アイルランドのプレイヤーは €2089 を獲得し、出金するためにアカウントの確認を希望していました。カジノで住所を更新しようとしたにもかかわらず、出金時に、個人情報を最新に保っていなかったとしてアカウントが閉鎖され、賞金は没収されました。プレイヤーは、カジノが情報が更新される前に出金するように彼を騙したと主張しました。カジノは、利用規約によると、最初の出金リクエスト時に確認が開始され、プレイヤーは勝利する前に詳細を更新するよう奨励されていると明言しました。プレイヤーの情報更新リクエストは勝利後に行われたため、確認が失敗し、アカウントが閉鎖されました。私たちは、プレイヤーのアカウントが閉鎖されたのは、登録時に提供した情報が不正確であり、勝利前にこれらの詳細を更新しなかったためであると結論付けました。したがって、苦情は却下されました。
5月1日に2089ユーロを獲得しました。アカウントの確認と出金を希望しました。プロフィールの住所は家族の住所に自動入力されていたので、チャットで連絡したところ、KYCにメールを送る必要があると言われたので、その通りにしました。カジノから、アカウントの現在の住所と変更したい住所をすべて記載する必要があると返信があり、それに返信しました。
Hugo Casino は次のように返信しました。「当社の利用規約によると、完全な認証プロセスは最初の出金リクエストの提出後にのみ続行できることをお知らせします。」
カジノ側は、変更は出金時にのみ行えると私に通知したので、私は出金しました。するとカジノ側は、個人情報の更新日を守らなければならないという規約違反のため、私のアカウントは閉鎖され、賞金は没収されたと返答しました。これは私が連絡してやろうとしていたことです。カジノは基本的に、詳細を変更するために出金するように私を騙し、支払わないという規約違反を告げました。
rodgerrabit999様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。お客様の状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
カジノに登録した正確な日付を教えていただけますか？
実際の居住地と異なるため、最初に住所変更を依頼したのはいつですか?
住所変更をリクエストしたのは当選前ですか、当選後ですか?
その他の個人情報の詳細については、プロフィールに正しく入力されていることを確認しましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
こんにちは、ヴェロニカさん。
12月19日だったと思います。アカウントの確認も当選もしたことがありません。5月1日に当選し、プロフィール情報の更新をリクエストしました。チャットでは更新すると伝えられ、メールを送ったところ、KYCでアカウントの古い情報と変更する新しい情報を送るよう求められました。その後、彼らは私を騙して引き出しをさせ、詳細を変更させ、プロフィールの住所を変更しなかったことで規約に違反したと言わせようとしました。それが私がやろうとしていたことでした。
それは私のアカウントのコンピューターに保存されている家族の情報を使用したタイプミスでしたが、それでも、私が引っ越しをして住所の更新を依頼したときに賞金を没収されたらどうなるでしょうか。カジノがこのようなことをするなんて信じられません。この件についてご協力いただきありがとうございます。
rodgerrabit999様、
私たちはあなたの懸念を理解しており、それに対処する機会をいただけたことに感謝しています。
当社の利用規約に従い、第 11 条に従って、最初の出金リクエスト時に検証プロセスが開始されます。
「登録後の最初の出金をリクエストするプレーヤーは、身分証明書のコピーを提出して本人確認を行う必要があります。プレーヤーからこの書類のコピーを受け取るまでは、HugoCasino Casino は出金リクエストを承諾しません。」
個人情報の更新に関しては、正確性を保つために、賞金獲得前に変更をリクエストすることをお勧めします。残念ながら、お客様の場合、更新リクエストは賞金獲得後に受信されました。
登録時に指定された住所や生年月日などの正確な個人情報を提供しないと、利用規約に記載されているとおり、認証が失敗する可能性があることにご注意ください。
「2.4 登録時に、氏名、生年月日、連絡先、住所、電話番号、電子メール（以下、「個人データ」といいます）を含む正確な個人データを提供し、その詳細を最新の状態に維持する必要があります。」
住所と生年月日が確認できなかったため、アカウントの確認に失敗し、アカウントが閉鎖されました。
お客様のご不満を理解し、ご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ヒューゴカジノ
「登録後の最初の出金をリクエストするプレーヤーは、身分証明書のコピーを提出して本人確認を行う必要があります。プレーヤーからこの書類のコピーを受け取るまでは、HugoCasino Casino は出金リクエストを承諾しません。」
出金する前に、Hugo Casino に正しい情報を通知しました。Hugo Casino は、情報を更新するには出金する必要があると私に伝え、私はその通りにしましたが、その後、このような発言をしました。あなたがここで行ったことは信じられないことです。あなたはプレイヤーを騙して、私が勝ったお金を支払わないようにし、さらに悪いことに、あなたがこれをしたことを私が証明できることをあなたは知っています。
Hugo Casino の担当者様、ご連絡いただき、プレイヤーの問題を詳しく説明していただき、ありがとうございます。
rodgerrabit999 様、申し訳ございませんが、これ以上のサポートはできません。これは、お客様がカジノで勝利した後にリクエストが行われたためです。これは、お客様の登録後約 5 か月後に発生しました。さらに、お客様の住所が間違っているだけでなく、生年月日も不正確でした。
登録中または登録後にカジノに提供する情報を常に再確認することが重要です。個人情報に変更があった場合（変更されない生年月日を除く）、カジノに速やかに通知することが重要です。
上記の理由により、この苦情は却下されます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回はこれ以上のお役に立てず申し訳ございません。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。
