です。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。その間、ご返信後、問題を調査している間、しばらくお待ちください。
ご返信とご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
こんにちは、ペトロネラさん！
ここであなたの質問のいくつかにお答えし、そのやり取りの証拠（Del Oro から返事がないので、非常に一方的なやり取りです）をあなたのメールに別途送信します。
- ギャンブルの問題でアカウントをブロックするようリクエストする前に、ギャンブルの問題をはっきりと言葉で言及していませんでした。しかし、私は常にボーナスをもっと要求し、カスタマー サポート スタッフに (チャットを使用して) 自分がどれだけ負けたか、どれだけ落ち込んだか、これ以上負けたり入金したりする余裕がないことを話していました。また、私のプレイ パターンは、私の問題について何らかの警告をトリガーするはずでした。私は 10 時間連続でプレイし、利用できる最後の 1 ペニーを入金しました。
1 月 12 日に最初にメールを送ったときは、とても勇気が要りました。私は一晩中ゲームをしていて、必死になってメールを送り、アカウントを永久に閉鎖してほしいと頼み、ギャンブル依存症について伝えました。そのメールには返信がなく、カジノにログインすることはできました。
その後、チャットに連絡してアカウントをブロックするのを手伝ってくれるよう頼んだところ、次のように言われました。「あなたが送ったメールはアカウントを閉鎖する責任はありません」
ご注意ください。私は、見つけることができたすべての Del Oros の電子メール アドレスにリクエストを送信しました。最終的には、ログインして自分自身を除外することを選択する必要があり、自己除外の理由を選択できませんでした。
証拠はすべてメールでお送りしますので、Del Oro から私かあなたに連絡を取ってもらえることを願っています。解決策について話し合うつもりですが、彼らが返信を拒否し、カスタマー サポートが「入金と出金」に関する一般的な質問以外には対応できないと繰り返し述べているため、話し合うのは不可能です。
追加の情報や説明が必要な場合はお知らせください。
よろしくお願いします、
こんにちは、ファルディさん。
Deloro カジノからの自己排除に関する詳細を共有していただきありがとうございます。
以下のタイムラインを確認していただけますか:
ご返信をお待ちしております。
こんにちは、ペトロネラさん！
最初の返信が少し乱雑だった場合はお詫び申し上げます。
Del Oro に対する私の主な不満を明確にしたいと思います。Del Oro が AML/KYC ポリシーに従わなかったため、私が支払えない金額でプレイすることができたということです。ケースの概要に非常によく説明されていると思います。
アカウントをブロックしてほしいという最初のリクエストに彼らが応答しなかったことは私にとっては心配なことです (サポートに送ったメールをご覧ください。24 時間経っても返信もアクションもありませんでした)。チャット機能を使ってサポートに問い合わせたところ、代わりに「この件についてはサポートできない」と言われました。必死に助けを求めましたが、結局自分でログインしてアカウントを自分で除外するしかありませんでした。
また、ギャンブルの問題に関しては重要な、自己排除の理由を述べるオプションもありません。選択肢はさまざまな期間のみで、私は「永久」を選びました。ギャンブルの問題を抱えた過去があるため、多くのカジノで自己排除をしてきましたが、このカジノは、この問題について完全に拒否した最初のカジノです。深刻なギャンブルの問題と闘っているとき、問題を認めるだけでもかなりの強さが必要ですが、助けを求めるにはさらにそれ以上の強さが必要です。カジノにログインして自己排除を強いられることは、それ自体が誘惑です。私には、デル オロは責任あるギャンブルのガイドラインを真剣に受け止めていないように思えます。
具体的には、次の文がデル・オーロが失敗したと思うところです（上に貼り付けた同社のポリシーから抜粋）。
「同じユーザーが一度にこの金額を入金するか、この金額に達する複数の取引を行った場合、アカウントは凍結されます。上記の内容を確認するためのメールが手動で送信され、ウェブサイト自体にも情報が表示されます。」
私は身分証明書の写真以外、SOW やその他の書類の提出を求められたことは一度もありません。デル オロとの取引のスクリーンショットをすべて持っていますが、その合計額は 103,059 スウェーデン クローナです。これは、前述の失業状態のため、失うわけにはいかないお金であることは明らかです。
ギャンブルをすべきでないときにギャンブルをしてしまったことに対する自分の責任は認識しています。しかし、デビット カードにギャンブル ブロックを設定して、自分のアカウントからギャンブル取引が行われないように予防策を講じています。このギャンブル ブロックにもかかわらずデル オロでギャンブルできたのは、取引をギャンブル以外のものとしてマークするサードパーティの販売業者を利用してギャンブル ブロックを回避したためです。私の銀行の明細書には、預金先として 12 を超える異なる販売業者が記載されていますが、すべてギャンブルとはまったく関係のない商品やサービスを購入したように見えます。
だからこそ、私はデル オロに送ったメール（そしてあなたにも転送しました）でそのことを言及したのです。前にも言ったように、私自身もここでの問題について認識していますが、同時に、ギャンブルを避けるための予防策が機能していること、そしてデル オロが自社のポリシーに明記されているようにプレーヤーの責任を認めていることを信頼したいと思っています。
デル・オーロからはまだ何も連絡がないので、彼らと連絡を取って和解について話し合うことができればと思います。
こんにちは、ファルディさん。
詳しくご説明いただきありがとうございます。状況を明確にしていただくために辛抱強く対応していただき、本当に感謝しています。また、助けを求めるのがいかに困難であったか、よく理解しています。
タイムラインから判断すると、Del Oro は比較的迅速にあなたのアカウントを自己排除したようです。これは全体像を示すものではありませんが、何らかの措置を講じたことは示しています。残念ながら、迅速な対応の後にアカウントが自己排除された場合、現時点で私たちにできることはあまりありません。私たちがもっと力を発揮してあなたを支援できればよかったのですが、彼らがあなたのリクエストに応じてアカウントを永久に閉鎖することを確認したことを考えると、ここで私たちの介入能力は限られます。
カジノが、特にプレイヤーが自分の財力を超えてギャンブルをしていないことを確認することに関しては、経済力チェックやより責任あるギャンブルのポリシーを常に優先するわけではないことは、非常に残念です。あなたがおっしゃったように、DelOro がサードパーティの商人を通じて資金を入金することを許可していたという事実は、確かに懸念すべきことです。しかし、残念ながら、このような慣行は、特に基準が大きく異なる可能性があるコモロ (AOFA) によってライセンスされているカジノでは珍しいことではありません。
こうした状況を逆転させることはできませんが、あなたの話は貴重であり、私たちと共有することで、同じような状況にある他の人々に情報を伝えることができるということを、あなたに安心させたいと思います。私はあなたの苦悩に深く共感しており、この件に関して私たちがもっとあなたを助けることができることを心から願っています。
何か見落としている情報がありましたらお知らせください。しかし、残念ながら、あなたの苦情は不当であるとして却下せざるを得ません。もっとサポートできればと思っています。
ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。ご返信をお待ちしております。
こんにちは、ペトロネラさん！
私の状況に対するあなたの同情に感謝します。そして、この場合は何もできないことを受け入れるしか選択肢がないのかもしれません。
しかし、念のため明確にしておくと、Del Oro は実際には私の自己排除リクエストにまったく対応しませんでした。チャットでサポート エージェントにアカウントの閉鎖を手伝ってくれるよう頼みましたが、それはできないと言われ、その代わりに (チャットで) 彼らのサイトにログインして自分で行う以外に方法はないという指示が返ってきました。
私がメールで送ったリクエストに彼らは一度も返信してくれなかったので、私はサポートチャットを使って積極的に助けを求めました。つまり、結局は彼らのサイトにログインして自分のアカウントを自分で除外するしか選択肢がなかったということです。これで何かが変わるのでしょうか、それともこれは負け案件なのでしょうか?
私は、自分が直面している経済的損害を少なくとも部分的に救済するためにあらゆる可能性に手を伸ばしています。デル・オーロに自分のアカウントをブロックするように依頼したとき（送信したメールとサポート担当者とのチャットの両方で）、同じ所有者の下で運営されている他のカジノにも同じことを行うように依頼しました。
私が使った正確な言い回しは、次のとおりです。「私は深刻なギャンブル依存症を抱えているため、デル・オーロでの私のアカウントを永久にブロックしてください。同じ所有者の下で運営されている他のカジノでも同様に対応してください。」
取引を確認したところ (残念ながら、この期間中にギャンブルをしていたカジノはデル オロだけではありません)、ブロック リクエストが送信された後、または自分でアカウントを除外した後、デル オロと経営を共同管理しているカジノ/同じ親会社を持つカジノに入金したことに気付きました。デル オロに登録したときに使用したのとまったく同じ情報を使用して、別のカジノでアカウントを開設し、入金することができました。
たとえば、MGA ライセンスのカジノは、同じライセンス/管理下にあるすべてのブランドのアカウントをブロックする要求に応じる義務があることは知っていますが、AOFA ライセンスではどのように機能するのでしょうか? 私の場合は、ギャンブルの問題を理由に、同じ所有者の下で運営されている他のカジノのアカウントをブロックするように具体的に依頼しました。
デル オロは、このような重大な問題に対して迅速に行動し、これを真剣に受け止めるべきだったと心から思います。CasinoGuru に投稿された他の苦情 (デル オロと問題の他のカジノに関して) を読みましたが、これら 2 つのカジノにはつながりがあることが立証されています。
この声明の証拠として、Anjouan Gaming の公式 Web サイトのスクリーンショットを以下に示します。 
これはデル・オーロに送るべきでしょうか、それとも他のカジノに送るべきでしょうか?
前もって感謝します！
こんにちは、ファルディさん。
メッセージをいただき、また、あなたのケースについての詳細を教えていただき、ありがとうございます。
明確に言うと、ライブチャットエージェントは、カジノからプレイヤーを直接ブロックしたり排除したりする権限を持っていないことがよくあります。自己排除の正しい方法についてのガイダンスを提供している限り、その対応は一般的に受け入れられると見なされます。
残念ながら、AOFA（コモロ）ライセンスでは、2 つのカジノが同じ所有者であるという事実は、必ずしもプレーヤー データベースを共有していることを意味するわけではなく、1 つのカジノが同じ会社のすべてのブランドにわたって自己排除リクエストを実施する必要があることを意味するわけでもありません。一部のライセンス当局は、運営者にすべてのカジノで自己排除されたプレーヤーを平等に扱うことを義務付けていますが、残念ながらコモロはそうではありません。
何か重要な情報を見逃していたらお知らせください。しかし、私が持っている情報に基づくと、あなたの苦情は不当であるとして却下せざるを得ません。もっとサポートできればと思っていますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
こんにちは、ファルディさん。
要約すると:
ライブチャットのエージェントは、プレイヤーを直接ブロックしたり排除したりする権限を持っていないことがよくあります。エージェントがプレイヤーに自己排除の方法を案内する限り、その対応は一般的に受け入れられます。
AOFA（コモロ）ライセンスでは、同じ所有者のカジノは、プレーヤー データベースを共有したり、すべてのブランドで自己排除を実施したりする必要はありません。残念ながら、これはカジノの規約やライセンス要件の違反が見つからなかったことを意味します。
したがって、お客様の苦情は却下されたものとして終了する必要があります。さらにご質問がある場合は、お気軽にお問い合わせください。
敬具、
ペトロネラ
カジノ.グル
