英国在住のプレイヤーはギャンブル問題に直面し、Heats Casinoのアカウント閉鎖を申請しましたが、ライセンス当局に連絡するまでその申請は無視されました。苦情申し立て後、カジノ側はようやく彼女のアカウントを閉鎖しましたが、その後連絡はなく、Heats Casino側はライセンス当局のライセンスを失っていると主張していることが判明しました。苦情対応チームは彼女の状況を認識しましたが、自己排除の申請にはギャンブル問題が明確に記載されておらず、それ以上のサポートが限られていると指摘しました。その結果、苦情は却下され、アカウントは閉鎖されました。
こんにちは、
私は過去にギャンブルで問題を抱えていましたが、最近、妹が突然亡くなり、精神状態が悪くなり、再びギャンブルを始めました。私は Heats Casino に参加し、入金を続けました。そのため、アカウントを閉鎖するように依頼しましたが、サポートへのメールを何度も送っても無視され、チャットに行っても忙しいと言われましたが、ライセンス機関に行くと言ってもアカウントは開いたままでした。入金を続けることができたので、もう我慢できず、ライセンス機関に苦情を申し立てました。彼らは私にメールを送り、Heats に返信するように求めました。彼らは私の状況をまったく気にせず、私を責める返信をしました。私は指示されたとおりにスレッドで返信し、私が報告するまで無視していたと伝えました。ライセンス機関に連絡した後、その日のうちにアカウントが閉鎖されました。しかし、今では Heats Casino からも Anjouan ライセンス機関からも返信がなく、Heats Casino のサイトで確認すると、ライセンス機関からライセンスを取得していないと記載されているため、どうしたらよいかわかりません。
Cheylan82様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは dominika.l@casino.guru 。
あなたのカジノアカウントは正確にいつ閉鎖されましたか?
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
こんにちは。私はこれらすべてを理解していますが、入金したくないことと自分の精神状態について明確に説明しました。最後のやり取りのスクリーンショットを送ります。ライセンス当局が介入するまで彼らはそれを無視し、その日のうちに私にメールを送りました。
Cheylan82 様、あなたのカジノ アカウントは閉鎖されましたか?
ギャンブルの問題を明確に述べた自己排除リクエストは、私たちがこのようなケースを進めるためにプレイヤーが提供しなければならない重要な証拠です。
今後、自己排除を適切にリクエストする方法をお勧めすることしかできません。自己排除をリクエストしたら、私たちに知らせ、そのリクエストを私のメールアドレスに転送してください。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由を明確に述べ、期間を指定してください。また、カジノ サポートは 1 日に多数のリクエストを受信するため、メールの「件名」は明確にマークされ、簡単に認識できる必要があります。目立つようにマークされていると、リクエストができるだけ早く承認される可能性が高くなります。また、自己排除リクエストは常に保存して、そのようなアクションの有効な証拠を残すことを強くお勧めします。
例：
メールの件名: 自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「こんにちはxxxxxx、
私は、このカジノから直ちに排除され、最低 xxx か月/年 (生涯) の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私の決断に至った理由はxxx（ギャンブル依存症）です
この期間中に自己排除を取り消すことは許可されず、合意された期間が終了する前に自己排除を解除することはできないことを承知します。」
また、弊社の自己排除支援ツールhttps://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-toolにも注目していただきたいと思います。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設で同時にカジノ アカウントをブロックすることが容易になります。このツールは特定のカジノとは提携していません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている個人がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を減らすのを支援するために設計されました。
何よりも、ギャンブルがもはやあなたに喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。ギャンブルの問題に対処することを専門とする、あなたの国のセンターに連絡することを強くお勧めします。次のリンク ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ) を参照すると、これらのセンターのいくつかを見つけることができます。
理解できません。私は、自己排除を依頼するやり取りのメールをあなたに送りました。はい、私のアカウントは閉鎖されましたが、閉鎖には 1 か月以上かかり、私がライセンス機関に連絡して初めて閉鎖されました。その前に、私は入金してさらに多くのお金を失いました。私はすべてのメールとチケットで、ギャンブルの問題と、私生活で最近起こったことによる精神状態について明確に述べているので、何があろうとアカウントは閉鎖されるべきです。ですから、なぜ自己排除の方法を私に説明しているのかわかりません。
Cheylan82様
ご辛抱いただき、またご経験の詳細を共有していただき、ありがとうございます。感情的にも精神的にも、あなたが直面されている困難に心からお見舞い申し上げます。この状況がどれほど辛いものであったか、よく理解しております。
しかしながら、前述の通り、自己排除リクエストを行う際には、リクエストの中でギャンブル依存症について明確に記載することが不可欠です。残念ながら、カジノに提出されたメールやリクエストでは、アカウント閉鎖の理由としてこの点が明確に記載されていませんでした。お客様の状況が困難なものであることは理解しておりますが、ギャンブル依存症について明確に記載された自己排除リクエストは、このようなケースを当社が処理していく上で、プレイヤーの皆様がご提供いただく必要のある重要な証拠となります。
今後アカウントの閉鎖をリクエストする際には、すでに提供されている手順に従うことをお勧めします。
お客様のアカウントは現在閉鎖されているため、この件に関してこれ以上サポートする手段はございません。
上記の理由により、この苦情は却下させていただきます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。この度は、より一層のお役に立てず申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ドミニカ
