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On January 12, 2023, I played the NETENT Starburst slot game around 5:30 PM.

After loading up, I started with a balance of 250 euros, which within a few minutes escalated to 1079€. This led me to end my session, closing the slot via the finish button. However, the balance did not revert to my account, which continuously displayed a balance of 250€. All of these were non-withdrawable, as if I had never played that slot. Upon checking the transaction history, the recently closed session did not show up. Neither in credits nor deductions, only the recent deposit was recorded. I tried to enter another provider's slot with the 250€, which indeed allowed me to play with 250€. I didn't gamble a single penny and quickly exited, attempting to re-enter the previously closed slot. Yet, I continuously encountered an error, which blocked access to every other NETENT slot.

Fortunately, I have the complete recording from making the deposit to exiting the slot and all above mentioned actions. Therefore, I have the session code and all related data (https://www.youtube.com/watch?v=PR3_BbIogaY). Entering it on the ADM website, this is what appeared:

Right to Participate: N5DCC25CAF6C60VT

Session: M5DCC2418C9150IJ on 12/01/2024

Licensor: GENIUS SRL

Bet Amount: € 250,00

Played on the date: 12/01/2024 at: 17:33:23

Right to Participate: Collected

I reached out to customer service via chat, and the operator, very kindly, told me it was an issue with the provider, and the balance would be credited back shortly. However, 25 days have passed, and the balance still doesn't appear. Also, I haven't encountered any issues with NETENT on any other site. The game proceeded smoothly, and closure wasn't an issue either.

The strange thing, compared to many anomalies you've described, is the presence of the 250€ deposit on my account which I'm free to use on any slot. It’s as if the NETENT session never happened.

After about a week, the slot became accessible again, but my balance did not return. I can clearly see that I played successfully on January 12, and even won. The history shows it all.

I've contacted customer service multiple times but they keep deferring and failing to provide any information. Currently, the site has been under maintenance for the past 16 days, stating that they cannot review my case until the technical maintenance is completed.

I've tried sending certified emails to ADM but they get sent but not delivered, I'm at a loss for what to do next.

Nella giornata del 12 gennaio 2023, verso le 17.30 ho giocato alla slot NETENT Starburst.

Dopo aver caricato, sono entrato con 250 euro di saldo, e nel giro di qualche minuto sono riuscito ad arrivare a 1079€, che mi hanno portato a voler terminare la mia sessione, chiudendo la slot dal tasto termina. Il saldo però non è tornato sul conto, che continuava a segnare 250€ di saldo, tutti non prelevabili, come se io non fossi mai entrato sulla slot. Ho controllato sulla lista movimenti e la sessione appena chiusa non compariva, ne in entrate e tanto meno in uscita, compariva solo il deposito appena fatto. Ho allora provato ad entrare con i 250€ su una slot di un altro provider e mi hanno fatto entrare con i 250€. Non ho giocato un solo centesimo e sono uscito subito, riprovando come si fa in questi casi, a entrare sulla slot appena chiusa, che però mi dice "si è verificato un errore", impedendomi l'accesso così come ogni altra slot NETENT.

Fortunatamente ho l'intera registrazione dal deposito fino all'uscita dalla slot e alle azione da me sopra descritte, quindi ho il codice sessione e tutti i dati (https://www.youtube.com/watch?v=PR3_BbIogaY). Inserendolo sul sito ADM, questo è quello che compare:

Diritto di partecipazione:N5DCC25CAF6C60VT

Sessione:M5DCC2418C9150IJ del 12/01/2024

Concessionario:GENIUS SRL

Importo giocata:€ 250,00

Giocato in data:12/01/2024 alle ore: 17:33:23

Diritto di partecipazione: Riscosso

Ho contattato l'assistenza via chat e l'operatrice, gentilissima, mi ha detto che si è trattato di un problema del provider, e che il saldo mi sarebbe stato accreditato a breve, ma sono passati 25 giorni e il saldo ancora non figura, e su nessun altro sito ho riscontrato problemi con NETENT, tanto meno durante la partita che si è svolta normalmente e che ho potuto chiudere senza problemi quando ho voluto.

La cosa strana, rispetto a molte anomalie da voi descritte, è la presenza sul conto dei 250€ di deposito, che posso utilizzare su qualsiasi slot. Come se la sessione NETENT non fosse mai esistita.

Dopo una settimana, è tornato l'accesso alla slot, ma il saldo no. Dalla slot posso vedere senza problemi che il 12 gennaio ho giocato, e ho vinto, la cronologia mostra tutto.

Ho contattato numerosissime volte l'assistenza ma continuano a rimandare e a non dare informazione in merito. Ora il sito è da 16 giorni sotto manutenzione, e hanno detto che fino a quanto la manutenzione tecnica non finirà, non potranno visionare il mio caso.

Ho provato a mandare delle PEC all'ADM ma vengono inviate ma non consegnate, non so che fare.

Dear LivioAndronico,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with GeniusWin Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Do I understand correctly that you now see your Starburst session from January 12 in your gaming history? When did it become available?

Has the customer support specified how long will the technical maintenance take? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this problem as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Greetings!

No, I don't see the session in my site game history, I see it in the provider history, entering the slot from GeniusWin. I see the session of January 12th with the related €839 won, as I can show you here !

Support did not specify how long the site will remain under maintenance, it has already been there for 18 days. From what I have learned by reading other posts they may not be solvent to pay the winnings and withdrawals and therefore they are taking time, but it is illegal for me not to have a regular session validated by both the provider and ADM. If I hadn't had screen recording turned on, that session would have disappeared into thin air, as I wouldn't be able to prove that it ever happened, and they would have pocketed my money.

They haven't responded for 5 days now.

Salve!

No, non vedo la sessione nella mia cronologia di gioco del sito, la vedo nella cronologia del provider, entrando nella slot da GeniusWin. Vedo la sessione del 12 gennaio con i relativi 839€ vinti, come posso mostrarvi qui!

L'assistenza non ha specificato quanto tempo il sito rimarrà in manutenzione, c'è già da 18 giorni. Da quel che ho appreso leggendo anche altri post loro potrebbero non essere solvibili per pagare le vincite e i prelievi e quindi stanno prendendo tempo, però è illegale che non mi venga validata una sessione regolare sia per il provider che per ADM. Se non avessi avuto la registrazione schermo attiva quella sessione sarebbe scomparsa nel nulla, non essendo io in grado di dimostrare che fosse mai avvenuta e loro si sarebbero intascati i miei soldi.

Adesso sono 5 giorni che non rispondono.

Before we proceed with the investigation, please forward any relevant communication between you and the casino regarding this problem to veronika.l@casino.guru. Thank you.

Hi, I sent you the communication on Whatsapp with the dealer via gmail with the address [address hidden by Casino Guru] (censor it please).

The other communications were all by telephone, and in all cases the casino gave me no answers and tried to prevaricate. As you can see the last conversation dates back to January 29th, since then they stopped responding.

Salve, le ho inviato la comunicazione su Whatsapp con il concessionario tramite gmail con l'indirizzo [address hidden by Casino Guru] (censuratelo per favore).

Le altre comunicazioni sono state tutte telefoniche, e in tutti i casi il casinò non mi ha dato risposte e ha cercato di tergiversare. Come potete vedere l'ultima conversazione risale al 29 gennaio, da quel momento hanno smesso di rispondere.

Thank you very much, LivioAndronico, for providing all the necessary information. I’d like to invite a representative of GeniusWin Casino to join the conversation and participate in the investigation of the case. Could you please provide more information about the situation with the site maintenance and the player's winnings?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear LivioAndronico,

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Italian Gaming Authority - Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) (Giochi.reclami.online@aams.it) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (veronika.l@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards

Veronika

Casino Guru